供电营销管理过程中由于用电客户量大、类型不一、用电情况不定、季节性差异较大等诸多因素影响，经常会发生各种问题，因此，做好以下几方面工作对提高供电企业营销管理智能化水平有很大帮助。
1、托欠电费管理，供电客户涉及千家万户、各行各业，按用电性质分主要有居民用电客户、小商业用电客户和大工业用电客户，在实际用电过程中，存在用电客户由于不同原因造成的托欠电费情况，这就给供电企业的经营管理带来了很大的风险，形成了资金不能及时回收问题。
2、电力客户信誉度管理，目前，供电企业正在对电力客户进行信誉度等级划分模式探讨，但实现的过程中存在一些问题，一方面通过供电SG186营销管理系统不能实现电力客户月、季、年的欠费信息统计分析功能，另一方面对系统中统计出的欠费用电客户信息不能直接分析出欠费情况所占电费发生情况的比例额度，无法进行对电力客户信誉度的准确划分。
3、用电需求侧管理，现状下，供电企业需求侧管理工作主要是通过对前一阶段用电负荷曲线分析及用电业务报装申请情况来确定，很多因素不能直接反映具体电力客户的用电量增减变化，不能通过电力客户基本用电情况汇总来确定实际的需求侧管理，特别是一个特殊地区、特定时间范围内的用电量需求情况。
供电营销系统中使用的数据挖掘手段
1、数据挖掘的过程就是信息发现的过程，其所能发现的信息有如下几种：广义信息，反映同类事物共同性质的知识；特征信息，反映事物各方面的特征知识；差异信息，反映不同事物之间属性差别的知识；关联信息，反映事物之间依赖或关联的知识；预测信息，根据历史的和当前的数据推测未来数据；偏离信息，揭示事物偏离常规的异常现象。所有这些信息都可以在不同的概念层上被发现，随着概念树的提升，从微观到宏观，满足不同决策层的需要（如图1所示）。对供电营销管理而言，其中最重要的信息就是预测信息和偏离信息，通过对该两类信息的挖掘，能够为决策者提供更为合理有效的手段和措施避免或减少在供电企业经营管理过程中产生的欠费风险，正确安排供电端负荷分配。
2、供电营销数据挖掘，就是指充分利用营销SG186系统数据库、人工智能、数理统计、并行计算等交叉学科知识，通过预测未来一段期间内用电客户交费情况、用电量情况的趋势及行为，做出预测性的决策。在数据挖掘的过程中，右能会用到的挖掘类型。
（1）关联分析（AssociationAnalysis），关联分析能寻找到数据库中大量数据的相关联系，常用的一种技术为关联规则和序列模式。关联规则是发现一个事物与其他事物间的相互关联性或相互依赖性。
（2）聚类输入的数据并无任何类型标记，聚类就是按一定的规则将数据划分为合理的集合，即将对象分组为多个类或簇，使得在同一个簇中的对象之间具有较高的相似度，而在不同簇中的对象差别很大。聚类增强了人们对客观现实的认识，是概念描述和偏差分析的先决条件。聚类技术主要包括传统的模式识别方法和数学分类学。
（3）自动预测趋势和行为，数据挖掘自动在大型数据库中进行分类和预测，寻找预测性信息，自动地提出描述重要数据类的模型或预测未来的数据趋势，这样以往需要进行大量手工分析的问题如今可以迅速直接由数据本身得出结论。
（4）概念描述，对于数据库中庞杂的数据，人们期望以简洁的描述形式来描述汇集的数据集。概念描述就是对某类对象的内涵进行描述并概括出这类对象的有关特征。概念描述分为特征性描述和区别性描述，前者描述某类对象的共同特征，后者描述不同类对象之间的区别。生成一个类的特征性只涉及该类对象中所有对象的共性。生成区别性描述的方法很多，如决策树方法、遗传算法等。
（5）偏差检测，数据库中的数据常有一些异常记录，从数据库中检测这些偏差很有意义。偏差包括很多潜在的知识，如分类中的反常实例、不满足规则的特例、观测结果与模型预测值的偏差、量值随时间的变化等。偏差检测的基本方法是寻找观测结果与参照值之间有意义的差别。这常用于金融银行业中检测欺诈行为，或市场分析中分析特殊消费者的消费习惯。
数据挖掘在供电营销管理中实现的功能
1、托欠电费用户预测，供电企业电力客户交费基本上分为预购电以实际用电量结算和先用电后结算两种方式，其中先用电后结算方式客户经常会出现托欠电费情况，通过对电力客户交费情况的数据挖掘，应用聚类和自动预测趋势和行为的研究方法，使用最大期望值（EM）等相关算法分析，能够让供电企业员工容易得到经常欠费用电客户信息，在月度电费摧缴过程中提前通知相关客户，达到预防托欠电费情况发生的目的。
2、电力客户信誉等级评定，通过对现有电力客户数据信息评估分析，建立挖掘分析模型获得客户信誉等级评分，并以此为基础结合用户分群的结果，将电力客户进行分群，通过ETL（数据的抽取、转换、载入）将所需的数据分别导入数据仓库中，经过数据整合、数据清理、数据选择、建立挖掘模型等过程进行客户信誉度等级评定，完成后可以对电力客户按月度、季度、半年、一年、两年、三年等时间段，精确掌握电力客户的欠费信息，对客户信誉度精确划定，更好的提高供电企业的服务质量和服务标准。
Abstract:In order to increase the petitive of real estates enterprises and make the real estate enterprises remain invincible in the market、 The advanced customer relation management for real estate is imperative under the situation、 The development status of real estate industry and the
way of its introduction of customer relation management are discussed、
关键词:房地产;核心竞争力;客户关系管理
Key words:Real Estate; Core Competitiveness; Customer Relation Management
中图分类号:F270 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)01-0080-02
1 房地产行业发展现状
我国房地产市场的高速发展始于1997年,从城镇住房制度改革,停止实物分房开始,1998年的货币分房和按揭贷款,使中国的房地产集中喷发出巨大的消费能力和庞大的市场需求,中国一夜之间进入建筑年代和散户年代,大大刺激了个人购房消费的欲望。短短的十几年时间,中国的房地产经历了飞跃式的发展。特别是这几年来,中老年由于行动不便想换带电梯的洋房,中青年由于孩子的出生要想换大房,刚毕业的年轻人要结婚也需要买房,如此多的刚性需求导致了中国房地产商享受了几年的甲方强势和卖方优势。然而在社会生产力高度发达的当今社会,市场竞争不断加剧,房地产产品的极大丰富,消费者对房地产产品的消费日益个性化和多样化,特别是信息工具和渠道的快速发展,使得客户对房地产产品和服务的选择范围不断扩大,选择能力不断提高,选择愿望也日益加强。同时,客户对房地产产品、法律和政策等相关因素的了解和把握也越来越深入和老练,错误、陷阱和维权游戏,消费者、开发商、监督部门在斗争和博弈中携手成长和成熟起来了。产品的极大丰富,按揭贷款和预售条件的严控以及加息的预期,无论是主观和客观上都会造成持币待购现象,在总量饱和和差异竞争的双重压力环境下,中国的房地产市场逐步由卖方市场进入买方市场。因此如何提升企业的核心竞争力使自己房地产企业在激烈的市场竞争中立于不败之地,是各房地产企业首要考虑的问题。
2企业核心竞争力基本理论
2、1 核心竞争力的概念
“核心竞争力”的概念,最早是由普拉哈拉德(C・K・Prahalad)和加里・哈默(Gary Hamel)于1990年在《哈佛商业评论》发表的论文《公司的核心竞争力》中提出的。所谓企业核心竞争力(Core-petence),是指能够为企业提供可持续性竞争优势的开发独特产品、提供个性化服务和创造全新运营模式的能力,是企业有效整合所有业务系统之后所独有的一种持续发展、动态性、融合管理理念与技巧的战略性资产。核心竞争力是其他竞争对手无法模仿的技术、理念、管理、组织等层面上的资源总和。
2、2 房地产企业的核心竞争力内涵
房地产企业的核心竞争力就是房地产企业在开发、经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的资源整合能力。它是房地产企业在进行房屋建设和转让房地产开发项目或者销售、出租商品房的过程中形成的,具有自己独特优势的经营实力,是企业的技术、产品、管理、文化等资源的综合优势在市场上的反映,处于企业核心地位、影响企业发展全局的竞争力,在较长时期内相对稳定,是一般竞争力的统领。
在新经济条件下,优势资源是房地产企业核心竞争力的基础,优质的客户服务是房地产企业核心竞争力的关键,建立激励相容的公司内部治理机制是提升企业核心竞争力的重要环节。因此如何把握客户的需求并以最快速度做出响应,即如何吸引并保持客户已成为当今房地产企业竞争的焦点。房地产企业采用先进的客户关系管理已经势在必行。
3用客户关系管理构建房地产企业核心竞争力的途径
3、1 客户关系管理的概念与内涵
客户关系管理概念是由最出名的IT分析公司Gartner Group首先提出,并于1993年形成比较完善的体系,它是在“客户满意”的基础上进一步发展起来的,即是一种以客户为中心的创新型企业运营模式与管理机制,它通过综合应用各种信息技术和软硬件集成的管理方法对企业所拥有的客户资源进行深入挖掘和快捷管理,依托营销理论重点从客户沟通方面构建和谐的客户关系,在生产、销售、服务和技术支持等方面进行全面整合,旨在通过有效的客户关系的改善来提高企业生产、营销和服务等相关业务的效率有针对性地为客户提供有价值的产品或服务,从而实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。由此可见,“以客户为中心”是客户关系管理的核心所在。
3、2 客户关系管理提升房地产企业核心竞争力的途径探析
客户关系管理强调以客户为中心,与房地产企业核心竞争力的本质是一致的。它把房地产企业的客户资源有效而充分地利用起来,构成房地产企业核心竞争力的源泉,并通过作用于房地产企业价值链而形成房地产企业的核心竞争力优势,从而提高房地产企业的竞争能力。客户关系管理提高房地产企业核心竞争力主要通过以下几个途径:
(1)通过对客户实行统一集中管理,提高房地产企业竞争力。房地产企业大量的客户信息散落在各个售楼点、各个销售人员的笔记本上,信息分散,不统一;一旦销售人员离开,意味着带走了有用的客户信息。目前,客户信息还不能被企业作为企业重要的战略资源进行保护;不同业务类型之间,不能共享客户资料,例如销售、市场调研、客户服务、物业管理等部门常常出现客户信息脱节的问题;客户可能与房地产企业的各个层面接触,但房地产企业难以对客户进行一致的服务和关怀;无法实现对客户服务、客户投诉的及时处理、跟踪、反馈和维护。房地产企业借助导入客户关系管理系统,提升企业客户关系能力,提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力;并且整合原本属于各部门分散管理的客户信息,将它们通过现代信息技术和客户关系管理系统统一为一个信息中心。它能够为客户服务提供业务指导、技术支撑和信息保证;为各部门提供共享的全面信息资料,协调各部门行为。
(2)通过与客户建立长期、稳定的关系,实现企业的经营目标,确定房地产企业的市场定位,进而提高企业竞争力。与客户建立长期、稳定的关系的关键是提高客户满意度、增强客户忠诚度,然而为客户提供优质服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最有效的手段。通过客户关系管理系统,房地产企业可以建立完整的客户投诉处理体系。客户无论是在项目现场的客户服务处、物业公司、销售公司,还是通过其他部门进行投诉,都能得到“一站式”服务。客户关系管理可帮助房地产企业在售前、售中阶段,针对准业主客户提供有针对性的互动服务;帮助房地产企业及时了解老业主客户的物业管理、房屋设备的使用、维修等情况,为客户提供售后咨询、客户回访等服务,从而尽可能少地减少客户投诉的发生,提高客户满意度;客户关系管理系统还能帮助房地产企业加强对会员信息及活动的管理、维持老会员的忠诚度,同时不断挖掘和发展新会员,从而产生更多的客户推荐,带来更多的销售机会。利用客户关系管理系统对企业内部客户资源进行统一管理跟踪,可以建立起更好的客户服务体系,并通过老客户的良好口碑,为企业推荐新的客户,带来更多的销售机会,获取更多的利润,从而实现企业的经营目标。
(3)配合客户的个性化需求,通过客户价值的实现来提高企业竞争力。随着时代的进步,技术的革新,消费的日益逐渐感性化,客户已经不满足于大众化的同类消费,独树一帜,别具匠心的个性化消费逐渐成为潮流。明确客户需求是决定产品定位的最根本因素。房地产市场也一样,这也就出现了“欧风盛行、花园遍地”,会所也成了必须的摆设;户型中,飘台、错层等也不断出新;众多开发商推出了诸如CBD、奥运、TOWNHOUSE、SOHO等概念;但房地产消费者观念逐渐成熟,单凭一个概念、一个点子己经难以打动人心。房地产公司如何把握消费观念的变化?如何让客户在产品、销售过程、物业和服务的过程中感到满意?客户关系管理所提倡的“一对一”和客户满意度理念将会给房地产企业和消费者带来满意的答复。通过CRM系统管理客户资料,房地产企业可对客户群体进行细分,及时了解客户需求,尤其是那些还没有购房的潜在客户的需求,并在针对楼盘进行广告宣传、市场营销活动时,采取有针对性地策略,达到最大限度吸引潜在客户的目的。通过对客户特征的分析,利用现有先进的沟通手段,如手机短消息、email、传真等,向潜在客户群体有针对性地提供客户关怀信息、营销信息、楼盘信息等。
4结语
房地产市场虽然只有短短十多年历史,已经跨越了卖方市场以量取胜阶段,以质取胜、营造知名品牌己经成为多数开发企业普遍采用的战略措施。重视客户价值的消费者导向型决策方式,即客户关系管理的应用,为房地产企业带来客户规模优势、成本优势、知识优势、品牌优势和差异化优势,从而快速、持续地提高房地产企业的核心竞争力。
参考文献:
[1]杨路明,巫宁等、客户关系管理理论与实务[M]、北京:电子工业出版社,2005,3、
[2] 张翔、客户关系管理[M]、北京:机械工业出版社,2008,1、
[3] 李军、房地产企业实施客户关系管理的理论与应用研究[EB/OL]、中国知网,东南大学,2005、
关键词：电子商务；客户关系；策略
一、引言
在社会经济飞速发展的现实条件下，很多企业都开始尝试利用电子商务来开展业务，这种新的经营模式为企业的发展提供了新的动力。也让很多传统企业成功实现转型，实现发展。在互联网络背景下，任何企业都不能够忽略互联网所带来的巨大经济价值。企业之间的竞争更多的已经成为对客户资源的竞争，在市场当中谁能够把握更加优质的客户资源，谁就能够赢得市场竞争的优势。如何把握优质客户，如何去挖掘客户的潜在价值成为当今企业所思考的主要问题，在这样的条件下，诸多企业开始构建专门的客户关系管理系统，希望利用信息化的手段来挖掘企业的潜在客户并且挖掘这些客户的潜在价值，企业也希望通过这样的方式来更好的维护已有的客户并且挖掘新的客户资源，但是如何进行有效的客户关系管理还有待探究。
二、电子商务与客户关系管理概念
电子商务这个概念最早出现在上世纪九十年代的美国，指，电子商务已经广泛地应用于全球各个商业贸易活动当中。电子商务是基于互联网络开放的网络环境当中，基于web服务器应用，买卖双方在不见面的条件下所进行的各种商贸活动。这样的一种商务交流形式与传统的商务交流形式存在着明显的区别，消费者利用互联网络就能够实现商品的购买，而商家通过物流系统的构建能够将消费者所购买的产品直接送到消费者手中。从本质上来看，电子商务是一种综合性的商务活动，既包含金融活动，也包含相关的服务活动，这是一种相对比较新的商业运营模式。
结合当前的市场发展情况来看，整个电子商务市场当中比较典型的，电子商务模式大致有七种：B2B、B2C、C2C、N2M、M2C、B2A、C2A，这七种电子商务模式构成了当前整个世界范围内电子商务市场的主要形态，虽然这些电子商务模式运营的方式存在着一定程度的差异，但是从本质上来看都是电子商务活动的内容。客户关系管理从本质上来看指的是企业与客户之间建立一个有效的信息沟通系统，在这个系统当中，企业能够了解到哪些客户是对于企业最有价值的，并且能够帮助企业制定相关的战略来保留老客户，提升客户忠诚并且发展和吸引一些新的客户。客户关系管理这个概念最早也是出现在美国。而美国也最先构建出关系管理系统的雏形，也就是现今我们所说的ERP客户关系管理系统，在这个客户关系管理系统当中，重点强调对于供应链的管理，客户作为供应链当中最为重要的一个环节，很多专家学者，基于这样的角度认为所谓的客户关系管理，也就是企业对客户进行多视角的管理，在这个过程当中企业能够更加顺畅地与客户进行交流，从而进一步的提升客户的实际收益率。基于电子商务的客户关系管理，简单来说，也就是在传统的客户关系管理的基础之上，利用信息技术创建一种新兴的客户满意管理。对于企业来说，客户关系管理的最终目的是要达到客户满意，只有客户满意，才能够让企业获取更多的利润。
在电子商务的环境下，客户与企业之间的交流并不是面对面的交流，客户关系的管理也不是将各种客户信息简单的叠加，更多的在管理当中融入了电子商务的概念，技术以及互联网络的使用摆脱了传统意义上的管理方式，这是一种先进的管理体系。即是电子商务环境下的客户关系管理，与以往的客户关系管理有很大的不同，但是不可否认的是通过对于客户关系的管理能够最大限度地帮助企业了解到客户的实际需求，帮助企业找到目标客户，并且帮助企业制定相应的策略，来满足客户的实际需求，从而进一步的提高客户的忠诚度以及满意度，这样一来，也就能够帮助企业改善其业务流程，从而进一步的提高各个供应链环节的效率以及信息化水平。在电子商务环境下，企业能够更好地借助互联网络实现与客户关系的有效管理。
三、现行的客户关系管理存在的缺陷
企业对于客户关系的有效管理，能够帮助企业创造更大的竞争优势，也能够帮助企业在市场竞争的过程当中获取主动地位，但是从现实的角度来看，时至今日，很少有企业在实际的生产运营当中能够对于客户关系进行有效的管理，尤其在一些传统行业当中，企业对于客户关系的管理存在一些不可避免的缺陷。
（一）对于客户缺乏精准的定位
从当前的现实情况来看，目前比较流行的客户关系管理系统更多的是根据客户的购买行为来界定客户与企业之间的联系，而且有很多企业也将这种联系定义为客户关系。所以企业在进行客户关系管理过程当中精力以及关注点放在客户后续的购买行为上，也就是系统会帮助企业预测客户今后的购买行为趋向，通过对于数据库当中的数据进行分析，了解到客户的购买习惯以及客户对什么样的产品更加青睐。程度上与客户关系管理的概念存在着一定程度的偏差。因为真正意义上的客户关系管理的重点应当是放在如何拓展新的客户，如何保留老客户方面。这样的一种关系才是决定客户外在购买表现力的最终内在驱动力。而传统的客户关系管理的方式则更多地将关注点集中在表象，所以也就会去重点关注一下购买行为频繁的客户，但是这些客户是否对企业有价值还有待探究，而在这样的条件下，企业想要去挖掘更多的潜在客户也就显得更加困难重重。
（二）市场经营范畴存在局限
目前比较流行的客户关系管理系统更多的会将企业的经营范围局限在某一个范畴之内，在数据库当中更多的会录入一些当前企业所拥有的客户。企业也会认为这些客户会为企业带来价值所以会重点关注这些客户，虽然这种做法无可厚非，但是这样的一种做法，最大限度的将企业的事件错误的引导到企业的数据库当中。从而导致了企业忽略了供应链上下游的客户关系管理，从而使得各个系统孤军奋战，缺乏统一的接口，宣传不一致，从而致使企业的思想资源严重浪费，也无法帮助企业树立良好的形象。
（三）与客户沟通困难
缺乏与客户进行有效的沟通也是传统的客户关系管理做存在的主要弊端，企业通过对于客户关系管理系统的使用更加迷信数据，会更多的根据数据来统计客户的实际需求，这样以来，不能够真正了解到市场的动向，也难以把握客户的需求。现今流行的客户关系管理系统，更多地将企业的视线引导到企业内部的数据库当中，要求企业更多地去关注客户的购买频率以及购买倾向。这样一来，企业在分析客户需求的过程当中会最大限度的忽视客户的真正需求，忽视那些决定客户购买的关键因素，这些因素才是促使客户购买最终的内在驱动力。而数据库当中所表现出来的数据更多的只是表象化的内容，而企业这种做法无非是舍本逐末，无法关注的这些系数背后真正的驱动力。
（四）管理理念落后
除了上述不足之外，还有很多企业并没有认识到客户关系管理的重要性，认知的不足导致了更多企业重视以产品为核心，认为只要为客户提供质优价廉的产品就能够打开销路。但是事实却并非如此，缺乏对于客户关系的管理，尤其是没有与客户建立良好的关系最终必然会导致企业产品的滞销，这种情况在当今市场当中也是屡见不鲜，这样的一种短视的行为在很大程度上阻止了企业进一步的做大做强。
四、电子商务环境下客户关系管理策略
（一）整合资源，进行客户关系管理
从现实的情况来看，虽然传统的客户关系管理系统也能够将企业内部的各项资源整合起来。但是在电子商务环境下，这种整合的力度是明显不足的，各种数据以及业务的整合应当需要更加紧密。伴随着电子商务的进一步发展，消费者在市场当中所占的地位越来越重要，他们对于信息的需求越来越大，买家的议价能力在逐步的上升。对于以前的顾客来说，他们拥有更多的选择权，拥有更多的权利。在网络时代，这样的现实情况也是尤为明显的。因此对于很多企业来说大规模的定制化生产，已经不能够很好地满足当前客户的实际需求，但是这并不意味着企业不能够在这样的环境下实现发展。反而意味着企业需要精细化的客户关系管理，要通过整合各项资源来满足客户的实际需求。因此在客户关系管理的过程当中，企业不仅仅要将产品信息和服务提供给消费者，而且还需要将企业的生产经营情况提供给消费者，通过这样的方式来给予消费者更多的信心。如果说客户关系管理系统是企业前台，那么客户关系管理系统也应当作为实现企业价值最后的步骤。所以企业要进一步的实现发展，必须重视客户关系管理，从技术的研发一直到生产都需要紧密的围绕着客户的需求来进行，并且实时地为客户提供更多的信息，这样一来才能够进一步的促使客户产生购买欲望。
（二）实时数据处理
在互联网络环境下，人们每天所接受到的信息是繁杂且多样的，而电子商务最大的特点也就是能够实现信息快速的传递。正是在这样的条件下，企业所获取的信息以及企业所接受的信息都应当具备有效性，这就需要实现信息数据的及时更新，这样一来，企业才能够更好地了解市场动向，并且根据市场的动态来制定相应的营销计划。因此，企业在进行客户关系管理的过程当中需要对于各种客户的信息进行实时的处理，通过利用现代化的数据分析工具比如OLAP和DM未来对于产品与客户的关联性进行分析。通过分析来了解到客户当前的一个消费状态，对于这些信息进行数据的挖掘，处理和利用，能够最大限度地帮助客户提供一些个性化的服务。这些功能应当是电子商务环境下，所应当具备的功能。这样以来客户关系管理系统就能够在销售之前引导客户，在销售当中促使客户产生购买的动机并且最终引发消费者的连锁效应，让消费者对于企业产生忠诚，从而实现企业与客户之间更加亲密的对接。
（三）一对一策略
客户关系管理的一对一策略，并不是指个人与个人之间的一对一。应当指的是企业为消费者提供的服务、营销等内容与消费者的需求实现一对一。在电子商务的环境下这样的一种一对一的策略能够帮助企业了解到客户需求的变化，及时地记录消费者的浏览内容以及完成交易的情况。通过分析客户的需求，能够给出企业相应的解决方案。比如在顾客生日的时候，公司可以向顾客寄去生日贺卡，来帮助消费者增强其忠诚度；当客户查询商品的时候，可以关联性的引出商品b，这样一来，就能够方便客户的查找。如果对于客户与产品的关联性分析，能够更好的向客户推送一些产品。除此之外，虽然客户关系管理的策略是统一制定的，但是并不是意味着所有的行业都是如此，也并不意味着没有任何变化。对于企业来说要更好的进行客户关系管理，就需要兼顾客户的实际需求，各种规则都需要根据客户的需求来进行及时的变化，通过这样的方式，来为客户提供更加优质的服务，从而进一步的增加客户粘性。
（四）更新管理理念
企业在生产经营过程当中尤其是在电子商务时代，需要尝试提供一些新的管理理念，管理理念的革新在很大程度上能够帮助企业更好地进行客户关系管理。其实首先就需要认识到关系管理对于企业发展的重要作用。通过采取相应的措施，比如在公司内部树立客户至上的服务理念，将客户关系管理贯穿到企业文化当中，专门构建必要的公关部门来进行客户关系管理，通过这些方式的使用，来帮助企业更好地进行客户关系管理。
结语：
在电子商务背景下，企业的客户关系管理方式不能够一成不变，客户关系管理系统也在不断的更新和换代，但是企业需要认识到的是，客户关系管理系统毕竟只是一个管理系统，他并不能够帮助企业解决所有的问题，企业在进行客户关系管理的过程当中仍然需要重视对于市场的把握，需要结合长期以来的市场经营经验，只有这样才能够进行有效的客户关系管理。
参考文献
[1]赵佳菲、电子商务环境下的客户关系管理研究[J]、北方工业大学学报、2010(02)
关键词:普适计算;访问控制;基于角色的访问控制;动态描述逻辑
中图分类号: TP309
文献标志码:A
Pervasive puting access control model based on extended RBAC
SUN Ling1, XIN Yan2, LUO Chang-yuan2
(
1、 Department of Computer Applications, Henan Business College, Zhengzhou Henan 450044, China;
2、 Institute of Electronic Technology, Information Engineering University, Zhengzhou Henan 450004, China
)
Abstract:
Aming at the needs of dynamic management for object in pervasive puting access control and the shortages of the existing Role Based Access Control (RBAC), the paper presents the extended RBAC model、 In the model an associated object were presented, so the permissions can be obtained through roles and objects、 The access control processes were described with the description logic、 The model considers the authorization from the point of vies of object, and resolves the problem brought by the inherence of decision result in the roles is so much and authorization isn’t flexible、
Concerning the needs of dynamic management for object in pervasive puting access control and the shortages of the existing Role Based Access Control (RBAC), the paper presented an extended RBAC model、 In the model an associated object was presented, so the permissions can be obtained through roles and objects、 The access control processes were described with the description logic、 The model considers the authorization from the point of view of object, and resolves the problems that the roles are too many and the authorization is not flexible caused by the inherence of decision、
Key words:
pervasive puting; access control; Role Based Access Control (RBAC); dynamic description logic
0 引言
普适计算是一种新的计算模式,它使计算机融入人的生活空间,形成一个“无时不在、无处不在而又不可见”的计算环境。普适环境具有动态性、不确定性、上下文感知等特点,因此它的安全需求显得尤为重要[1-2]。访问控制正是保证其环境中设备和服务安全性的有效方法[3]。
基于角色的访问控制(Role Based Access Control,RBAC)系列模型相对而言比较适合普适计算的访问控制[4]。它引入了角色的概念,使得授权给用户的访问权限,由用户在一个组织中担当的角色来确定,从而减少了授权管理的复杂性,降低了管理开销。但是在普适计算访问控制实际运用中,RBAC在对客体的管理方面还不能完全适应。
1)在RBAC中,决策是在请求时刻制定的,一旦制定在整个访问过程中不再改变和撤销。而在普适环境中存在很多长期访问过程和短暂访问过程,用户临时需要操作某一(或多个)客体,使用一段时间后释放,并且有可能还会使用,这就需要考虑决策的灵活性。
2)RBAC模型是从控制主体(用户)的角度出发的访问控制系统,其大多数结构都是针对访问控制主体,对访问控制客体涉及较少。
3)有时会需要某些特定的授权机制,例如,如果要赋予用户操作某些客体的一些权限,但又不想只为这一个用户去创建一个新的角色。而根据RBAC模型,必须创建一个新的角色,使这个角色拥有给用户的权限,然后再将这个角色分配给用户。这样,随着应用系统规模的逐渐扩大,就会造成角色数量过多,授权管理负担过重的问题。
目前许多研究者都从不同角度对RBAC模型进行了扩展,但是对授权管理负担过重的问题却较少考虑。如文献[5]提出一种基于任务和角色访问控制模型,但是仅仅从执行任务的角度考虑授权。文献[6]对权限进行了扩展,将权限分为操作和操作所针对的数据对象,提出了操作继承和数据对象继承概念,该方法在权限设置和管理过程中大大减少了系统安全管理人员的工作量;但是一旦角色分配给用户后,用户便得到该角色拥有的访问权限,可以对相应的客体进行操作,而对于授权后的客体使用情况却没有考虑。文献[7]在RBAC模型的基础上增加了用户―权限分配,采用双授权方式,对于临时需要拥有某些权限而现有角色均不合适的用户,无需增加新的角色,只需直接给该用户赋予所需权限,当不需要时再撤销该用户的此项授权即可;但是此方法没有完全实现用户和权限的逻辑分离,对系统的安全性不利,同时也使授权工作变得复杂。
因此针对普适计算访问控制的实际需求,本文打破RBAC中必须通过角色获得权限的规定,提出扩展的RBAC模型。模型中引入客体与客体的关联,使得权限而是既可以通过角色又可以通过客体获得,授权更加灵活。
1 基于扩展RBAC的普适计算访问控制模型
RBAC的访问控制过程分为权限与角色的关联以及角色与用户的关联。本文的模型在此基础上增加了客体与客体的关联。模型引入了主客体和关联客体的概念,其中主客体指的是比较稳定被分配给固定角色的客体,关联客体指的是不被长期使用的与主客体相关联的客体。用户可以通过主客体得到关联客体的访问权而不用创建新的角色,也不用改变用户角色而收回使用权。关联客体的授权更加简单灵活,并且只有当用户有需求时才分配,避免了用户只要拥有权限就可以长期占用并随时访问客体而导致安全隐患的缺点,当需求满足时则立即收回权限,符合“最小权限”的安全原则。
假设听众的操作对象是计算机,发言所必须的操作对象是投影仪。可以定义每一个操作计算机的用户作为推荐者,并允许其使用投影仪,这样不用创建发言者这个角色投影仪就可以动态地分配给用户,同样也可以在不改变用户角色的情况下收回。
1、1 模型的结构
模型可定义为一个五元组:{用户集,角色集,会话集,权限集,上下文信息},其中权限集为操作集与客体集的多对多映射,客体集又分为主客体集和关联客体集。如图1所示。
图片
图1 扩展RBAC模型
用户集U(Users):访问系统中资源的实体集,Users={u1,u2,…,un}。
角色集R(Roles):用户在组织内可执行的操作的集合,Roles={r1,r2,…,rm}。
会话集S(Sessions):一个用户对多个角色的映射,即一个用户激活多个角色子集,Sessions={s1,s2,…,sq}。
权限集PRMS(Permissions):对一个或多个客体进行特定访问的操作,Permissions={p1,p2,…,pd}。
主客体集MO(MainObjects):比较稳定被分配给固定角色的客体集,MainObjects={mo1,mo2,…,mos}。
关联客体集AO(AssociatedObjects):与主客体相关联的客体集,AssociatedObjects={ao1,ao2,…,aol}。
上下文信息C(Contexts):时间、地点等环境信息以及用户的特性等,是分配权限的重要依据。
┑4期 ┧锪璧:基于扩展角色访问控制的普适计算访问控制模型
┆扑慊应用 ┑30卷
模型中的对应关系:
UAUsers×Roles,用户指派,用户集到角色集的多对多映射,表示用户被赋予某角色。
PARoles×Permissions,权限指派,角色集到权限集的多对多映射,表示角色被赋予权限。
MOAMainObjects×AssociatedObjects主客体集到关联客体集的多对多映射。
1、2 模型的访问控制过程
1、2、1 单个用户对不同客体的访问控制过程
Alice进入会议室,对其认证后分配听众的角色,她可以通过这个角色对计算机进行操作。当她需要发言时提出申请,因为她可以使用计算机,根据规则可以获得投影仪的使用权,再根据上下文信息(投影仪是否为空)判断能否使用(如图2所示)。发言完毕再将投影释放。当有新的用户Bob加入时,系统的安全策略不知道他的身份,无法分配角色给他,因此拒绝他的访问。但是如果他跟Alice熟识(Alice信任Bob,根据定义Alice可以作为推荐者),就可以经Alice推荐以听众的身份加入会议。
图片
图2 单个用户对不同客体的访问控制过程
1、2、2 多个用户对同一客体的访问控制过程
以上是一个用户对客体的访问请求,如果多个用户同时申请某一客体,而该客体都在用户对应的关联客体集中,则根据其角色集的重要程度(即角色集权值)和用户是否执行工作以及上下文信息授予权限,即多个用户对同一客体的授权由三元组{WR,T,C}来决定。其中WR表示用户角色集的权值,T表示用户执行工作,C表示上下文信息。
设R为一个角色集合,RRoles,R={r1,r2,…,rm},其中1≤m≤Roles,W1,W2,…,Wm分别为m个角色的权限,则用户角色集R的权值定义如下:WR=∑nj=1Wj━∑mi=1Wi, n≤m,Wj为其中的n个最小权值。符合访问授权的最小权限原则,即如果拥有权值最小的角色数量越多,也就是说拥有权限数最少的角色数量越多,那么就越有利于该用户对客体的访问。
task(u,t)表示用户在时间t执行的工作。如果所执行的工作包括被请求客体,则T为真。
在这里上下文信息C指的是被访问客体是否空闲。
当两个以上用户对同一客体进行访问时,首先判断用户是否执行工作,如果是则判断上下文信息,最后根据用户角色集权值决定授权给哪一个用户(如图3所示)。
图片
图3 多个用户对同一客体的访问控制过程
2 访问控制形式化描述及可满足性证明
通过动态描述逻辑(Dynamic Description Logic,DDL)对模型访问控制过程进行形式化描述,并通过Tableau-算法给出可满足性的推理过程。
2、1 形式化描述
描述逻辑[5](Description Logic,DL)是一阶谓词逻辑的一个可判定子集,具有较强的描述能力,能够提供完备、高效的知识推理机制,可以表达复杂安全策略并进行推理,以验证其正确性。
动态描述逻辑DDL是对描述逻辑的推广,它将静态和动态知识表示与推理有机地整合。它建立在概念和角色之上,
借助概念构子递归定义概念描述。概念C是表示一些个体的集合,角色R表示个体之间的二元关系,构子包括合取∧、析取∨、否定俊⒋嬖谛韵薅íR、C和值限定R、C等。
DDL的知识库是由两个部分组成的,即术语库(TBox)和断言库(ABox)。TBox存放本体中所有的公理,包括所有概念的声明和关系的定义;ABox中包括所有实例的断言,用来描述实例的从属和实例间的关系。
DDL的一个动作描述形如A(x1,x2,…,xn)(Pα,Eα),Pα,Eα分别表示执行该动作之前必须满足的前提条件以及执行动作后的效果,是由描述逻辑中的公式组成的集合。
本文模型的概念集为{Users,Roles,Objects,Contexts,WR},角色关系集为{assignRole,authorize,operate,associate,enable,hold,execute,checkRight,hasWR},描述如表1所示。
表格(有表名)
表1 角色关系描述
名称描述
assignRole(u,r)根据规则某用户u被分配了角色r
authorize(u,p)用户u通过角色被授予权限p
canOperate(u,o)用户u可以对客体o进行操作
associate(mo,ao)主客体mo与关联客体ao相关联
enable(c,p)在上下文信息c中,权限p可以被执行
hold(u,c)用户u具有上下文信息c
hasWR(r,n)角色r具有权值n
定义一些基本动作:
SetAccess(u,o)=({User(u),Object(o)},
{canOperate(u,o)})
通过此动作可以设置用户u对客体o的访问。
SetAssociate(mo,ao)=({mainobject(mo),
associateobject(ao)},{associate(mo,ao)})
通过此动作可以设置与主客体相关联的客体。
GetWR(r,n)=({Roles(r)},{WR(n),hasWR(r,n)})
通过此动作可以获得用户角色集的权值。
1)单个用户对不同客体的访问控制执行过程描述如下,听众Alice在要讲话时提出对客体Projector的使用请求:
a)查看用户是否有权提出该请求:
checkRight(Alice,pro)=({listener(Alice),
Projector(pro)},{conference(con),workIn(Alice,con),belongto(pro,con)})
b)找出用户对应的关联客体集:
getUAO(Alice,ao)=({assignRole(Alice,listener),
canOperate(Alice,puter),associate(puter,ao)},{hasAO(Alice,ao)})
c)该客体是否在关联客体集中:
canOperate、(associate、ao)联authorize、ao
d)查看上下文信息决定是否接受请求:
execute(Alice,pro)=enable、p∧associate、pro∧
checkRight、o
2)多个用户对同一客体的访问控制执行过程描述如下,听众Alice和Bob同时对客体Projector提出使用请求:
a)分别查看用户是否有权提出该请求;
b)判断用户是否执行工作;
c)查看上下文信息;
d)根据用户角色集权值决定授权给哪一个用户:
PermitAccess(u,ao)=checkRight、o∧task、t∧
enable、p∧WR(n)
2、2 可满足性证明
Tableau-算法是通过构造概念表达式的模型来判定其可满足性。下面我们用它来证明概念表达式execute(u,o)=enable、p∧associate、ao∧checkRight、o的可满足性。
算法构造的概念表达式的模型为一棵完整树,完整树的节点标注是一组概念集合L(x),边的标注是关系L(〈x,y〉)=R。只有当对形如R、C的概念进行扩展时,才会在树上增加一条边,同时增加一个新节点。其余扩展都是在节点z的标注集合中增加新的概念。如果节点x和y由一条边〈x,y〉连接,即L(〈x,y〉)=R,那么称y为x的R-后继。如果节点x中既包括概念D又包括该概念的否定式D,即有{D,D}L(x),则称L(x)中包含一个冲突。
算法的初始化树T,仅由单节点x0组成,称x0为树根。同时赋值L(x0)={D},D就是待证明的概念。通过不断应用算法规则(表2),对树T进行扩展。如果在完整树T上存在某个节点x,L(x)中包含一个冲突,或者对树T已没法实施任何算法规则了,那么称树T是完全的,即概念D是可满足的。
Tableau-算法规则如下:
∧-规则 如果 (1)C1∧C2∈L(x),(2){C1,C2}L(x);那么 L(x)L(x)∪{C1,C2}。
∨-规则 如果 (1)C1∨C2∈L(x),(2){C1,C2}∩L(x)=;那么 L(x)L(x)∪{C}, 对于某个C∈{C1,C2}。
-规则 如果 (1)S、C∈L(x),(2)x没有一个S-后续y,使得C∈L(y);那么新增一个节点y,赋值L(〈x,y〉)=S且L(y)={C}。
-规则 如果 (1)S、C∈L(x),(2)x有一个S-后续y,但CL(y),那么L(y)L(y)∪{C}。
对于单个用户对不同客体的访问控制,待证可满足性的概念execute(u,o)=enable、p∧associate、ao∧checkRight、o
初始化完整树T,树根x的节点标注为L(x)={execute(u,o)}。然后运用∧-规则在节点x的标注中新增概念L(x)={execute(u,o),enable、p,associate、ao,checkRight、o}。再由-规则分别得到x的两个R-后续y和z,且有L(y)={p}和L(z)={ao}。这时对x运用-规则将扩充y和z的节点标注,分别为L(y)={p,o}和L(z)={ao,o}。由于已没有算法规则可供使用,得到一棵完全完整树(如图4所示),而x,y,z三个节点标注中都没有包含冲突,所以概念execute(u,o)是可满足的。
图片
图4 Tableau-算法举例
同样也可以用上述方法对表达式PermitAccess(u,ao)Ы行可满足性证明,应用规则对其进行扩展,得到一棵无冲突的完全完整树,说明表达式是可满足的。
3 结语
针对传统RBAC模型不能从客体角度考虑授权、决策的固有性导致角色数量过多授权不灵活的问题,本文对传统RBAC模型进行扩展,引入主客体、关联客体的概念,通过主客体实现与固有角色的匹配,关联客体实现与短暂使用客体的匹配,用户只有在有需求时才分配给权限,具有灵活性、自适应性和安全性。
参考文献:
[1]徐光v,史元春,谢伟凯、普适计算[J]、计算机学报,2003,26(9):1042-1050、
[2]郭亚军,洪帆,沈海波,等、普适计算面临的安全挑战[J]、计算机科学,2007,34(6):l-3、
[3]ALMENAREZ F, MARIN A, CAMPO C, et al、 TrustAC: trust-based access control for pervasive devices[C]// Proceedings of the Second International Conference on Security in Pervasive Computing、 Brighton: Springer-Verlag,2005:225-238、
[4]SANDHU R S, COYNEK E J, FEINSTEIN H L, et al、 Role-based access control models[J]、 IEEE Computer, 1996, 29(2):38-47、
[5]龙涛,洪帆,刘铭、一种基于任务和角色和计算网格访问控制模型[J]、计算机工程,2008,34(4):176-178、
[6]叶春晓,符云清,吴中福、RBAC中权限扩展的实现[J]、计算机工程,2005,31(9):141-142、
“信托概念的存在已经有八九百年的历史，如果它不成功的话，就不会持续这么长时间，信托最基本的概念就是保护家庭资产。”Chris告诉记者。
不同与国内的信托公司，国外信托公司的业务主要是帮助客户设计结构，根据客户资产状况、家庭情况等信息个性化定制方案，比如对信托设立的地区和方式的选择、受托人的安排、委托人需要保留的权利等等。
“我们的优势不是财富管理，是设计结构，为高净值个人和公司提供咨询服务。”Chris告诉记者，“我们是全球服务提供商，在全球有分公司，知道在不同地区怎样进行生意，我们专注于受托服务，关注的焦点非常集中。”
国内外监管部门对信托的期待不尽相同。在境外的很多地方，信托公司并不是金融机构，只是开展一些受托业务，类似于企业秘书，因此对信托公司基本没有注册资本金的要求，也不会像对待金融机构一样对其进行管理。在中国，信托公司作为一个金融机构由银监会进行监管，而且要求的注册资本金非常高。
大部分中国信托公司，无论是信托结构设计，还是信托产品购买，提供的是一条龙服务，实际上有利益冲突在里面。中国处于发展的初级阶段，客户的可选择性小，所以很少有人考虑这个问题。
目前，中国的信托很大程度上只是一种投资工具，在概念上跟英国的信托有很大的不同。“非常有趣的一点是中国有这样一个东西，被称为信托。当然人们知道了信托，但是这一点都没有帮助。”Chris告诉记者。
“中国大陆法系下的信托不同与英国普通法系下的信托。中国的信托是个合同关系，英国的信托是一项法律义务，受托人与委托人之间有利益关系，这方面有非常大的不同。如果一个中国客户期望一个国外的信托，你必须跟客户解释这方面的不同。”Chris告诉记者。
《卓越理财》：离岸信托目前在全球的接受程度如何？
Chris：离岸信托是普通法系下的一个产物，普通法起源于英国，英国以前是一个非常庞大的帝国，这些法律在曾经的英国属地，比如澳大利亚、加拿大、新西兰、香港等地广泛接受。但是在英国属地之外的其他地区国家，信托概念并没有被很好的了解。尽管有些国家跟英国离得很近，比如法国、德国，它们对信托的接受程度也不是非常流行，而一些离英国很远的国家比如新西兰，反而对离岸信托了解更多，这跟政治历史有关。
《卓越理财》：离岸信托最大的风险在哪里？
Chris：如果你选错了受托人，如果它们不诚实不专业，做了一些不该做的事情，把资产交给他们管理就会产生风险。有些国家比如英国、德国、法国、美国、中国等可能比较担心某些人用离岸信托逃税， EU、OECD、IMF等都在试图限制离岸信托的使用，政治压力确实存在。在岸信托和离岸信托的区别只是设置在不同的地区，只要客户使用信托的目的合法，即使政治压力很大，也很难限制它们。
《卓越理财》：什么样的客户适合做离岸信托？
Chris：有全球资产的客户，他们或者希望控制自己的财富，或者希望把财产传承到下一代，或者希望把财产分配在不同司法辖区里不同的人，或者有节税方面需求。关键一点就是要有全球的资产。如果你是一个中国客户，只在中国开设了银行账户，只有中国的财产，就没有必要离岸信托。离岸信托是帮助客户管理全球资产的一种方式。
成长中的中国客户
高速发展的经济造就了一批成功的中国企业家，数据显示，中国高净值人群(可投资资产超过1000万元)中拥有海外资产的已达1/3。海外资产在可投资总资产中的平均占比为19%。投资标的以房地产为主。在目前没有海外资产的高净值人群中，也有将近30%的人在未来三年有进行海外投资的计划。
“在中国最大的挑战，是传达信托的概念。”Chris告诉记者，“获得中国客户的信任要花很长时间，关键是你不能太急，要知道自己在说什么，展示出自己的专业才能，等待顾客准备好与你做生意。”
在西方普通法系国家，信托意味着委托人把财产的所有权转移给受托人。在中国的信托法中，委托人把财产委托给受托人，没有明确是不是完全转让财产的所有权。
“相比西方发达国家，中国富人更关心自己的财富，原因应该有两个，第一，很多的中国富人都是第一代，财富都是他们自己积累起来的，所以没有专业财富管理人士这方面的文化，第二，因为财富都是自己赚来的，所以他们想自己保管，让别人来打理，这个概念是非常难以接受的。”chris告诉记者。
另外一个大的挑战是，海外金融机构在帮助中国客户进行海外资产配置的时候往往会碰到这样的问题，对很多中国客户而言，国内的货币增值速度非常快，而全球货币并不稳定性，收益率往往非常低。
如果着重从货币角度帮客户进行财产分配，并不具有吸引力。而将一些物业、土地、公司控股权放入信托结构下进行资产配置，是目前最受中国客户欢迎和希望得到的服务。
“客户如果把资产放在离岸信托下面，没有非常大的收益，这点在做这种结构之前就应该考虑到了。他们想获得的可能不止一种优势。可能是为了后代财富的考虑，可能希望财富有更好的保密性，可能是出于税收方面的原因，他们脑中可能会思考一大堆问题，我们做的是，通过机构的设计帮他们到达这些目的。”Chris告诉记者。
触动高端人士出国的原因很多，子女教育、财富管理、家族财富传承、生活质量的提高、商业环境的改善。因此在整个财富统筹过程中，架构很重要。什么样的结构适合财富传承，什么样的结构适合公司避税，每一个案例都各有特色，需要具体分析。
《卓越理财》：在跟中国客户接触的时候，最大的困难是什么？
关键词：客户价值 3PAP组合矩阵 客户识别 客户互动
回顾企业营销观念的发展，先后经历了从生产观念到整合营销观念的不断变化，最新的营销尝试还包括病毒营销、Blog营销、Wiki营销等。营销观念每前进一步，客户在企业的经营管理活动中所处的地位都会得到相应的提高。市场营销观念理论从4P(产品Product、价格Price、渠道Place、促销Promotion)到4C(顾客Consumer、成本Cost、便利Convenience、沟通Communication)再到4R(关联Relevancy、反应Response、关系Relation、回报Return)以及4I(识别Identification、个性化Inpiduation、整合Integration、互动Interaction)的衍变，也反映了从“产品中心”到“客户中心”的发展路径与趋势。在这样的背景下CRM的理念、体系、方法有了迅速的发展，大量实证研究也表明越来越多的企业在应用CRM理念和技术上已经有了一定的进展。
CRM的概念综述
（一）CRM的概念回顾
CRM是一种商业策略。较为系统的CRM概念，最早由美国著名的IT系统项目论证与决策权威机构Gartner Group于1999年正式提出，并定义为：“CRM是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略”。Gartner Group明确指出了 CRM 并非某种单纯的 IT 技术，而是企业的一种商业策略，注重企业赢利能力和客户满意度。
CRM系统是客户信息集成与转化过程。Payne和Frow (2005)提出，CRM 可以看作是不同营销观点的组合，也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。CRM超出了现有文献的范畴，因为它“需要流程、人员、运作、营销能力的跨职能集成，而这又需要技术和应用软件来支持这些集成。Swift(2001)认为，客户关系管理系统是指“企业通过富有意义的沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的”。
CRM是一种应用技术。IBM公司认为CRM是一种对顾客价值有效利用的应用技术，通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。这一定义兼顾了各种因素的影响，IBM认为CRM可以划分为三个部分：关系管理、流程管理和接入管理；包括两个层面的内容：企业的商业目标和企业要整合各方面的信息。
（二）关于CRM的代表性观点
IT厂商、管理咨询顾问、普通商业机构还有更多的研究学者都提到了上述概念。CRM超出了“以客户为中心”，CRM不仅建立关系，使用系统来收集和分析数据，而且还集成了公司的各种活动，并将这些活动与公司、客户价值建立联系，并拓展价值链的集成，发展集成这些活动的技术能力。简言之，对CRM概念的理解主要有：
一是管理理念，CRM是一种企业文化和管理理念，企业的发展经历了以产品为中心向以客户为中心的经营理念转变。CRM的核心思想是把企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需要，建立稳定的、有效的客户资源群，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值实现和企业的最优经济效益。CRM吸收了数据库营销、关系营销、一对一营销等最新管理思想的精华，通过满足客户的个性化需求，特别是满足最有价值客户的需求，来建立和保持长期稳定的客户关系。
二是应用技术，CRM是一种管理软件和应用技术，CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。CRM将商业实践与数据挖掘、工作流程、呼叫中心、企业应用集成等信息技术有效结合在一起，使企业能够基于电子商务运作平台，顺利地实现从传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业信息化运作模式的转化。作为一个企业管理现代化整体解决方案，CRM集成了Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术。
本文在总结以上相关概念的基础上，从管理理念、技术流程两个层面的整合，将CRM 定义为：CRM是以现代管理理念为基础，将管理思想和信息技术有效的结合，以“客户为中心”的业务流程重组，形成一个协调整合的解决方案，以提高客户的终身价值，最终实现客户价值提高和企业利润增长双重效应。
客户价值的分类与应用
CRM的核心就是客户价值，不同的客户对企业的价值是不同的，通过满足每个客户的个性化需求，特别是满足重要客户的需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的关系。
（一）客户价值概述
纵观有关顾客价值的文献，许多学者认为客户价值的核心是在感知得失之间权衡。科特勒（2006）认为，客户价值应包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；效用价值理论则把顾客价值看成是自然属性的“物质有用性”、心理属性的“主观需要”和社会属性的有用物品“数量的稀缺性”综合而成的；客户终生价值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考虑未来客户产生的利润，现在客户对你的价值以及客户的历史价值的积累贡献；阶梯理论则认为，顾客价值是指顾客在消费过程中，情绪上所感受到“事后满足”与“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
综合以上观点，从效用价值论的角度来看，客户价值作为一种客户能够感知到的价值，应该包括经济价值（指在实现同等功能时，费用的节省为顾客带来的价值）、功能价值（顾客从产品的功能中所获得的价值）和心理价值（顾客的心理满足）三个方面。从客户终生价值（CLV）的角度，客户价值是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值(Ravald，1996)。一个客户的价值由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）、当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给公司带来的客户价值）、潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值）。如图1中的客户价值组合矩阵模型，可以根据聚类分析大致归为九种不同类别的客户。
（二）客户价值分类
客户分类是根据客户属性来划分客户集合，客户分类结果的正确与否取决于分类指标和分类方法的选择。就分类指标而言，要能反映客户特征以及企业进行客户管理的目的。由于客户分类问题涉及的因素众多，且分类的标准因分类的目的不同而异，因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。各企业应根据客户数据库中已有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。目前较常见的客户分类方法有基于量化客户价值的分类和基于指标组合的客户分类，而指标组合的客户分类常采用客户利润率、忠诚度和满意度的组合来分类客户(Sargeant and West，2001)。本文结合了效用价值和客户终生价值，总结过去用户分类方法的优点，提出了一种二元结合的3PAP矩阵分类方法，能够更进一步对客户价值有效地分析。建立起一对一的客户服务体系，实行差异化的客户管理。
CRM给企业增加价值主要从几方面来体现：从顾客的认知上总是在关注不同的使用功能、经济效价及心理感受；从时间的维度上这些认知与价值都在不断的变化。而且应动态地追踪与模拟这种变化才可能更进一步了解顾客的价值变化趋势。将图1中客户价值分类简单模拟为这样的九种类型，本论文将其定义为3PAP矩阵：
I落伍滞后型（Past），固化在传统的使用习惯和功能上，不接受新变化；II计算比较型（Account），总是在过去的价值中去作比较，关心成本的付出； III怀旧感叹型（Plaint），沉浸在过去的感受中。
IV实用技能型（Practicality），实际主义者，关注当前的实际使用与经典的功能；V实惠经济型（Actuality），注重实际支付能力与性价比；VI实现炫耀型（Parade），在意当前的感觉，体现目前的身份与地位。
VII前卫卓越型（Preeminence），先进功能的新产品尝试者；VIII远见关注型（Attention），关注物价指数及未来的支付能力；IX趋势完美型（Perfection），在意产品的升级、兼容与完善，关注未来自我价值的实现。
（三）客户价值应用分析
企业信息化与电子商务更为广泛的应用，越来越多的企业以高度重视客户关系，致力于提高客户满意度与忠诚度为目标，企业经营管理进入了以客户为中心的时代。4I方法作为CRM的一个客户价值应用策略框架，可有效区分与识别不同类型的顾客，提高顾客的满意度和忠诚度，促进企业与顾客间的高效整合与互动。如图2所示。
客户识别（customer identification） 是指企业确定目标顾客的类别，这一过程企业需要根据顾客的价值分类去识别目标顾客是谁？他们的价值状态？他们的生命周期效价？以及在不同的发展阶段如何有针对性地寻找有价值的客户？在实践中，任何企业都清楚他们没有绝对的VIP顾客和普通顾客，必须要做的是不断的、持续的关注顾客的价值转换与发展。
客户个性化(customer inpiduation) 是指企业针对不同的顾客类别，实施一对一的适合产品与服务策略。顾客个性化是有效根据顾客分类分别建立价值高、中、低不同类别的客户档案并尽可能从竞争对手中获得新客户的重要环节，个性化是顾客满意能否向顾客忠诚转换的关键。
客户整合（customer integration）是指在公司的各个职能部门，将顾客关系与顾客信息整合起来。企业通过采取一系列手段和方法留住现有顾客的营销活动，主要的重心是在确立顾客满意度，并且有效地提高顾客忠诚度。从大量的研究表明维持一个老客户只是开发一个新客户成本的25%，顾客的识别、个性化与有效整合是延长顾客生命周期与提高企业价值增长中值得关注的重要环节。
客户互动（customer interaction） 利用Internet功能完备的呼叫中心、电子商务网站、Email、Fax等高科技手段，企业可达到与客户跨时空的交流互动，将企业与客户的距离缩短或取消。对于不同类别的顾客，公司需要与其进行持续的交流。同时运用经过集成的客户信息、进行个性化的促销，使产品以更快的速度进入市场，从而实现企业直接面向客户的营销目标。与客户的互动为企业的营销、销售和服务渠道提供了自然的扩展，使客户在任何时间、任何地点都能与企业方便地建立联系。
参考文献
1、Peppers，D、 and Rogers，M、(1997) Enterprise One-to-One: Tools for Building Unbreakable Customer Relationship in the Interactive Age、Piatkus，London
20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理（CustomerRelationManagement，CRM）的概念，该概念一经提出，立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。Gartner公司对这一概念所下的基本定义是：利用计算机及网络等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。可以说，CRM理念的出现是经济发展与技术进步的必然结果。随着经济的发展，过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征，这样，短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代；在市场营销领域，“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。
保险业作为一项提供服务的产业，它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。就某一具体保险公司而言，保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等，而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。同时，保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性，减少逆向选择和道德风险问题的发生。总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果，而这两者都能提升保险公司的价值。
一、CRM：重构保险公司价值链
价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动，通过分析价值链上的各个环节，公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。对于保险公司而言，按照传统理解其价值链可简单描述为：研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。然而，这种理解无疑是不够全面的，正如美国著名战略管理专家Jeffrey、F、Rayport所指出的那样：当今世界，每个企业都同时在两个领域展开竞争，一个是可见的物质世界，另一个则是由信息构成的虚拟世界。勿庸置疑，对于竞争十分激烈的保险业，与客户相关的信息理应成为信息领域竞争的重点。
传统的价值链模型将信息看作价值增值过程的辅助成分而非价值本身的源泉。今天信息对于企业的重要性得到了空前的重视，正是在这样的背景下，一些战略管理专家提出了利用信息（其中客户信息是最重要的）创造价值的虚拟价值链的概念，这条虚拟价值链由五个环节组成：收集、组织、挑选、合成、分配信息。物质领域的传统价值链与信息领域的虚拟价值链相互融合、相互作用，从而使传统的价值链模型衍变为价值矩阵模型。由于与企业相关的信息复杂多样，本文仅分析CRM对保险公司价值创新的重要作用。
1、保险产品是一种金融产品，但它与物质商品一样只有符合客户需要才会有市场。广泛收集客户的需求信息，才能够让保险公司有效开发出富有市场需求的产品。我们知道，就某一类型的保单而言，其销量越大，则保险公司获得稳定收益的可能性就越大，要研发出符合市场需要的保险产品，首要的问题是要了解客户的需求。保险公司通过客户关系管理可以有效了解客户的现实需求与潜在需求，为其研发的产品奠定坚实的市场基础，从而保证能在承担的风险变小的情况下取得更高的收益，保险公司通过CRM所取得的这一效应可被称为客户关系管理的规模效应。通过客户关系管理，保险公司在产品研发阶段可取得的另一优势可被称为“柔性制造效应”，这是指保险公司通过CRM，深入了解客户的保险需求，为某些客户量体裁衣地开发保险产品，这些保险产品一般销量不大，因而保险公司为该产品承担的风险较高，根据“风险与收益对称”的原则，保险公司索要的保费也相应较高，所以这类产品也可能成为保险公司利润的源泉。但一般而言，保险公司开发此类产品，其主要动机并非从利润角度出发，而是为了在客户心中树立良好的公司形象，以便为公司的主导产品开拓市场。
2、就保险产品的营销而言，CRM通过计算机与网络等技术在保险公司与客户之间架起了一座无形的桥梁。通过CRM系统，保险公司可以通过网络广泛宣传自己的产品，让客户认知、了解并最终接受它们的产品；通过CRM系统与电子商务系统的结合，保险公司还可以通过网络直接销售它们的产品。不难理解，网络销售在金融等服务业领域有着比物质商品领域更大的优势，因为它们不涉及物流等通过网络难以解决的问题。由于网络本身受地域范围的限制较小，所以通过CRM与电子商务系统的融合，保险公司可以实现新的范围经济以及交易成本的降低。
3、在保单的理赔阶段，CRM可以帮助保险公司做到迅速、准确。通过客户关系管理，保险公司可以在尽可能短的时间内了解所发生的保险事故，对保险责任进行准确的界定，从而使理赔工作能迅速准确地进行。这样客户的满意度会得到提高，保险公司在客户心目中的形象也会因此得以提升。
4、一般而言，CRM系统并不能直接改善保险公司的资本运营，但由于通过CRM，保险公司能够取得较为稳定充足的资金来源，从而能增强保险公司资本运营的计划性，提高资本运营效益；而保险公司资本运营效益的提高，又使保险公司有了更大的降低保费的空间，有利于提升其市场竞争力。在投资型险种逐步成为保险公司主导险种的今天，资本运营效益的高低直接关系着保险公司产品的市场吸引力，决定着它们在市场上的得失成败。
二、CRM：实现保险公司在混业背景下的战略协同
20世纪70年代以来，世界金融史上发生了两件具有历史意义的大事，一是布雷顿森林体系的崩溃；二是以日本金融大爆炸、美国《金融服务现代化法案》的出台等为标志的金融混业的形成。目前我国仍然坚持银行、证券、保险、信托分业经营的制度，但无论是从追求规模经济和范围经济的角度，还是从分散风险和适应全球竞争的需要出发，我国金融业必然要走混业经营的道路。其实，在我国金融实践中，已经出现了混业经营的试点，如比较有名的“光大集团模式”，实质上就是一个在金融控股公司下的商业银行、保险公司、证券公司、信托公司等金融机构互相协作的混业经营模式。
在混业经营的情况下，金融控股公司的整体价值并不等于公司各独立组成部分的简单加总。公司在进行多元化经营决策时应追求“2+2=5”的协同效应。公司实现协同效应的途径总的来说有两条：一是通过物质资源公司可实行前向或后向整合战略，在供销渠道上获得协同效应，也可以利用物质资源在生产中通过规模经济实现协同效应；二是通过无形资源追求协同效应。日本战略管理专家伊丹广之在他的著作《启动隐形资产》中指出，隐形资产是一种无形资源，它可能是技术专长、商标、顾客认同度，也可能是一种增强员工凝聚力的企业文化。伊丹广之认为，只有隐形资产才真正是公司独有的用之不竭的竞争优势的源泉，因为从公司某一部分发展起来的隐形资产在被用于其它局部时，并不会被消耗掉，而且还可能得到进一步的发展，从而实现良性循环的局面。
在我国金融业逐步实现混业经营的背景下，追求多元化经营的协同效应是每一个金融企业的必然选择。以银行业与保险业混业经营为例，要实现协同效应，一种方式是通过共用物质资源来实现，如保险业利用银行业布局广泛的营业网点为其提供代收保费业务等，但依靠这种方式实现的协同效应是非常有限的，而且也不能培育出企业的核心竞争力；另一种实现协同的方式是利用企业的无形资源。
银行、保险等金融企业，它们通过向客户提供服务获取利润，客户就是它们的最为重要的资源，正如美国客户服务专家安妮。琳达告诫企业经营者们时所说的那样：“对任何企业而言，客户永远是最重要的；他们不依赖于我们，而我们却得依赖他们；他们的光临是我们的荣幸，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去客户，我们只有关门的份了。”可以毫不夸张地说，对于银行、保险等金融企业，良好的客户关系与优良的客户管理能力是它们利润的源泉，也是它们核心竞争力之所在。
从我国金融业目前的状态来看，银行业与保险业在客户关系管理方面的发展并不均衡。由于我国的保险业在20世纪80年代后才进入了一个发展较快的时期，因此其在客户关系管理方面要滞后于银行业。我国的银行业在长期的经营中积累了丰富的客户关系资源，拥有充足的客户信息。一旦银行业与保险业混业经营，保险业可以充分利用银行业在客户关系管理方面积累的经验和它们的客户资源，从而在竞争中赢得优势。在混业背景下，银行业在客户关系管理方面对保险业的促进至少可以通过以下途径：（1）在银行客户资料库中寻找潜在客户，分析他们的保险需求，开发相应的保险产品，以扩大自己的利润源泉；（2）借助银行在广大客户心目中的地位，提高保险公司及保险产品的客户信用度，改善保险公司的市场形象，提高其营销能力；（3）通过客户信息资源共享和联合营销，实现规模经济与范围经济等。同时，保险业在客户关系管理方面的进步也会对银行业产生促进作用，如银行可以通过保险公司的信息了解客户的诚信状况，从而降低其信贷风险等。
三、全面推进保险公司的客户关系管理
推进客户关系管理、实现价值创新是摆在保险公司面前的一个现实问题，解决这一问题需要从理念和技术这两个层面出发。
1、就理念层面而言，我们需要从本质上认识客户关系管理。客户关系管理的概念虽然是20世纪90年代初才由Gartner公司提出的，但我们必须认识到客户关系管理的实践却早已存在，它是市场竞争的产物，是卖方市场向买方市场转变的时代背景下企业的必然选择。买方市场的根本特征是产品或劳务生产的相对过剩，以此为背景，销售必然代替生产成为企业关注的核心问题，而处理好与客户间的关系则是解决企业销售问题的中心环节。Gartner公司在对客户关系管理这一概念进行界定时，着重强调了技术因素，可以说以这种方式界定的客户关系管理是狭义的，我们应当从更广义的角度去理解这一概念。惟有如此，才有利于我国的保险公司广泛树立客户关系管理的理念，积极探索客户关系管理的实践。如果我们一味强调客户关系管理的技术因素，就会使那些暂时还不具备利用网络和计算机软件管理客户关系的保险公司在实践中停滞不前。那么广义的客户关系管理应当如何界定呢？
客户关系管理的本质内容由客户关系管理所依据的理念、基本手段、中间目标和最终目标构成。（1）CRM所依据的基本理念：客户中心论；（2）基本手段：了解、收集、处理和运用与客户相关的各种信息；（3）中间目标：保留老客户、开拓潜在客户、拓展市场、提高客户满意度、提高效率、降低成本等；（4）最终目标：实现企业效益（或公司价值）的最大化。
根据以上理解，保险公司的客户关系管理既可用现代方式（即Gartner公司所定义的方式）来实现，也可利用传统方式来实现。保险公司实现客户关系管理的传统手段包括：（1）客户分析；（2）客户访问；（3）客户调查；（4）保单跟踪；（5）及时准确理赔；（6）纠纷处理；（7）客户关怀等。由于一般保险公司都有较多的基层营销网点，它们以上述传统方式进行客户关系管理，首先是不受技术条件的限制，其次也可以说这种方式是以现代方式实现客户关系管理的基础。
韦尔奇曾经说过“我整天几乎没有几件事做，但有一件做不完的事，那就是规划未来”；德鲁克也认为没有战略的组织就好像是没有舵的船；张瑞敏则认为一个企业没有发展战略，就没有发展思路，没有思路就没有出路。
可见，战略对一个企业的重要性，战略决定了企业的生产经营和绩效，有时候甚至决定一个企业的成败，有效的战略可以帮助企业获得长期的竞争优势；可以给顾客不同的价值和效用；可以为顾客精心设计价值链，不仅运营效率高，而且顾客体验好，感知价值明显。
总之，企业的发展离不开战略，更离不开有效的战略。
2、企业社会责任战略
环境是战略制定的基础，企业面临的环境可以分为市场环境和非市场环境，非市场环境是外在于与市场交易、但却与之相关的社会、政治、法律、舆论、文化等，能够为企业提供秩序的内外部环境因素，如果能充分利用非市场环境，那么企业就可以有效地运转，获得并保持长久的竞争优势，获得经济、社会绩效的统一[1][2]。面对不同的外部环境，企业采取的不同战略就相应的称之为市场战略和非市场战略。
非市场战略是企业在面对政府、金融机构、新闻媒体、公益机构、公众等利益相关者所组成的外部环境时所采取制定的有利于自己的一系列战略。我们重点研究非市场战略中的社会责任战略。根据企业采取非市场战略的事项类型进行分类，分为政治战略、社会责任战略以及社会公众与媒体战略[3]。其中企业社会责任战略包括3个层次：初级层次（对股东和员工负责）；中级层次（对客户、政府、环境以及社区负责）；高级层次（从事慈善捐助事业）[4]。
3、运用扎根理论分析浦发银行的社会责任战略
选择浦发银行，是因为早在2006年就了中国银行业第一份《企业社会责任报告》，迄今已连续7年。多年来，该行坚持围绕国计民生、金融普惠、优质服务、金融创新四大领域积极践行社会责任，支持实体经济发展，不断优化客户体验，关爱员工，努力回馈社会。
研究社会责任战略采用扎根理论，是因为企业社会责任战略是定性指标，主要是企业采取的具体行为，这些行为从不同层面表现在企业新闻报道、财务报表以及社会责任报告数据资料中，而扎根理论又正是一种定性研究工具，能够通过对资料的分析、比较提炼出有价值且根植于资料的结论，为建立一套理论解释而进行研究[5]。
运用扎根理论，笔者研究浦发银行的社会责任战略，最终形成概念模型。
3、1个案资料的开放性译码
开放性译码是指将搜集到的企业原始资料逐步进行概念化和范畴化，并对资料内容以及抽象出来的概念再综合的过程[6]。主要分为两个步骤：一是概念化，整理原始资料，从资料数据中发现概念、概念属性、维度，以概念将原始资料重新组合。二是范畴化，一些基本的概念编码可以根据其属性被归在一个更高抽象的概念之下，形成范畴[6]。
第一步，经过对浦发银行2010-2012年三年的社会责任报告资料进行逐句贴标签（定义现象）和初步概念化后，最终得到531个标签和255个初步概念。第二步，对第一步的初步概念进行归类、抽象，逐步提炼出概念；对已经得到的概念继续提炼、归类，逐步提炼出范畴，最后抽象出123个概念和68个范畴，于是概念和范畴逐渐替代了资料的内容。经过开放性译码的分析，将收集整理来的资料转化为利于比较研究的单位，以便能从繁多复杂的文字资料中透过现象看到本质，有利于进一步研究新问题新观点。
3、2个案资料的主轴译码
在开放性译码中，分解、提炼出来的范畴是独立的，没有深入探讨最终范畴之间的相互关系，所以引入主轴译码。主轴译码是将各个独立的范畴加以总结联结，从而将被分解的资料重新整理[7]。
典范模型是扎根理论方法的一个重要分析工具，典范模型包括“因果条件现象脉络中介条件行动/互动策略结果”六个方面的要求[8]，典范模型中被其他范畴进一步解释、说明的范畴就成为了主范畴，而条件、脉络、策略和结果等范畴，与“主范畴”有关而且帮助了解该范畴的，称为“副范畴”，因此，典范模型将范畴分为主范畴和副范畴，并构建起范畴间紧密的支撑关系。
在资料的开放性译码中，一共提炼了68个范畴，通过运用典范模型对范畴继续的归类和抽象，一共得出三个主范畴，分别是“AAA1责任管理”、“AAA2经济责任”、“AAA3社会环境责任”，而其余的范畴则是为了说明、解释这三个主范畴的副范畴，这些主范畴通过下面的典范模型而构成。典范模型以及范畴之间的关系如下表所示：
主范畴“AAA1责任管理”的典范模型
因果条件 AA5保护投资者、AA7维护与评级公司关系、AA60审议高管绩效和福利薪酬 现象 AA4董事会高效决策
脉络 AA1社会责任战略化、AA2社会责任品牌化、AA3社会责任管理化 中介条件 AA9风险管理、AA10内部控制、AA49建立审计组织
行动策略 AA8信息披露、AA17信用评级稳定 结果 AA12社会责任机构、AA14公司治理获肯定、AA16国际排名前列
主范畴“AAA2经济责任”的典范模型
因果条件 AA13优质服务、AA15金融创新、AA19支持国计民生、AA24金融普惠 现象 AA18网点增加、AA27灾备建设、AA53人民币业务国际化
脉络 AA23村镇银行服务三农、AA33合规管理收费、AA55客户业务办理高效、AA63优化客户申诉处理 中介条件 AA29拓宽融资渠道、AA30完善金融运行体系、AA54客户忠诚度评价体系、AA62提升客户安全意识和知识、AA43防腐倡廉、AA44反洗钱
行动策略 AA20支持文化产业和载体、AA21支持地方经济、AA22支持中小发展、AA65帮助客户财富增值、AA66提供客户专家顾问团、AA67提供客户业务诊断 结果 AA25网点服务转型、AA26客户满意、AA48合规经营
主范畴“AAA3社会责任”的典范模型
因果条件 AA32发展员工、AA40捐赠工作机制化规范化、AA52支持政府项目、AA13优质服务、AA15金融创新、AA28建设空中银行 现象 AA6同行互相沟通学习、AA35全行志愿者活动、AA56员工互助友爱、AA45节约环保、AA46绿色金融、AA47环境友好、AA59绿色信贷
脉络 AA34拓宽捐赠渠道、AA57培养后备干部、AA58征信知识宣传 中介条件 AA31关怀员工、AA36保障监管善款、AA68银政合作
行动策略 AA37扶贫帮困、AA38助学、AA39赈灾捐助、AA41援藏医保、AA42关爱老人、AA64支持世博亚运 结果 AA5最佳雇主、AA61志愿者活动优秀