一、旅行社现状。
近几年，我市旅行社行业发展迅速，自2001年6月审批成立第一家正规旅行社以来，几年的时间发展到47家。47家旅行社中，除2家为国有旅行社，其余45家旅行社性质为有限公司或有限责任公司。从行业的状况来说，旅行社业发展迅猛，同时存在不少问题，主要是由于缺少良好的经营机制，传统模式还大量充斥于旅行社经营的方方面面，经营管理还处在春秋战国时代，企业机制五花八门，业内人员参差不齐，经营手段多种多样，大多数旅行社继续在较低的经营与管理水平上徘徊，还处在“大众旅游”相互抢食的低级阶段，显露出经营上的“小、散、弱、乱”，距离专业化分工以及集团化规模效益和高效率还相差甚远。此外，一些经营者只注重短期利益，进行低层次的价格竞争或者搞挂靠承包，扰乱了整个旅游市场的秩序，陷入恶性循环。
二、旅行社发展存在的具体问题
（一）旅行社总量与结构存在问题，规模小，效益差。
从目前来看，旅行社发展总体来说是总量不足，结构不均。由于旅行社的数量与旅游需求的发达程度直接相关，虽然总量上看规模不小，真正符合旅游发展需求的旅行社数量不足。结构不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重复的市场上推销重复的产品，拉重复的客户，形成低层次的竞争，经济效益较差。经营规模小。
（二）产品单一，竞争无序，价格的恶性竞争导致质量下降。
目前，旅行社提供的产品大多是标准化、普通化的大众旅游产品，大路货太多，缺少有针对性的专项旅游和特种旅游项目，产品开发不细，虽市场容量很大，而市场开拓不足，不利于开拓新的客源群体，尤其对于有特殊爱好的消费者往往无法满足其特殊需求。因此造成目前*40多家旅行社出现旅游业务"僧多粥少"的局面，这种状况和旅行社现有的规模不足、小散弱差的状况有直接关系。大多数旅行社从广告到产品，从线路、餐宿标准到出行方式和价格，都难以满足客人日益个性化和多样化需求结构，从而给游客制造了一个又一个压价的机会。由于游客压价，导致旅行社之间的竞争很容易演变成了单一的价格战，使旅行社的经营陷入恶性循环。同时，低层次竞争，使“价格下降，质量不稳定”成为普遍存在的问题。价格的下降，有合理的因素，因为市场开放了，经营单位多了，自然引起价格下降。虽然消费者得益，但价格的急剧下降使得质量也下降，造成质量不稳定。
（三）行业监管力度不够，造成旅行社市场存在一些问题。
一是旅行社签订的旅游合同存在模棱两可的地方。如有些旅行社同消费者签订合同时，虽然使用旅游标准合同，合同的主要事项也很全，但在具体事项上却靠一些模棱两可的语言设下陷阱误导或欺骗消费者。如路线和主要游览点故意含混，说明不清；购物娱乐方面没有详细列明购物地点、时间及娱乐项目；消费者取消行程时退款办法和标准不标准等。二是旅游虚假广告欺骗消费者。由于旅游市场竞争激烈，一些旅行社为招揽游客，夸大或不实的旅游信息，误导消费者；还有国内旅行社做出境旅游宣传等，让消费者防不胜防。三是导游素质参差不齐，旅游购物收取回扣。导游员存在的问题主要有：无证从事导游活动；干私活；随意导游；强制游客消费等。四是超范围经营及违规经营行为屡禁不止。
（四）不重视网络化经营，电子商务水平较低
我市现有的旅行社不具备网络经营的协调性和营销的一致性，不重视网络化经营，大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段，只有部分旅行社联入了国际互联网。同时，我市旅行社电子商务网站发展进程缓慢，水平较低，还存在好多问题如企业机制影响网站的发展；人才短缺影响电子商务的应用；某些网络公司不理解旅游企业的真正意图，盲目建站；企业领导人口头喊重视的多，真正自己潜下心来研究的不多；旅行社的网站虚报浮夸太多，盲目夸大其词、擅自提高自身身价；网络成本过高；政府管理职能滞后，主要是行业法规不健全，执法力度不一等。
（五）从业人员流动性较大，素质有待提高。
我市旅行社行业的人才水平存在不专业化的问题，现有人员缺少从事旅行社专业化的水准。我市旅行社管理人员，大多为大专以下学历人员，旅游专业人员很少，平时接受专业培训较少，导致管理水平低下。同时，基层的导游人员也存在很大的问题，很多导游人员只具备语言功底，其讲解服务水平不能满足游客的需求。还有部分导游人员在讲解过程中掺杂庸俗低级的内容，在旅游消费者中产生了恶劣的影响。导游的个人素质和业务能力确实有待提高。同时，相当一部分旅行社为了节约成本，不与导游人员签订劳动合同，不建立公开、公平的导游人员工作报酬机制，造成人员流动性较大。
三、加强旅行社行业管理的建议
（一）引导旅游企业加强市场细分与差别定价意识。
随着社会经济的持续发展，旅游市场日趋理性、成熟，同时也出现出游需求差异化、出游消费阶层化。旅行社旅游产品规划建设有必要研究不同消费阶层游客的不同消费需求，针对不同的游客阶层，在不同的季节加强市场细分与差别定价研究，制定相应策略，以产生最大的吸引，合理保护、充分利用资源，最大程度地满足游客需要，获取长远最大效益。旅游者之间的差异化，要求旅游服务必须面向个体，如果不提升服务的附加值和档次，就不能吸引顾客，也无法提高服务价格。服务质量或称服务的多样性、服务的可供选择性，将取代价格成为主要的竞争手段。世界旅游的趋势是散客化、个性化，旅游者越来越不满足于传统旅行社服务的"团队"模式，越来越追求符合个性化的旅游服务。传统的"组团"旅游模式逐渐丧失了优势，"散客"旅游已上升为一种主要旅游模式。
（二）抓好培育市场和规范市场双管齐下。
这涉及到直接的旅游市场管理。近几年来，旅游市场治理整顿是旅游局的工作重点，是旅游行业工作的一个重中之重，也见到了一定的成效。要在规范市场的同时培育市场，这是当前的发展阶段所决定的。双管齐下就是既要规范，也要支持，更要采取一系列培育和发展的政策，这样才能使市场尽快发育成熟起来。市场发育成熟了，市场规范才能真正达到治本。旅行社市场需要一个自然发育的过程，也需要一个加速培育的过程，两者要结合起来，并在这个基础上进行治理整顿，才能真正到位。
(三)大力发展旅行社企业电子商务。
随着电话、电脑的日益普及，互联网成为现代办公领域中一种不可替代的工具。众多的旅游者现在从互联网上获得丰富的目的地信息并视其为一个主要的信息渠道，网民的旅游消费习惯也日趋网络化，且消费实力不可低估。旅游电子化的进程终将变得与人们的生活息息相关，进而彻底打破目前旅游行业的信息不对称的局面。旅游电子商务的发展是旅行社企业发展壮大的必由之路，它将彻底改变传统旅游企业，旅行社的网站完全可以成为一地的旅游门户网站。当前我市旅行社企业电子商务要重点做好以下工作：一是使之成为一地的旅游信息门户网站，成为中外游客了解当地的信息的窗口；做好旅行社的网站,站在消费者的角度去思考该怎样制作网站；用合理的手段来推广这个网站；通过内容吸引消费者(全面、实用)；培养旅游+网络复合型人才，并用良好的机制来吸引他们在这里长期工作下去；旅行社网站需要创品牌。
【关键词】管理费用，问题，预算控制
一、管理费用在会计核算中存在的问题
（一）业务招待费在核算中存在的问题
（1）企业经营行为与个人行为混为一谈。业务招待费的使用难以区分是商业消费还是个人消费，在列支项目时分不清。由于种种原因，许多企业都存在将个人的餐饮费等列入到企业业务招待费中的现象，这大大的增加了企业成本。
（2）扩大费用核算范围。在实际中，不管于公于私的餐费都全部列入业务招待费中，这样就扩大了费用核算范围。而事实中，很多餐费与招待客户无关，不仅仅是公司员工聚餐的费用，甚至停车费等也拿来报销纳入业务招待费中，这样就增大了企业的成本费用。
（二）差旅费在核算中存在的问题
差旅费是指企业职工因公出差而产生的交通费、住宿费和差旅补贴等费用。
（1）标准不执行，制度不落实。企业虽然指定有关差旅费的开支标准，但是由于出差人员片面强调种种原因，导致各种费用得不到很好的控制。
（2）管理层面不重视。很多企业的高层管理者对于有多少人需要出差、出差时间、出差费用是多少根本就不过问，无形就助长了差旅费用的漏洞越来越大，紧接着就浮现出了员工借出差名义旅游、在出差途中大吃大喝等差旅费开支随意的问题，甚至因公费出差而在订机票订旅店中拿高额回扣的事情也越来越多。
（3）财务人员不能核实具体情况。因为差旅费在报销过程大多采用现金支付，这样时效性和可靠性就大大的降了不少。而且在审核环节和报销环节，更多的会计人员本着“多一事不如少一事”的原则不能仔细审核，而草草了事。
（4）虚假发票的现象也日益严重。有些人在出差过程中，将餐费打入住宿费中，有些人将住宿费以小开大，领取其中的差额，甚至有些人购买发票、更有甚者还购买假发票，回公司报销。
（三）办公费在核算中存在的问题。采购人员在采购办公用品时不但不按照质优价低的标准选购，反而会出现高价采购拿回扣的现象。办公过程中出现办公用品浪费现象：重复打印资料浪费纸张、硒鼓、墨粉及打印机等，有些办公用品发生损坏，不是及时维修，而是丢弃，更有甚者未损坏已被丢弃。
（四）会计人员敷衍了事。会计人员在工作中态度不严谨，工作责任心不强，缺乏爱岗敬业、精益求精的工作精神。公司很多业务程序比较繁琐，面对大量的票据，会计人员更多的是表现出烦闷的情绪，做事情马马虎虎、拖拖拉拉、草草了事，对自己的工作随便应付，甚至对于单据根本没有审核就予以批准。在工作中不能做到熟悉法规、依法办事，有时不能及时的、准确的进行会计核算，甚至披露出错误的会计信息，从而导致会计信息失真，甚至错误。
二、对管理费用的控制
（一） 对管理费用实行制度控制和审批控制
1、 严格控制业务招待费的使用。建立严格的招待费公示制度，形成透明的消费机制。严格按规定标准执行，只能降低，不能突破。对要求报销的餐饮票据一律经过核实方可报销；对于超出招待费用标准的按实际情况经由领导批准方可报销；业务招待费用发生后，马上填写“业务招待费报销单”，并在上面注明接待理由、接待对象、时间、地点、参加人数等，使各项费用支出情况一目了然，没有经过签字的“业务招待费报销单”的招待费，财务人员应拒绝报销。要求报销的餐饮票据规定在一定的时期内申请报销，一旦超出时限，除非特殊情况，否则不予报销。
2、严格控制差旅费的使用。对需要出差收回账款的情况，应严格执行“三不原则”：对拖欠货款，能通过信函、电话解决问题的就绝不出差；对于出差的业务能只去一个人就绝不去两个人；对于需要出差者，必须经领导批准后，并按规定的标准给予报销和补助，超出标准额度的绝不给予报销。并严格要求出差人员在回到岗位的一定时间内申请报销。严格执行“当月费用当月报销，以前的发票不予报销”规定，特殊情况需由直管部门领导和上级领导批准。在差旅费报销中弄虚作假、虚报冒领者，经过核实，除收回所报销的费用外，还要对其进行一定金额的处罚，情节严重者追究法律责任；对于审批签字同意报销的负责人或部门领导给予处罚；由于财务人员没有坚持原则给单位造成的损失，应承担连带责任；对于审核人员因审核不严造成的损失也应承担相应的责任。
（二）严格控制办公费用的开支。对办公费按定员定额控制，超支不发。办公用品由办公室和库管部门共同负责采购、发放，购买时应当货比三家，选择质优价低者购买；节约使用纸张，打印复印资料要按需打印复印，不要造成过多积压和浪费的现象，纸张正反两面使用后方可作废；节约水电费的使用，能用太阳光就不要使用电灯；对于耐用办公用品如出现损坏必须交回已损坏的物品，方可领取新的用品，物品报废时应由使用部门填写情况，交办公室、财务室审核注销。各部门要严格控制和合理使用办公用品，杜绝浪费现象。对于分配到部门以及个人的办公用品的使用，进行年度总结，使用超支的部分在部门或落实到责任人中扣除，节约的费用可以计入到下一季度使用，或者分配到个人的年终奖。
（三） 加强会议审批制度。建议实行会议费用限额包干，尽量不采用餐饮会议方式，严格控制会议时间和规模。只要能通过下发文件或开电话会议就可以解决问题的就不召开会议；非开不可的会议，要压缩时间和规模；提倡开小会、短会，尽量缩短会议时间，减少会议人数，降低会议费用。对于事先没有经过财务审核，也没有向单位负责人报告，会议费超年度最高控制总额的费用，财务部门将超额的费用不予报销。
摘 要 差旅费是长期存在于企业内部一项费用支出，差旅费管理是否合理直接关系出差人员的工作和生活，并对公司的经营活动和经济效益产生影响。本文主要概述了差旅成本的管理，对公司差旅费管理中存在的问题进行了分析，并提出加强差旅费管理的措施和建议。
关键词 差旅成本 差旅管理
一、差旅成本概述
（一）差旅成本的管理内涵
差旅成本管理不只是成本削减的管理，它是一个企业管理水平、管理效率的体现。它涉及到差旅管理政策的制定、执行、财务管理手段和程序、员工行为监控、数据分析等诸多方面的管理。良好的差旅管理制度所带来的将是差旅成本保持在预算以内、企业出差人员能安全准时到达并顺利完成差事，员工满意度也比较高。差旅成本管理内涵，即是通过有效的差旅管理，提升企业管理水平，并在成本不增加的情况下达到效率最大化的过程。
（二）差旅成本的含义
从财务角度来看，差旅成本由直接成本和间接成本两部分组成。直接成本包括交通、住宿、伙食以及财务部门的管理费用；间接费用则包括企业需要支出的现金、报销以及单据的费用等。通常，很多公司对前者直接可见的成本控制往往会比较严格苛刻，例如会制定严格的级差标准等。但是如何有效的把成本控制与增加员工积极性与创造性、增加企业的顾客满意度联系在一起，才是真正有艺术的成本控制。
二、现行差旅管理中存在的主要问题分析
（一）公司员工对差旅费管理办法不了解
虽然有些公司制定了成文的差旅费报销管理办法，但是公司员工对于差旅费管理办法并不太熟悉，以至于出差人员在出差时时常会在未被授权的领域或者范围内超支费用。所以差旅费管理办法应该制定得清晰明了、透明度高，公司有义务让员工知悉办法的规定，避免员工在未被授权的领域内支出费用，从而降低成本。
（二）差旅费报销标准不合理
由于经济的发展以及物价水平的提高，许多公司差旅费标准并没有随之提高，往往现行标准已经不能够满足出差人员实际工作需要。如交通包干补助费只满足于乘坐公交车，而初到一个城市办事，对周围环境都不熟悉，如果要乘坐公交车办理公务，显然对出差人员的办事效率有极大的影响；如果乘坐出租车，则需自己承担超过标准的费用，显然会带来对公司的不满。
目前很多公司的差旅费管理办法中对于住宿标准是按职务级别来制定的，看似平常的报销标准，却给员工心理造成很大的影响。公司领导和普通员工同样是到外地出差，不同级别人员的住宿标准却不一致，而会议承办单位或接待单位往往是按一个标准进行安排，这就造成出差人员左右为难。
（三）出差审批制度执行不严格
虽然很多公司已经建立了较为严格的差旅费管理制度，但是由于制度执行并不严格，这给差旅费管理也带来了混乱。以笔者公司为例，按照公司有关规定出差审批正常情况下应该是在出差之前办理的，但是在实际工作中，由于种种原因出差审批在出差结束报销时才补办，这种做法显然不符合差旅费制度的规定。
（四）报销环节多
目前很多公司都存在报销速度慢，时间长的问题。以笔者公司为例，报销的效率不高主要基于两个原因，一是由于公司的内部控制制度的加强，费用报销需要多环节的审批，致使效率低。二是由于出差人员不及时办理报销手续，导致报销时间长，这显然也不符合权责发生制的要求。
（五）盲目削减成本与创造价值的矛盾
我们通常说成本控制大多是站在财务角度上，而“节约资金”仅仅是公司会计的立场而已。如果单一的从财务管理人员的角度进行差旅管理，那必然存在一些误区。首先财务人员很少参与到现有的差旅活动中，对差旅活动并不了解；其次在财务管理人员接受的教育中，大多强调控制、财务效率等，所以他们欠缺对企业整体发展的认识，也很少顾及目标、企业形象、心理效应等。因此我们应该站在企业的高度，不仅仅是把“成本管理”定义为省了多少钱，而应考虑能为公司创造多少价值和利润。
三、加强公司差旅费管理的具体建议
（一）加强公司员工对公司差旅费管理办法的学习
公司并不是每个员工都会有出差的机会，所以很多员工就忽视了对差旅费管理办法的了解，因此公司有的新的管理办法包括差旅费管理办法时，都应该倡导大家积极学习，减少可以不发生的费用。
（二）根据实际情况及时调整差旅费的报销标准
公司可以通过网上询价了解当地物价水平，在条件许可时，为更深层次掌握当地真实物价情况，也可以定期组织相关部门人员到一些经常出差的地点或城市进行调研、考察，按一般工作人员的出差标准真实体验当地的物价水平、酒店住宿标准，根据现实情况重新测算制定出切合实际的差旅费支出标准。
（三）尽量缩小报销标准的级差
对于报销标准不同这一级差问题，笔者认为合理的级差可以激励员工为享有更高的待遇努力提高自身业务能力，更好的为企业创造价值。公司可以综合多方面因素，在合理的范围内，尽量缩小级差，在激励员工的同时也提高员工的满意度。
（四）严格审批管理，提高工作效率
对确需出差的事项，要进行严格的审批，出差公务审批表应该在出差前办理。出差人员应严格按照公司规定的办理出差审批，出差人员回来后应及时将票据整理，按照差旅费管理办法要求并将公务审批表的实际出差日期与地点填齐，交单位负责人审核确认后转交财务部门进行报销。
综上所述，在实际工作中，我们应逐渐摒弃原有一成不变的差旅管理，本着对员工公平，满足他们的差旅需要，我们一方面应根据社会经济发展水平的变化以及有关的法律法规，结合公司的实际情况，适时调整差旅费报销标准，使出差人员在外能够安心努力工作；另一方面，在差旅成本的控制问题上，公司应避免盲目地减少支出来控制成本，而应该使差旅费支出合理，将有限的经费切实用到实处，真正提高企业的经济效益。
参考文献：
[1]李卓然、浅析差旅成本管理的艺术手法、科技信息、2009、
一、差旅费的管理
1、按照财务制度严格执行
出差前每个出差人都要填写出差审批单，写明出差事由和出差地点，必须部门领导签字，返回后凭出差审批单报销结算，对超出规定标准的费用，财务人员一律不给报销。
2、严格审查报销的票据
差旅费用的开支必须属实。交通费、住宿费等凭票据报销。严格审查票据的真实性、合法性，检查票据是否虚开、相关的财务印章是否齐全、注明的时间是否与出差时间一致，同时，还要检查出差补助天数是否与实际出差天数相符、所走路线是否合理。杜绝各种虚报冒领现象。
3、建立责任追究制度
建立严格的审批报销制度，凡是在差旅费报销中弄虚作假、虚报冒领者，经过核实，除收回所报销的费用外，还要对其进行一定金额的处罚，情节严重者追究法律责任；对于审批签字同意报销的负责人或部门领导给予处罚；由于财务人员没有坚持原则给单位造成的损失，应承担连带责任；对于审核人员因审核不严造成的损失也应承担相应的责任。
二、业务招待费的管理
1、在年初综和考虑各项因素，制定单位本年度业务招待费计划指标，指标一经确定，年度内不作调整。
2、不可预见的专项工作超支的业务招待费，由经办部门出具专项报告，交单位领导会议审核签字列支。
3、建立严格的招待费公示制度，形成透明的消费机制。
4业务招待费用发生后，马上填写“业务招待费报销单”，并在上面注明接待理由、接待对象、时间、地点、参加人数等，使各项费用支出情况一目了然。没有填写经过签字的“业务招待费报销单”的招待费，财务人员有权拒绝报销。
三、会议费的管理
1、严格控制会议费。各单位以上一年实际会议费开支为基数，制定本年度会议费指标，原则上要低于上一年总额。
2严格会议费报销手续，防止各种假发票报账和作假账。
“太难了，而这种难往往是非技术因素造成的。”在采访差旅管理系统在中国的应用状况时，游易网的CEO熊长青这样说。尽管早在2004年，游易网就已经开发成功了差旅管理系统，开始开拓企业客户市场，并已经有了三个不断完善的版本，但至少从目前的情况看，这一业务进展的状况并不尽如人意。
而在差旅管理市场，这已经不是偶然现象。之前已经有美国运通、罗森康辉等国际级差旅管理企业在中国折戟的案例，而在最近，从e龙又传出消息，2005年12月份，e龙已经停止了集团客户部ETM（企业差旅管理系统）的业务，工作人员从上百人压缩到十几个人，而剩下的这些人目前的工作也仅限于扫尾之类的事情。
e龙集团客户部全国经理华倚天称，2002年e龙研发了ETM系统，并高调进入这一市场。据华倚天介绍，在国内的企业中e龙是第一个进入这一市场的公司。
不过，这一市场的想像空间也确实相当诱人，有关资料显示，2005年中国面向公司客户的商务旅行管理市场规模高达330亿元人民币，并且呈逐年高速增长趋势。“市场确实很大，但问题更大。” 华倚天说。像e龙这样的企业都对这一“肥肉”退避三舍，其间存在的问题确实不少。
难以逾越的障碍
熊长青列举了几个影响差旅管理市场发展的因素：
其一，市场的接受程度。按照他的说法，国内目前能够接受差旅管理概念的企业并不多，多为大型企业，这样在客户规模上就会受到限制。“我们磨破嘴皮推销差旅管理的理念，但效果并不明显。” 熊长青介绍大型企业里一般会有专门的人员来负责差旅的事情，而很多中小企业一般是由办公室或行政部兼职管理，出差的量也不大。对中小企业而言，产品的销售经理就只有直接找公司的一把手了。但这样的销售模式有一定难度。因为企业的负责人往往没有时间接待销售人员。
“自己定机票和酒店都有回扣，而差旅系统的作用在于使差旅费用的使用透明化。因此没人会愿意上这套系统。”中国航天总公司的一位工作人员说。
其二，资金流程是最大的问题。目前90%以上的企业要求月结款，也就是说，差旅服务企业先要垫付所服务企业的出差费用，然后在下一个月结账。虽然企业一般不会赖账，但拖欠应收账款的现象相当普遍。华倚天表示，拖欠款的时间少则三个月，多则半年。而企业越大需要垫付的资金就越多，像海尔公司每月的差旅费用在150万元人民币左右，而这笔钱对于小规模的差旅服务企业而言是很难承受的。“e龙在很大程度上就是因为这个因素而放弃企业差旅管理服务的，现在主要是以散客为主。” 华倚天说。
其三，客户究竟需要什么样的服务模式，现在没有一个清晰的概念。“美国运通在国外做了很多年，但进入中国之后一直水土不服，原因在于一直搞不清楚应该给客户提供何种服务。”熊长青说。
据华倚天介绍，当时为了解决这个问题，e龙的ETM系统其实是“随需应变”的。“不同的客户有不同的要求，但即使这样也最终难以形成一个良性循环的模式”。
另外在行业政策方面也有相应的缺陷。熊长青说，由于中国民航对人实行属地化管理，注册地在北京的游易网若想开展全国性的机票业务，必须向业务所在地的民航管理部门申请人资质，限制颇多。所以他们根本无法提供全球性甚至区域性的差旅管理服务。
尝试突围
与e龙在企业差旅管理市场的退缩态度相反，携程、游易等国内差旅服务商却采取了积极的举动。
2006年3月16日，携程宣布将全力进军商旅管理市场并推出了可在网上实时查询的电子版“商旅管家”。携程首席执行官范敏表示，携程的目的是希望商旅管理业务成为继酒店、机票、度假预订业务之后的第四个利润增长点。目前携程已与松下电器、可口可乐、平安等知名企业签订了商旅管理合作协议。
游易网则在2006年年初，将差旅管理系统升级为第三版，与前两个版本相比，第三版本加入了数据的分析统计报表功能。譬如公司员工在哪个航空公司订的机票最多，就可以去和这样的航空公司谈折扣。这其中还包括对于个人、部门的费用分析等等。熊长青表示之所以要做这样的改进，是因为客户的需求量比较大。
福建省差旅费管理办法最新版第一章 总 则
第一条 为加强和规范福建省省直机关国内差旅费管理，推进厉行节约反对浪费，根据《党政机关厉行节约反对浪费条例》和《中央和国家机关差旅费管理办法》(财行〔20xx〕531号)，制定本办法。
第二条 本办法适用于福建省省直机关，以及参照公务员法管理的事业单位(以下简称省直单位)。
本办法所称省直机关是指省直党政机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体、民主党派、工商联。
第三条 差旅费是指工作人员临时到常驻地以外地区公务出差所发生的城市间交通费、住宿费、伙食补助费和市内交通费。
第四条 省直单位应当建立健全公务出差审批制度。出差必须按规定报经单位有关领导批准，从严控制出差人数和天数;严格差旅费预算管理，控制差旅费支出规模;严禁无实质内容、无明确公务目的的差旅活动，严禁以任何名义和方式变相旅游，严禁异地部门间无实质内容的学习交流和考察调研。
第五条 省财政厅按照分地区、分级别、分项目的原则制定差旅费标准，并根据经济社会发展水平、市场价格及消费水平变动情况适时调整。
第二章 城市间交通费
第六条 城市间交通费是指工作人员因公到常驻地以外地区出差乘坐火车、轮船、飞机等交通工具所发生的费用。
第七条 出差人员应当按规定等级乘坐交通工具。乘坐交通工具的等级见下表：
省级及相当职务人员出差，因工作需要，随行一人可乘坐同等级交通工具。
未按规定等级乘坐交通工具的，超支部分由个人自理。
第八条 到出差目的地有多种交通工具可选择时，出差人员在不影响公务、确保安全的前提下，应当选乘经济便捷的交通工具。
第九条 乘坐飞机的，民航发展基金、燃油附加费可以凭据报销。
第十条 乘坐飞机、火车、轮船等交通工具的，每人次可以购买交通意外保险一份。所在单位统一购买交通意外保险的，不再重复购买。
第三章 住宿费
第十一条 住宿费是指工作人员因公出差期间入住宾馆(包括饭店、招待所，下同)发生的房租费用。
第十二条 省财政厅分地区制定省内出差住宿费限额标准。各设区市财政局、平潭综合实验区财政金融局根据当地经济社会发展水平、市场价格、消费水平等因素，提出所在市住宿费限额标准报省财政厅，经省财政厅统筹研究提出意见反馈地方审核确认后，由省财政厅统一作为省直单位工作人员到省内相关地区出差的住宿费限额标准(见附件1)。
省外出差按照财政部的相关地区出差住宿费限额标准执行(见附件2)。
对于住宿价格季节变化明显的城市，住宿费限额标准在旺季可以适当上浮一定比例，具体规定由省财政厅根据财政部有关规定另行。
第十三条 省级及相当职务人员住普通套间;厅(局)级人员省外出差住单间或标准间，省内出差住单间或在住宿费标准限额内安排住宿;处级人员住单间或标准间;其他人员两人住一个标准间，该档出差人员按性别划分逢奇数的，允许单人住一个标准间。
第十四条 出差人员应当在职务级别对应的住宿费标准限额内，选择安全、经济、便捷的宾馆住宿。
第四章 伙食补助费
第十五条 伙食补助费是指对工作人员在因公出差期间给予的伙食补助费用。
第十六条 伙食补助费按出差自然(日历)天数计算，省内出差每人每天100元包干使用。
省外出差按照财政部的相关地区出差伙食补助费标准执行(见附件2)。
第十七条 出差人员应当自行用餐。凡由接待单位统一安排用餐的，应当向接待单位交纳伙食费。
第五章 市内交通费
第十八条 市内交通费是指工作人员因公出差期间发生的市内交通费用。
第十九条 市内交通费按出差自然(日历)天数计算，每人每天80元包干使用。
第二十条 出差人员由接待单位或者其他单位提供交通工具的，应当向接待单位或者其他单位交纳相关费用。出差人员由所在单位提供交通工具的，不再报销市内交通费。
第六章 报销管理
第二十一条 出差人员应当严格按规定开支差旅费，费用由所在单位承担，不得向下级单位、企业或其他单位转嫁。
第二十二条 城市间交通费按乘坐交通工具的等级凭据报销，订票费、经批准发生的签转或退票费、交通意外保险费凭据报销。
住宿费在标准限额之内凭发票据实报销。
伙食补助费按出差目的地的标准报销，在途期间的伙食补助费按当天最后到达目的地的标准报销。
市内交通费按规定标准报销。
未按规定开支差旅费的，超支部分由个人自理。
第二十三条 工作人员出差结束后应当及时办理报销手续。差旅费报销时应当提供出差审批单、机票、车票、住宿费发票等凭证。
住宿费、机票支出等按照公务卡相关规定结算。
第二十四条 财务部门应当严格按规定审核差旅费开支，对未经批准出差以及超范围、超标准开支的费用不予报销。
实际发生住宿而无住宿费发票的，不得报销住宿费以及城市间交通费、伙食补助费和市内交通费。
第七章 监督问责
第二十五条 各单位应当加强对本单位工作人员出差活动和经费报销的内控管理，对本单位出差审批制度、差旅费预算及规模控制负责，相关领导、财务人员等对差旅费报销进行审核把关，确保票据来源合法，内容真实完整、合规。对未经批准擅自出差、不按规定开支和报销差旅费的人员进行严肃处理。
一级预算单位应当强化对所属预算单位的监督检查，发现问题及时处理，重大问题向省财政厅报告。
各单位应当自觉接受审计部门对出差活动及相关经费支出的审计监督。
第二十六条 省财政厅会同有关部门对省直单位差旅费管理和使用情况进行监督检查。主要内容包括：
(一)单位差旅审批制度是否健全，出差活动是否按规定履行审批手续;
(二)差旅费开支范围和标准是否符合规定;
(三)差旅费报销是否符合规定;
(四)是否向下级单位、企业或其他单位转嫁差旅费;
(五)差旅费管理和使用的其他情况。
第二十七条 出差人员不得向接待单位提出正常公务活动以外的要求，不得在出差期间接受违反规定用公款支付的宴请、游览和非工作需要的参观，不得接受礼品、礼金和土特产品等。
第二十八条 违反本办法规定，有下列行为之一的，依法依规追究相关单位和人员的责任：
(一)单位无出差审批制度或出差审批控制不严的;
(二)虚报冒领差旅费的;
(三)擅自扩大差旅费开支范围和提高开支标准的;
(四)不按规定报销差旅费的;
(五)转嫁差旅费的;
(六)其他违反本办法行为的。
有前款所列行为之一的，由省财政厅会同有关部门责令改正，违规资金应予追回，并视情况予以通报。对直接责任人和相关负责人，报请其所在单位按规定给予行政处分。涉嫌违法的，移送司法机关处理。
第八章 附 则
第二十九条 工作人员外出参加会议、培训，举办单位统一安排食宿的，会议、培训期间的食宿费和市内交通费由会议、培训举办单位按规定统一开支;往返会议、培训地点的差旅费由所在单位按照规定报销。
第三十条 不参照公务员法管理的事业单位参照本办法执行。
各单位应当根据本办法，结合本单位实际情况制定具体操作规定。
第三十一条 本办法自之日起施行。《福建省省直行政机关和事业单位差旅费管理办法》(闽财行〔20xx〕25号)同时废止。其他省直党政机关和事业单位差旅费管理规定与本办法规定不一致的，按照本办法执行。
《福建省省直机关差旅费管理办法》解读一、出台背景。《福建省省直机关差旅费管理办法》是为贯彻落实中央八项规定和推进厉行节约反对浪费制度建设而出台的一项管理措施，是根据《中央和国家机关差旅费管理办法》，结合我省实际，对出差审批管理、差旅费开支标准制定、财务报销和监督问责等提出的具体要求，目的在于加强省直机关差旅费管理，建立健全公务出差审批制度，严格控制差旅费支出规模。
二、适用范围。现行差旅费管理相关制度适用范围包括省直行政机关和事业单位，新《办法》适用范围调整为省直机关和参照公务员法管理的事业单位，不参照公务员法管理的事业单位参照执行。这主要是考虑到，随着事业单位管理体制改革以及事业单位聘任制的深入推进，事业单位的类型、人员职称将逐步多样化，其差旅费开支标准与按照职务级别制定的党政机关差旅费开支标准难以完全一一对应，应当允许非参公管理事业单位参照《办法》，结合自身特点制定具体的差旅费管理制度规定。
三、规范重点。与现行差旅费管理相关制度相比，《办法》重点从四个方面对公务出差活动和差旅费支出进行了规范：一是规定省直单位要建立健全公务出差审批制度，严格执行禁止性规定。二是按照分市区、分级别、分项目的原则制定了科学合理的差旅费标准。省内出差按照省财政厅制定的9个设区市及平潭综合实验区三档限额标准执行，省外出差按照财政部的相关地区出差限额标准执行。三是取消了出差必须到定点饭店住宿的规定，出差人员应当在职务级别对应的住宿费标准限额内，选择安全、经济、便捷的宾馆住宿。四是严格差旅费报销审核和内控管理，防止发生转嫁支出等问题。五是强化了对差旅费管理开支情况的监督检查和违规问责。
四、出差规定。《办法》规定，出差必须按规定报经单位有关领导批准，从严控制出差人数和天数;严格差旅费预算管理，控制差旅费支出规模;严禁无实质内容、无明确公务目的的差旅活动，严禁以任何名义和方式变相旅游，严禁异地部门间无实质内容的学习交流和考察调研。同时规定，出差人员不得向接待单位提出正常公务活动以外的要求，不得在出差期间接受违反规定用公款支付的宴请、游览和非工作需要的参观，不得接受礼品、礼金和土特产品等。
五、违规处理。《办法》对监督检查的内容和问责形式作出了具体规定，对单位无出差审批制度或出差审批控制不严，虚报冒领差旅费，擅自扩大差旅费开支范围和提高开支标准，不按规定报销差旅费，转嫁差旅费等违反《办法》规定的行为，要求责令改正，追回违规资金，依法依规追究直接责任人和相关负责人责任。
差旅费管理：报销范围和原则报销范围
1、差旅费核算的内容：用于出差旅途中的 费用支出，包括购买车、船、火车、飞机的票费、住宿费、伙食补助费及其他方面的支出。
2、一般情况下，单位补助出差伙食费就不再报销外地餐费了，或者报销餐费就不再补助出差伙食费。
3、至于外地餐券不能计入差旅费中，税法上并没有相关的文件规定。
差旅费开支范围包括：城市间交通费、住宿费、伙食补助费和公杂费等。差旅费的证明材料包括：出差人员姓名、地点、时间、任务、支付凭证等。差旅费中列支补助按人均100元1天标准以内。
报销原则
1、差旅费必须在各部门预算总额内控制开支， 超预算不得开支。
2、员工出差必须事前提出书面申请，填制出差申请单，经其直属上级批准。凡未得事先批准的，一律不予报销。
推进厉行节约反对浪费制度建设
2013年3月以来，中共中央办公厅牵头开展了推进厉行节约反对浪费制度建设工作，明确提出要抓紧制定和完善公务支出、公款消费等方面法规制度。差旅费作为公务支出的一个重要组成部分，也需要适应新形势新要求，进一步规范和加强管理。2013年12月，中共中央、国务院印发的《党政机关厉行节约反对浪费条例》对加强党政机关差旅费管理作出了明确规定。中共中央办公厅在推进厉行节约反对浪费制度建设中，明确将修订《中央和国家机关差旅费管理办法》列为建立健全厉行节约反对浪费长效机制的一项重要配套措施。
财政部及时组织力量对近年来差旅费制度的执行情况及存在的问题进行深入调研。2006年印发的《中央国家机关和事业单位差旅费管理办法》对规范和加强差旅费管理发挥了积极作用，但随着近年来经济社会形势的发展，差旅费制度规定与现实情况的差距也越来越大，不能适应工作需要：一是差旅费管理监督比较薄弱。突出表现为出差审批制度不健全，各单位审批宽严不一，随意性大，出差人数、天数失控；报销审核不严，超标准、超范围报销差旅费现象较为普遍；监督问责缺失，监督部门不明、职责不清，缺乏对违反规定行为的处罚措施。二是上级机关出差人员向下级单位转嫁差旅费现象较为普遍。一些上级机关工作人员到基层出差，差旅费开支标准内的费用回本机关报销，超标准部分往往由下级单位负担，有的甚至全部转嫁给下级单位。三是差旅费开支会计信息失真。一些单位差旅预算标准偏低，出差任务只能在单位的其他经费中列支。接待单位对超过接待费预算的部分，只能通过挤占其他经费加以解决。
上述问题的出现与原差旅费开支标准偏低，出差活动审批不严、监督问责不力等密切相关。差旅费各项开支实行全国统一的标准，未能体现地区间经济发展水平和物价水平的差异。特别是随着近年来物价水平的快速上涨，各项开支标准与市场实际价格水平相比已明显偏低，影响了制度的科学性和执行的有效性。
加强制度设计 创新管理思路
此次修订按照中央厉行节约反对浪费的总体要求，坚持制度创新，改进差旅费管理思路和管理措施；坚持合理保障与节俭节约并重，确保各项开支标准实事求是，科学有效，既对履行公务的正常生活和工作需要予以必要保障，又坚决杜绝铺张浪费及一切不合理、不必要的支出。在制度设计中实现三方面结合：
（一）坚持内部管理与外部监督相结合。进一步强化了出差单位的主体责任，要求各单位建立健全出差审批制度，加强单位内控管理，从严控制出差批次、人数和天数，严格报销审核，强化开支管理，严格控制差旅费支出规模。同时，明确了差旅费的禁止性规定，细化内外部监督检查内容，强化监督问责，建立立体式、全方位的监督管理制度体系。
（二）坚持标准制定与相关制度、地区实际相结合。强化顶层设计的理念，注重制度间的协调，确保了差旅住宿、伙食补助标准与公务接待和会议住宿、用餐等同类公务支出开支标准相互衔接，避免畸重畸轻。考虑到我国幅员辽阔，地区间经济发展水平差别较大，各地物价水平和饭店收费标准也有所差别，此次修订对差旅费开支标准不再“一刀切”，而是充分体现了地区差异，与各地的经济社会发展水平，有关货物和服务的市场价格水平相适应，并建立了标准适时调整机制，避免开支标准一定多年不变。与此同时，也兼顾了地区间的协调、平衡，把开支标准的差距控制在合理范围之内，特别是对于发展水平接近的地区，开支标准保持在基本一致的水平。
（三）坚持整体考虑与分步实施相结合。我们按照积极稳妥的原则，采取了分步走的做法，即2014年制定省会城市和直辖市、计划单列市住宿费和伙食补助费标准，作为中央和国家机关工作人员到该省（自治区）（计划单列市除外）出差的报销标准。在此基础上，总结经验，完善制度，再逐步制定分地市的住宿费和伙食补助费标准。
科学定标，强化监管，增强执行性和约束力
（一）强化出差审批管理。《办法》规定各单位应当加强对本单位工作人员出差活动的内控管理，建立健全公务差旅审批制度，从严控制出差人数和天数；严格差旅费预算管理，控制差旅费支出规模；严禁无实质内容、无明确公务目的的差旅活动，严禁以任何名义和方式变相旅游，严禁异地部门间无实质内容的学习交流和考察调研。
（二）科学制定各项开支标准。《办法》规定实行分地区、分级别、分项目制定差旅费标准，并根据经济社会发展水平、市场价格及消费水平变动情况适时调整。一是适当提高并分地区制定住宿费、伙食补助费标准。坚持中央与地方相结合的原则和“两上两下”的工作程序，住宿费标准由各地财政部门根据四星级以下宾馆饭店普通套房、单间和标准间的市场价及优惠价综合分析后提出建议，伙食补助费标准由各地财政部门根据工作餐和会议用餐价格综合分析后提出建议，财政部对各地提出的开支标准建议进行综合平衡，按照从紧掌握的原则，确定分地区住宿费、伙食补助费开支标准。住宿费标准基本上能够保证中央和国家机关工作人员出差入住三星级及以下宾馆饭店，伙食补助费标准略低于各省（区、市、计划单列市）工作餐标准。对于住宿价格季节性变化明显的城市，《办法》规定住宿费限额标准在旺季可适当上浮一定比例。二是适当提高市内交通费标准。考虑到目前中央国家机关已发放了移动通讯补贴，《办法》删除了通讯支出的内容，将公杂费改为市内交通费。同时，充分考虑近年来汽油价格上涨导致的出差期间公务出行乘坐公共交通工具开支也大幅上涨等客观情况，以及正在研究推进的党政机关公务用车制度改革等政策因素，将市内交通费标准（包括乘坐往返机场的专线客车等费用）适当提高到80元，以保障公务出行的需要。
（三）完善交通费开支范围。为维护出差人员的利益，降低单位财务损失风险，《办法》规定乘坐飞机、火车、轮船等交通工具每人次可报销交通意外保险一份。此外，根据实际需要，增加了订票费、经批准发生的签转或退票费可以报销的规定。
关键词： 旅游区；饭店服务；质量管理
旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。
一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题
服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：
（一）旅客期望值与实际值差距较大
我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：
1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。
2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。
3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。
4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。
5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
（二）服务总体水平偏低
我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是is09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：
1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：
（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。
（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。
（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及internet网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。
（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。
2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。
3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：
（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；
（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。
（三）管理水平偏低
质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
二、旅游区饭店服务质量的管理
服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。
1、建立健全完善的服务质量控制系统
为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。
2、制定符合实际的动态服务质量标准
饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。
3、建设一支高素质的员工队伍
由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。
4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果
（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。
（2）加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。
（3）加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。
（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。
（5）运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。
（6）增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点；主动收集旅客的有关信息；准确把握旅客的消费心理；帮助旅客树立正确的消费观点；实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。
总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。
参考文献