我叫黄秀英，家在西安城郊。25年前，因为生活困难到连孩子的学费都交不起，开始做生意。我丈夫是部队复员的，也放下架子，和我一起走街串巷地卖货，我们卖过肉夹馍、面粉，还加工过鸡笼。“行商”真不容易啊，风吹日晒不说，赚不了几个钱不说，还得看别人的脸色……我最受不了这个！干了几年，攒了几千块钱，我决定做“坐商”，有自己的店。因为钱少，我只能做小本生意。但是，我清楚一点，就是要做当地没有的，有自己的特色。我没有钱买技术，只能比别人辛苦些，靠自己琢磨。
我们这儿的人喜欢吃饺子，当地没有一家好吃的饺子馆。我要开家饺子馆！丈夫当时就乐了。他说：“媳妇啊，你连最简单的饭菜都不会做，拿什么做饺子啊？”话说到这，就没了下文：他没想到，我说的不是玩笑话。我其实已经开始偷偷地下馆子了。我吃遍了西安的饺子，尤其是我们城郊的，吃味道、记价格。
过了半个月，我丈夫就奇怪了：家里三天两头就来不认识的人包饺子，每次来的人都不一样，进门就和馅、揉面，包完就走，也不说什么，还不吃。
其实，来的这些人都是我费尽心思挖来的。他们是我相中的大饭店的包饺子的厨师。我这个人，厚道，还特别善于和人沟通。我一位一位沟通，讲自己的经历，讲自己的想法。有些师傅感动了，但又不能在单位里教我，我就让他开好原料单子，我事先准备好，师傅下班来了，也不多说话，怕走漏风声，就是做，我看，记下每一个细节，师傅走了，我再反复练习。这样，大师傅“没教我”，我却学会了做饺子。不但如此，我还走访村子里会做饺子的巧妇，一点点地学和馅，擀皮、调汤。
2009年5月，我花了5000元，开了家“皮薄饺子馆”。在我们西北，“皮薄”是吝啬、抠门的意思。我们两口子是有名的大方人，取这个名，是调侃逗乐。更主要的是，我的饺子真的是皮薄如纸，透过饺子皮，能看到里面是什么馅，店只有30平方米，我是服务员，我丈夫是厨师。
虽然我学了半年的手艺，但我的饺子馆只有一种牛肉馅的饺子。我以为，我做的饺子皮薄馅多，保质保量，生意一定会好。可是，开张后，我连续两个月亏钱，每天就十多个顾客。
别人家，一斤饺子2.4元，她的饺子4元。而1990年，月资40元左右。1斤饺子相当于1/10的工资，顾客嫌贵，也正常。但当时，我也着急啊，我就开始想招了。客人吃饺子，我就在旁边聊天，重点解释饺子贵的原因：“同样是牛肉，别人用的是1斤3元的碎肉，我用的是1斤8元的肋条卜再说莲藕，别人用的是粗硬的后半截，8毛钱1斤，我用的是鲜嫩爽口的前半截，2元1斤。你们平时都买菜，知道行情，你说我的成本就要到3元了，我的饺子能不贵么？多花点钱，也是真能吃到好吃又放心的饺子啊！”
来一位聊一位，咬牙坚持到第3个月，我的饺子馆突然间就活了，每天来吃饭的有100多人了！口碑让我绝处逢生。
1年后，我盘下了左右的两家店面，又招了4名服务员，生意顺风顺水。这生意一干就是11年。
开阔视野后，小饺子馆变身大酒店
1999年3月，我的饺子馆拆迁了。赚的钱多了，我们两口子也想歇歇了。丈夫劝我，要歇就到最好的地方歇，顺便也看看能再干点什么，当时，广州、深圳是国内经济最发达的地方，还有南国风情，我们就去那儿玩儿！这一出来不要紧，我一下子感觉自己像井底之蛙，外面的世界太大太美了。我们就挑大饭店吃饭，只要有饺子，就习惯性地点上一份。转了一年，回来我觉得西安都很土了，更别说这里的饭店了。我的思路彻底转变了。小饺子馆，能挣再多的钱，我也不开了，我要开大酒店。没有档次，再好的东西也卖不上价。
说这话就是2000年5月了。要开大酒店，我就要学习啊，我就托关系，到西安著名的嘉祥酒店学习了1个月，从前台接待到后厨刷碗，我把整个酒店管理流程学了一遍。
店面升级了，我的饺子也要升级。可是，怎么选出最好的厨师呢？我又开始琢磨了。就说选做饺子的师傅。为了做出最好吃的酸汤饺子，我请25位师傅做好酸汤，一人一碗，碗底下是每位师傅的名字。我找来30多人品尝，每人都尝25口。得票最多的师傅成了我的大师傅。
随后，我借了20万，开始装修。装修的这两个多月，我一下子瘦了15斤，真累啊。
2011年9月，我的“皮薄村味园”成立了。酒店400多平方米，招牌菜还是我的薄皮饺子，不同的是，我增加了20多个品种：大肉馅的、素馅的、海鲜馅的……我还增加了川粤菜、海鲜也作为一大品类，独创了饺子、大菜相结合的配餐方式。小饺子终于登上了大雅之堂。
饭店大了，问题也多了，也更难解决了。我原来就9个服务员，现在一下子变成了40多人，人多管理就是个大问题！工作量大，厨师嫌工资低、前台嫌活太累。酒店生意太火，两个厨房常常互相推诿责任，员工经常吃不上饭，抱怨声很大。这样，大家工作积极性不高，情绪不好，员工和客户冲突的现象，更是经常发生。不光是这，过去我就做牛肉馅的饺子，现在光饺子就20多种，肯定乱套，还有100多道大菜呢！顾客更是五花八门，比过去的人多多了，服务也是个大工程。
有一次，一位顾客在饺子里吃到了1个钉子！这1桌客人就不干了，另外9桌顾客也跟着起哄，要求每桌赔一条芙蓉王。一条400多元。好说歹说，每桌赔了一盒芙蓉王才了事。那次，900多元的餐费，过了半年，我才收回来300元。
我嘴上的大泡就没断过。突然有一天，我想明白了三点：一是提前准备就会更规矩了，二是要让别人干好我现在干的事，三是不能是人管人，要制度管人。每天，厨师提前把材料准备好，能节省很多时间。要做好准备，必须要量化。我就从量化开始：多少斤面做多少个饺子，用多少馅料，全都数字化。到现在，就是不会做饺子的人，按照我的标准，也能做出和我们一个味的饺子。再比如规定，做饺子的一厨，负责做晚饭，做菜的二厨负责做早午饭；饭菜食材要提前准备好，抽空做，防止忙起来没时间做。
制定了一系列规章制度后，我又聘请来大堂经理，管理前台。2002年初，因为不习惯大堂经理的严格，员工要挟，春节后要集体辞职。我意识到，要想真正执行规定，必须大换血，我要在一张白纸上重新画画。我让大堂经理挑了几个还算老实的员工，其他的全部辞退。同时开始招人。老人带新人，一个月后，新人员工学会了所有菜品、报价等基本知识，我辞退了所有的老员工。
我开始重新培训新员工：我们的饭店是怎样一步步从小到大的、顾客为什么要来咱家吃饭、客人来的时候心情怎样、工作中该如何学会控制自己的不良情绪、应该给客户提供怎样的微笑服务……这一次大换血、大整顿，让酒店服务面貌焕然―新，到今天，员工再没有和客户起过冲突。
反思之后我明白了一点：我去大酒店学习了1个月，我就觉得自己都懂了。其实，我只是学到了人家规范之后的管理方法，我缺了一个关键的环节，就是人家怎么乱过，又怎么形成规范的。不亲身从小、从基层做起，不真正懂管理，照猫画虎做买卖，肯定要栽跟头。
实习目的：本次实习本应是在大二时进行的，但因为种种原因而推迟到大三。这次实习是服务实习，通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合。更重要的是让我们学会一种服务精神，培养服务意识。
实习时间：.09.25——.10.30
企业介绍：中国大酒店（ChinahotelaMarriottHotel）是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店，是广州目前唯一一家由国际酒店管理公司管理的五星级酒店，也是广州唯一五星级的万豪国际品牌酒店，其业主是广州岭南国际集团。酒店是位于解放北路与流花路交界处，毗邻中国出口商品交易会，紧邻地铁二号线越秀公园站，距白云国际机场仅十五分钟车程，距广州火车东站也仅二十分钟车程，交通便利，环境舒适。
实习部门：丽廊咖啡厅（CaféVeranda），这是中国大酒店餐饮部的重要组成部门之一，位于酒店二楼，从大堂上去就可以看到。原以为咖啡厅就像外面的咖啡厅一样，环境幽雅宁静，客人们坐在藤椅上享受咖啡和小点心。可惜的是丽廊咖啡厅不是这样的，这是一个中式的西餐厅，主营西式自助餐，有时候会有些美食专题自助餐会，例如泰国、瑞典风味自助餐等，推出各国风味的自助餐美食。咖啡、茶免费添饮，果汁另外加￥20可以任饮。品种都比较多，从西式烤肉到日式的三文鱼刺身。当然也有经营散点的，客人可以根据喜好选择喜欢的菜，不一定只吃自助餐。咖啡厅分为B、D、E、F四个Section，其中D及E的一部分为非吸烟区，其他都是吸烟区。自助餐台主要分布在B、E区，我觉得分布上比较不合理的地方是自助餐台和用餐桌离得很近，这样在客人比较多的时候特别是交易会期间显得很拥挤和混乱。E区的烤肉台经常都会排很长的队伍，客人们拿着盘子在那里等，旁边就是E区的客人在进餐，给人的错感好像“路边摊”而不像一个五星级酒店，而且E区也是服务员出入最频繁的地方，像是去酒吧拿酒水、打单、撤垃圾都会经过这里。装满脏杯碟碗的推车、托盘放满酒水的服务员、排着长队的客人、旁边拥挤的桌子上用餐的客人、E区的服务员，当这么一大堆人都同时出现在这里的时候，那种混乱的场面可想而知。所以交易会期间经常会听到客人抱怨太拥挤和混乱，记得有一次几位外国客人刚进来把我叫过去，问我中酒里面还有没有其他比较好的餐厅，他们实在无法忍受这里的混乱。其实不光客人会抱怨，咖啡厅的员工工作起来也十分不方便，不仅工作效率会降低，也会影响工作时的心情，而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、酒水倾倒甚至倒到客人身上等，这样的情况我们在交易会期间没少见过，这样会严重降低客人的满意度。明年3月开始中酒将全面翻新修整，应该会好好改善咖啡厅的状况，我们拭目以待。酒店的员工等级制度非常严明，这一点在咖啡厅会表现得更突出，各个“阶层”的员工都有：帮工、实习生、普通员工、Captain、副领班、领班、主管、副经理、经理等等，各自的服装上会有所不同，我们也可以根据服装猜测一个员工的“等级”。不同级别的员工在同一个工作场所工作，都是为了更好地服务客人。员工之间关系融洽，工作环境比较轻松。咖啡厅员工这么多而且层级不同，管理起来也会比较困难。工作内容：我们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基本的Waitress工作。开档，为客人倒茶/咖啡，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。
摘要：酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高，失误的频次相对较多，容易流失顾客，形成“不良口碑”。寻找服务失误的原因以及实施补救措施，降低顾客流失，成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将服务失误的原因进行了分类，从各个部门说明了服务失误的原因并给出了相应的对策。
关键词：服务补救；服务失误；服务质量；顾客保留率
中图分类号：F287.4文献标识码：A文章编号：16723198(2009)15003502
1酒店服务失误与补救的内涵
酒店服务失误是指顾客认为酒店的服务或产品不符合其需求标准，以及顾客认定为不满意的酒店服务行为。酒店服务补救是指当酒店服务失误发生后，酒店服务提供者对因此遭受损失的宾客所采取的反应和行动。服务补救是酒店满足顾客期望的第二次机会。服务补救成功与否对酒店宾客的满意度和忠诚度、酒店的声誉和口碑以及宾客重购率有非常重要的影响。
对服务补救的研究始于上世纪80年代，Etzel和Silveman在分析如何获得顾客高忠诚度时使用了补救(recovery)这一说法。著名服务管理专家格罗鲁斯给服务补救下的定义是：当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应，也可称之为顾客抱怨处理。Tax和Brown将服务补救进一步定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取适当的管理措施予以解决。Bell和Zemke(1987)认为，有效的服务补救措施不应仅仅被看作“损失的控制”,更是公司的一个战略重点。获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的6倍。Hart,Heskett与Sasser(1990)三位学者认为，服务失误是服务业的重要事件，即使最好的服务公司也避免不了服务失误的发生，而服务补救即是企业用来解决顾客抱怨，并通过抱怨处理建立对企业信赖的策略。
2研究方法
本次研究的方式主要以现场随机向旅游者发放调查问卷为主，辅以访谈法。本调查于2007年5月8日―2007年10月10日进行，调查地点选择上海的和杭州的一些三星到五星的酒店。本次调查共发放问卷220份，实收问卷213份，回收率96.7%;其中有效问卷200份，有效率90%。问卷主要有三部分组成，被调查者基本情况、酒店服务失误的类型及酒店的服务补救措施，其中酒店服务失误部分是根据酒店的几大部门来设置相应的问题。在调查问卷的数据处理方面，本次研究利用EXCELL软件进行数据分析，从而获得大量有代表性、有意义的统计数据分析。
3调查结果分析
3.1调查对象的人口学特征
3.1.1性别结构
在此次被调查的顾客中男性占到了73%,女性为27%。因为所调查的酒店为商务型的星级酒店，酒店的顾客主要源自于商务型的顾客，而这部分顾客中往往以男性为主。因此调查对象性别比率应与住客的性别比率相似，即男性为本次调查的主要对象。
3.1.2年龄结构
本次调查对象的年龄分五块，其中65岁以上的占3%,45-64岁占12.5%,25-44岁占58.5%,15-24岁占21.5%,14岁以下占4.5%。一般在星级的商务型酒店中，老人与小孩的比例是相对较少的，大部分的客人都是出于中年阶段，这个时期的人们处于事业的活动期，出差比较频繁，特别是25-44这个年龄段。
3.1.3文化结构
调查结果显示高中以下48.5%,大专本科50.5%,研究生及以上1%。年龄的不同文化结构也是不同的，25-44这个年龄段分两块25-34大专学历占主要，35-44高中以下学历的占主要，15-24也同样需要分两部分，总的来说高中学历以下与大专本科学历是相当的，本科以上学历的就相对较少。
3.2调查对象对服务失误的认知分析
本次调查在服务失误方面主要按照酒店的自身因素展开，对酒店整体、餐饮部、前厅部、客房部这几个大部门结合其他小部门和服务人员进行细分。通过本次调查发现，调查对象中有38%是对酒店服务表示满意的，有62%对酒店的服务多多少少存在着一些不满的情绪。由此可以说明，虽然该酒店是高星级酒店，但是顾客的满意度并不高，以下即是本次的调查结果。
3.2.1餐饮部服务失误分析
餐饮服务为酒店业的关键，在顾客心中占有十足的地位。结果显示其主要的失误主要体现在食物多样性不足和上菜速度慢。所调查的酒店对于中国特色的菜肴做的比较到位的，菜色还是较有选择性，然更新速度较慢。酒店的西餐厅也就是自助餐厅，提供的食物也只是最简单的西式菜肴配上中式菜肴，还有一些简单的饮料和水果。
另一个失误，上菜速度慢。等待使时间变长，等待使人烦躁。当你坐在餐桌前，却还要花时间去等待服务员的“蜗牛式”上菜的时候，原本不饿的肚子也会让你觉得饥饿万分，那原本饥饿的肚子就会让你在等待中抓狂。了解这一心理，在上菜时就必须讲究一个速度。快速地上菜会让客人觉得菜肴的丰盛，也会让人感受到服务的殷勤与对客人的尊敬。
3.2.2前厅部
酒店前厅部是酒店整个业务的中心部位。调查结果显示酒店前厅部服务的主要失误是在登记速度慢、登记错误与语言障碍，但影响最大的却是重复卖房。
其中，抱怨最多的就是登记速度，这个和上菜速度慢的抱怨是差不多的。等待的时间永远显得特别漫长。关键还是一个效率问题，员工工作不够熟练或态度不够认真都会导致登记速度的延长。语言障碍，说明酒店里员工的外语水平并不高，即便是五星级酒店，外语水平仍欠火候。语言障碍同样也是引起登记错误的一个相关因素。登记速度慢、登记错误、语言障碍这三项直接体现了一个酒店的员工素质，很多人认为酒店是不需要高学历的，其实这也从侧面反映了高学历高素质对酒店管理的重要性。
重复卖房是指当一住客未将房间退掉时，酒店又将该房间卖给了另外一位客人。重复卖房往往会得罪任何一方的住客，可是从上面的统计可以看出，该前厅部门重复卖房的概率是有点高的，这直接体现了该酒店最严重的缺陷。
3.2.3客房部
客房部是除了餐饮部之外酒店的另一个大部门，其员工数量庞大，功能多样，所以管理上面有一定的复杂性。从统计资料来看，设施设备的故障最显著，其他失误所占比例相当。设施设备的故障原因很多。首先是因为酒店设备的保养不善，在遇到故障时没有及时修理就进行再次使用；其次是管理不当，没有及时发现设施设备的故障，因此造成了忽略；还有就是新安装的设备没有进行很好的检查而投入使用；设施设备的使用说明不当而造成客人的误解等。设施设备的故障会导致顾客对酒店的档次产生怀疑，容易引起投诉。
3.2.4服务人员失误分析
对服务人员的投诉主要是主动性和规范性方面。一个服务员的服务主不主动这要看一个服务员的服务素质高不高，很显然，该酒店的服务员的服务素质并比高，意识并不强烈。
3.3调查对象对服务补救的认知分析
提出补救一栏中可以看出，酒店的补救自主性仍有待提高，只有67.71%是酒店方主动提出补救措施。一般情况下如酒店能主动快速地弥补顾客的失误损失，往往会事半功倍，若等到顾客自己提出补救，那会是顾客觉得酒店方并不从根本上承认自己的错误，而是出于被迫，这样即使酒店方按照顾客的意愿对其进行弥补，仍然很难使顾客彻底满意。
按照顾客抱怨所希望达到的补救目的来看，一种是可以得到物质上的优惠，另一种就是得到精神方面的安慰，所以酒店方要了解顾客的需求，采取正确的补救方式。
4建议
4.1深化企业质量文化，减少失误发生机率
深化酒店的质量文化，引导员工对自身或他人的工作进行一个评定与反思，从根本上提升企业的整体形象。同时，运用标杆管理，对员工的工作质量进行审评，根据住客的满意程度制定相对的激励及惩罚的措施，给员工的工作画一个基本的底线，从而有效的减少失误发生的机率。
4.2提高员工素质，树立服务失误及补救的正确观念
通过以上的分析可以看出，大部分的失误是由于员工的服务不当造成的，因此，从高星级饭店的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念，把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的，要在平时的积累中完成的。通过人力资源部，招聘培养一批拥有可塑性的员工，正确地灌输服务的思想。
4.3区分服务补救和顾客抱怨处理
正确区分服务补救与顾客抱怨处理，顾客抱怨处理是一种被动行为，服务补救决不是“顾客抱怨才补救”,而服务补救是一种主动出击。为了获得服务补救的更好效果，不但饭店一方面要建立有效的服务补救机制，另一方面要拓展顾客投诉或抱怨的渠道，降低他们的时间或精力成本。
参考文献
[1]徐溢艳。酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].无锡商业职业技术学院学报，2005,5(2):111112.
[2]唐湘辉。酒店员工的职业道德与酒店服务管理[J].湖南商学院学报(双月刊),2004,1(11):2024.
[3]江雪梅。浅谈酒店服务失误的补救[J].天津大学学报。2006,(4):5759.
[4]杨俊，刘英姿，陈荣秋。服务补救运作策略问题研究[J].外国经济与管理，2002,24(7):4650.
关键词：餐饮服务员职业道德
列宁说：道德能帮助人类社会升到更高水平，使人类社会摆脱劳动剥削制。道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。职业道德从属于道德范畴，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是道德在职业生活的具体体现。
大凡享有盛誉的酒店都有一批成功的管理者，管理有方的老总们皆有一个共识：酒店的业绩来自员工的辛勤工作，员工的技能培训是轻车熟路的，职业道德的养成却是一个棘手的课题。经过实践得出：成功来自工作，工作来自敬业，敬业来自态度，态度来自道德。可见，酒店员工职业道德至关重要，为此笔者选取餐饮服务员的职业道德做一研究。为研究这一难题，笔者特意多次去酒店餐馆进餐，在进餐前后通过仔细观察、详实咨询、调查问卷、深入研究一系列过程，初步撰文如下。
一、餐饮服务员职业道德现状
1.餐饮服务员“服人为乐”的思想滞后。
餐饮服务业直接接触的是社会上各行各业的人，是一个国家和社会文明程度的窗口。从某种意义上说，通过餐饮服务的优劣和人民群众的满意度可以映衬出社会的和谐度、人民的幸福度。服务员顾客至上的服务意识是酒店的核心。据笔者通过访谈和问卷调查数据显示，对“作为大酒店服务员，你乐意为顾客服务提供优质的服务吗？”的问卷显示只有7%的表示乐意，有16%的表示一般，8%的表示没想过，而69%的表示不乐意。对“你认为做服务员这一职业和顾客相比地位如何？”问卷显示21%的认为和顾客地位平等、没有贵贱之分，13%的表示无所谓，11%的表示没考虑过，55%的表示感到地位低。和一位干了四个月的服务员交谈，她说：“总觉得委屈，顾客好像都瞧不起我们服务员的感觉，真不知道能坚持多久。”当笔者问及一位干了两年零七个月的服务员“干服务员这一行这么久了有没有成就感”时，得到的回答是摇头，她苦笑了一下说“成就感没有，屈辱感倒是有。”从调查中可以得到一个结论：服务员服务于人的思想滞后。多数服务员被动地机械地完成日常餐饮服务，服务积极性很低，缺少成就感。
2.餐饮服务员对职业仪表的认同度不高。
大多数酒店，工作不到三个月的占餐饮部服务员总数36%左右，新员工还没有完全熟练掌握服务技能的情况下就要独自承担服务。调查问卷显示：“你感到工作忙吗？”9%的表示还行，7%的表示已经麻木了，6%的表示没想过，78%的表示忙得很。当问到“你觉得服务员的服饰仪表重要吗？”17%的表示重要，8%的认为无所谓，8%的认为没考虑，67%的表示不重要，当问及“你几天洗一次工作服？”时，19%的回答两天，14%的回答一周，34%的回答半月，33%的回答一个月。当问到“你多久刷洗一次上班穿的布鞋？”时，15%的回答两周，27%的回答一个月，38%的答案是两个月，20%的回答三个月以上。和一位干了14个月的服务员交谈，问及对上班穿工装布鞋的看法时，她的回答是“不重视服装鞋子，觉得穿起来不好看不愿意穿，尤其是黑布鞋显老土。”“如果不是强制，我才不穿这些衣服鞋子”她告诉笔者“服装自由点好，穿出自己的个性好一些，没必要强求一致。”当问到“你认为服装鞋子的整洁代表酒店的形象吗？”她的回答是“客人吃好就好，哪管你穿戴打扮？”可见，多数服务员认为服饰仪表不重要。
3.餐饮服务员接受职业培训积极性偏低，技能不高。
酒店新员工较多，技能低、经验少，调查数据显示：“你喜欢参加技能培训吗？”只有18%的回答：“喜欢”，13%的回答“没感觉”，8%的回答“厌烦”，61%的回答“没必要，差不多就行”。当问及“你认为为客人倒酒水最好的姿势是什么？”时，83%的都是不知道。当问及“你经过技能培训学会整套套的服务程序和技巧了吗？”94%的答案是“只知其一，不知其二”和一位工作了半年的服务员聊天，她说：“服务员那点活，不聋不傻都会，还培训个啥？”笔者说：“会与好是不是一样？”她很直截了当地说了一句：“王八绿豆一个样”。可见，服务员接受职业培训的积极性偏低。
4.餐饮服务员服务态度堪忧。
针对餐饮服务员对服务的厌倦，态度的生硬甚至和顾客发生冲突做了一番调查，调查数据显示：“当遇到你很忙时，顾客喊你倒茶时，你的态度如何？”答案是“好想揍他一顿”的占21%“好想给他茶里吐口水”的占27%“好想摔盘子摔碗”的占24%，“能为顾客欣然倒茶”的仅占28%.和一位工作有7个月的服务员聊天，她说：“遇到忙时，什么心思都有。”还有一位20左右的服务员说：“有时候忙的厉害，遇到顾客多事，恨不得抽他一鞋底。”也许这几位服务员说出了她们的苦衷，也表达了她们的心思，对她们的辛苦工作心酸之余，不免对她们的服务态度感到忧虑，弄不好哪一天自己喝到的是“口水茶”“洗手汤”。
5.餐饮服务员安心工作的不很多。
针对餐饮服务员打算在酒店工作的时间进行一番调查显示：“你计划在酒店工作多久？”答案是：39%的是“说不准”，22%的是“有好的地方随时走”，37%的是“一年半载”，只有2%的是“三年五载”。笔者见缝插针问了一位擦桌子的服务员几个问题，当问到：“你准备在这家酒店干多久？”时，她不假思索地说：“说走就走。”“你有没有对酒店的留恋之处？”她说：“留恋的只有那一两个耍得好的姐妹”。她要转身之际，笔者又问：“你对餐饮服务员工作的感受是什么？”她略微笑了一下说：“酸甜苦辣咸，五味俱全”。简短的几句唠嗑，我体会到了餐饮服务的甘苦。
二、餐饮服务员职业道德现状的原因探析
1.封建等级尊卑观念的思想严重影响着餐饮服务员的服务理念
部分服务员认为自己干的事“端盘子洗碗”是下贱佣人干的活，只是为了生计，为了混口饭吃才不得已而为之。低三下四伺候人，干着自己不愿意干的活，伺候自己不喜欢的人。她们认为：人分三六九等，自己就是最下等的人。鉴于此，她们轻视自己，觉得自己低人一等，人前抬不起头，伙伴之前感到害羞。受这种观念的影响和制约，干起工作来就感到是强迫自己，力不从心，觉得干的是受尽人间磨难的工作。
2.“外表美不等于饭菜可口”的观念影响着餐饮服务员的服务质量
部分服务员认为饭菜好吃才是顾客需求的，服务员自身衣服和鞋子好看不好看，整齐不整齐无关紧要。她们时常头不梳，脸不洗的就去上班，有时候一件工装穿一两个月也不洗，一双布鞋穿半年也不刷，手指甲也不修剪；还有的浓妆艳抹，客人常会闻到其身上异味。
3.“端盘子倒水谁也会干”的想法制约着餐饮服务员技能的培训和提高
餐饮服务往往不加以专门培训，只采取“老带新”的方式进行，为了让新员工尽快上岗，只关注新员工是否掌握基本服务技能，对于职业道德、餐饮服务理论知识和实践技能等方面的培训很少涉及。培训过程既不完整又不系统，培训效果自然大打折扣，员工的服务水平普遍不高。
4.“我给别人爱心、耐心、责任心，谁给我这三心”的观念促使服务态度滑坡
餐饮服务员有相当一部分在不同程度上遭到过客人的冷遇和漠视，她们说：“我给别人爱心、耐心、责任心，反过来谁给我这三心”，她们给笔者讲到客人进餐时的不友好常常让她们哽咽。有的顾客因为倒茶慢了一些就大骂，最让她们无法容忍的是有的客人动手动脚，故意让服务员踩一脚，然后让服务员给他擦鞋，甚至还有故意敲诈她们赔钱。说起这些，服务员的眼圈就红红的，眼泪在眼眶里打转。听了这些痛苦的陈述，笔者不禁感到酸楚：社会的冷漠，又怎么要求服务员的态度和职业道德。
5.“身在曹营心在汉”餐饮服务员流动频繁制约着酒店的效益和规模
据资料显示，2011年，整个中国酒店市场的员工流失率是62%，而服务员的流动居首，需要经常补充新员工。由于酒店餐饮就业门槛低，报酬不高，多数员工把这项工作作为跳槽前的过渡，当遇到更好的机会就辞职，服务员流动过于频繁的后果是导致餐饮服务质量不高的主要原因。服务员的频繁流动也制约着酒店的效益和规模，从而影响着酒店的进一步发展。
三、提高餐饮服务员职业道德水平的策略
但丁说过：道德常常可以填补智慧的缺陷，而智慧往往无法填补道德的缺陷。餐饮服务员的工作就是为顾客服务，服务是看不见却可以感受到的。服务的对象是三教九流的人。众所周知和人打交道难，和三百六十行的人打交道更难。服务的最佳境界就是让顾客高兴而来、满意而归，这就需要服务员提供的服务应该是无可挑剔的、尽可能完美的，这也就无形中为服务员的职业道德制定了更高的标准。
1.为人服务意识是服务员职业道德的先决条件。
1
熊素琼1969年9月15日出生在重庆市梁平县柏家镇，由于家中孩子众多，为了给孩子们公平受教育的机会，母亲规定，每个孩子只能够念到初中。
1986年，熊素琼读完了初中，只好走向社会找事做。8月的一天，经过同村人的介绍，熊素琼来到梁平县宾馆，做了一名客房服务员，这份工作对当时的熊素琼来说，太重要了。终于可以告别柏家镇，来繁华的县城工作，哪怕是一个客房服务员，也让她兴奋不已。
宾馆的工作繁琐而辛苦，一天工作12个小时，熊素琼很少有闲下来的时候，她总是看事做事，从来不要领导催。尽管这样，熊素琼第一个月的工资只拿了27元，一直到1992年，她的工资也只有96元。熊素琼非常着急，因为家里还有几个弟弟妹妹等待她的工资读书，一个贫穷的家庭等待她去养活。
熊素琼工作认真是出了名的，她年年得先进，经常受到领导表扬。梁平县宾馆是本地最好的一家综合性酒店，接待的都是当地的政府领导和商界名流，熊素琼每天认真地工作，兢兢业业，勤勤恳恳。
一天，熊素琼在《重庆晚报》上看到一条招聘信息：一个重庆籍的老板在东莞企石镇经营一家名叫宝石的大酒店，该酒店装修完毕，正待开业，招聘服务员。
熊素琼拿着报纸万分激动，她从头到尾，看了又看，瞧了又瞧，生怕漏掉一个字。当天下午，熊素琼就找到了报名点，交了报名费和有关证件。只招120人，报名的却有1200人。第一次简单的初选，熊素琼因为有工作经验，很顺利就通过了。三天以后，进行第二次筛选，熊素琼被淘汰了。主考官说出了原因，她学历只有初中，身高只有一米四五，在众多应聘者中，条件是非常一般的。
站在考场的外面，熊素琼欲哭无泪，眼看着这惟一一条通向外面世界的路就这样断了，熊素琼非常不甘心。她没有回家，一个人在考场周围徘徊。六个小时过去了，当主考官陪同最后一名应聘者走出考场时，熊素琼迎了上去。
主考官非常惊讶，问熊素琼：“你在门口等了6个小时，只为见我一面？”
熊素琼说：“是的，我想请您再给我一次机会。”
“你要怎样的机会？”
“我想跟大家一起去广东，做不了服务员，我可以做最好的清洁工。”
就这样，熊素琼用自己的耐心和智慧，得到了主考官的认可，她获得了去东莞宝石大酒店工作的机会。
2
去广东之前，所有员工必须在重庆西南大厦培训两个月，理论一个月，实际操作一个月，每天训练的时间都超过了10个小时。两个月下来，老板很满意，因为所有的重庆女孩都脱胎换骨了，变得美丽大方，举止得体，完全符合酒店员工的要求。熊素琼更是获得了第8名的好成绩。
1992年12月的一天，三辆大巴载着120个培训了的重庆女孩，浩浩荡荡地南下东莞。熊素琼坐在车窗旁边，百感交集，又兴奋异常，她看着窗外巍然的群山，繁华的街道，第一次感觉，除了梁平，世界上还有更美的风景。汽车在蜿蜒的山路上爬行，三天三夜后，她们来到东莞企石镇。
来到金碧辉煌的宝石大酒店，熊素琼非常激动，暗暗下决心，一定要把工作做好。别人一天工作8小时，她经常一干就是12小时。清洁工用酒店的行业术语称是卫生班，熊素琼只用了8个月的时间，就成为宝石大酒店卫生班里最好的一名。给酒店的房间做清洁，说说简单，其实非常复杂。动作慢的人，四五个房间就会花一天的时间，熊素琼属于又快又好的那种，她做过清洁的房间，从来不需要主管再检查。
在做清洁工的几年时间里，熊素琼整理了7987个房间，洗了7987个马桶，做的工作日志有174本之多。1994年，熊素琼因为工作出众，被调到客房部，工资涨到了450元。
客房部的工作琐碎繁杂，有了爱情滋润的熊素琼干得津津有味。累对她来说，算不了什么，最怕的是遇见挑剔的客人。
有一次，一个客人叫住正在整理房间的熊素琼，很焦急地让她拿一个“瓷根”来，熊素琼匆匆地去饮食部拿了一个瓷汤勺递到客人手上，没想到这个客人大发雷霆，一把将瓷汤勺扔到她脸上，正好砸在了熊素琼的前额。熊素琼被这突如其来的举动惊呆了，痴痴地站在那里，客人更是怒不可遏。有好心的姐妹把熊素琼拉回走道杂物间。一打听才知道，在粤语中，“瓷根”是“纸巾”的意思，难怪客人会生气。这次丢脸的经历让熊素琼深刻认识到学习粤语的紧迫性。她买来一堆学粤语的书和磁带，开始了学习。别人学粤语是一天学几句，熊素琼是一天到晚，24小时进行。她拿出农村娃不怕苦的精神，短短28天时间，就学会了粤语。一个月后，那个曾经摔她一脸“瓷根”的客人又来宝石大酒店开房，可能是为砸了熊素琼而感到不好意思，他远远看见她就躲。熊素琼大方地走了过去，用粤语跟他打招呼，感谢他让她学会了粤语。客人的尴尬解除了，他们亲切地交谈起来，后来这个客人把熊素琼当成了朋友。
忙碌的日子像白驹过隙，1996年，由于攻克了语言关，她和客人沟通更加方便，因为工作出色，被破格升为客房部主管。1997年，任前厅主管。1998年，任副经理。到2001年，熊素琼已经成为宝石大酒店房务总监了。
3
2002年初。在一位好友极力说服下，熊素琼加盟了华通城大酒店。加盟华通城之后，喜欢挑战的熊素琼工作得更加起劲，她主动要求从最有挑战的房务总监干起，第一个月几乎天天在厨房里训练摆台，在桑拿沐足部练习叠毛巾。在她看来，要在新的环境树立威信，必须有过硬的本领让员工心悦诚服，她规定每年的三至五月是培训月，亲自带头全方位训练员工，还大胆提拔普通员工上管理层。对于管理层的员工，升职到不能升了，她则鼓励他们走出去。有了严格的培训计划和灵活的人才流动机制，华通城酒店的业务蒸蒸日上。
熊素琼每天只睡5个小时，华通城酒店在她接手的时候每个月只有100多万的营业额，之后半年就翻了一倍。
2002年底，有一个好消息降临在熊素琼头上，老板决定升熊素琼做华通城酒店的副总，但是，有个条件，她必须拿到酒店管理的大专文凭。这个条件当然难不倒熊素琼，她拿出了当年学习粤语的劲头，经过两年的努力，拿到了北京师范大学酒店管理专业大专文凭。
经过系统的学习，熊素琼更从容，有了文凭，熊素琼更自信。在酒店的日常工作中，她经常扮演一个救火队长的角色，每一次，只要她一出手，再难的问题也能迎刃而解。
有一次，一个香港客人要发传真到美国，但是需要把手写的英文内容重新打印一份。九几年东莞的酒店大多没有专业的英语人才，华通城大酒店也不例外。客人的手写稿被服务员取走，10分钟后送上来的打印稿，只有10%是对的，客人大发脾气，进去一批工作人员骂出一批，没有人敢进去了。有聪明人找到了熊素琼，希望她来救火。熊素琼把扔出来的手写稿和打印稿一对照，确实有很多错误，客人写的英文是连笔是一个原因，为其打印的打字员粗心也是一个原因。熊素琼找了酒店里学历最高英语底子最好的员工，又重新核对打印了一份。她来到客人所住的客房门口，轻轻敲门，不顾客人反对走了进去，第一句话是：“对不起，我们错了，这是我们重新打印的，您看看是不是比上次的错误少了一些。”客人被她这样一说，呆在那里，几秒钟才反应过来。看见她恭敬的态度和轻柔的语言，客人的情绪平静了很多，同意坐下来看看，一看发现确实少了很多错误……就这样，经过三次的修改，终于成功地发出了传真，末了，客人还感谢华通城大酒店热情的服务。当他知道熊素琼是酒店的副总后，更是唏嘘不已，说他们拥有东莞最好的酒店管理者和员工。
在熊素琼的高明管理和公司的同心协力下，华通城酒店一步一个台阶。2003年建娱乐大厦，2004年建桑拿大楼，2005年建商务大厦，一直到2007年，华通城营业额每年都以20%的速度递增，华通城酒店成了五星级的“华通城大酒店”。
熊素琼的QQ签名是：“每天进步一点点，做的永远比承诺的更好！”她现在已经是一个12岁孩子的母亲，她告诉笔者，和普通打工妹一样，她只是做了她应该做的，还将继续带领她的团队，再创新高。
（责编/张俊林）
深圳大运会吉祥物UU，是个活泼聪明的孩子。一天，他打电话给北京奥运的福娃妮妮说：“妮妮姐姐，你好，明天是我的生日，我想到北京大酒店去庆祝生日，你帮我请你的好朋友晶晶、欢欢、盈盈、贝贝等这些人一起来吃饭，好吗？我明天8：30准时到达北京机场，你能到机场来接我吗？谢谢妮妮姐姐！”
第二天早上，UU准时起床赶往深圳机场乘专机去北京，飞机准时起飞，两个小时后，飞机在北京机场降落，UU下了飞机，走出机场，贝贝早就在机场外面迎接他了。妮妮见到UU，非常开心，连忙迎接上去与UU热情地拥抱在一起，一阵寒暄之后，妮妮带UU坐上她的宝马汽车飞驰而去，一会儿工夫便来到北京天安门广场，妮妮让UU在广场上转游了几圈，还特地给UU照了许多相片，UU非常开心，感到从未有过的兴奋。到了中午时分，她们觉得肚子呱呱叫了，妮妮便带着UU来到北京最有名的大酒店吃饭，妮妮点许多好菜让UU吃得饱饱的。然后又包下了酒店的一个大厅，为UU庆贺生日。妮妮是个办事能力特别强的人，她叫酒店服务员认真布置生日场所，既有鲜花也有美酒，既优美的音乐也有精致的书画，UU见此情此景那是乐得不可开交。晚饭时分，妮妮邀请的嘉宾陆续到来，纷纷给UU送上生日礼物，UU既激动又兴奋，看着朋友送来的礼品，UU高兴得泣不成声，他感到这次生日是他人生中最快乐的一次，这将使他终生难忘。
生日晚会结束后，UU跟大家说：“朋友们，你们是我最好的亲人，你们的祝福我将铭记在心。明年是深圳大运会开幕时间，到时请你们前来参加大运会开幕式，我给你们做导游，尽情为你们服务。你们一定要来啊！我在深圳等着你们！”
自欺、欺人、被人欺
田壮壮曾就读于古城一所中等职业学校酒店服务专业，那年，他还不到17岁，就和另外几名同学被学校安排到一家火锅城实习，工种是传菜员。
壮壮似乎天生就是个乐天派，即使每天重复这样简单的劳动，也是乐呵呵的。总是让后厨师傅往他的托盘里多放菜，托盘上高高摞起的菜像座小山，让人提心吊胆，可壮壮却若无其事地、杂耍般地穿梭在各个餐桌包房，这是壮壮在学校里练就的过硬的功夫。闲暇的时候，壮壮就帮后厨的师傅做事。一次，后厨的一个插座出了问题，羊肉切片刀不转了。插座在案板的下面黑黢黢的，还有一股难闻的气味，师傅们你看我，我看你，露出为难的神情。壮壮见了，说：“我试试吧。”说完拿着手儿电筒和螺丝刀就钻了进去，一会他满身满脸脏兮兮地小丑一般从里面爬出来，说：“修好了。”
店里的人都知道壮壮能干，活忙的时候就会喊“壮壮，过来帮忙”。壮壮总是应声而到，帮着卸货、掏水井、运垃圾。同学都说壮壮傻，认为店里的人欺负他，为他打抱不平。壮壮还是憨笑，说多干点儿又累不到哪儿去，气得同学都不帮他了。一晃儿，一年的实习期满了。同学们聚到一起商量着去留的问题。有的说：每天早九晚九，太绑身子了，一点儿自由都没有。有的说：经理太苛刻了，有点儿错就扣钱，没人性。有的说：在学校学了那么多技能，在这儿就是传菜，英雄无用武之地。大家一致决定离开，壮壮却不这样想。
壮壮最终没有走，经理还让他做传菜员的组长。不过壮壮没有做组长，他向经理说要做前台服务员，经理愣了一下，可还是点了头。
穿着店里的制服，每天微笑着迎送往来的客人，壮壮心里很知足。他在后厨常听师傅说起各道菜的口感特点和保健功能，熟稔于心，现在派上了用场。他亲和的憨笑和流利地讲解每道菜的特色让客人很满意，以至有的客人还专点他的服务。
壮壮的同学都走了，店里又从社会上招来一批服务员，他们都比壮壮大，平日里，壮壮都是“哥哥姐姐”叫得很亲。一次，一个叫丽丽的服务员错将客人点的“猪肉”听成了“鹿肉”。按店里的规矩，记错菜要自己包赔的，鹿肉很贵，丽丽急得要哭。壮壮看到了，说：“丽丽姐，别急，我来想办法。”那天晚上，壮壮使出浑身的解数向客人一遍遍推销鹿肉，又一次次被婉拒，壮壮没有灰心，终于在第五拨客人那里有了结果。丽丽姐很感谢壮壮。
不觉又是一年。有同学在烧烤店打工，说那里的工钱比火锅城高，捎话让壮壮过去，壮壮有点儿动心了。他找到经理，说月底不干了，他不会说谎，说了烧烤店的工钱。经理说他的事月底再定。壮壮一如既往地做自己的活，同时也在想下月去烧烤店的事。
月底的前一天，经理找到壮壮，说下个月让他做前台领班，工资翻一倍，还放他一天假，让他回去准备准备。壮壮呆呆地看着经理，一时说不出话来。隔天上班，壮壮好像变了一个人，穿着一套黑色的礼服，头发直立，还有一绺黄毛，亦庄亦谐的扮相有些另类，不过帅气。员工们见了，都抿嘴偷乐。可乐归乐，很快，他们发现这个往日憨笑的小弟弟变得严肃了。他时常督导员工主动、热情、礼貌待客。要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水，俨然一副“小前辈”的样子。
盛夏的一天，一伙客人在包房里吵闹起来。原来客人预订的包房空调突然坏了。大热天没空调怎么吃火锅？可空调一时修不好，其他包房又预订出去了，壮壮有些为难了。客人满脸怒气地往外走，壮壮赔着笑脸赔着不是地跟了出来。这时，壮壮好像想起了什么，忙招呼出租车过来，先垫付了车钱，又打开车门，回头对怒气冲冲的客人说：“先生，如果不介意的话可以到我们火锅城二部用餐，我马上联系，让他们给你们提供最好的包间和最好的服务。”客人看了看壮壮，又看了身边的出租车，相互点了点头，坐进了车里。经理知道了这事，微微地点点头。
做了一年的领班，壮壮已能驾轻就熟了。这天早上，壮壮刚到店里就被请到经理室，他有些忐忑不安，不知自己工作中是否出了什么纰漏。他小心翼翼地推门进去。经理面无表情，用目光审视眼前这个年纪轻轻却办事老成的小伙子，没有说一句话。过了有半分钟，经理点了一支烟，从抽屉里拿出一个信封，厚厚的，摆在桌上，说：“干一年了，你辛苦了，这是你的奖金，拿去吧。以后就别在这里干了。”壮壮站在原地没有动，他没有去拿桌上的信封，而在想刚才经理说的“以后就别在这里干了”这句话的意思，辞退我吗？一年来，自己兢兢业业，不敢有丝毫懈怠，店里的生意也是红红火火，蒸蒸日上，按说经理是不该这时炒我的，可那又是……经理似乎看出了壮壮的心思，站起身，拍了拍壮壮的肩膀，面露微笑地说：“你大概也知道，我的火锅城三部要开张了，你去做业务经理，下周上任。”壮壮呆呆地愣在那里，如同一年前。