关于“胖东来”
一、企业文化的魅力
胖东来企业文化的信仰“公平、自由、快乐、博爱”；企业精神“乐观、正义、勇敢、节制、感恩、舍得”；企业警示“〔〕嫉妒、自私、贪婪、虚伪、自卑”；企业准则“你心我心、将心比心”。。。这就是胖东来的文化，是圣经、是儒家思想的提炼，把企业比作人，企业拥有人的性格。宣扬的不是制度、不是奖罚，而是“爱”，是“善”，是“仁”，是“义”。他们宣扬爱善，用中国的传统道德理念教导、感化员工，思想意识的灌输，从方方面面去引导，从而去控制、约束员工的行为，使员工与企业意识达到共融共生。企业的文化上升到一种思想的高度，从而凌驾于企业之上，渗透于员工的心灵。
二、关于员工培训
重视新员工的培训。采用“7+5”模式，即7天军训加上5天知识授课（包括企业文化、专业商品知识、服务礼仪、规章制度等）。军训不仅仅强化新员工体能，更重要的是锻炼员工意志力、坚持力、执行力，达到很好的优胜劣汰的效果。5天知识授课，灌输企业文化、企业理念，规章制度，从思想的高度去把控员工，提升综合素质。12天淘汰劣者，提炼优者。
三、关于经营
1、经营商品。商品质量企业生命，作为多业态经营体，特别是超市业态，商品质量是重中之重。严把质量关。制定采购标准，制定相应制度政策，制定员工工作标准工作流程，加强员工培训，提升各岗位员工专业水平，另外加以有效的奖罚。
2、价格。价格仍然是影响顾客购物选择的一大重要因素。“合理的价格”制定，达到“同城最低”，“不满意就退货、退差价”。针对价格敏感性商品、吸引客流的商品做到价格最低，对于应季商品敢于打低价，这样给顾客的整体印象“胖东来价格就是低”。
3、环境。对于店面及卖场环境极其重视。制定严格标准，并制定严格制度及奖罚来达到环境标准，制度+企业爱善文化宣扬，促使员工养成良好的习惯，促使员工积极且愿意为良好的环境而付出。
4、服务。服务是胖东来最大优势。如何做好良好的服务，企业文化思想灌输与控制+制度约束。在企业发展初期，前者占主导，随着企业规模扩大，制度约束占主导地位。另外最重要一点，企业关注员工生活状态，提升员工收入，是提升服务的主要因素。
5、关于营销。做“大营销”做“实营销”。一天一辆铃木轿车的抽奖，“舍9工程”凡是在胖东来购买商品只要不满十元的零头全部舍去，比如你本次的消费在101—109元之间，不满110元，那么只收你100。偶尔做一次出彩的营销盛宴，抓住消费者的心。
四、财富的合理分配
分配财富是胖东来制胜的最大关键，最大法宝。工资操作机制：a、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制b、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制。
五、员工第一，企业第二。
关心员工，关注员工，提升员工生活，员工无后顾之忧，才能为企业奋勇向前。门店闭店，员工休养生息。
六、关于客诉管理
制定精细的客诉制度及规定，不仅仅制定处罚制度，更重要的是制定对顾客相应的补偿措施，来弥补客诉造成的满意度的下降。
5、参照胖东来手册制定东方执行手册
1、在提升员工满意度同时，加大违纪查处力度，我们在提升员工待遇及福利的同时，会形成良好的业绩口碑，想加入我们公司的员工越来越多，这样因加大管理而流失的员工会得有效的补充，时间长了留下的都是优秀的员工；
2、业务部办公室新增督察部，负责建立了良好的运营机制，各项制度健全，员工手册按部门分类人手一份，奖惩制度严明，有罚更有奖，允许员工犯错误，错了接受处罚，最低一次50元，两个月以后根据考评效果，主要负责各门店制度执行及劳动卫生的暗访工作，违纪一次罚款500元，第二次违纪直接开除；
3、营运基础检查按时间按部门按分类进行检查；
4、罚款不是目的，违纪员工2个月内没有再犯违纪，罚款退还给员工；
5、对于公司巡查及暗访发现的问题只罚门店管理人员，不罚员工。
管理可以这样搞，文化可以这样做
----胖东来告诉我们什么？
丁昀/文
有这样一家企业：胖东来
企业背景
1、企业所在行业是竞争激烈的零售行业，竞争对手既有国际巨头沃尔玛、家乐福，也有台资的丹尼斯，还包括内资的大型零售企业大商集团、世纪联华。以及数不胜数的区域中小企业、小门店。
2、只在两个地方开设门店，总部位于中国河南省地级市许昌，许昌市市区面积88平方公里（相当于海淀区的四分之一），市区人口39万人，城镇人均月收入不到1500元。分店开位于河南新乡，新乡市市区面积114平方公里，市区人口120万，城镇人均月收入也未超过1500元。
3、老板只念过7年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，曾两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着30万元的外债。公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5年前，这家企业员工的90%以上还都是中小学文化。
4、这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为灰烬。
这家企业的名字叫胖东来。你觉得这家企业的基础条件怎样？它又会经营成什么样？
1、从人流量来看：胖东来的生意异常的红火，每天商场里面人头攒动，热闹非凡，平常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。大连大商总裁吕伟顺在考察完胖东来后感慨：““这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！”2.从经营数据来看：早在2008年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指标就在中国民营商业企业排名第一；在包括沃尔玛、家乐福、易初莲花等国际巨头在内的全国所有商业企业中，胖东来也在前十名之列。2011年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/3，“如果算上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全市零售总额的比重超过了6成。”
3、跨区域扩展，依旧所向披靡。2005年，胖东来在河南新乡开设分店时，河南商业销售额第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世纪联华都已在新乡根植多年，世界零售巨头沃尔玛也在新乡筹备新店，而胖东来在新乡的店址就选在了这三家之间，所有的人都预测胖东来在新乡将很快死掉。但一年之后，结果却是丹尼斯关门迁址；世纪联华新乡店直接转卖给胖东来；而沃尔玛至今筹划了7年也一直未能开业。
胖东来的生意为什么这么好？顾客是这样评价的：
“有次我们去考察完在旁边饭店吃饭，遇到一位从郑州专门来这里买东西的顾客。按说郑州作为省会城市什么东西没有？为啥不远千里跑到这个小小许昌买东西。人家说了‘买的就是这里的服务，来这里买东西，就是觉得舒服’”
“胖东来改变了我以前从不逛街的习惯。现在经常逛，但基本上就是胖东来。胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真切切！让我体会到了“上帝”的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的人和我是一样的想法（原话）”。
胖东来的服务到底有多好？进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。下雨天还安排保安扛着十几斤重的大遮阳伞门送没带伞的顾客从商场门口到路边乘车。
许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻的购物体会。一次，因为购买为母亲配药需要的4两荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来量贩的时候，他抱着试试的心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写需求，并留下电话。第二天下午，他接到了胖东来的电话，让他报出详细地址，给他送4两荞麦面。晚上两名员工把面送上门后，却没有收郭老师的钱，说“大娘有病，这是我们该做的，一点儿面就不收钱了”。回头郭老师把面一称，哪里是4两，足足有4斤。
胖东来是怎么做到的：文化+制度
胖东来靠什么来做到凝聚了一帮90后、爆发出罕见的生产力？而且流失率极低？
合理价值观下的文化扎实落地
1、清晰的价值观做指引。胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。
2、分享机制：行业罕见的高薪酬高激励。胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。胖东来董事长目前将所有分红权都给与员工，自己每年只拿300多万工资。
3、除了为员工进行职业规划，还帮助员工进行生活规划。在中国企业里，能认真为员工做职业发展规划的很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子。“不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。”于东来（)如是说。
4、细致入微、惊喜连连、体面周到的员工福利。胖东来还专门将位于核心商圈的商场腾出一整层，并耗资三千万打造成了一个配置有跑步机、ktv、台球室、图书阅览室、搏击台、瑜伽健身房、有氧单车室、全自动按摩室、乒乓球室、电玩室、电影厅等设施的员工活动室，供员工放松娱乐。除了一般公司常见福利项目外，胖东来还提供每月为女工发放一次女工卫生用品；员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇；员工在婚、产、丧期间，如需用车，公司免费提供车辆帮助等等独特体贴的福利待遇5.杜绝一切加班，强调快乐人生。胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。
6、创造行业闭店休息先河。2012年春节，胖东来所有门店闭店放假5天，后又推出每周二闭店休假的制度。打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。胖东来在闭店通知里这样写到：“由于员工常年的辛苦，很多员工的身体也因劳累患了各种各样的疾病，严重影响了员工的身体健康，同时也失去了很多与家人、孩子、朋友团聚享乐的宝贵时光，为了提高员工的生活质量，让员工分享生命中更多的幸福和温暖，也为了让员工感受到企业的进步是让大家有更好的寄托，觉得企业是值得他们认可和热爱的企业，这样他们才会用更高的热情投入工作，在公司理念的引导下，努力提高个人品质，提升个人及团队专业能力，团结一致，相互帮助，把商场的商品做得越来越丰富，质量更可靠，价格更实在，环境更整洁，服务更完善，顾客更放心，为大众生活品质的提升，展示大家的才华和能力，也让更多的人感受到生活的美好和阳光。”
榜样的力量
讲述身边的故事
——关于河南胖东来商业发展中发生的服务案例
胖东来是谁？
胖东来商贸是河南一家成功的商业企业，07年销售总额达到30多个亿，是国内第一家商业联采的会员。通过公司董事长一行、总经理和相关人员的参观考察后，得出一个结论，就是胖东来代表着民族商业的希望和未来。
成功有成功的道理，在塑造胖东来品牌的过程中，发生着许许多多感动的人和事，这些许多感动的故事升华和铸造了胖东来的品牌。在他所在的地区，顾客口碑妇孺皆知，深入人心。在他所在卖场里，员工激情自我，豪情万丈······
“当企业利益和顾客利益发生矛盾时，以顾客利益为先；当企业利益和员工利益发生矛盾时，以员工利益为先”
也许这就是其成功的真谛。
我们有幸获得其服务顾客的一本案例真迹，并从中择抄了20篇来让我们来共同学习和思考，我们应该怎样去服务顾客，去创造价值和感动；
顾客是我们的衣食父母。其实，在家家利的发展过程中，也涌现出一批服务顾客的感动事例，在学习胖东来的服务案例过程当中，也让我们一起去努力、践行公司的文化价值观，去倡导和打造一个真正以顾客为中心、以员工为中心的企业氛围和环境！
2008-4-30
在胖东来的发展过程中
发生了许许多多令人鼓舞的故事这些故事平凡朴实令我们感动难以忘怀
在这些感动中
涌现出一批优秀的胖东来人他们用自己的主人翁行为
铸就着一个辉煌的中国商业品牌——胖东来他们
用自己的青春、激情、梦想、汗水在商业舞台上为许多人带去快乐与精彩浓厚的企业文化
在每个顾客中无处不在亲情、友情、爱情、真情汇集成海传递真爱
今天让我们用这种特殊的方式记录那一幕幕精彩的瞬间分享感恩于文明
让商业为更多人带去快乐携手把爱撒向人间
当您看每篇故事的时候您会发现这些故事都未经修饰和加工这是因为
这些故事都是我们员工的亲身经历
服务案例一：
千里之外的感动
“太意外了，我真的不敢相信你们会跑到阳泉来。”她激动地说，“我真的不敢相信你们这么重视，为了一瓶小小的香水跑了这么远的路。”
这个女孩儿叫郭芳，家住山西省阳泉市，7月4日和朋友一起到许昌，在生活广场买了一瓶香水，第二天到家后因为办事送给一个要好的朋友，可当朋友打开盒子时却发现瓶子是空的，让她非常尴尬也非常气愤。在胖东来包装袋上发现电话号码后，立即拨通投诉电话反映问题。
7月5日晚客服部接到投诉电话后，立即向顾客道歉，完全按照公司的理念处理，千方百计让每位顾客满意，不折不扣地兑现我们的承诺，并按照公司规定，赔偿顾客500元钱。公司于总得知后，说不论哪一位顾客，不论有多远，我们都要给她送去，哪怕是美国我们也要想办法给她送去，坚决不能让顾客失望，并安排专车登门道歉，7月6日早上5点，我们带着于总的嘱托和胖东来的真诚出发了。
经过8个多小时的路程，当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时，女孩激动得落泪了。她的家人和朋友都很吃惊，不相信会有这样的“傻子”。女孩的家人说：“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视，我们全家不知该说什么好。”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。我们说：“你们一定要收下，这不仅是我们公司的规定，更感谢你给我们提出了宝贵建议，因为我们工作的失误，让你受了不少委屈，感谢你给我们改正的机会，让我们不断进步。无论顾客是谁我们都会这样做的，我们相信任何一家企业都会这样做的。”郭芳说：“你们的诚信太让我感动了，相信你们的企业一定会做得越来越好。”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情，说她很感动，并盛情挽留我们在她家吃午饭，我们婉言谢绝了。她还希望我们到她们山西开店，因为她们那里超市有很多东西买不到，价格也贵，买东西时一个袋子就要3毛钱，如果我们去开店，她第一个就来报名。看到女孩满意的笑脸，我们的心里涌起一阵阵感动，更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种快乐，舍得其实是一种美德，让我们共同努力，让商业为更多人带来快乐！
讨论学习：
1、诚信不是一句口号，而是一种实际行动。对于顾客的的问题要及时的解决，不折不扣的完成。不管这个顾客离你有多远。
2、对于顾客反应的问题要认真的对待。就像我处理门店的投诉一样，要急时的给予解决。这样才能取的别人的信任。其实解决门店的问题本身就是自已的工作职责。只要将本职工作做好，将工作做到位，一切问题也就解决了。
3、不要放弃任何一个顾客资源。
服务案例二：
马桶大战
要想把服务做好，我觉得最重要的一点就是保持良好的心态，有了良好的心态，很多问题都能轻松解决。就像那次在卫生间发生的马桶大战，就让我感悟了许多。
有一天下午，我去上厕所，走到洗手间门口就看有一个大哥急得满头大汗从里面跑出来。我急忙询问，得知他是外地人，开车来新乡，刚才上厕所，一不小心车钥匙掉到了马桶里。他有急事现在要回去，车钥匙拿不出来可怎么办？我一听赶紧跑到保洁室找工具（因为马桶不敢用清水冲洗怕钥匙被再次冲走），找来一根小铁丝后，我跑到厕所，对着马桶开始大战。我用尽许多办法还是看不见那把钥匙，我又找来一个皮搋子，弄了半天还是没有反应。看着顾客急得满头大汗的样子，我一闭眼，把手伸进了“带黄的马桶”。幸好我的手细，费了半天劲，手臂上的皮都磨烂了，终于在最深处摸到了钥匙，我用清水把钥匙冲洗干净后，用纸包上交给了大哥。大哥见我把手伸进马桶，当时就呆住了，最后大哥紧紧地握着我的手说：“太谢谢你了，我还从没见过像你这样敬业的人！”我说：“没什么，谁碰到这样的情况都会这样做的。您不是赶时间吗？别说了，快走吧！”“谢谢！下次我来新乡一定还来胖东来，再见！”
事情真的很平常，当我们把顾客当成自己家人的时候，当我们家里出现这种情况的时候，相信每个人都会这样尽心去做的。因为顾客就是我们的亲人，胖东来就是顾客的家，为自己家人做这样的事，又有什么不应该的呢！
讨论学习：
1、这个故事真的让我很感动。记的上次喂我奶奶吃饭时，她也是拉在了床上，做为她的孙女，我应该义不容辞的帮助她清理了，但我还是犹豫了一下。而我六叔却做到了。我想，胖东来的员工如果不是把顾客当成是自已的亲人，是不会这样做的。
服务案例三
意想不到的结果
那是前几天发生的事情了，上午11点左右，一位大姐来到烟酒柜台，很焦急地说：“刚才来店里给孩子买奶粉，回家后，发现两张新买的价值150元的手机充值卡不见了，看能不能帮忙找找。”
听了大姐的话，烟柜员工陈光领这大姐在卖场里里外外找了个遍，问了所有的员工，还是没有找到，便将情况告诉了店长。店长说：“先到烟柜拿150块钱给大姐，天这么热，孩子还在家等着，让大姐赶快回家。”大姐急忙说：“那怎么能行，都怪我自己不小心，怎么能让你们拿钱呢！”店长说：“你到我们胖东来购物，就是对我们最大的信任，无论遇到什么情况，我们都会保证让您满意！”
顾客非常感激的走了，店长的话也给我们上了生动的一课：怎样做到让顾客满意？怎样体现我们的亲情？千万别忘了舍得！
心得：
服务案例四
四两荞麦面
我是许昌县一高的一位教师，平时忙于教学，很少光顾商场，不想近日为了购买为母亲配药所需的4两荞麦面，跑了不少门市部，也真正感动了一次。
7月12日上午，天下着雨，就为这4两荞麦面，我不得不顶风冒雨，寻寻觅觅，几乎跑遍了许昌市大街小巷的所有粮油店（现在农村也很少种荞麦），可店主不是说没有了，就是觉的太少，不值得费那事。时至中午，几乎绝望的我路过火车站附近的胖东来量贩，便抱着试试看的念头直奔粮油经营处，一问也没有，我一下子像泄气的皮球，腿也变的沉重起来。
待我说明急于购买这4两荞麦面的用途后，不想问题也就有了转机。营业员热情地说：“这里有意见簿，请你写上去。”我急忙说：“我不是给你们提什么意见，而是想请你们给帮个忙。”不想营业员笑容可掬地说：“你写上就可以了。”我迟疑了一下，心想不少店家的意见簿形同虚设，就又直截了当的问：“这意见簿有人看？”营业员好象看出了我的心思，笑着解释到：“我们领导每天看，对所有问题都要认真处理。”说到这般地步，我也就心存侥幸地写下了我的姓名和电话号码，至于荞麦面的用量，我不好意思写4两，而是写成了1斤。
回到家后，我和先前一样依然对此事不抱什么希望。然而就在第二天下午5时许，胖东来量贩的电话来了，问清了我家的详细地址。大约6时许，两位男同志匆匆赶到我家送来了我“踏破铁鞋无觅处”的一袋荞麦面。我立刻感动得不知说什么好，只是忙着切瓜倒茶，但被两位同志婉言谢绝。我看他们执意马上要走，就慌忙付钱，可他们就是不要，只是说：“大娘有病，这是我们应该做的，一点荞麦面用不着付钱了。还需要啥尽管说，我们能帮忙的一定帮你！”说完就匆匆走了，目送他们的身影，我含着眼泪掂量了一下那袋荞麦面，感到远眼远不止1近，用秤一称，4斤，
心得：
服务案例五
一元钱的感谢信
胖东来五一超市负责同志。
您好！我是一个小学生的家长，对于贵店烟酒柜两名乐于助人的员工深表谢意！
事情是这样的：前几天，小儿放学后，因遗失随身携带的一元钱无法乘车回家，电话又打不通，幸而贵店两名不愿意留下姓名的好心员工给予小儿以热心相助，方使小儿准时回家。一元钱，或许在许多人看来是小之又小且微不足道的，但它谱写出了社会和谐的音符，也折射出了胖东来人乐于助人的精神风貌。也正是这一元钱的小事给小儿上了一堂深刻的人生哲理课，叫他从小懂得在别人处于困境需要帮助时，一定要毫不犹豫地尽自己所能，给予帮助和温暖！他或许会因此而变得更加懂事，对待他人也更加热情、友好，千万不要小看这一元钱！
再次深深感谢胖东来，感谢两位好心员工，你们不仅给小儿上了一堂课，也为我上了一堂课。在人与人之间的冷漠隔阂逐渐代替热情友善的今天，这种精神多么可贵！人与人之间缺少的正是这种互帮互助的和谐与美好！感谢两位，同时也感谢贵公司，只有优秀的公司、团队，才会有这么优秀善良的员工！
学生家长：安万周2006年4月9日
心得：
服务案例六
班长教我怎么做
一件看似非常普通的小事，却让我懂得了怎样用真心去对待顾客。
中午正直吃饭的高峰期，像平时一样，顾客们排起了长队买饭。只见一位中年男子从长队中走出，刚把端出来的热干面放在南边的桌子上，可不知怎的，只听“砰”的一声，这碗还没来得及吃一口的饭已经洒了一地。周围的眼神也在刹那间齐刷刷的转向了他，尴尬的他此时也不知道如何去应对这一场面。这时我们的班长走了过来，面带微笑地说：“哥，没事吧，让我们再给您做一份！”班长边说边把餐巾纸递给了这位大哥，又迅速清理了地上的饭菜，不到两分钟的时间，一份热乎乎的热干面就端到了顾客的面前，一时间，顾客也不晓得该说些什么，只是憨憨地笑着说：“谢谢，谢谢”周围人的眼光从中年男子身上转到了我们班长身上，那目光中有肯定，有称赞。
之后回想当时的一幕，我明白了该用怎样的方法去对待类似情况的出现。虽然我们小吃区不象服装区一样，衣服不要了可以退，但是店长也给我们说过：“如果顾客对我们做的饭不满意，哪怕是刚做好的，不想吃也可以退。”而今天，我们的班长做到了，他不仅做到了让顾客满意，还给我们树立了榜样。
是呀，就是通过这样一件普普通通的小事，让那么多的顾客看到了我们胖东来的服务是怎么样做的，不但让顾客满意，更要让顾客感动！
心得：
服务顾客案例七
疏忽的标价签
有一次，一位顾客到我们店购买鹰牌花旗参，原价136元/提（一提两盒），而我们标价签上标的是68元一盒，顾客付帐时发现是136元，就问：“你们明明标的是68元，为什么收136元？”营业员解释：“您买的是一提，这一提里有两盒，上面标的是一盒的价格。”顾客对此很不满意。后来店长处理这件事时，发现标价签在规格和单位上没有注明，最后按68元一提卖给了顾客。
从这件事可以看出，我们在细节方面做的还很不到位，由于平时工作中的疏忽和不认真，会让顾客产生很多误解，也给我们带来一些不必要的损失，所以标价签书写一定要规范、统一，必须做到一物一签、物签相符。这些都是我们日常工作中应该予以关注的问题。
心得：
顾客服务案例八
断货之后
在店里上班，我几乎每天都能看到一张熟悉的面孔，热情地向我微笑、打招呼，那是一未和蔼可亲的大叔。
与大叔相识是在2004年7月的一天，那时我在食品区工作。那天中午我刚接班就发现一位顾客在寻找什么商品。我急忙上前询问，大叔说想要那种酒鬼牌花生米，我赶快向大叔道歉：“不好意思，这种商品暂时断货，要不我帮您再选别的花生米，口味也挺好的。”大叔说：“算了，我就喜欢吃这种。”看着大叔失望的表情，我在心里告诉自己一定不能让他失望，我请他留下电话号码，答应和别的店联系一下，调货过来。
向兄弟门店打电话询问，结果都没有，供应部说厂家暂时缺货，这可怎么办呢？这时我给一个好朋友打电话，请他到市区的其他超市购买一些酒鬼花生米，尽快送到店里。朋友在去了许多家超市之后，终于买到了，我急忙打电话告之大叔，当他拿到花生米时，激动得不知说什么好，虽然购买的价格高于店里的售价，但到了收银台，我们还是按店里的原价卖给了他。从此以后，大叔成了我们店的老顾客。
“真心付出，竭尽全力”，只要用心，我们就能找到解决问题的办法，关键在于我们在工作中能否把顾客真正放在心里！
心得：
顾客服务案例九
小山村的故事
记得是去年冬天的一个下午，天下着雪，我和司机吴朝阳到一个非常偏僻的小山村送洗衣机。因为这位顾客是他们村第一个来我们电器买东西的人，我们也是第一次到这个村送货，几经周折一位憨厚的大姐接住了我们。在她家调试后发现洗衣机有点小毛病，我们决定明天再送一台新的来。这位大姐说：“要是毛病不大就凑合着用吧，因为我们这里路又远又不好走，天还下雪。”我们说：“那不行，我们的承诺是让每一位顾客满意，既然您买了我们的商品就是对胖东来的信任。”大姐说：“那好吧，你们明天下午再来，因为上午我要给女儿看病。”当我们走的时候，大姐把两盒烟放到车里，我们不要她就不让我们走，实在没办法我们决定先收下明天再说。第二天，我们顺便给她女儿买了些水果，在调试洗衣机时把两盒烟放到洗衣机里。我们离开后给她打了个电话说烟放在洗衣机里了，我们有规定不能收。大姐激动地说：“我要告诉我们全村的人，以后都去你们胖东来买东西！”
从那件事以后，我们去那个村送货的次数多了起来。
心得：
服务案例十
信任的感动
进胖东来将近一年了，许多事情让我感慨万千。顾客的一言一行中都透露出了对胖东来的信任。在如今人们自我保护意识越来越强的社会中，这份信任是如此艰难，如此珍贵。
就说说最近发生的一件事情吧！我们劳动店员工上厕所要到路边巷子里的公厕。这天，我们服装区售后服务部的丽丽姐急匆匆地直奔说远不远、说近不近的‘卫生间’而去。刚走到门口还没有来得及抬脚往里迈，突然，胳膊被人扯住了，丽丽姐回头一看，只见一位白发苍苍的老大娘，怀里抱着一个不满周岁的“小宝宝”，满脸通红的对丽丽说了一句“总算找到可靠的人了”，说完就把宝宝往丽丽怀里送，等丽丽反应过来时，怀里已经多了一个小女孩，而那位老大娘已‘冲’进里厕所。丽丽望着怀里正对她扑闪着大眼睛、一脸笑容的小女孩，心中一片迷茫。不过，一切问题都在那位大娘‘从容不迫’地从厕所出来后，有了答案。只见那个老大娘笑眯眯地从丽丽手中接过孩子，对丽丽说：“闺女啊！刚才可真多亏你了，不然我这么大年纪的人，非要在这儿出丑不可！这小家伙不会走，不会站的，我又急着上厕所，来来往往的这么多人，我给谁都不放心，都不可靠。”“那你还敢让我抱着？不怕我给你抱走？”丽丽问到。“不怕，我看见你穿这胖东来的制服啊！虽然这年头坏人挺多的，可俺相信，只要是胖东来的人肯定没有问题，不管是人品还是卖东西，俺就是相信你们！”
丽丽姐当时觉得心里暖暖的，一种自豪感油然而生。回来后，丽丽姐一边对我们叙述这件事，一边不停地自言自语：“做胖东来，真好！”
心得：
服务案例十一
“一毛钱”让我们的服务不一样了
“妮，你看要不先把我刚买的香皂退了吧！”一位憨厚老实的农村阿姨一脸窘态地把一块索芙特香皂递到我的桌子上。“阿姨，不想要，我可以给你退了，没事，别不好意思，不满意就退货是我们的服务宗旨。”我笑着给阿姨办理了退货，闲聊中得知阿姨今儿来进城带的钱少，在店里看见香皂时，才想起家里没有了，就捎块回去。可到公交车上买票时，发现口袋里只剩九毛钱了，差一毛钱，给售票员撵了下来，真丢人。活了大半辈子了，因为这一毛钱。丢了老脸，只好回来退香皂了
当了解阿姨的退货原因和当时的心态后，我忙拿出一块钱，连同那块香皂一并递到阿姨手中，说：“姨，香皂您还留着用，这车票钱我帮您。”可是，阿姨好象很出乎意料地盯着我看了还一会儿，才惊讶地说：“这样啊，那你给我一毛钱都中了”阿姨激动地接过一块钱后，坚持把手中的九毛钱给我，并喃喃自语：“中，胖东来人真中，服务真好，跟别人服务就是不一样”听着阿姨的由衷夸赞，我打心眼里高兴、自豪。临走时，阿姨满脸堆笑地对我说：“妮，就冲你今儿给我帮这一毛钱的忙，以后，俺家就是缺个油盐酱醋，我也来胖东来买。”
其实，‘一毛钱’对于我们来说太微不足道了，可是今天付出这小小的一毛钱，却赢得了阿姨对我们胖东来的信任和夸奖，让我们的亲情服务也体现得如此美丽
细细斟酌，在我们的日常工作中，在为顾客做服务时，只要我们付出一份亲情，加上我们十分的真诚，用良好的心态去对待他们，相信我们的服务会被每一位顾客所认可和赞赏，我们胖东来的“特色服务”会推动所有服务行业的提升，只要我们兄弟姐妹用心去做。
心得：
服务案例十二
亲情互动
事情发生在我刚调到服务台没多久，距今已3年多了，但每当想起此事，仿佛发生在昨天，时刻激励着我对工作的热情，为顾客服务时发自内心地真诚、亲切。
当时我正值班，一位五六十岁的阿姨提着一箱伊利牛奶到服务台投诉，经询问得知伊利牛奶累计购买送赠品活动，顾客买的牛奶已经达到送床单的标准，而厂家的床单已全部送完（广告上面印有“数量有限送完为止”）。送别的赠品都不满意，阿姨强调购买伊利牛奶就是为了这床单。了解顾客的要求后，我立即与伊利经销商取得联系，恳请厂家无论如何想办法满足顾客的要求。最后留下顾客的联系方式和地址，几天后准时把阿姨看中的床单送到了家里。
学习胖东来企业文化体会
侯金龙
尽管胖东来就在身边，很多熟人也在胖东来上班或工作过，但仔细探求胖东来的成长历程，我还是感到这次书店安排的学习胖东来活动很及时，也很有必要。通过学习胖东来，我找到了自身和胖东来员工的差异，也看到了企业发展的潜在动力。这次学习给了我很多启示，也坚定了我的信心。就是要努力提高自身素质，做好自己分内的事情，把自己的工作做到位，改变自己，影响他人，为书店的发展做出自己的贡献。
胖东来就在书店东侧的望月楼起家，说心里话，胖东来发展到今天这个局面很多人事先是没有想到的，因为胖东来起家就是一个望月楼的小店，但是在于东来的带领下，胖东来从原来做烟酒小店到做量贩超市，从做服装到电器，从医药、珠宝、茶叶到电影、电玩、餐饮。我曾向熟悉于东来的人探求过于东来对成功的定义，于东来对成功定义很简单，他感觉真正的成功是每一天让自己过得充实很有意义，没有白白浪费，做任何事情是因为喜欢才去做，而不是因为表现自己而去做的。而且在做生意时，一定要有这种利他之心，把别人的利益放在首位，关爱之心，慈悲之心，用善良加上勤奋去做事，结果就会越来越好，用自己的爱与真诚去带动企业的发展。
于东来是这样想的，也是这样做的。想想看，在书店工作十几年了，很多时候都是考虑自己太多，而忽视了读者的利益，很多时候想的多，做得少，即使做了，也做得不到位，有时候是在做面子活，没
有俯下身子去踏踏实实做事。而且在做事的时候缺乏很好的规划，没有远期目标，近期目标也不明晰。这样做的结果就是自己做事缺乏计划性，人生没有清晰的目标。
而胖东来一直非常注重企业规划，每一步走过的路都是按照设定的目标一步一步去做的。使企业逐步向透明化的方向发展，和其他零售企业不一样，胖东来的员工流失率较低，除了较高的薪酬外，胖东来很关注员工的精神状态，他的培训体系很有意思，不请外来的老师，让自身的业务骨干当培训师，在胖东来内部形成了业务上必学赶超的良好局面，而且胖东来非常重视一些细节，比如上下班骑摩托车要戴安全帽，感冒了要戴口罩，不随地吐痰和乱扔垃圾，他要求员工从基础做起，这种好习惯一旦养成，员工就会把好的习惯带到卖场，每位员工用心投入工作，工作效率不断提升，为顾客想的更多，顾客就会支持你，企业效益就会越来越好。
在胖东来，给我印象最深刻的是温馨干净的环境和亲情细致的服务，说心里话，胖东来的商品很多价格不是最低的，但服务是最好的，在于东来看来，一个卖场环境要整洁，商品功能要全，并且质量好、新鲜，价格还合理，只有这样企业才会有好的结果。如果一味追求低价劣质去做商品或者赔钱做生意那不是在推动商业的发展，而是在损害商业的本质，低价竞争最终会走到死亡。
现在看看购书中心一楼实行会员打折，恢复原先折扣的措施，在购书中心及图书市场部等相关科室的努力下，一楼的图书销售没有降低就很能说明问题，现在的顾客关注的不仅仅是价格，关注的是商品的品种，售后服务，还有购书环境。按于东来说的就是：一定要保证顾客享受我们优质服务的权利，只要心里面装着顾客我们就一定能做到。
胖东来另外一个给人最深刻印象的就是环境，有人说胖东来的环境是靠员工打扫出来的，靠人力堆出来的，我看未必是这样，前不久大商新玛特许昌总店开业了，但进去一看，大商新玛特从柜台的摆设，员工的精神面貌和卫生情况比胖东来都要错一个档次，开业没有几天，客流量就很少了。顾客是会用脚投票的，说的再多，不如做的实在，广告再好，不如把卫生做好。大商新玛特许昌店的开业广告没少做，促销力度也很大，但效果不好，关键在于细节，在于服务。胖东来时代广场是目前河南商场的标杆，郑州目前没有商场能赶上胖东来时代广场的环境和卫生，大商如果在许昌做的没有胖东来好。就会被淘汰，市场只认最好的，第二名和第一名之间永远是本质的区别。
胖东来另外给人印象最深刻的就是执行力，胖东来的工作制度很严格，处罚很严厉，在此基础上的就是超强的执行力，比如很简单的一个电梯操作员的问候语，胖东来都有严格的规定，见客户必须要介绍清楚，否则就是不合格，超强的执行力是建立在严格的制度和管理上的。制度只有量化，只有严格执行才会有执行力。
胖东来还有一个特色就是服务，这种服务是建立在胖东来独特的企业文化基础上的，企业文化的核心就是“爱”，胖东来提出一个商业口号，叫“爱在胖东来”，员工有爱心才能把工作做标准，企业有爱心才能在客户服务上尽可能为客户着想，提供更多的服务给客户。
从某种意义上讲，胖东来颠覆了许昌商业的游戏规则，也颠覆了新乡商业的游戏规则。这种只问耕耘，踏实做好细节的吃亏服务理念使广大客户都非常认可胖东来。成了胖东来的忠实客户，和胖东来的企业理念比较相似的是来自于四川简阳的海底捞火锅，人们去海底捞吃得不是火锅，而是服务，人们去胖东来买的不仅仅是商品，而且还有商品以外的服务。
胖东来是许昌本土的商业企业，胖东来能做这么好，作为许昌图书发行的最大企业，市新华书店应该也能够做好图书发行这一块儿，这需要扎实学习胖东来的环境，学习胖东来的服务，学习胖东来的执行力，学习胖东来的制度建设。
首先谈一下我对环境的感觉。环境不在是否是新的场地，不在装修是否豪华，关键在于卫生意识和保持。说心里话，大商装修的也可以，但大商的卫生水平和胖东来明显错一个档次，问题出在哪里了，关键在于打扫卫生的人，关键在于保持。新华书店现在的卫生比前几年好多了。但和胖东来比，还是有差距的，这些差距来自于习惯，还有些来自于标准。卫生不仅仅是每月第一周的周二检查，要不定时抽查。而且对于部门来讲，可以轮流当卫生监督员，可以制定自己部门的一些奖励惩罚措施，时刻保持好的环境卫生，卫生环境好了。读者感觉也就很好。建议设立卫生流动红旗制度，卫生好的部门可以挂流动红旗。可以得到奖励。
其次是学习胖东来的服务，胖东来的服务和胖东来的企业文化息息相关，新华书店本身的企业文化也很好，感觉有时候是我们的意识
还不到位，有时候存在吃大锅饭的思想，对读者没有耐心，这需要加强大家的服务意识，同时做好服务监督工作，建议在星级营业员的基础上，可以设立首席营业员，对服务标兵要有待遇上的奖励政策，每半年评选一次，同时设立社会监督员的岗位，让读者更好地监督我们的服务。
还有胖东来执行力这一块儿，胖东来的执行力和制度建设密切相关，好的执行力需要一个制度保证，需要好的企业文化，新华书店目前的制度建设比前几年做的很好，企业文化也有了很大的进步，职工的活动室和学习中心都已经建成使用。这些都在硬件方面提升了企业的文化硬实力，再多做一些活动，就能达到很好的效果，以前我做事情也没有计划性，要学习胖东来的执行力，就要建立自己的工作台账，做到日清日毕，日清日高。做到今天是事情今天办完，绝不拖延到明天。要建立自己的工作目标，每年有年计划，每月有月计划，每周有周计划，踏踏实实把福利彩票和旅游这两个项目做好。
胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。
上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇，以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。而且，他在当地做生意做到什么程度，他做哪一行，其他人就很艰难。他卖手机，其他卖手机的都没法做；他卖珠宝，其他做珠宝的都在压缩；卖家电，国美、苏宁都做不下去。
有人说，咋回事呢？是不是有高人，职业经理人，空降兵呢？没有，他不像其他企业，大量聘用国外空降兵。他的8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来本人也是小学三年级文化水平。
有人说他是不是在当地熟，对，他在当地熟到什么程度？他卖什么，老百姓就认什么。我这样说，很多人不相信，从义乌、福建、广西，几十人去河南看，回来后跟我说，真棒，比你讲的还棒。
后来，胖东来去新乡发展。当时我想，他在许昌熟，到外地不一定行吧。新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。于东来看中的位置就夹在这三者中间，简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。
一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，后来一个好朋友告诉我，过年前，进了丹尼斯，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。当时我就想，谁要是在丹尼斯买东西谁脑子里进水了，谁要是在胖东来不买东西谁脑子里进水了。
后来，又有人告诉我，世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来，改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。
一个小小的草根企业家，一个小小的河南民营企业家，这么牛，是不是吹的？
后来又有一个大企业——大连大商来了，接连开了两家店，结果半死不活。
2008年中旬，大连大商总裁在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说，今天我不想讲大连大商，就想讲讲胖东来现象。这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，你见过人排队吗？见过汽车排队吗？见过电动车排队吗？烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！
胖东来企业文化
进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。
我就问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗？他们回答说不是。那是为什么呢？他们说这样擦得干净。回答得太自然了。我在我们企业也要求员工这样做，可我们的员工是咬着牙干的。请问什么人会跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才这样啊。
我在全国做了一个实验，问保安购物券在哪里买，好一点的告诉我在8楼，差一点的说问总台，最差的说不知道。
看看胖东来的保安怎么说，胖东来保安说，哥你要买购物券吗，说完拉着我就走，一直拉到8楼总台。说，姐，他要买购物券。我本来就是问一问，被人家的服务热情所打动，实在是不好意思，最后买了500块的购物券。
什么人会像胖东来保安一样？自己家里人。
所以说，老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人。人为什么会操心，因为这件事和他有关系。
胖东来为什么这样做呢？大连大商总裁也不理解。我就问大连大商总经理年薪多少钱，他说28万，一年最高收入不到50万。我就说你猜胖东来店长年薪多少？100万！再看看其他人，副总、总监级别——50～80万；处长，生鲜处、百货处、采购处等——30～50万；课长，管5～20个人——10～30万，换一句话说，胖东来有几十个拿着像大连大商总经理工资一样的人在操心。
你知道胖东来保安和打扫卫生的女工一个月工资多少钱吗？2200元，三险一金。这个工资在上海估计是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打扫卫生女工工资普遍在600～800元，最高档小区保卫月薪1100元，工作12小时。一个女工两年前拿到2000块钱，她心里会怎么想，她一定想，我要好好干，千万别把工作丢了。员工什么时候不走？他在这里干的时候，多少人排着队要进公司的时候。胖东来招50个女工，报名5000个，人家怎么就没有用工荒。
胖东来中高层干部会想什么，他们会跟其他人一样也去创业吗？一个高管十年就是一个千万富翁。胖东来待遇是一人一辆车，一人一栋别墅。你说他还想什么，大树底下好乘凉，跟着于东来走吧。底下处长、课长，两年三年就是百万富翁，处长助理以上全部配有汽车。你就知道，工资是怎么发的。
我总结了一个工资操作核心如下：
a、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制
b、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制
胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。而我们的企业规定只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。老板能做到这样吗？简直比老板还老板。
所以说，工资就是这样发的。把员工变成小老板，这就是一个核心点。
工资最高的时候成本最低
有人说这个道理我也懂，重赏之下必有勇夫，可惜我开不起这个钱，我要像胖东来一样有钱，早就开了，可我一开就赔。
我以前也这么认为，胖东来高工资高成本风险太大，适合他，不适合别人。胖东来新乡店开业，我就说，这下东来一定死得很难看，结果开业第一年4个亿，到7个亿、12个亿、17个亿，生意越来越好，把我的脸都打肿了，我真是百思不得其解。
河南洛阳、南阳、信阳有三家企业，和胖东来形成中国零售业四业连锁组织，这三家企业老板也想跟于东来学习，就是不敢跟他的工资制度接轨，都害怕赔钱。结果后来差距越来越大，这几个老板沉不住气，就跟于东来商量说，你得帮帮我。东来说，帮忙可以，必须答应我两个条件：
1、我给你们每一个企业代管一年，我要当董事长兼总经理，你们全都退位，我制定的任何管理规章制度都不许改
2、如果这一年出现亏损，亏多少钱，我赔多少钱
大家一听，坚决同意。于东来就上任了，第一站，到了河南南阳王献忠的万德隆。王献忠有20家店，销售额亿，利润800万。很多老板处在这个瓶颈上，不发展等死，往上走找死。
于东来来了，先是轰走王献忠，然后召开中高层会议，大家充满期盼，不想于东来穿着大裤衩、大汗衫来了，第一句话就是，你们老王让我给大家涨工资来了。大家看看怎么涨的：
理货员：700-1200，涨幅70%
中层干部：2000-5000，涨幅150%
20个店长：5000-年薪20万，涨幅200%
另外，于东来自己带着一张200万支票，给20个店长一人买了一辆车，规定，第一，只要干过6年，6年以后走人可以把车带走，6年以内走人，车留下。第二，取消万德隆所有罚款制度。最后宣布散会。
员工听了这个结果什么感觉，那是相当兴奋，员工都疯了，结果有两个人真疯了，王献忠的妹妹财务总监，她当时就懵了，说真埋怨东来，你们这样做显得很有爱心，也得先跟我们经营班子商量商量，我大概算了算，今年得亏1000万。王献忠听说也疯了，几分钟说不出话来，突然想起于东来说的，亏多少，赔多少，反正他有钱，让他去折腾吧。
结果是，企业当月销售提升40%，你能想象员工中蕴藏多大力量，那一年下来，不仅没有亏一千万，反而挣了1000万，这个1000万比去年800万，不止增加200万，一正一负将近2000万，谁也没有想到这个结果。
去年8月，中国零售业民营企业总裁研讨会在广西召开，王献忠在会上发言，我现在有23个店，销售额8个亿，他说我以前对涨工资也信，但是半信半疑，我也想涨但就怕赔，我想慢慢来，如果一步接上于东来，说不定瞬间赔钱，这一次完全时被涨工资，于东来一来，没打招呼，突然把工资涨上去了，没想到，就这么好效果。现在回头看怎么涨怎么赔，向前看就不会赔。
杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。
比如说，胖东来一个店1000平方米，100员工，商品品种10000种，销售额2000万，如果店长年薪6万，在河南南阳算高工资，他一定会认认真真履行职责，踏实工作，按时按量，让老板找不到毛病，团队带得好，产品经营得好，但是，他心里会不会很甘心，会不会有自己创业的打算。
如果这个时候，有人跟他谈判，给他8万，他动不动心，他不一定马上走，因为老板培养他，有恩于他，但他心里会想着这件事，总会找到一个机会，突然对老板说，别看我水平不怎么样，有人拿8万来挖我哩。老板说，不可能，胡扯。他心里心里咯噔一下，其实你不懂我啊。时间长，他也会泄气：老板怎么一点表示也没有啊。
如果那个人开10万，他心里一定是一阵狂跳，他就跟老板说这阵子太辛苦了，身体不好，孩子学习有问题，想休息一段。老板没有听出核心，说休息吧。结果他前门出去，后门就去试用了。经过半个月试用，他可能发现这个企业不行，去了也没用，半个月后又回来了。
也有可能觉得不错，半个月后辞职了。员工就是这么走的。如果开到12万，估计当场就跟老板说拜拜，直接走人。
现在，于东来给他开20万，他心里就想，老板这样待我，我还想什么，就当自己店去经营了。一个全力以赴的人跟一个认真工作的人能比吗。他就会潜心研究这100人的需求，怎么调动他们的积极性，就会研究10000个产品所有的销售，就会研究a类产品的缺货、补货，促销等，他的状态就不一样了。
状态决定结果。他的销售额会不会变成3000万，这不都是企业的利润嘛？他会不会操心降低企业的报损率？如果报损率降到2%，降下来的不都是利润嘛，羊毛出在羊身上。所以说工资最高的时候成本最低。
【出生年月】1966年9月
【身份】许昌胖东来商贸集团董事长
【爱好】喜欢打牌、玩游戏、旅游
【创业格言】我从来没有认真地算过给员工发多少钱合适，只是考虑他一年能挣多少钱，办多少事。我们的企业也许不是最大的，但我们一定要尽全力把它做成最好的，最快乐的。
●你对老百姓多一点好，啥都有了
于东来只念过7年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，曾两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着30万元的外债。公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5年前，这家企业员工的90%以上还都是中小学文化。
这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为灰烬，于东来又借债东山再起，一步步经营，造就了今天的胖东来。