必考题
一.客户众生价值的作用：
是企业长期持续稳定发展的基础。客户终生价值的意义在于表达忠诚用户对企业生存和
发展的重要和长远影响，以刺激企业对忠诚客户的高度重视，努力维系自己的忠诚客户。
二.客户分级管理的必要性
1、不同的客户带来的价值不同，应区别对待。
2、企业可以根据客户的不同价值来分配不同的资源。
3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足。
4、客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提。
三．客户分级管理应该做好的工作
1、对于关键客户，要成立专门服务机构，集中优势资源服务他们，并加强感情联系，
密切双方关系。
2、对于普通客户，要针对有升级潜力的客户重点培养，争取他们成为关键客户，对于
没有升级潜力的客户则要减少服务，降低成本。
3、对于小客户，也要区别对待，先判断其有无升级的可能，若没有则有理有节的淘汰
部分小客户，对于劣质客户则坚决予以淘汰。
四．终身价值的计算
客户终身价值=客户基本价值
=客户带来的利润
=客户的生命周期（以年为单位）×一年的利润
=客户的生命周期（以年为单位）×（一周的利润×365/7）
=客户的生命周期（以年为单位）×【（一周的收入-一周的成本）×365/7）】
注意：题中如果是网店，则成本一般忽略，第一套题还需减去客户维系成本。
满意客户新增价值=满意人数×满意转化率×终身价值
抱怨客户减损价值=抱怨人数×抱怨转化率×终身价值
五．客户异议分析
处理异议的思路：
详细记录投诉内容，判定投诉性质，确定投诉处理责任，调查造成投诉的原因，提出具
体解决的方案，并及时通知客户，同时对直接责任人进行相应的处罚，并在内部提出改善措施
六．客户异议处理，
七．客户回访
要点包括：
1）称呼2）感谢客户3）道歉4）报告5）希望6）致谢7）落款
模板中，黑色部分为无需变化的部分，绿色部分为同学们必须根据每套题的具体情况进行调整的部分。
模板：
尊敬的xx客户：
您好！非常感谢您联系我们，您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机
会。+（描述具体情况，以第一套为例，可以从第二题中复制部分内容：您说得一点也没错，您的网站应该能够正常打开，但此前的状况并非如此，您有权立即获得解决。我们永远欢迎您提出抱怨，您是本公司改进服务质量的动力。）
本人要向您道歉，抱歉造成您的困扰。+（描述具体情况，以第一套为例，
可以从第二题中复制部分内容：贵公司的网站无法打开，是因为网站制作商前期没有进行备案，您告知我们以后，我们与网站制作方进行联系但无果后，立即请公司的技术人员协助备案，并指派了客服人员跟进，但由于我们的失误，没有及时将处理方案和进度告知贵公司，造成您焦急等待，我们再次表示道歉！）。
在您联系我们之后，我们立即进行了改进，如今事情已经完美解决。+（描
述具体情况，以第一套为例，可以从第二题中复制部分内容：您的网站可以正常打
开了，我们也在第一时间恢复了网站的百度推广。）
希望您仍旧对敝店（公司）保持信心，也希望您关注本月敝店推出的优惠套
餐活动（活动页面链接）。如果您有什么样的要求或建议，我们希望您能随时联系我们。
再次谢谢您！
xxx旗舰店xxx
20xx年10月6日晚8时
八．客户维权
平台客服工作职责
——撰写人：王思迪
1.客户开发与维护管理
1.客户开发
1、负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。
2、负责各类在线咨询的接待、回答、回复。（通过QQ、微信等方式）
3、负责收集客户信息资料，建立客户档案，了解客户的实际需求,挖掘客户潜在需求：
（1）哪些是明示需求；
（2）哪些是暗示需求；
（3）了解客户是否满意；
（4）了解
客户的.期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）
4、对各类咨询情况进行统计和分析，并制定客户咨询问题文档保存。
5、建立客户资料管理系统，分类建档并针对特殊客户进行分析，
为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
2.客户维护与管理
1、帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。
２、负责协助部门做网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。
３、对所有潜在的或已经合作的客户进行关系维护和管理。
４、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。
５、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。整理分析客户投诉与建议信息，提高平台的的服务。
６、协助部门对注册企业用户的管理和审核，包括采购商、供应商、货代、船代、车队等各类用户的管理及审核。
７、负责客户信息统计分析、客户流失分析。
8、交易结束后跟进回访，服务升级。（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进
9、负责完成部门经理交办的其它任务。
2.平台操作
1.售前
1、利用平台操作帮助客户开店。（包括注册店铺、店铺展示、企业信息审核等。）
2、查看审核物流委托单，同意后下达委托单到港物流平台，拒绝后返回客户补充信息。
3、查看全程物流方案，并提供给客户，客户可选择方案，确认选择方案后进入支付。
4、如若散杂货，有溢短装条款，港务平台反馈装船结果（货物实际装船数量），平台客服负责查看装船结果，根据实际装船数量计算出溢短装价格。
5、当客户有散杂货租船的需求，提交租船请求，平台客服收到请求后负责联系船公司索取合理价格，然后反馈给客户，达成一致，在平台签订租船协议。
2.售后
1、协助部门酌情妥善处理售后退货、退款等纠纷。
2、客服通过平台接收买方购买商品后的维权客诉，负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释，并定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。
3、客服平台接收平台会员举报商家的信息，根据实情妥善处理，维护客户权益。
4、负责客户信用调查及信用度评估。
3.平台的维护与宣传推广
1.网站平台的推广
1、相关栏目内日常资料及资讯的发布、文字和图片的内容维护。如定期发布网站新闻和网站公告等。
2、协助部门在各综合网站、跨境行业、贸易行业等领域网站做有针对性的推广，使用各种营销手段，如微信等对公司平台做正面的宣传。
3、协助部门对平台进行线下推广，结合公司线下活动或发布会等。
2.公众号和微博的维护与推广
1、协助部门对公众号的建立和维护，包括公众号的申请，各项功能的完善和维护，各类平台信息的发布等。
2、协助部门做公众号的推广和服务，增加客户关注度，为客户做微端服务。
3、协助部门申请企业微博认证，在微博方面对平台进行推广和宣传。