关键词护患;沟通;技巧;护理;应用
沟通是人与人之间的信息传递和交流过程[1],包括意见、情感、观点、思考的交换过程,以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。护患沟通有助于了解患者的身心状况,向患者提供正确的信息,是实现护士为患者服务,减轻患者身心痛苦,创造良好身心状态的需要,同时也是密切护患关系,增进相互间的理解、支持与配合,提高治疗护理效果的需要。护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划,对提高患者的满意度,提高患者治疗和护理的依从性,减少护患纠纷具有重要意义[2]。
1临床资料
为了了解对护患沟通的理解与应用现状,采用自行设计的护患沟通的理解与应用调查表,按抽样比例,在内科、外科不同的病房内发放调查表60张,回收率93.3%,调查表采用无记名形式,调查结果见附表。
2调查结果分析
附表可见,护士对护患沟通的基本知识缺乏了解,对影响护患沟通的因素这一问题,有32.1%的护士不完全了解或不了解;对护患沟通技巧,仅有17.9%的护士掌握较全面。
在临床工作中,护患沟通的应用不全面。在执行治疗护理操作时是否应向患者进行解释,有14.3%的护士认为只需认真细致做好治疗护理即可,不必解释。在如何与新病人沟通的问题上还有10.7%的护士不知道如何进行沟通,这些问题都间接反映了部分护士护患沟通知识缺乏,责任心不强,从而影响了护理质量的提高。
消极的沟通方式在临床护理中仍占有一定的比例。对老年唠叨病人有不耐烦态度的占10.7%;对患者不合理要求采取不理睬的态度占32.1%。这些消极态度极大影响了护患沟通,又不利于患者满意度的提高。
3在临床护理中正确的运用护患沟通技巧
患者入院后首先面对的第一位医务人员即为护士,此时双方之间的护患沟通便开始了。
3.1非语言沟通
非语言沟通是以人体语言作为载体,即通过人体的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。非语言沟通除了能辅助有声语言的作用外,由于其具有较强的表现力、吸引力,所以往往比语言信息更有感染力。有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。
面带微笑的接待患者是进行护患沟通的第一步,微笑能消除患者的陌生感,缩短护患之间的距离,此时护士虽然还未开口,但那亲切的微笑已给患者带来愉快,从而增加对护士的信任。
眼睛是心灵的窗户,人们可以通过目光沟通情感,表达信息。护士可以通过目光表示倾听病人的叙述和对病人的痛苦表示同情,使病人产生一种安全感,亲切、友善的目光可以给病人带来良好的心境,甚至有时还可以稳定病人的情绪。
护士仪表端庄,举止大方,沉者、稳重,良好的气质风度都可以消除患者的疑虑,给患者以心理上的安慰。反之护士不良的非语言刺激,可使患者猜疑、恐惧、气愤而加重心理负担,从而影响护患沟通和治疗。
触摸是一种有用的护患沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下,可以用轻轻的抚摸来代替,抚摸可以使不安的患者平静下来,对听力和视力不佳者,抚摸可使对方引起注意,起到加强沟通的作用。但触摸也可以有负反应,影响因素有性别、社会背景、触摸的形式及双方的关系等,若使用不当,反而会引起不良作用。
3.2语言沟通
护患沟通的主要方法是交谈,即语言沟通。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言,不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言,应注意说话的态度、方式、语音、语调,创造和谐融洽的气氛,针对患者住院期间不同的需要,应采取不同的谈话内容,如患者入院时,应给予热情详细的入院介绍,包括自我介绍、主治医生、护士长介绍、环境介绍、作息制度、探视制度、陪护制度、医院规章制度等;患者住院期间,根据不同时期疾病发生发展的知识,相关疾病知识以及怎样配合治疗、护理的知识,手术病人术前术后的注意事项等;出院病人怎样进行功能锻炼、康复要点、定期复查、随访等。这些护患沟通的内容,都需要护士运用语言来完成,从而使护理质量进一步提高。
掌握患者不同的个性及心理特征是交谈收到良好效果的重要一环。随着社会的不断发展进步,护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求,而是心理和个性的满足[3]。对不同个性的人采取不同方式,对精力充沛、感情、语言、动作强烈迅速的“兴奋型”患者,注意谈话在平静气氛中进行;对性格较为固执,做事缺乏果断的“安静型”患者,谈话要有耐心,循循善诱,措辞婉转;对年轻患者交谈要注意避免教训性的语言,以免引起反感;与老年患者交谈时应使用尊重、关心、体贴的语言,并辅以积极有效的倾听,增强交流效果。
3.3其它形式的沟通
宣传资料的沟通是进一步完善护患沟通的重要手段。病区黑板报、墙报、宣传栏、健康教育处方等各种卫生宣传资料,使患者对疾病的康复有了更深的了解。患者意见征求本的使用,既反馈了护理质量,有利于护理工作的改进,又促进对患者需求的了解。
高超的护理技术操作也是影响护患沟通的重要因素。在日常工作中,护士应熟练掌握各项操作技能,用娴熟的技术换取患者的信任,建立和维持良好的护患关系。
4结论
综上所述,护患沟通是一门艺术,要掌握这门艺术,要求护理人员不仅要具备专业知识,而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力[4],需要护士不断学习,并在实际工作中努力探索,提高护患沟通的技巧,使护患之间建立理解、信任、支持的护患关系,同时利用护患沟通的正确方法去识别和满足患者的需要,使有效的护患沟通促进护理质量的提高。
参考文献
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[2]鲁国英、杨莉、样结.沟通是建立和谐护患关系的桥梁[J]护理实践与研究,2008,(10):74.
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[4]王美兰、厉琼、邱寿珠、陈秀清、陈晓宇.护理人员的护患沟通能力调查及分析[J]护理与康复,2008,(05):332-333.
【关键词】治疗性沟通;护患关系;影响因素;沟通技巧
治疗性沟通是以病人为中心，护士帮助病人进行身心调适，使病人从疾病状态向健康方向发展，能应对应激、调整适应，并与他人和睦相处的技巧。它是一般性沟通在护理实践中的应用，是有目的的护患沟通。深入了解治疗性沟通的内容，结合临床实践，总结治疗性沟通的影响因素，探讨治疗性沟通的技巧策略，将是改善护患关系，提高护理质量的主要手段之一。
1治疗性沟通的技巧与策略
1.1提高护理人员专业知识水平
由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，因此迫切希望了解与疾病有关的情况。如果护士掌握了较为丰富的知识，在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪，树立信心，积极配合治疗，那将会产生良好的心理治疗效果。因此要求我们的医务人员在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在治疗性沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短护患距离。
1.2因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感
护士与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且因个人的病情不同，采取的沟通方式也应该不同。同时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。
1.3认真倾听，鼓励患者积极暴露信息
护士在与患者进行治疗性沟通时，要利用“主动聆听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在护患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，护士要通过耐心细致的开放性提问来启发、帮助患者说出自己的症状和感受。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。
1.4娴熟的技术、文雅的举止、美好的语言
这些更是维系沟通效果的纽带，是取得病人信任和密切护患关系的重要环节。病人就诊时往往存在着恐惧、焦虑心理，希望得到医护人员的重视、理解和认真治疗。护理人员需要直接面对病人，工作印象的好坏，不仅影响沟通效果，也关系着治疗效果。作为一名护理人员，首先要做到能使病人产生依赖和安全感，以消除患者不必要的惧怕。问诊、主诉与沟通的规律，设计提问程序，应有一定模式，逐一询问。护士要主动与病人交流沟通，适时地安慰、鼓励和解释并可作意识和注意力的转移引导，以消除病人对疾病的惧怕心理，并进行必要的解释，以获得心理治疗最佳效果。有些病人由于文化背景关系，对治疗目的不大了解，对治疗效果抱怀疑态度，这就需要在交流、沟通时细心认真倾听，耐心指导，达到理想的治疗效果。
2特殊情况下的沟通技巧
2.1患者发怒时
护士应首先证实患者是否发怒，然后以语言或非语言行为表示对他的理解，再帮助患者分析发怒的原因，并规劝他去做些其他的活动，有效地对待患者的意见、要求和重视满足他的需要是较好的解决办法。
2.2患者哭泣时
最好能陪他呆一会(除非他愿意独自呆着)，可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。
2.3抑郁的患者
通常这类患者说话较慢，反应少和不自然，护士应以亲切而和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到有人关心照顾他。
2.4病情严重的患者
交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟;对无意识的患者，可持续用同样的声音说话，或用触摸等方法加强沟通效果。
2.5感觉有缺陷的患者
如听力障碍者，讲话时应让患者看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表情来加强信息的传递;对视力不佳的患者，在走进或离开病房时都要告诉患者，并告知你的姓名，及时对对方所听到的声音作出解释，避免或减少非语言性信息，要想到创为这些患者补偿因看不见而被遗漏的一些内容;对语言障碍的患者，因无法表达，应尽量使用一些简短的句子，可以用“是”、“不是”或点头来回答，给对方充分的时间，态度要缓和，不可过急，也可用文字进行交流。
3体会
【关键词】沟通技巧；语言；非语言；护理
护患关系是一种特殊的专业性的人际关系。和谐的护患关系利于提高治疗和护理质量，促进患者身体健康，有利于减少医疗纠纷，树立医院的形象。护患沟通是护士与护理对象之间信息、情感传递的过程。护理工作不仅要对患者进行疾病护理，还要进行心理护理、健康教育。掌握与患者沟通的技巧，尤其是语言与非语言的沟通技巧与方法，才会让患者满意、社会满意，体现护士角色的价值。
一、重症医学科护理与患者进行语言沟通的技巧
语言具有无穷的魅力。语言沟通是指护士与患者之间信息传递和交流的过程。护理人员除了加强专业知识的学习，还要掌握沟通技巧，既要乐于又要善于与患者进行语言交流，从而建立良好的护患关系，提高护理水平。
1.1寒暄与问候
这是进入语言沟通的过程，也是进行有效沟通，建立护患关系的要素之一。护士与患者交谈时，既要保持一定的严肃性，同时也要让患者感到温暖、亲切，所用语言掌握严肃性与亲切性的统一、坦诚与慎言相结合。
1.2询问病情
对患者进行治疗、护理时，认真询问患者的病情变化，观察患者对药物治疗效果及反应，使患者产生亲切感。如果患者主动就某症状进行探讨，护士不要简单地回答“是”或“不是”，而应根据患者的谈话延伸提问，使沟通有效地进行下去，了解患者的自觉症状及心理需要，从而做出相应的心理护理，加速护患关系的建立。
1.3注意第一印象
良好的第一印象是沟通的开端，护士在第一次接触患者时要留意给患者留下的印象，要从仪表、举止言谈、工作态度等方面让患者感到可信赖。
1.4注意说话的语音和措词
与患者沟通过程中，一定要尊重患者，可以在患者姓名后加上恰当称谓，如老师、教授、董事长、总经理等等，对年长者不可直呼其名，要加上诸如爷爷、奶奶、叔叔、阿姨等称谓。同时措词要通俗易懂，以免给护理工作带来不必要的麻烦。护士还要学着在患者的语言基础上与其沟通，取得患者的好感和信任，引导患者说出自己对病情的认识、担心和自我心理状态等，这样护士才能有针对性地给予心理护理。切忌对患者热情过度，有时过分的热情反而会收到相反的效果。
1.5护士与病人真诚的交流
真诚是打动病人的良药，护士与病人沟通，多用礼貌性用语，要相信病人，理解病人，少用指示性语言，不要用损伤性的语言跟病人说话，病人来医院就诊，病情就给他带来不少痛苦，要同情、关怀、理解他们，不要把自己内心的情绪发泄在病人身上，和病人谈话时认真倾听病人的询问，耐心讲解，这样护患沟通就更顺利，避免发生冲突。
1.6学会倾听
倾听不仅是技巧，更是一个获得信息的过程。与患者进行语言沟通时，护士应集中倾听对方的谈话内容，并把自己所理解的内容及时反馈给患者，可用“点头”、“嗯”等表示自己正在仔细倾听，以增加患者的信任，使沟通更融洽。给患者提供信息时，语速要适中，所给予的信息不要太复杂、术语不要太多或含糊其辞，因为患者在焦虑恐惧的心理状态下，很容易将护士所给予的信息遗忘，所以应注意患者的反馈，在患者的反馈中调节自己的语速、语言、态度，以利于沟通的顺利进行，达到预期的效果。有经验的护士懂得在患者诉说时不分散他（她）的注意力，患者诉说痛苦积怨是一种宣泄，护士在倾听时力求把自己的关心、同情传递给患者，引导患者的情绪向着有意的方向发展。
二、重症医学科护理与患者进行非语言沟通的技巧
没有语言不等于没有沟通。虽然非语言沟通的含义比语言更加模糊，但它能表达更加具体的信息。这里的“模糊”是指非语言沟通的含义在缺乏特定背景的情况下更难确定；“具体”是指在特定的背景下人们根据长期的经验能够从中获得更加丰富的信息。非语言沟通的这些特征一方面决定了非语言沟通的复杂性，另一方面也决定了非语言沟通的重要性。
2.1非语言的沟通与语言的沟通同等重要，与患者沟通过程中运用面部表情、目光、手势等身体语言更有利于信息的传递。在建立良好护患关系后护士还可以运用积极的暗示方法为患者解除病痛，要善于在患者的表情中发现线索，将非语言的信号及时反馈为治疗和护理工作提供依据。
2.2在非语言交流过程中，基础护理工作的实施对护患关系的建立也是有益的。如我们收治了一位老年男性患者，患有糖尿病并发白内障双目失明，患者血糖较高，经多次调整降糖药物仍不能控制，患者悲观厌世，甚至拒绝治疗。针对患者的情况进行疏导、安慰的同时，制定详细的护理计划，加强对患者基础护理工作，如帮助患者打水、洗脸、整理床单位、打饭、洗头、擦浴、洗衣等，每天扶患者到室外散步，将患者生活安排的井井有条，消除了后顾之忧，解决了患者生活不能自理的难题，使患者情绪逐渐稳定，配合药物调整，患者血糖降至正常范围。
2.3环境在沟通过程中不能忽视。安静、整洁、温湿度适宜的病房环境不但有利于沟通，而且对患者的康复也有促进作用；拥挤杂乱的病房，使患者情绪紧张，不但影响沟通，而且不利于患者身心康复，这一点也应引起护士的注意。
三、结语
总之，沟通技巧是合格护士应具备的技能之一，是护理实践的一个重要步骤。护理人员要善于在工作中培养自己的沟通技巧，并运用这门艺术更好地做好护理服务，建立和谐的护患关系，帮助患者恢复健康。同时还要注意衣着、姿态、品德修养；沟通时怀有诚实与宽容、谅解与忍让的心态，无论遇到怎样的境况，护士都要控制自己的情绪，不与患者发生正面冲突，从体贴、关心入手，耐心说服，消除患者不良情绪，配合医护人员完成各项治疗及护理工作，使患者早日康复，让患者满意、医院满意、社会满意，体现护士角色的价值。
参考文献：
[1]林秀菊，徐秀云.护患沟通技巧在杜绝护理纠纷中的地位和作用[J].中国误诊学杂志，2009，20：5016-5017.
[关键词]沟通技巧；护患关系
[中图分类号]R471[文献标识码]B[文章编号]1673-7210（2007）08（c）-122-01
护患关系不再仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮短暂的人际关系，而且还是相互依赖的矛盾关系，当发生护患纠纷时，护患关系是对抗性的。随着医院管理观念的改变和系统化护理模式的普遍实施，传统的护患关系正悄然地发生改变，护理人员在护理工作中怎样维护良好的护患关系，减少护患纠纷，以便更好地开展护理工作，完善护理服务，掌握良好的沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。
我科于2006年6～12月收治冠心病人268例，心肌梗死54例，心律失常87例。其中男性236人，女性173人。大学以上学历97人，中专学历182人，小学学历130人，均治愈出院。护理期间，我们通过改变沟通技巧，大大改善了护患关系，护士自身价值得以充分体现，增加了患者对护士的信任，以上患者在住院期间，与护士未发生任何矛盾，建立了融洽的护患关系。现就沟通技巧在新型护患关系中的应用作一探讨。
1入院时的沟通
此阶段沟通的目的是与患者建立相互信任的关系并协助患者尽快适应医院环境。沟通技巧上应注意：①根据患者的年龄、文化和职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气要亲切；②介绍医护人员及住院制度时，应真诚、热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。
2住院期间的沟通
此阶段沟通的目的是及时发现问题，提出护理措施，促进患者早日康复，提高护理质量，防范护患纠纷发生。
2.1住院期间的常规沟通
根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者及家属心中有数，并适时向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、药物不良反应、医疗药费情况等，听取患者或家属的意见，取得患者和家属的理解、支持和配合，保证治疗、护理顺利进行，减少护患纠纷的发生。
2.2护理操作前后的沟通
在进行各种护理操作前后，要向患者解释并介绍相关知识，讲解操作的目的、意义、配合方法及操作后的注意事项，根据患者所患疾病、所用药物进行宣教，使“无声”操作变为“有声”操作。
2.3住院期间的沟通技巧
主要包括：①尊重患者，对患者要有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应，及时回馈信息；②与患者交流时，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调和语句，避免压抑患者或家属的情绪，刻意改变患者或家属的观点，避免使用专业词汇，适时沉默。沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛；③留意沟通对象的教育程度、情绪状态及沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪，学会自我控制；④采取多样有效的沟通方法，如预防性沟通、书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通[1]。
3出院时的沟通
患者出院时护士需向患者或家属交代出院回家的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊时间等。沟通技巧上应注意：①出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入；②结合患者病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望；③掌握合适的沟通时间，一般最好不要选择出院当天，应在治疗快结束时进行；④做好电话追踪随访时的宣教，取得患者的理解与支持。
总之，掌握良好的沟通技巧不但要求护士具有扎实的专业知识，而且还要不断学习专科护理知识及相关人文科学知识，不断提高自身素质及综合能力，以满足患者多方位的健康需要，沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义[2]。
[参考文献]
[1]祁玉凤，鱼丽荣.新型护患关系下护理人员的应对措施[J].当代护士，2006，4（2）：131.
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.13.041
沟通是人类相互理解的桥梁，在护患关系中处于主导地位。人在生病时的情绪、情感的波动大于常人，更是需要有技巧的沟通。而有效的护患沟通既可以使护士感受到患者的理解和尊重，又维护了患者的利益，有利于护理工作的开展。
1资料与方法
1.1一般资料抽查急诊科住院患者6O例，男27例，女33例；随机分为两组，每组30例。对照组男12例，女18例；实验组男14例，女16例。平均年龄均为62岁。
1.2对照组只进行一般临床护理；实验组采用多种沟通技巧进行护理。
1.3沟通技巧
1.3.1入院时的沟通护理工作是为患者摆脱疾病，患者入院时护患沟通将直接影响住院期间的沟通成败，第一印象对以后的交往有决定性的作用。要鼓励患者提出问题，并做出承诺。
1.3.1.1护士端庄的仪表、和蔼的微笑可使患者感到亲切，利于之后的沟通。在做护理时谈笑风声，会使患者产生一种错觉“她会不会给我打错针”。
1.3.1.2对患者恰当的称呼对患者恰当的称呼往往是护理人员与患者建立良好的关系的起点，如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名，护士可以根据患者的年龄、性别等恰当地称呼患者，同时做自我介绍，让患者感受到尊重及关怀。
1.3.1.3入院宣教沟通技巧入院后告知患者病房环境、设施、作息时间等，使其一入院就感到温暖，同时也取得家属的信任，沟通自然就会轻松。
1.3.2住院期间的沟通住院期间护士应以患者为中心，以护患平等关系为基础，通过采用技巧与患者交流，给患者温暖和安慰，排除心理负担，增加对护理人员的信赖感，以达到最佳的沟通效果。
1.3.2.1收集患者资料时的沟通当护理人员需要一些与病情有关的资料时，恰当使用倾听与提问技巧。倾听是一门艺术，护士应耐心倾听患者诉说，与患者平视交谈，以表示愿意倾听；有技巧的提问不但能够获得更多的资料，更能加深对患者的了解。提问过程中，护士应作出相应的反应，并作以简单的总结，隐私内容应注意保密[1]。
1.3.2.2治疗时沟通护士在治疗前应先拟个计划，有目的地与患者沟通。巧妙的使用劝服、答复、拒绝技巧。劝服时要站在患者的立场上，从对方的利益出发，达到说服的目的；回答患者问题时，要明确、有针对性，注意缩小对方问话的范围；患者提出不合理要求，尽可能提出新的建议来代替拒绝，措辞力求委婉。
1.3.2.3日常护理及护理查房中的沟通在护患交流中，护士应站在患者的角度去考虑问题，设身处地为患者解决实际问题，让患者满意；幽默是人际沟通的剂，在护理过程中，根据病情及患者心理状况，适时运用幽默风趣的语言，使患者愉快地接受治疗；通过眼神可以洞悉其内心世界的复杂情感信息，护士巡视病房时环顾每位患者，使其感受到你的关怀；患者向你倾诉时，眼睛要注视对方，显示出你对患者的尊重；同时在交谈过程中要注意避免使用专业术语，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流[2]。
1.3.2.4卫生宣教的沟通住院患者在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，因此，避免使用医学术语，尽量用日常用语，以免给他们带来困扰；为患者发放住院须知、专科疾病和常见疾病的护理常规及“一日清单”，可以赢得患者的信任。
1.3.3出院时的沟通当患者经过治疗疾病得到控制，护理人员应以愉快的口吻告知患者报告可以出院的信息，让患者感到护理人员的诚意[3]。
1.4调查方法患者出院时，实验组发给患者医院设计的“住院患者意见征求表”，对患者详细讲解表中的内容，患者理解后填写，并当场记录；对照组采用入院、治疗、发药、通知出院一般临床模式。
2结果
实验组通过护患沟通技巧进行护理比对照组一般护理更能有效提高患者对护理工作的满意度。见表1。
3讨论
有效的沟通是建立良好护患关系的重要途径，良好的护患关系是建立在护患间有效的沟通交流基础上的。本研究中实验组采用多种沟通技巧进行护理，效果要好于对照组进行一般临床护理。因此，作为护士，在临床工作中学会利用沟通技巧，增强患者的安全感，密切护患关系，保证护理工作的顺利进行。
参考文献
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[关键词]院前抢救；医患纠纷；医患沟通；抢救人员；患者
[中图分类号]R459.7[文献标识码]C[文章编号]1674-4721（2012）04（c）-0150-02
近年来我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就，医疗卫生改革取得了很大的成绩，医疗卫生机构的活力不断增强，医院的硬件建设、诊疗技术、服务能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同时医疗纠纷数量也不断增长，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化的趋势，这种日趋紧张的医患关系不仅严重冲击着医疗服务市场，而且已成为影响社会和谐的重要因素[2]。而医患沟通贯穿于医疗活动的全过程，是医疗活动的重要组成部分，医患沟通不良不仅影响医患关系、医疗质量，而且会引发医疗纠纷[3]。本文为此通过探讨了院前抢救医患纠纷的常见隐患及防范对策。
1资料与方法
1.1一般资料
采用便利抽样的方法，于2011年11～12月，对本院科室的一些医生与住院3d以上的患者以匿名方式完成调查问卷。
1.2调查问卷内容
本研究使用的自行设计调查问卷（2份问卷：抢救人员和患者），（1）医生问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、从事医生工作时间、所在科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对患者的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。（2）患者问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、家庭人均月收入、费用类别、现居住地、住院科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对医生的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。
1.3统计分析
所有资料经过严格复核后，双人双份录入Excell2010，保证数据库准确无误。P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1抢救人员与患者情况
本次共调查了28名抢救人员，其中，男12名，女16名。年龄主要分布在24～50岁。本次调查的抢救人员的从医时间10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年龄18～78岁，平均48.6岁。
2.2医患沟通得分
医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分方面差异有统计学意义（P<0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。具体情况见表1。
2.3影响医疗纠纷的因素
从调查中可见，在抢救人员方面，选择最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏沟通技巧（67.9%）。在患者方面，选择最多的是不信任抢救人员（72.0%），其次是期望值过高（64.2%）。
3讨论
医疗工作的直接成果是挽救人的生命，增进人的健康，而人的生命健康从来无法用金钱衡量。不过在相应的市场机制和法律规范还没有健全的条件下，盲目地把医院推向市场难免不发生灾难。事实上，医疗红包、药品回扣、不必要的重复检查等已经明显地昭示了金钱潮的深深烙印。医疗服务对商业的贪婪消解着医患之间的关爱和信任，使医学进一步失人性化[4]。另外长期以来，我国的医疗单位形成了以药养医的普遍模式。由于医院可以按药品进价的一定比例加价零售给患者，加成费自留，一定程度上使“以药补医”变为“卖药求生”。医疗机构和药品营销之间有着直接的经济联系，这种卖药越多收入越多的医疗服务补偿机制，助长了靠药创收的不良经营行为[4]。本文结果显示，医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分差异有统计学意义（P<0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。
医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，首先政府医疗改革滞后，医疗保障制度覆盖面不够，有部分人没有任何医疗保障。其次，民众对个人健康越来越重视，对医生的期望值越来越高。第三是媒体的介入，当弱势群体的利益受到损害时，媒体报道时有失公允，更容易在社会上产生较大影响。另外，专业“医闹”的增加也是医患关系恶化的重要原因。近年来医患纠纷虽大幅度增加，但医疗事故率并未同步上升，这说明目前的医患纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题，有调查显示，在频发的医患纠纷中，80%都是由医患沟通不畅造成的，由于医疗技术原因引起的不到20%，而这20%中也大都与沟通方式、方法不合适有关。
在防范对策中，笔者认为，加强医患互相沟通和信任是构建和谐医患关系的关键。医生要尊重患者，不仅要在头脑中考虑他们的病情，更要让患者知道你在为他们思考，为他们着想，主动和患者讨论病情，治疗方案等，让他们知道医生不仅有繁重的体力劳动，更需要大量的脑力劳动，让他们了解医生的价值，体会医生的辛苦。比如某医院在外科诊疗前、诊疗中、诊疗后，集体讨论患者的相关病情，制订具体的诊疗计划，交由主管医师去具体实施[5]，从而成功完成了一个又一个外科手术。二是将学习心得汇编成册，组织干部、职工进行再学习。完善医疗法制体系是构建和谐医患关系的保障。卫生部部长陈竺日前提出，要建立健全专门机构接受和处理患者投诉，要充分发挥社团组织维护医患和谐的作用，要创造条件普遍建立第三方调解、建立医疗责任保险等处理医患关系新机制。通过建立健全包括医疗事故处理法、患者权利法在内的规范医患关系、解决医疗纠纷的法律法规体系，将医患关系的发展纳入法制化、制度化的轨道。同时建立医患沟通制度时应注意以下三个方面的问题，一是制度要明确沟通的内容、方式、时间、注意事项和由哪些人来和患者进行沟通；二是要将医患沟通制度的实施情况纳入医院的质量管理体系，对不按照规定执行的科室进行相关的处罚；三是机关管理部门要加强医患沟通制度的监管，要不定期地深入临床一线检查督导，定期进行问卷调查，征求患者的意见和建议，及时发现问题，及时给予纠正[6]。
总之，医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，抢救人员和患者在医患沟通认知和技巧评价方面存在差异，需要从多方面加强防范与管理
[参考文献]
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【关键词】恶性肿瘤;沟通技巧;护理
护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用,在临床实践中,起着不可低估的作用。作为肿瘤科护理人员,应掌握各种技巧,与患者沟通,帮助患者解除恐惧、焦虑等心理问题。对我院肿瘤科2007年1月至12月215例肿瘤患者进行临床观察和护理,并进行统计,做如下总结。
1资料和方法
1.1一般资料随机选择我院2007年1～12月确诊的新入院恶性肿瘤患者215例,男79例,女136例,年龄13～88岁,平均56.35岁。病种:胃癌30例,肠癌48例、乳腺癌79例,甲状腺癌33例、淋巴瘤5例、其他20例。
1.2纳入标准①经临床和病理组织学确诊为恶性肿瘤;②年龄:13～88岁;③具有小学或小学以上文化程度。
1.3方法将入选患者随机分为2组,一组给予常规护理,108例,为对照组;另一组在常规护理基础上在不同时期加强心理护理,107例,为心理治疗组。全部入选患者均随访观察至全部放化疗结束,2组病情的轻重无明显差别。
2结果
应用技巧沟通,改善心理状态,可使肿瘤患者住院周期缩短,疼痛减轻,止痛药使用次数减少,依从性增加。
表1
两组肿瘤患者情况对照表(x±s)
组别住院周期(d)应用止痛药天数坚持全疗程放化疗人数
对照组28.5±4.633.16±0.9665.3±7.8
心理治疗组24.8±3.741.92±0.7476.5±6.2
t值5.269.7510.68
注:*与对照组比较,P
3护理体会
3.1语言沟通技巧
3.1.1称谓尊重患者,称呼恰当。每个患者都希望得到尊重。尊重患者是护患顺利沟通的前提[1]。对患者要不分年龄、职业、地位,应一视同仁。称呼患者要有讲究,要准确。
3.1.2介绍、提问、解释患者刚入院渴望有人与他主动沟通,以了解医院情况,护士应抓住这个机会,以真诚、热情的态度,进行入院介绍,以缓解患者的陌生与紧张感,从而使沟通顺利进行。与患者交谈时语言要精练、清楚,语义准确,交谈速度不宜太快,使用温暖、体贴、关怀的语言,语调要婉转、柔和[2]
3.2非语言沟通技巧
3.2.1微笑微笑是护患沟通的桥梁一个真诚的微笑,一个关切的眼神,拉近了人与人之间的距离,增加了理解和包容。在日常治疗护理中,不要忘记给患者一个自信而坚定的微笑,面对患者配合治疗取得好转和康复时,给予一个赞许的微笑,说一句鼓励的话语,增强患者战胜疾病的信心。护理服务中处处带着微笑,将有利于各项工作的开展,让护患沟通充
作者单位:063000华北煤炭医学院附属医院
满活力,顺利进行。
3.2.2目光、表情关爱的眼神可使人感到愉快,鼓励的眼神可使人感到振奋,责备、批评的眼神可使人产生内疚的感觉,安详的眼神则可使患者放松对肿瘤的恐惧,护士要学会善于运用这些眼神。
3.2.3行体、仪表一位仪表端庄、态度和蔼、稳重宁静的护士都能给患者以亲切、信任、温和、美好的感受。反之,衣冠不整、不修边幅的护士给患者以不认真不负责任的形象,使患者对护士失去信心,对治疗和护理产生疑虑,从而影响治疗效果[3]。护理人员必须具备扎实的理论基础和过硬的技术水平,才能获得患者及家属的信任和尊重[4]。
3.2.4触摸在不适合用语言表示关怀的情况下,触摸患者,给患者传达一种亲切的信息,会起到一种“此处无声胜有声”的效果,可使患者体会到你对其无微不至的关怀和细心周到的护理,增强治疗和护理的效果,促进患者早日康复。
3.2.5观察护士与患者沟通时,要随时观察患者的面部表情及病情,及时了解患者的需要,及时满足患者的需要。例如1例乳腺癌根治术后患者,此时护士与她交流有关手术后患侧上肢的功能锻炼问题,是患者非常感兴趣的问题,那么就有一个很好的交流基础。又如:当一个患者腹痛很厉害,急着想如厕时,此时护士应识别到患者的第一需要是协助她排便,此时与患者交谈是非常不合适的。
我们应理解患者的感受,融入护患交流的语言和非语言技巧,用甜美的笑容、温柔的语言、专注的眼神、倾听时的点头、住院环境的讲述,讲述完后,注重患者的反馈等,来消除患者的恐惧与不安,处处体现为患者着想的人性化护理理念,设身处地为患者着想,做到“四心”(爱心、细心、耐心、责任心)服务。让护患沟通顺利进行,早日康复。
参考文献
[1]邹艳辉.护患沟通技巧现况及研究进展.护理研究,2004,5(18).
[2]张立萍,张丽娟,王艳萍,等.门诊输液室的护患沟通技巧.中华护理杂志,2006,41(12).
关键词：公共服务沟通技巧培养
对于公共服务来说，它是二十一世纪公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调公民的权利。就在公共服务的这些行业来说，沟通的技巧是最重要的，直接影响了公共服务的质量。
一、沟通中要注意什么
对于公共服务行业来说，沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断，所以有好的沟通技巧就直接关系到这个行业的第一印象，那么究竟在公共服务行业中要注意哪些情况，我做了以下几点的探究：
1.对客户需求的把握
现在公共服务行业当中，整个过程中我们越来越强调以人为本的服务理念、以顾客就是上帝为基本要求，但是这里所谓的服务常常就会出现一些问题，大多数人会说要满足服务对象的要求，这一点对于各个的服务行业来说都是在强调这一点，但是就在这之中也会出现很多问题，我主要归结为几类：第一类是客户已经说出来的需求；第二类是客户并没有说出来的需求；第三类：客户潜意识的需求，我们要满足对方的需求，但是究竟要满足那些需求，主要是说出来的需求，问题就会出现在这，我们认为满足了客户说出来的需求，但实际上这是远远不够的，我们要通过沟通来挖掘客户的潜在需求。
2.服务的品质
对于公共服务行业来说，服务的好坏并没有严格的标准，如果要从心理的方面来看服务的好坏，来决定服务的品质，主要因素有两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象对事情期待和实际评价的一个相对的比较，在服务行业应该如何去沟通，来达到顾客的满意，这需要根据实际情况来和客户进行交流沟通，使公共服务品质得到保障。
3.服务对象的特殊性
在公共服务中，要根据每个人的性格、特点、生活品质以及生活习惯等的不同，来进行相对策略的沟通方法，要以客户为中心，来对客户进行了解与沟通，在沟通中一定要注意自己的语言表达方式以及自己的客观心理情绪，对于不同脾气、不同性格的人来说都要有充分的接受能力，对于服务对象的特殊性要进行相应的了解，进而达到沟通技巧的要求。
4.要理解识别客户的心理情绪
我们要理解人以及识别人的心理情绪，因为只有了解了客户的内心才能更好的找到沟通的切入点，如果连对方想要什么都不清楚的话，就对客户进行沟通，其效果可能会适得其反，我们要充分的理解客户潜在的需求，才能使客户更加的满意，来确保公共服务行业的服务品质。
二、沟通过程中要注意的要素
有些要素是我们在沟通时需要注意的，这关系到当时的语言环境与参与者等多方面因素，对于沟通最基本的道理，如果忽略某个方面就可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。其中要注意一下几个方面：
1.顾客心理的注意
在公共服务行业当中，一定要注意客户的心理要求，心理需求极大的影响着公共服务行业的整体质量，例如在医院公共行业当中，我们要充分的理解客户的急切心理，对于客户的沟通要一定的注意与关心，在给病人介绍病情时关切的语气来对病患者或者家属进行交流，对于患者的治疗方法也要充分的给患者后者家属充分的考虑时间等。
2.沟通时的语气要求
在公共行业中，沟通的语气直接关系到客户对你的印象，在销售服务行业当中有更加明显的体会，说话的语气、词汇都关系到顾客对你以及产品的印象，所以要选择不同的语气以及语言来对不同的客户进行交流，要时刻注意自己的讲话方式以及语言表达方式。
3.沟通的基础
任何沟通之中，沟通的基础是很重要的，我们在沟通技巧运用时就要有很好的沟通基础，就例如一件事情的表达，不同的表达方式会起到不同的表达效果，对于公共行业来说，一句话的表达既要有诚意而又显得真诚，有艺术感，听起来比较容易接受等，这对于公共服务行业来说是相当重要的。
三、总结
对于公共服务行业来说，沟通技巧的培养不只是自己语言表达能力的一个提升，更主要的是直接关系到你代表的产品，甚至企业的形象，好的沟通会有好的收获，就沟通技巧来说，这是公共服务行业必要的培养课程，不但要仔细来学习，而且还要在实践当中加以巧妙的运用，这样不但可以增加公共服务行业的质量，而且对于自己生活中的各个方面都会有较好的提升，总之，在公共服务行业中，良好的沟通技巧的培养在其中发挥着不可代替的作用。
参考文献：
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[2]靳利华.国外农村公共服务中的农村基层组织研究[D].华中师范大学，2008.
一、本文研究方法和路径
本文主要采取内容比较分析法和访谈法进行研究。笔者在阳光海岸大学学习期间，通过任课教师和在校学生交谈，访问该校网站，获取大量资料，并对其归纳、整理、分析、进行比较研究，目的是为了对两院系在课程的开发与建设上做一个全面的理解和比较，找出各自的特点及差异。同时，本文在获得初步分析结果的基础上，采取访谈法，对我院相关教师、学生进行访谈，做进一步的研究。通过以上途径，从阳光海岸大学获得启示，找到切合实际的改革途径。
二、我院与阳光海岸大学《沟通技巧》课程建设与课程教学效果的比较
本文主要从四个方面对该门课程进行了比较，分别是课程性质与课程教学目标、教学内容与教材建设、教学方法与考核方式、教学效果与教学评估等。
（一）课程性质与教学目标的比较
双方在课程性质和教学目标方面的共同之处在于：第一，都将该课程作为专业必修课；第二，在教学目标上都强调培养学生的能力目标和职业目标，即注重培养学生在沟通中的应变能力和说服能力以及培养学生敬业爱岗和人性化的职业素养。
但是，阳光海岸大学旅游学院将该作为该专业的核心课，每个学生都要求学习这门课程。我院主要是旅游管理和会展管理专业学生修这门课，并且开设在第三学期。另外，两院教学目标的侧重点不同。我院在教学中注重专业知识的传授；阳光海岸大学注重学习方法的传授，强调培养学生自主学习的能力、培养学生批判性思维和创新性思维的能力，并且强调在练好写作基本功的基础上提高口头沟通和交流的能力。主要表现在以下三个方面：首先，学会查找信息。即培养学生查找、识别、分析和运用有效的信息的能力。其次，撰写论文的能力。即学生能独立撰写逻辑性强的论文并组织和参与辩论和作口头汇报。第三，提高自主学习的能力。即培养学生自主学习、终身学习的能力，使学生成为具有创造性和批判性思维的人。
（二）教学内容与教材建设方面的比较
双方在教学内容安排方面的共同之处在于都包含了人际沟通的基本技巧，如倾听技巧、说服技巧、如何运用体态语、如何与顾客相处、团队协作技巧以及处理投诉的技巧等。
我院该课程总学时32学时，共16周次，在第三学期开设。选取的主要教材是《旅游人际沟通》（马宜斐主编，中国人民大学出版社出版），主要参考教材有《人际关系与沟通》（曾仕强主编，清华大学出版社出版）、《沟通的真理》（丁凡编，九州出版社出版）。我院每周课堂的学习内容基本上按照主要教材内容来安排，例如，第一章为基本概述，占4学时，第二章是自我沟通技巧，占2学时，第三章是倾听技巧，占4学时等。以上内容的学习主要侧重于口头语言沟通的培养。
阳光海岸大学该课程总学时合计52学时（其中26学时为大班授课，26学时为小班辅导，每周分别由一次大班授课和一次小班辅导组成），共26周，分别在第一、二学期开设。阳光海岸大学使用的主要教材有三本，即在教学内容的安排上，阳光海岸大学《学生学习手册》（Handbookforstudents，Nash，G，2011，JohnWiley&SonsAustralia，Ltd.）；《撰写论文指南》（AGuidetoWritingArgumentEssay，Nash，G，2011，JohnWiley&SonsAustralia，Ltd.）；《21世纪沟通》（CommunicatingInthe21Century，2ndEdition，BadenEunson，JohnWiley&SonsAustralia，Ltd.）。与我院有明显不同。该院根据教材的选择，通常在第一学期的入学之初让学生学会使用《学生学习手册》，了解本课程的教学大纲、教学目标、教学安排以及教学方法，知道该如何去学习这门课程。之后，再按照另外两本教材的内容来安排教学内容，主要分为两大部分、八个学习情境。第一个部分强调基本功的练习，按照教材AGuidetoWritingArgumentEssay的内容分为三个情境：情境一，起草、撰写论文。包括如何运用图书馆、网络等资源搜集有用的信息、设计论文大纲、组织框架、标点符号的正确使用、参考文献的使用等，共需12学时。情境二，学生与教师、学生与学生之间的沟通。即学生学习如何与小组成员合作撰写论文和作口头报告，并了解提交课程论文和书面报告给教师的途径等，共需12学时。情境三，准备考试。学生在修这门课之初就应该了解该课程的考核方式，并学习该如何作考前准备以及考试中的注意事项，共需2学时。第二个部分是主体教材内容，强调提高整体沟通能力，按照教材CommunicatingInthe21Century的内容分为五个情境：情境一，搜索信息。即学习获取信息和资源的方法和途径，共需4学时。情境二，撰写学术论文。能提出有逻辑、有说服力、有影响力的论据，共需8学时。情境三，沟通技巧的运用。包括人际沟通技巧、谈判技巧、跨文化交流、与顾客沟通、团队沟通技巧、会议沟通技巧等，共需8学时。情境四，口头汇报的技巧。即将书面报告和学术论文进行展示和交流的技巧。情境五，组织和参加辩论赛，即分小组共同合作组织参加辩论赛，共需2学时。由此可见，阳光海岸大学旅游学院该课程内容体现了书面沟通和口头沟通相结合的培养模式。
（三）教学方法与教学考核方式的比较
教学方法上，我院对该课程的教学以班级为单位，采用理论讲授、案例分析、情景模拟等教学形式，以学生为中心，采取交流讨论等教学表现形式。
阳光海岸大学旅游学院主要采取课堂讲授与课后小班辅导相结合的教学方法。同时也使用案例分析、课程论文设计、小组讨论、举办辩论赛等教学方法。该院课堂讲授主要是主讲教授每周进行1-2小时的课堂授课，然后布置课后作业；然后学生在下一周的小班辅导课上就上一周大课的内容进行提问和讨论，由辅导老师指导作业，解决学生关于课堂内容及课程论文设计相关问题。另外，在入学之处，该院教师会亲自带领学生到学校图书馆指导如何使用图书馆资源，并在课堂上指导学生如何访问相关网站和搜索有用的资料。
课程考核方式方面，我院采取平时成绩占总成绩的30%，随堂测试成绩占总成绩的70%考核方式。平时成绩主要指学生的考勤和课堂表现，随堂测试主要是课程结束后，任课教师利用考试周在课堂上提问，学生回答问题。阳光海岸大学的考核方式是：第一次独立撰写约1000字的论文占总成绩的20%；第二次独立撰写约1200-1500字的论文，占总成绩的30%；组织和参加小组辩论赛占总成绩的40%；平时成绩占总成绩的10%。
（四）教学效果与教学评估方面的比较
通过对我院该门课程任课教师和部分学生的进行访谈了解到，从整体上，学生口头沟通的能力有了一定的提高，对学生未来的职业生涯有了明显的帮助。但是，据教师反映，在大三开始撰写毕业论文时，很多学生搜集和筛选资料的能力比较弱，把握论文的整体框架和结构的能力有所欠缺；据在岗学生反映，相当一部分学生在工作中对处理上下级关系和客户关系时仍然遇到较大的沟通障碍。
笔者在阳光海岸大学学习期间了解到，该校学生由于一开始就对这门课的教学大纲、教学内容以及教学方法比较清楚，经过多次撰写论文、参加书面和口头汇报以及辩论，因此，学生能够比较规范的撰写商务文书，而公共社交礼仪和沟通能力方面都表现的十分自信。
三、阳光海岸大学旅游学院《沟通技巧》课程建设对我院该课程建设改革的启示
随着现代经济社会的发展，国内外商务交流、人际沟通越来越密切，以商务文书和人际公关为主要形式的沟通方式反映出从业人员的素质，也代表着企业甚至国家的形象。行文准确、规范、科学，举止文明，是文化、商务交流和人际沟通的基本要求。而我院各专业学生就业岗位主要集中在机场、酒店、旅行社、景点景区等场所，这些工作场所的性质更加突显了沟通能力对本专业学生的重要性。借鉴阳光海岸大学对《沟通技巧》这门课程建设的经验，笔者对我院该课程建设与教学改革得到如下启示。
（一）教学内容应注重书面沟通与口头沟通想结合
《沟通技巧》课程的前置课程主要有思想道德修养、应用文写作等，后置课程包括商务函电、涉外礼仪、跨文化交际、毕业论文设计、毕业生就业指导等。良好的口头沟通能力离不开书面写作的基本功练习，在教学内容上，可以借鉴阳光海岸大学的经验，结合本专业的特点，利用至少4个以上学时指导学生书面用语的基本规则，加强基本功的练习。在此基础之上再教授学生口头沟通的技巧。另外，我院学生一般在大三时开始撰写毕业论文，对很多学生而言，可能是他们第一次独立撰写论文，根本不知道如何下手。而论文指导老师也没有专门的课时去指导学生如何撰写论文。因此，可将如何起草论文的大纲和搭建框架、如何正确引用参考资料等内容加入本课程的教学内容。
（二）教学方法应侧重思维方法和学习方法的传授
我院在教学方法上仍受传统教学方法的影响，更多的是侧重于知识的单向传授。对该课程的教学应采取思维方法和学习方法的传授，包括思维的构架、思考的方法和沟通的方法；注重师生之间、学生之间的双向沟通，采取学生主导式的教学方式，培养学生自主学习的能力。
（三）考核方式应以过程考核与结果考核相结合
过程考核是基于学生课程学习的日常表现及其学习任务完成过程基础上，对学生课程学习作出总体评价的成绩考核方式。简单的命题的考试很难全面的考核学生学习的效果。
【关键词】护患关系沟通技巧
中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2012）2-159-02
在护理程序中，首先是对病人的评估，在收集评估的资料时，很重要的一部分就是与病人有效地沟通。沟通是随人类社会的形成而产生，沟通作为实践活动不可缺少的重要方面，沟通也就是交流，是人与人之间交换概念、思想或感情的过程。目前很多护理人员的工作只是执行医嘱,对病人进行单纯的身体治疗,解除病人的痛苦,完全忽视了和患者之间的沟通与交流。本文选取我科2010年1月―2011年1月收治的458例患者，在护理过程中采用了恰当的沟通技巧，取得了满意的治疗效果，现将结果报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料
选取我科2010年1月―2011年1月收治的458例患者。其中，男246例，女212例，年龄21―71岁，平均38.2±5.6岁。在临床护理过程中用有声语言和体态性语言收集病人有关的资料和信息，进而制定完整的护理计划，对病人实施个性化的护理与沟通。
1.2护理方法
1.2.1塑造良好的个人形象
人们评价一个人是否可以信赖，往往是通过第一印象来决定的。所以，如何塑造良好的个人工作形象对于护理人员来说，具有至关重要的意义。故适宜的仪容仪表、服饰、精神状态等外在形象是非常重要的，迎送病人的举止稳重，抢救病人的处事不惊，都可以给患者一种信赖感[1]，缩短护理人员与患者间的距离。一个微笑往往可以让患者感受到护理人员的和蔼可亲，让患者明白这个护理人员是一个平易近人的人，这些都是此后护理人员与患者进行沟通交流的良好开始。
1.2.2满足患者心理需求
医护人员要了解由于患者疾病的影响以及环境的改变所带来的心理变化，要给予病人更多关心和照顾。对于患者在情绪以及病情上的变化，护理人员要给予足够的重视，并且根据这些信息进行有针对性的交流，解除患者的不良情绪，提高患者对护理人员的信任，感受到医院带来的温馨，从而落实沟通工作。
1.2.3做好倾听
做一个耐心的倾听者，只有真正了解了患者的想法后才能进行更有效的沟通。想要做好一个倾听者至少要做到以下几点：肯花时间，专心致志，不插嘴，不妄断，同时注意非语言沟通，以便了解病人的真实想法[2]。
1.2.4语言通俗
每一位患者都有其自身的个性特点以及病情症状，这就要求我们在与患者交流时要有一定的针对性，恰当的语气、音调，通俗易懂的语言，紧紧围绕病人的病情、治疗，将谈话限制在自己重要的信息范围内，切实为病人着想，增加病人对护士的信赖。
1.2.5语言幽默
护理人员在与患者沟通时，是不可以随意开玩笑的，发言要讲究具有严谨的科学性以及道德性，既能保护患者心灵不受到伤害，又要给予他们安慰。但是如果只是教条的遵守这一原则的话，也并不是一个好的护理方法。所以，可以结合患者的不同身体、心理情况，选择合适的时机给予一些幽默的语言，不但可以缓和病房内的气氛，还能带动病人主动的接受护理人员进行的后续治疗，帮助患者尽快康复出院，减少了不必要的麻烦。
1.2.6其他沟通技巧
除了以上的沟通技巧以为，还有一些非语言类的沟通技巧，包括以下三点。①换位思考：当患者进行絮烦的倾诉时，不要觉得他很嗦，而应该认真倾听患者都说了哪些内容，他想表达哪些内容。也就是说，护理人员要设身处地的为患者着想，站在患者的角度考虑这些问题，这样才可以很好的理解患者的具体的思想情感是如何的，也就可以为下一步的成功沟通奠定坚实的基础。②在和对方交流时，双方目光的交流也是很重要的。往往看对方的眼睛就知道有没有在认真听对方讲述。但是也不能一概而论，有时适当的沉默而让对方进行思考反而可以让患者感受到温馨。特别是患者有不良情绪时，认真听取患者的想法，往往能够起到很好的效果。③语言的关怀之外，护理人员还可以用肢体进行轻轻的抚摸来抚慰患者[3]。
2结果
本组患者于治疗出院前，均由我科室发放匿名的调查表格，对住院期间接受的护理工作的满意程度进行评分。其中表示满意的患者有704例，占92.9%；表示一般的患者有54例，占7.1%，无一例患者表示不满。通过沟通增加了与病人的感情，取得了病人的信任，调动病人的积极性和主动性，减少了不必要的纠纷，密切了护患关系。
3讨论
在沟通上，分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通上，根据患者需求，使用良好的语言，让患者在任何时间里都能感受到医院的舒适与温馨，让患者做好治疗的配合工作。当然，如果没有良好的语言沟通，甚至发生口角，不但引起患者及家属的强烈不满，直接破坏治疗的效果和质量，还很可能造成各种医患纠纷或投诉等[4]。而除了语言之外，一些其它表达方式如面部表情、抚摸、眼神交流等，也可以影响到沟通的效果。护理人员应格外注意自己非语言的影响，它的重要性有时甚至超过语言性沟通。护理语言要把理解、同情倾注于话语和护理之中，注重和保证病人的利益，将有声语言和无声语言有机结合，才能建立和谐的医患沟通。
随着护理的开展,护士的每一次沟通行为都会对病人产生影响。所以护理人员与病人良好的沟通，对提高病人认识和战胜疾病的信心及能力，促进疾病向健康的方向发展具有积极的作用。护患关系是一种特殊的人际关系，专指护理人员与病人之间在提供与接受，帮助与被帮助中形成的一种关系。护患关系具有独特性，短期性，目的性。是指在疾病需要治疗期间，特定的护士与患者间建立起来的人际关系，目的是为了促进病人的健康。
良好的沟通在护理工作中具有积极的治疗性作用，正确运用语言、仪表、行为、态度，塑造和表现护士的形象[5]，可以裁得病人的信任，调整病人的顺应性、依从性，使患者对住院刺激有一个正常健康的心理状态，使消极情绪转变为积极情绪，配合治疗和护理，让患者早日康复出院。
参考文献
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【摘要】护理管理者若能巧妙的运用沟通技巧，则不仅能顺利地开展工作，获得下属的支持，上级的信任，患者的赞誉，达到预定的目标，更是提高良好的护理品质的保证。因此，建设性的沟通技巧是护理管理者应具备的必要沟通条件。
【关键词】护理管理者护理沟通
在系统化整体护理广泛开展的今天，护理管理已走上强调人性化管理的理念，沟通显得尤为重要。护理管理者若能巧妙的运用沟通技巧，则不仅能顺利地开展工作，获得下属的支持，上级的信任，患者的赞誉，达到预定的目标，更是提高良好的护理品质的保证。因此，建设性的沟通技巧是护理管理者应具备的必要沟通条件
1管理者应有良好的倾听技巧
1.1尝试了解上级、下属的谈话内容，必须听完谈话内容，切勿草率下论断，并深入了解谈话背景及隐藏之实，了解对方真正谈话的意图，以对方的立场来探讨谈话的内容。如管理者在与下属进行沟通的过程中，首先做到了解对方的工作能力、技术专长、理想追求、思想情绪、性格特点、工作生活中的困难与苦衷等，只有这样，才能真正了解下属的意图，处处从对方的立场出发看待问题。
1.2面对面正视谈话的对方，表示乐意倾听，并辅以面部表情，以点头、微笑、嗯、哼声等表示赞同、支持、激励，不可任意中断或显示出不耐烦，观察对方的一举一动，这也体现出对上级、下属的尊重
2应学会适时回应的技巧
2.1适时回应是指对谈话内容的反应、感觉。管理者以真诚的态度、和蔼的语言对谈话内容做出适时的回应，这既让对方感受到真正被了解、被接纳，更能体现出对对方的关心、体贴。尤其是管理者在与患者进行沟通的过程中，恰当运用这一技巧，定能使身心痛苦迫切需要安全、爱与归属需要的患者有一种宾至如归的感觉，起到事半功倍的效果。
2.2除了口头回应外，从举止行动更能显示关爱、重视。如身体向前倾斜，态度温和，微笑的面容，会意的眼神，恰当的手势等非语言沟通方式将起到语言沟通所达不到的作用，使沟通更易进行、有效
3应具备将问题迅速理清的技巧
3.1管理者要综合谈话内容，澄清疑难问题，印证彼此看法。可用重复、意译等方法将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述澄清。同时，要善于从许多复杂问题中理出头绪，抓住问题的症结印证彼此的看法，从而保证沟通的一致性、有效性。
3.2在双方意见或看法不一致的情况下，不可争辩，切忌质问对方，教训部署，如发生不快时，应冷静，不可激怒，否则将使沟通成为上级权威式的传送信息，下属沉默式的回应信息，使沟通变为单向传递，失去沟通的意义。但对于超出原则的不合理的要求，管理者要做到态度明朗，不可模棱两可
4应掌握沟通过程的技巧
4.1应学会有条不紊的说话技巧，做到条理清晰，逻辑性强，语言生动易懂。参与讲话内容时要集中注意力思考沟通主题，并善于抓住主题讲话，不可讲与主题无关的话。
4.2在沟通过程中，善用沉默，多听、多观察，会更容易掌握过程。
4.3接受对方，减少抗拒心理，要了解人之长，不能只见其短。平等待人，平易近人，尊重下属人格，是管理者应具有的起码修养。同时接受对方，建立平等的沟通关系，也是有效沟通的基础
5应善于运用各种不同的沟通方式、形式达到良好的沟通
5.1护理管理者由于其特定的角色模式决定了她所接触的人较多，尤其在与其他部门、患者、家属等接触时完全依赖沟通来建立良好的人际关系，故护理管理者要学会针对沟通对象，尽量利用各种不同的沟通方式和形式建立良好护患关系、上下级关系和各部门之间的关系。
5.2沟通的方式护理管理者常以两种方式进行组织中的沟通，即口语沟通和文字沟通。口语沟通应用较广泛，如面对面、电话沟通、晨会交班、口头报告等。管理者要正确应用口语沟通，不可忽视其他各种影响因素，也就是要学会运用语言沟通的巧妙结合方式达到有效沟通。书面沟通，要言词顺畅达意，字体工整，尽量减少沟通障碍。
5.3沟通的形式分正式沟通与非正式沟通，正式沟通较具约束力，效果较好，但其多半是上对下沟通，下属是被动接受。如全体护士会，护理部决策公布等。非正式沟通较没有压力而又直接，有助于正式沟通更顺畅的完成，如护士联欢会、座谈会等。
例如护理部要在全院开展整体护理，建立模式病房，首先将有关理论、表格印发给每位护士，然后组织召开全体护士会进行学习，并每周定时下科室与护士们面对面交谈实施体会，以及理论运用情况和患者的反馈等，同时督导护士长观察护士对着一决定的反应，以口头报告或书面建议来组织修改或促进推行，这就充分运用了口头沟通、文字沟通、正式沟通和非正式沟通等沟通的方式和形式。
关键词：企业管理；沟通；对策
中图分类号：F272文献标志码：A文章编号：1673-291X（2017）16-0001-02
引言
管理沟通作为企业管理工作的重中之重，对于一个企业内部团结一致，共同努力并达成企业共同目标有着战略性意义。只有沟通好了，才能做好管理，才能意见统一、思想统一，才能上下齐心，共同努力。这些道理虽然人人都懂，但实践情况却难以令人满意。本文将指出个人发现的我国企业管理沟通上的问题，并提出相应的对策。
一、中国企业管理沟通存在的问题分析
总体来说，我国企业的管理沟通状况普遍不容乐观。而问题不仅在于个人，还在于企业机制。笔者认为，主要存在以下几个问题：
1.沟通双方是思想问题。首先，各层管理者作为企业管理的核心人物，如果自身存在管理沟通的思想问题，那么整个企业的管理工作便难以顺利实现。迄今为止，仍有一些中高层或管理层领导没有从根本上重视管理中的沟通，没有肯定沟通对管理的强大影响力。其次，员工的思想问题。沟通作为促进管理、促进合作的必要途径，在领导主动沟通的过程中，应该敢于表达，敢于指出，而不是附和领导，讨领导欢心。正是因为双方都有思想问题，才常常出现领导有领导架子，员工有员工样子。也就是等级观念，导致沟通氛围严肃。上级对下级进行发号施令式或考验式沟通，导致单向性沟通。而下级出于对上级的畏惧心理，不敢与上级进行交流，或是出于个人私利，沟通交流时难以谈及内心真正的想法。这样的上下级沟通局限于形式主义和个人主义，对促进企业的管理毫无作用。
2.缺乏有效的沟通方式。笔者认为，只要是能促成企业内部沟通的方式都是有效的，无论正式与否，传统与否，直接与否。但在很多企业，对沟通方式进行了限制。比如，企业内部各部门平常不交流沟通，到正式集体会议才提出，这就是典型的“横向合作难”。再比如，一些企业内部的交流沟通以小道消息、甚至失真消息为主，这样的沟通也称为间接沟通，它的效力远低于直接沟通，还容易导致凝聚力差，团队破裂。此外，还有由于缺乏有效的沟通方式造成员工满意度低下、离职倾向严重等等。在中国企业，特别是一些国有企业在这些不足上表现明显。最后，在这个互联网时代，企业管理沟通方式有待改革创新。
3.缺乏管理沟通的技巧。优秀的沟通技巧可以使双方更有效、更轻松地进行交流，当说者更好地表达自己的观点和看法，听者则更容易听懂，接受观点，再进行好的指导或是反驳。但在企业的管理沟通中，常常是其中一方的沟通技巧出现问题甚至双方都存在问题。首先，管理者容易出现的问题，主要表现在两点：缺乏有效的倾听技巧，缺乏口头及书面形式的沟通技巧等等。其次，企业员工的问题，主要是缺乏合理有效的表达技巧、舒适而有力的言辞技巧等等。但笔者认为，管理沟通的关键还是在于管理者，因为管理者作为主体，只有当管理者制造出轻松平等的氛围，以技巧性沟通带动员工们的沟通积极性时，才能实现最真实、最有效的沟通。
4.缺乏管理沟通的机制。任何行为都需要相应的机制加以约束，才能在各个场合、时间都发挥它的作用。管理沟通作为企业管理的核心行为，更需要建立相应的机制。如果企业内部和企业之间没有建立明确的沟通机制，而具有随意性、个人主义，将出现沟通混乱、沟通不及时、沟通有效性降低等问题。问题主要表现以下在三点：（1）没有明确的沟通目标，即沟通随意性，涉及范围大。（2）没有固定的沟通频率，容易出现有问题不能上报或者晚报，即沟通不及时且频率不高。（3）没有及时的反馈机制，导致沟通的有效性降低。因为沟通作为双向过程，不仅要求传递到位，还需要及时有效的反馈，才能促成双方达成共识，实现真正有效的沟通。
5.缺乏沟通的组织机构。个人认为，管理沟通的组织机构是达成有效沟通的最大保障。它的存在能让企业内部沟通和企业之间的沟通高效有序地进行，保障沟通的频率、质量，从而促进企I的管理工作，促进形成高效率的企业团队。以学校为例子，现在大多数有条件的学校都有专业的心理咨询部门或者心理咨询教师。因为学生的心理问题、思想问题严重影响着学生的心理及身体健康，所以需要配备相应的心理教师，在学生心理出现问题时，对他们进行及时的沟通和疏导。当然，学校及社会并不是从一开始就重视这方面问题，是社会教训和实践让他们渐渐明白沟通的重要性。反观我国大部分企业，还未设立相关的组织机构，甚至都没有设置专人专项负责企业的管理沟通工作。这无疑导致沟通频率和质量都得不到保证，即使进行了管理沟通，也容易造成资源浪费。
二、解决中国企业管理沟通存在问题的对策
对于以上几个问题，笔者认为，必须提出具有针对性的对策来解决，主要有以下几点：
1.正确认知管理沟通。正确认知管理沟通，即管理沟通是为了促进企业的管理，提高团队效率。首先，企业的上级和下级都应当重视管理沟通，肯定其影响力。其次，在沟通过程中，上级始终处于高位，应当努力营造轻松的交流氛围，而不局限于形式。最后，在沟通过程中，上级与下级是平等关系，不是上级对下级的发号施令的单向式交流，不是对下级的考验，也不是下级说好听话的场合。而是领导没有领导架子，虚心听取下级的意见和建议，好的便接收采纳，不好的便进行指导。员工也不拘泥于下级身份，积极与上级交流，敢于表达自己的想法，敢于指出日常工作中发现的问题并提出建议。
2.整合有效的沟通方式。对于多种多样的沟通方式，应当进行调整组合，最终形成一个系统。在保留原有的有效的沟通渠道后，还应当删除其余的效率低下或是没有实际效果的沟通渠道，然后再进行吸收并实践新型的而人们又乐于参与的渠道。因为在互联网时代，不仅信息多样化，沟通交流的方式也是多样化的。人们不应局限于传统，拘泥于形式，而要进行吸收和创新。如果在别的企业管理沟通中，匿名型问卷调查法、意见箱、邮件型沟通等等效果佳，那么企业应当结合自身情况，对于好的方法就应该在企业内部试行或普及。当然，能直接交流时选择直接为上。但只要是真实有效的，就都是好方法。而企业管理者应当整合这些方法并形成系统，供员工选择和实施，同时严格要求企业内部的消息传播风气，不得以权虚化或选择性传递信息，不得传播还未确认的信息，不得以讹传讹，传播小道消息。
3.提高管理沟通的技巧。同样，沟通是双方互相传递信息，所以双方都应该有足够的沟通方面的技巧。首先，管理者应当提高自身的倾听技能，足以让员工知道领导在认真听，并中肯地在思考，比如一个细微的点头示意、肯定的眼神、嘴角上扬等等。其次，管理者也应当提高自身的表达技巧，无论是口头还是书面形式。此外，对于下级说的有道理的，应当给予适当的表扬与鼓励；而对于有差池的想法，给予相应的令人信服的指导。最后，员工应当提高自身沟通技巧，高效率而又谦虚礼让。只有这样，才能达到不会使领导抓不到重点而失去耐心，还能有力地表达清楚自己的想法。
4.建立管理沟通的机制。以机制对管理沟通行为加以规范和约束，才能避免行为的随意性，才能保证质量。建立管理沟通的机制，才能具有一定的强制性和稳定性。主要需要做到以下三点：（1）明确确切的沟通目标。以确切的目标才能缩小沟通内容范围，提高沟通效率，并及时解决问题。（2）确定固定的沟通频率。固定的频率，同样能够减少或避免沟通行为的随意性，更有效地解决每个阶段的企业内部问题，促进企业的团队合作。（3）建立及时的反馈机制。反馈机制的建立才能使沟通成为真正的双向过程，使建议的提出者知晓建议的可行与否，领导决策的实施与否。这样不仅能提高员工沟通的积极性，还能促进企业进步。
5.建立沟通的组织机构。所谓“组织机构”，大到部门，小到专人。但无论大小，企业尤其是我国大型企业内部必须有这样的一个组织机构，才能使管理沟通高效有序地进行。此外，组织机构也是管理沟通机制的实施者和保障者，监督并保障沟通机制的实施。所以，我国企业应当积极投身到建立负责管理沟通的组织机构的工作中去，才能给予管理沟通最大的保障。以有组织、高效率的管理沟通实现企业管理，使企业上下齐心协力，从而达到企业共同目标。
结语
最后，重申管理沟通对于企业管理的战略性意义，它的顺利实施能够实现企业上下目标统一，能使上级了解下情，促进上下级和谐，能够及时解决问题，提升员工的满意度。而我国企业在这方面上还有很多工作需要去做，但也同时说明，我国企业内部管理还有很大的进步空间。而关键的还是企业的管理层，不仅要正确认知管理沟通，还要积极有效实施，整合有效的沟通方式，提升沟通的技巧，建立管理沟通的机制，建立沟通的组织部门。只有做到以上几点，才能真正管理好员工，管理好企业。
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