在中国，去餐厅几乎没有见到侍酒师的机会，因为我们国家的人力资源部目前并没有这个工种。而且在大部分国人眼中，侍酒师就是在餐厅倒酒的人，和服务生没什么两样，而在国外，侍酒师是非常受人尊敬也是身价颇高的职业。一个合格的侍酒师至少需要四、五年的成长期，而专业的侍酒大师更是稀缺，不仅需要长时间的磨炼，要通过最后的资格考试（只有在伦敦葡萄酒学院和美国国际葡萄酒协会才能考取）更是难上加难。据统计，自上世纪50年代以来，全世界只有240人获此资格。
近些年，中国的葡萄酒市场只能用火爆二字形容，一跃成为世界上第五大葡萄酒消费国，面对巨大的市场，我们的餐厅却难觅专业的侍酒师人才，而想从事侍酒行业的人们又不知该如何获取资格。
歌琳宝红酒汇——致力于国外优秀葡萄酒中国大陆推广及消费文化传播的国际机构，每年与法国波尔多卡法侍酒师学院（CAFA）合作，举办专业的品酒师、侍酒师培训，邀请国际知名葡萄酒酿造师、品酒师、侍酒师对国内红酒专业人士传道授业，并颁发国际葡萄酒行业承认资格的国际品酒师、侍酒师等级证书。而今年9月19日，为了培养更多的葡萄酒专业人才，歌琳宝红酒汇将在济南举办第6次品酒师、侍酒师培训。
中国侍酒师的黄埔军校——歌琳宝葡萄酒学院
谈到歌琳宝，不得不谈起的是董事总经理宋欣宇先生。作为一家致力国外葡萄酒中国大陆推广机构，每年举办品酒师、侍酒师培训，这在国内是罕有的。“红酒不是我的赚钱工具，爱好红酒，支持、传播红酒文化，为中国的红酒事业发展贡献自己的力量是我举办品酒师、侍酒师培训以及建立歌琳宝葡萄酒学院的初衷。”宋欣宇先生说。“我们培训的对象包括媒体人、红酒从业人员、我们的经销商和VIP客户，以及所有的红酒爱好者、发烧友。课程分4个等级，从讲授理论知识到实际品鉴红酒，以及最后的资格考试、颁发证书，都有一套完整的培训体系，而这些都是由我们的合作伙伴——法国波尔多CAFA专业品酒、侍酒师学院制定。”
法国CAFA侍酒师学院（CAFA-FORMATIONS）成立于1986年，是一所研究葡萄酒及酒精饮料专业品鉴的国际学校。坐落于有着世界葡萄酒之都美誉的波尔多市的沙河桐地区，也是目前法国波尔多地区唯一一所专业品酒师侍酒师学院。授课者都是葡萄酒行业的资深教授，并且仍然在行业内工作，掌握着葡萄酒行业的前沿资讯。志向远大、放眼未来的歌琳宝红酒汇，已与法国CAFA侍酒师学院合作六年，培养出人数众多的初级侍酒师队伍，为各知名酒窖、酒廊、红酒商输送了不少专业技术人才。
品酒师与侍酒师，一字之差，截然不同。
虽然同属红酒行业的从业人员，品酒师与侍酒师却是完全不同的两个职业。品酒师我们平常很难接触到，他们很少喝酒，脑海里需要储备10000种以上的味道，每年需品尝3000多种新酒，严肃的态度、专业的精神以及与生俱来的敏感味觉成就了他们万里挑一的舌头，品酒师更像是实验室的科研人员，运用自己的专业知识和禀异天赋来为红酒世界做出最公正的评判。而侍酒师更多地出现在你我身边，在有水准的餐厅里，侍酒师如同顾客与美酒佳肴之间的桥梁，什么样的客人需要什么样的酒，与什么样的菜肴搭配最合适，又最能体现餐厅的风格……瞬间的察言观色，看顾客是否需要他提供详细介绍、细致服务或者干脆尽量保持沉默，侍酒师就像一个统筹有度的文化顾问。
侍酒师所具备的红酒知识是所有红酒从业人员中最全面的。从种植、酿造到酒窖储存再到为消费者推荐、开瓶、醒酒、倒酒等等，不仅掌握的知识和技能非常全面，还要具备高雅的品位、良好的美学修养、敏锐的时尚感知、超凡的鉴赏力、良好的沟通能力及顶级的服务意识，故侍酒师在国外是非常高尚的职业。
“侍”的不仅仅是酒，更是一种文化。
侍酒师给顾客侍酒，通过自身掌握的专业红酒知识、技能，在愉悦顾客味蕾的同时，也让顾客从内心深处感受到葡萄酒文化的博大美好。比如掌握葡萄酒的最佳侍酒温度，才能为顾客营造最完美的口感。美食与美酒的完美搭配，可让顾客的餐宴更加美妙；精彩的醒酒表演，为顾客带来精神与感官的完美体验；通过观察客人的年龄、层次、衣着品位，心情等，用幽默诙谐的语言，为顾客推荐最合适的一款酒，让顾客真正理解这款酒被赋予的含义，从而让顾客满意；完美地解答顾客提出的任何酒品问题……侍酒师所传达给人们的，是博大精深的红酒文化。
“侍酒师培训，就是给你一把打开葡萄酒世界的钥匙。”这是宋欣宇先生对举办多年的歌琳宝品酒侍酒培训课最深的感悟。“从课程、教材以及品鉴红酒的选用都是由法国CAFA学院制定的，我们的培训不为商业利益，做到客观、中立、严谨，法国梅多克的官方课程能让学员们接受更系统更权威的红酒专业教育。在2008年，我自己也参加了CAFA（卡法）侍酒师中国培训班，虽然只有15天，但那是真正引导我打开葡萄酒世界大门的阶梯，对于任何爱好红酒的人来说，都是难忘的一次经历。”
“我们就是要秉承侍酒师文化的初衷，致力于向更多的人传达红酒文化，把侍酒师这个职业在中国推广开，与国际行业体制接轨。”宋欣宇很有信心地说。
歌琳宝红酒汇
香港地址：香港九龙官塘开源道75号业发工业大厦第二期2字楼H8室
大陆总部：济南阳光新路阳光100国际新城T3-1907室
邮编：250022电话：0531-6885995888676628
2005年，中国葡萄酒消费量5.9亿瓶。到了2011年，已经超过12亿瓶，成为世界第六大葡萄酒市场。同时，中国也以128，000公顷的产量成为全球第七大葡萄酒生产商。
这些数字反映了近年来中国人对葡萄酒的迷恋。它的种种角色功用，比如体现了更高层次的文化，比如象征着现代新潮，或者对健康的益处，特别是相对于高度数白酒而言，葡萄酒的消费越加成为大众行为，也令越来越多真正的葡萄酒爱好者不断涌现。
但在这一发现与了解的过程中，如此繁多的酒款，再加上复杂的术语以及种种误解和先入为主的偏见，令新的消费者是易于迷失。了解的人知道，仅在波尔多就有60个法定产区、500多家葡萄酒经销商、超过一万家生产者，6万多个酒款、不同的分级制度以及各种酒类竞赛，这让很多人迷惑。
作为葡萄酒市场与咨询领域的国际专家，在工作中，我从很多中国葡萄酒爱好者以及从业人员处了解到，几年来，关于葡萄酒的中文书籍不断面世，让人们有了了解与熟悉世界葡萄酒的途径。网络更是迅猛发展的传播工具，葡萄酒贸易商建设专业网站，不仅提供公司及产品信息，更繁多的知识性文章，培养自己的客户群体。
但是，中国的广大消费者似乎仍然尚未透彻理解葡萄酒种种质量特性与文化内涵。在我所学会的一点中国谚语中，有这样一句：知其然，不知其所以然。追源溯流，理解才可深入，这是全世界共通的道理，尽管常被人遗忘。若有好的读物，自然更可有助于看清真相、洞明事理。因此，葡萄酒专家、品酒大师、科学家编著了众多读物，以便中国的葡萄酒爱好者学习了解。
但请让我冒昧讲这样一句话：众多著述中，仍缺这样一本能够答疑解惑、助人辨真识伪的作品，尚无一本书来帮助葡萄酒爱好者们和专业人士识别苍白的赝品、识别真正的人才与造伪者，帮助人们掌握正确牢固的知识基础、拥有自己的见识，不再一味信服他说。有时，葡萄酒的生产者们还会有意无意地在酒标信息中布设迷局，也尚未有一本读物来揭开某些或许令人惊异的真相。
知识并非是激情的敌人，恰恰相反。对葡萄酒的了解越多，越能增强辨别真伪的能力，也越能体味它带来的乐趣与惊喜，而这正是葡萄酒的众多神奇之处之一。
本书作者以严谨的专业知识为基础，轻松风趣行文，用通俗易懂的语言来解释专业语汇、讲解酒标信息的破译之法，间或对同胞的某些消费行为进行幽默自嘲，令人免于再落入某些生产者或商家有意无意设下的种种购买陷阱，更学会识别真假良莠，理解种种微妙之别。
作者不仅有着令人难以置信的激情，更怀有不知疲倦的探索之心，不懈追求表面下掩伏的真相、探寻葡萄酒所包含的妙趣种种。
关键词：调酒；实训课程；情景模拟教学法
中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2016）06-0133-02
《酒水知识与调酒》课程在传统教学模式下的中职课堂多是以理论讲授为主线的方式进行，学生普遍出现学习积极性不高，技能不够扎实的窘况。实操课程作为一种亟待开展且必须开展的教学模式被提上了日程。本学期，笔者在中职课堂教学中对实操课程进行了尝试，充分调动了学生的积极性，培养了学生良性竞争的实践意识，让学生在实践中培养了技能的同时获得学习的满足感和成就感。
一、教学设计
《酒水知识与调酒》课程实施工作情景模拟教学法，在学习的过程中导入工作情景，创建“边学习，边工作”的学习气氛，学生既学习理论知识又掌握实操技能，同时还能锻炼技能实际运用的能力。
情景模拟教学法是教师根据教学内容和教学目标，有针对性地设计情景，并让学生扮演情景角色，模拟情景过程，让学生在高度仿真的情景中获取知识和提高能力的教学方法。这种教学方法突出操作性、讲究趣味性、注重实效性，实现了理论与实践的接轨、素质教育与社会需要的接轨。这一方法，可以有效地将典型工作情景进行教学化处理，转化成为教学课堂上的一大教学内容。典型的工作情景来源于酒水实际工作中，而这将较好地指导学生进行酒水知识与实践的有效融合和升华。
二、教学实施
在情景模拟教学过程中，教学与工作情景将统一逻辑，即将工作任务中可能出现的工作情景细化、深化进行教学活动，教学围绕工作情景进行展开。而这也是课程实践有序、有效进行的一大保证。
（一）实施前的准备工作
1.重组教材
目前，中职学校所使用的教材，整体而言都是理论偏重，知识结构完整而丰富，但刚进入中职的学生通常对知识理解的能力较弱，并且课时极其有限。在这个现实背景下，完全按照课本原有结构进行教学，只会产生两个结果，一个就是知识太多，学生接受不了；第二就是书本内容讲不完，知识结构不完整。因此，结合授课班级的学生特点和层次，进行了知识结构的重组。笔者把本教材中贴近酒水行业实际，能够足以让学生初步认识酒水和酒水行业，了解酒水与酒店专业关系的知识点进行筛选、整理与深化。
2.还原“酒吧”环境
“酒吧”环境在很大程度上影响学生对于情景模拟的接受程度，成功的环境，学生能快速自然地融入教学，而反之亦然。吧台、各类酒水、酒具、调酒师、音乐是构建酒吧环境的必要因素。在教学过程中，以经典酒吧――立式酒吧为常态课堂环境，进行一一还原。
3.设定“酒吧从业人员服务规范”
无规矩不成方圆，通过设定“酒吧”制度，将在很大程度上帮助学生培养酒水学习的兴趣，规范学生学习的行为，树立优秀的酒水服务意识。“酒吧”制度可从酒吧服务程序及岗位作为入手点，根据不同的酒水岗位，如调酒师、服务员、领班等，设定不同的岗位服务流程，细化管理，确立学生分岗理解酒吧职责。
（二）实施过程――创设“酒吧服务”情景
通过教材的简化和酒吧环境的还原，“酒吧服务”情景的创设便显得水到渠成。针对每堂课知识点的不同，创设不同的服务情景，引导学生在其中扮演情景角色，提高学生的参与性，帮助学生在学习中培养起“主人翁”意识。具体的实施过程如下：
（三）实施后反馈
关注学生学习反馈，实施多种考核方法，对学生酒吧服务技能和知识水平进行360度全方面的考查。注重对学生平时成绩以及期末考查成绩比例的分配，记录好每次情景模拟教学下学生的优秀表现及不足。同时，设立合理的奖惩制度，营造积极、主动、活跃的学风，帮助学生主动学习，乐于学习。
三、情景模拟教学法下的挑战
（一）酒吧仿真环境硬件要求高
仿真的酒吧环境对学生的学习有着事半功倍的效果，但目前中职学校多数未能配备相关硬件，如调酒室、各种调酒器皿、杯具等。这些硬件成本如由学校单方面承担，将会对学校运营有一定的影响。最好的方式是将仿真酒吧环境进行对外营业。
（二）教师授课突况多，对教师要求高
情景模拟教学法，改变了传统教学的死板印象，活化了教学课堂，但同时也对授课教师提出了挑战。教师必须具备丰富的专业理论知识和专业技能，以及对突况的处理能力，以便应对课堂可能出现的问题。另外，教师课前必须具备引导学生完成情景模拟的知识积累，这使得教师教学的难度增大。聘请企业专家到校授课是解决这一问题的方法之一，但可行性相对较低。因此，最好的方法是派遣教师到酒吧进行社会实践，到岗学习。
参考文献：
[1]蒋庆斌，徐国庆.基于工作任务的职业教育项目课程研究[J].职业技术教育，2005（22）.
【教学目标】
（1）知识目标
通过乙醇的分子结构及主要物理、化学性质的学习，解决实际问题；了解乙醇的工业制法和重要用途。
（2）过程与方法
通过自主学习，形成独立思考能力、发现问题的能力；通过对乙醇性质的重点和难点的突破，发展科学探究能力、实验操作能力、分析推理能力。
（3）情感、态度与价值观
通过结构决定性质、性质反映结构，体验辩证唯物主义世界观；利用酒文化、酒的用途、酗酒的危害、醉驾入刑等，感受爱国情感，培养人生观、价值观，了解科学与人文的紧密关系。
（4）现代教学手段的运用
多媒体课件，球棍模型分组实验，学生分组探究实验
【教学重难点】
教学重点：官能团的概念，乙醇的组成；乙醇的取代反应与氧化反应。
教学难点：使学生建立乙醇分子的立体结构模型，并能从结构角度初步认识乙醇的相关性质。
【课堂实录】
师：“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。”这是唐朝诗人杜牧的诗句。酒是一种奇特而富有魅力的饮料。中国具有悠久的酒文化，是世界上最早掌握酿酒技术的国家之一。同学们可知酒的主要化学成分是什么？
生：乙醇。
师：乙醇的俗名是什么？
生：酒精。
师：正可谓“酒不醉人人自醉”，让我们共同沉醉在化学知识的海洋中，从不同的角度，共同探讨有关乙醇的知识。首先我们从文化和生活中认识一下酒精。
请列举关于酒的名诗佳句，以及丰富多彩的酒文化。
生1：“明月几时有？把酒问青天！”宋代文豪坡对酒当歌，发出了人生的感叹；
生2：“荔枝初熟鸡冠色，烧酒初闻琥珀香。”李白的两句诗不仅交待了酒的色、香、味和酿制原料，而且说明了在唐朝时已经出现烧酒了；
生3：“呼儿将出换美酒，与尔同销万古愁”抒发了文人墨客的心中无限豪情……（后略）
师：请大家联系生活，说说酒的妙用：
生1：炒菜时放多了醋，加一点米酒可减轻酸味。
生2：在烹调肉或鱼时，加一杯啤酒，可去掉油腻味，使鱼或肉更加爽口。
生3：当发烧的时候可以用酒精降温。
师：同学们讨论的非常好。刚才我们是从文化、生产、生活中认识了乙醇，下面从化学学科角度，从实际观察、从实验中去认识乙醇。
师：从化学学科角度研究物质的思路是怎样的？
生：结构决定性质，性质决定用途。
板书：结构――性质――用途
探究活动：
1、探究乙醇的结构：
（1）根据乙醇的分子式，试制作乙醇分子的球棍模型，比较两者化学键（从原子组成上）的差异；
（2）（提示）碳原子可以形成4个共价键；氧原子可以形成2个共价键；氢原子可以形成1个共价键。
学生通过思考，产生两种结构：
生：这两种结构的化学键的差异：第一种结构存在C-H键、O-H键；第二种结构存在C-H键。
探究活动：
2.通过实验证明乙醇的结构
（1）比较金属钠分别与煤油、水、乙醇的反应现象；
（2）分析确定乙醇的结构。
提示：
（1）煤油是一种混合烃，含有C―H键。
（2）2mol乙醇与钠反应，生成1mol氢气。
实验由老师进行演示，学生总结现象并进行分析。
现象：
生：
1、煤油中有C―H键，煤油不跟钠反应，根据乙醇可以和钠反应，说明乙醇应该为第一种结构；
2、水能和钠反应，水中存在O-H键；乙醇跟钠发生反应，应该也是乙醇中的O-H键与钠反应；
3、根据已知：2mol乙醇与钠反应，生成1mol氢气。说明1个乙醇分子中只有1个氢原子与钠反应。第一种结构中恰好只有一个O-H键，符合要求。
结论：应该是第一种结构。
板书：乙醇分子式：C2H6O
结构式：结构简式：
探究活动：
2、从不同角度去感受乙醇的物理性质（如挥发性、溶解性等）；
学生讨论回答。
板书：
颜色：无色透明
气味：特殊香味
状态：液体
挥发性：易挥发
密度：比水小
溶解性：与水以任意比互溶
过渡：接下来，我们来了解乙醇的化学性质。
回顾：乙醇与钠的反应。
师：乙醇分子中含有羟基，与钠反应的时候，钠置换羟基上的氢，生成氢气。请写出反应方程式。
生：学生自己动手完成反应方程式。
师：（板书）乙醇与钠的反应：2Na+2CH3CH2OHH2+
2CH3CH2ONa（乙醇钠）
师：水分子中的氢和乙醇羟基上的氢哪个更活泼？
生：水分子中的氢更活泼，因为钠与水的反应比乙醇和钠的反应更剧烈。
师：化学性质中，大家最熟悉的是乙醇的什么反应？
生：乙醇的燃烧反应。
板书：可燃性：C2H5OH+3O22CO2+3H2O
师：我们回到开始时谈到的酒，有不少同学的家里有酿酒的习惯，可是有的时候酿出来的酒会略带酸味，有时候甚至将米酒酿成了米醋，这是为什么呢？
生：由于乙醇发生反应最终变成了乙酸。
师：其实在米酒变米醋的过程中乙醇已经发生了一系列的变化。请同学们完成探究实验。
探究活动：乙醇的氧化反应
结合课本实验3-3，利用提供的实验用品，自己设计实验验证乙醇是否具有还原性。
实验3-3：向试管中加入3～4mL无水乙醇，将铜丝烧热，迅速插入乙醇中，反复多次，观察并感受铜丝的颜色和乙醇的气味变化。
生：铜丝先由红色变为黑色，又由黑色再变为红色。闻到刺激性气味。
师：根据铜的颜色变化，判断铜发生了怎样的反应？推测乙醇发生了什么反应？铜在反应中起到了什么作用？
生：Cu变为CuO，CuO再变回Cu。乙醇被氧化了。铜起到的是催化剂的作用。
师：同学们刚才闻到的刺激性气味实际上是乙醇被氧化生成的乙醛的气味。
师：（板书）乙醇的催化氧化：2C2H5OH＋O22CH3CHO＋2H2O
在适当的条件下乙醛可以继续被氧化为乙酸：2CH3CHO＋O22CH3COOH，乙醇可以一步一步被氧化为乙酸，所以在米酒的酿造中要注意密封，以免米酒变米醋。
师：乙醇具有还原性，能被强氧化剂氧化。
板书：与酸性高锰酸钾溶液、酸性的重铬酸钾（K2Cr2O7）溶液反应，被直接氧化成乙酸。
师：交警如何判断驾驶员是否酒后驾车呢？
生：（资料卡片）用的是K2Cr2O7与乙醇溶液的反应，颜色由橙色变为蓝绿色。
师：请同学总结乙醇的用途。
生：溶剂、化工原料、燃料、消毒剂。
师：（展示图片）交通事故与酒后驾驶。培养学生的社会责任感。
（课外知识窗）酒的妙用。
生：阅读材料。
师：请同学们课后思考：
1、为什么醉酒后喝醋能解酒？
2、为什么厨师烧鱼时加点醋和酒，就能使鱼的味道变的无腥味，香醇还特别鲜美？
论文关键词：酒店行业；职业素养；浸入式
一．“浸入式”教学的原理与实践
浸入式(immersion)是指用第二语言作为教学语言的教学模式。儿童被“浸泡”在第二语言环境中，教师只用第二语言面对学生，不但用第二语言教授第二语言，而且用第二语言讲授部分学科课程。也就是说，第二语言不仅是学习的内容，而且是学习的工具。
1965年9月加拿大的·圣·兰伯特的法语浸入式实验开始进行“浸入式”教育，至70年代末已经取得了出人意料的效果，引起了全国范围的轰动。各类浸入式实验的成功推动了加拿大浸入式教学教模式的发展。研究和评估的结果一致表明:通过浸入式教学模式培养的学生，其语言及学科课程的成绩都明显高于其他外语教学模式培养出来的学生。浸入式儿童具有较强的文化敏感性，对其它文化表现出积极的态度和充分的理解，有利于加强多元文化背景下人与人之间的交往、理解与尊重，浸入式学生的思维敏捷性、理解力和判断力都明显优于单语儿童。
外语的浸入式教育与培训已经发展得很成熟，浸入式教学模式和理念在其它领域的教育培训中也有很多的尝试与实践。比如浸入式it培训模式，it界，调查世界范围内比较出名的it培训机构，没有一家培训机构有实力倡导，通过构建一个真实的软件研发环境其实就是要构建一个“软件工厂”环境，将培训学员浸泡其中来培养软件专家。
（一）“浸入式”教学模式的原理
只有自己到水里面尝试，才能学游泳，这就是浸入式名称的由来。
新的知识是建立在原有知识基础上的。当学一个新知识的时候，首先要建立和将要学的东西相关联的周围的知识，我们称为“支持”，然后，再把新知识与这些“支持”相结合，非常容易记忆。两个没有任何关联的事物很难让人记忆，即使记住了也很快忘记，因为脱离了人们已有的知识体系。
浸入式教学使传统的、孤立的外语教学向外语与学科知识教学相结合的方向转变。这个转变主要依据四个原理:
第一，学校的各类学科课程为第二语言的学习提供了自然的基础和环境，为儿童提供了用第二语言进行(求知、感情和态度等方面)的交流机会。在这样的环境条件下，儿童能够有效地学习第二语言。
第二，重要而有趣的学科内容能使儿童产生掌握第二语言和运用第二语言进行交际的动机。
第三，儿童母语(第一语言)习得的本身就是语言与认知内容的结合。在这个过程中，认知与人际能力伴随语言一起发展。儿童第二语言的学习也是同样的，它是儿童认知和人际能力发展的有机组成部分。
第四，语言正规的和功能的特征随情景不同而变化。语言与学科内容相结合的教学模式为儿童使用第二语言提供了广阔而丰富的语言环境。
（二）“浸入式”教学模式的实践载体
浸入式教学理念中还有一对概念：“小浸入式”和“大浸入式”。“大浸入式”通常指一个大的环境，这个环境中通常没有主题,比如在这个环境中，孩子去洗手间，睡觉，解决各种问题都是用英文的，这就是大浸入。而“小浸入式”是有主题（目标语言）的，是教师在不同的情景中对目标语言进行不断的再现，但这个不是简单的重复单词，传统是简单的重复单词。
“大浸入式”是环境载体，贵在时时处处。如教室的物理环境，教师的口头语言及肢体语言等；
“小浸入式”是内容载体，强调主题明确。教学中有明确的目标语言，通过反复运用而强化习得，教师还可以经常变换主题来刺激学生的学习兴趣，培养英语思维能力。
二．职业素养内涵界定
职业是指人们在社会生活中所从事的以获得物质报酬作为自己主要生活来源并能满足自己精神需求的、在社会分工中具有专门技能的工作。
职业素养概括的说包含以下四个方面：职业道德、职业情感（意识）、职行为习惯、职业技能。
职业道德是同人们的职业活动紧密联系的。由于从事某种特定职业的人，有着共同的工作内容和方式，受到共同的职业训练，因而，往往具有共同的职业理想、兴趣、爱好、习惯和心理特征。职业道德是将各种职业规范转化为从业人员的职业行为、职业道德品质的重要环节，包括职业理想、职业态度、职业义务、职业技术、职业纪律、职业良心、职业荣誉和职业作风等。
职业情感是人体对某种特定职业是否满足自身需要而产生的内心体验，如职业兴趣、职业美感、职业意志等。职业人只有对自己所从事的职业有浓厚的兴趣，才能自觉地刻苦钻研业务，苦练基本功，不断提高自己的技能水平，引发强烈的职业热情，形成对职业的长久注意力，时刻关注与自己职业有关的新信息和新技术。只有热爱自己职业的人，才能真正做到“爱岗敬业”、“在本职、创一流”。
职业行为是指人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理过程的行为反映，是职业目的达成的基础。从形成意义上说，它是由人与职业环境、职业要求的相互关系决定的。职业行为包括职业创新行为、职业竞争行为、职业协作行为和职业奉献行为等方面。
职业技能是指按照国家规定的职业标准，通过政府授权的考核鉴定机构，对劳动者的专业知识和技能水平进行客观公正、科学规范地评价与认证的活动。
前三项是职业素养中最根基的部分，而职业技能是支撑职业人生的表象内容。前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物，是不断学习，逐渐完善的过程；而后一项，是可以通过短期培训获得的。
三．酒店服务与管理人员职业素养内涵界定
酒店行业属于服务行业，对从业人员的职业素养要求与其它行业有较大区别。在中国经济迅猛发展的态势下，旅游业飞速发展、商务活动日益频繁，酒店行业的发展也可谓是一日千里，重庆市五星级酒店到2022年将新增80家达到100家。在这样的背景下，酒店行业的人力资源现状不容乐观。人力资源存在着数量匮乏、质量堪忧的严重问题，与高星级国家化酒店对于高技能高素质人才的需求形成强烈反差。
笔者在重庆扬子江假日酒店、重庆洲际酒店等重庆知名的国际化酒店进行了深入的访谈和实地调研，与酒店共同分析出酒店行业基于员工岗位胜任力视角的职业素养内涵要求。酒店行业从业人员的职业素养内涵包含职业认同感、服务意识、协作意识、职业承诺、职业技能五项核心要素。在酒店行业人力资源现状存在诸如劳动强度大、工作时间长、工作内容重复性大、薪酬水平较低、人员流失率高、员工满意度忠诚度低等问题的背景下，职业认同感、服务意识、职业承诺的培养尤为困难。
四．酒店管理专业“浸入式”职业素养培养环境设计
（一）构建“双轨制运行，双主体培养”工学交替人才培养环境。“双轨制运行，双主体培养”是工学交替人才培养模式的一种具体形式，“双主体”指学校和酒店两个人才培养主体，“双轨制”指学生分为a、b两组，以学期为周期，前半期a组在学校学习，b组在酒店岗位实践，半期后经过校企双方的考核，a、b两组交换，后半期a组到酒店岗位实践，b组在学校学习。
笔者所在的重庆工业职业技术学院酒店管理专业自2007年起，与重庆扬子江假日酒店、重庆洲际酒店、重庆jw万豪酒店等国际型酒店共同实施高职酒店管理专业“双轨制运行，双主体实施”工学交替人才计划。计划运行至今，已培养了3个年级200余名毕业学生。毕业生综合职业能力、就业能力极大提高。学生初次就业专业对口率达90%，其中四星级以上酒店就业达82%，初次就业岗位为领班以上达38%。学生所就业的酒店对学生表现出的岗位胜任力非常满意，特别是职业意识、职业行为、职业技能等综合职业素养表现优异。重庆工业职业技术学院酒店管理专业的毕业生和实习生在酒店行业高素质高技能型人才匮乏的背景下，在重庆各大酒店备受关注，被称为酒店行业的“明日之星”。
（二）构建开放式职业素养培养平台。校企双方共同制定的一系列运行机制和制度，保障了“侵入式”职业素养培养能顺利实施。
“双轨制运行，双主体实施”工学交替人才培养模式实施过程中，学生走进了酒店真实的课堂，专业教师走进了酒店授课、鉴定，酒店兼职教师走进了校园参与项目班级学生的挑选、教学计划制定与实施、学生成绩的考核等人才培养的全过程。以企业的标准为标准，企业的设备为教学设备，企业的员工为教师，在这个校企深度合作的开放的、职业的平台上培养满足酒店需求的国际化酒店服务与管理人才。
校企共同构建开放式的职业素养培养体系，对学校的教学管理、酒店的培训生管理提出了新的问题和新的要求。在校企合作人才培养的过程中，学校和酒店都制定了一系列的制度来保障“双轨制运行，双主体实施”工学交替人才培养计划的实施。学院方制定了校企领导协调会议制度、兼职教师聘用制度、专职教师企业实践制度、工学交替教学管理办法、工学交替学生管理办法、工学交替学生成绩考核制度、项目班级月度例会制度等；酒店方制定了总经理负责制度、现场导师负责制、优秀学员评选制度、奖学金评学制度，提供参与大型国际活动服务的机会、酒店集团外地姊妹酒店实习机会等。
校企双方为工学交替计划制定的一系列制度保障了“侵入式”职业素养培养能顺利实施。
五．酒店管理专业“浸入式”职业素养培养的实施
（一）开发职业素养教育课程，培养基本素养与认同感。在酒店管理专业“基础能力与职业能力渐进式课程体系”中，根据酒店行业对学生行业整体认知、综合职业能力的要求，我们与合作酒店共同开发了酒店行业介绍、酒店职场交流、酒店职场健康与安全、酒店职场英语、酒店行业认知实习等课程。通过这些课程的开设，既可以增强学生酒店行业历史与现状的了解，又可以使学生自发地产生对将来的职业产生的热爱之情，进而加深专业课程的学习，将所学知识转化为崇高的职业道德、情感和习惯。
（二）将职业素养教育融入专业课程教学，培养学生的职业技能、职业习惯。职业素养的养成可以在专业课程的教学中通过情景化教学、操作技能训练、解决问题等方式对学生进行有意识的培养。
1.创设职业问题情境，加强职业道德训练。如很多服务行业，职业道德是不可缺少的要素，通过模拟学习，可让学生扮演职业人角色，强化学生的职业主体意识。
2.有意识地了解行业的历史，激发对职业的情感体验。为了使学生产生对自己所学专业的强烈情感体验，教师在教学过程中，有意识地让学生通过了解某个职业的历史，或参观某个具体的行业，创设一个具体的情境，可使学生很快了解此行业的工作环境、工作流程、岗位设置、职员形象等，从而认识到自身和专业的“关系”，进而切身感受自己将要投身的领域，培养从事该行业的自豪感和意志力。由对职业的好奇转变为对职业的兴趣，由此产生对从事该工作的强烈职业情感。
3.提供仿真环境，养成职业习惯。在专业教学中，有些行业岗位有其特殊性，无法为学生提供岗位实习的机会，因此学生无法获得真实的情感体验，职业习惯的养成因缺乏恰当的环境而无从谈起。在教学中，教师可以利用学校提供的仿真环境，让学生扮演职业人角色，这样也可使学生尽快适应职业角色，养成职业习惯。
（三）引入酒店企业文化进校园进课堂。国际化酒店管理集团都有着优秀的企业文化和完善的企业文化导入系统。我们的合作酒店重庆洲际酒店、重庆jw万豪酒店等国际知名品牌酒店的企业文化更是有着她们独特的魅力。我们在校内实训室等学生活动场所中，使用各大合作酒店的企业文化标语、logo、经典图片等视觉识别vi系统来营造特色的酒店管理文化。通过举办酒店职业经理人讲座、酒店服务之星技能展示、酒店企业文化宣讲会、酒店体验日等进入酒店企业文化行为识别bi系统使学生浸润其中亲验感受。通过开设世界知名酒店集团企业文化比较课程深入了解酒店企业文化的理念识别mi系统，使学生在感性认识的基础上有理性思考的提升。
通过引入优秀的酒店企业文化，学生在课堂上、企业实践中有跟多的机会感受、体验和思考，从而产生职业情感、职业认同感。
[关键词]本科院校；酒店管理专业；人才培养；目标；定位
[DOI]1013939/jcnkizgsc201717169
1酒店管理专业人才培养过程中存在的问题分析
11职业道德教育缺失
职业道德是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范，既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。在现行教育体制下，酒店管理专业人才培养过程中没有明确具体而系统化的职业道德要求，现在接受大学教育的主体为“90后”，大多为独生子女，在家人呵护与宠爱中长大，以自我为中心不会过多考虑他人感受，待人礼仪礼貌欠缺，使得学生在实习与工作中，难以与客人、同事、领导进行沟通。
12与酒店行业结合不紧
从目前人才市场的现状来看，供需不平衡的现象较为突出，这种不平衡并非指供需数量上的错位，而主要表现为高校培养出的人才的质量与行业的要求之间有一定的差距，如缺乏忠诚度、职业素质与热情匮乏、眼高手低、实践动手能力差等都是刚刚走出校门的大学毕业生们普遍存在的问题。酒店人才短缺主要表现在酒店业人才尤其是高级管理人才非常短缺，如总经理级的高级管理人才、高级厨师、高级网络工程师、销售公关经理、大堂经理等。由于多种原因，酒店管理专业的毕业生实际进入酒店行业工作的比例很低。
13综合素质不高
作为服务性极强的酒店行业，对酒店员工的综合素质要求较高，自我管理能力、人际交往沟通能力、语言表达能力、应变突发事件的能力等。但现行情况下，大学接受教育的大多为独生子女一代，自身被亲人呵护长大，服务意识、独立意识与人交往意识较薄弱，处理突发事件随意而为，同时学校侧重于理论与专业知识的教育培训，没有相关完整正规的措施去培养酒店管理专业学生的相关酒店综合素质，这些问题综合起来使得很多学生实习初期缺乏礼节礼貌、产生与其他员工和管理者相处困难、无法适应企业严格的管理制度等问题。
14流失率居高不下
据调查，目前酒店人才的流动性大，占据63%，尤其是酒店管理专业人才（本科）流失率居高不下。有调查显示，酒店目前经常空缺的人才岗位为酒店服务即一线员工。酒店行业的服务特殊性要求其员工晋升必须从基层做起，就本科生而言，必须坚持在一线一年到两年的时间，其学历的优势更容易体现在主管到经理及以上的晋升上。同时一线员工需要直接面客，上班期间需要精神长期高度集中，以应对不同客人不同时期的各类需求及问题，其工作压力与薪资服务待遇不能满足该专业本科生的预期要求。因此，酒店管理专业人才（本科）流失严重。
2酒店行业对酒店管理专业人才素质需求状况分析
为了解酒店酒店管理专业人才需求情况与要求，笔者选取了京武铂尔曼酒店、青和锦江国际酒店、张家界国际大酒店、大成山水大酒店、中山金钻酒店等五家酒店为主样本，共发放和回收有效问卷100份。资料的获取方式主要是实地与网络分发问卷调查，并辅之以访谈的形式。
21良好的职业素养
酒店管理者认为，酒店全方面知识与岗位知识技能都能在后期的培训学习中能得到质的提升与改变，但职业素养的培养是长期积累与日常生活小细节息息相关，难以在短期内有阶段性的改变。拥有良好的职业素养，就拥有一颗忠诚于酒店的心，对酒店拥有强烈的求知欲与改变欲，就能发现个人在酒店发展的优势与不足，为以后的职业生涯规划提供基础。
22良好的沟通能力
调查表明，酒店在日常培训中注重沟通能力训练，比例高达64%，另外是客户关系管理比例为32%。酒店需要时刻了解各类客人的需求，多样的语言种类是沟通的前提条件，良好的沟通能力有利于快速地了解和满足客人的显性与隐形需求。在语言沟通能力的要求中，酒店管理专业的本科生要优于专科生（英语）。
23良好的实践能力
在此次的调查中，综合实践能力的期望比例达到62%，复合型人才期望比例达25%。酒店希望高校学生能提高综合素质以应对工作的强度与韧度，加强适应能力，发挥创新能力。现阶段的高校学生接受的教育偏向于系统的理论教育，对实践能力的提升没有具体有效的方法，使得学生在酒店实习或工作中遇到诸多困难与挑战。一方面，使得酒店对学生失望与不满；另一方面，使得学生对行业与专业产生质疑与反感。
24良好的专业素质
然而在调查中，笔者发现酒店对高校打造专业素质的关注度在逐渐提高，并以61%的比例远超外语能力的20%的比例。专业素质包括纯熟的酒店相关岗位的专业技能与技巧，对酒店行业的现在与未来发展的认识与认知，对酒店的热情与职业素养。专业理论包括宽广深厚的酒店专业知识，广博的文化知识及知识沟通的连贯与通融性。
3酒店管理专业人才培养目标与定位的初步构建
31酒店管理专业人才培养目标
由于酒店业具有整体性和综合服务性的特点，酒店业与各行业、各部门的联系越来越紧密，导致对人才综合能力要求不断提高。尽管目前酒店业入职门槛低使得各行各业的人才均可涌入，却无法解决人才匮乏问题，究其根源在于酒店最缺乏的不只是某一部门的专才，更多的是需要理论与实践相结合，具有多种语言沟通能力与经营策划管理能力于一身的，有一定实践能力的复合型人才。因此，本科酒店管理专业培养目标的外延要扩大，内涵要增加，要培养综合素质良好的人才，并使其具有合理的知识结构，宽广的视野，较强的开拓意识、创造能力和应变能力。为此，要把人才培养目标定位于培养“厚基础、宽口径、高素质，、强能力、优个性”的高星级酒店应用型管理人才。
32酒店管理专业人才培养定位
321性质定位：培养应用型人才
随着我国进入经济转型期、加快实施社会主义现代化建设第三步战略阶段，对高等教育在量的发展和质的提高方面提出了历史性的要求，需要培养和造就数以千万计的专门人才和大批拔尖创新人才。同时，20世纪80年代的独生子女政策的实施，使得当下迎来独生子女大学学习的高峰期，较优越的物质条件可以满足广大学生接受更高、更好教育特别是本科教育的愿望，在“知识改变命运”理念的推动下，家长与学生坚信良好的高等教育下能获得更强的就业能力和发展机会。改革开放推动知识经济的到来，使得单一规格的人才无法适应社会市场经济的发展，本科型应用人才应运而生。本科应用型将人才类型与规格多样化，满足建设新型农村对各类型人才的需求，满足不同地区经济发展对个规格人才的需求，本科应用型人才扩展了知识面的纵横度，满足生产技术大跨越发展下对综合知识应用技能人才的需求。
322职业定位：酒店行业中高级经营管理人才
酒店职业能力的三大要素：一是指在进入酒店工作之后表现的职业素质；二是为了胜任酒店工作而必须要具备岗位知识技能；三是酒店职业生涯管理能力，即对职业生涯的规划与实施能力。酒店管理专业本科学生应具备的职业能力不能只局限于对酒店岗位工作任务的理解与分析能力、专业岗位操作能力、语言表达和人际交往沟通能力，还应该是创新创造能力的提升。
不同于高职酒店教育定位于酒店中级管理人才，本科教育将定位于酒店中高级经营管理人才。本科教育下人才的综合素质与整体认知水平较高，不仅能对酒店的岗位知识技能有基本的认知与实际操作运用，还能对酒店行业发展的现状与未来有一定的认知与推动作用。中国古代的客栈是酒店的前身，受传统文化的影响，店小二与掌柜在人们心中的地位差异显著，店小二是服务者，源于生活条件与自身能力限制不得已而为之，家庭仅仅能容许孩子作为店小二学习经验管理经验为将来成为掌柜奠定基础，验证了本科教育经营管理培训的必要性，家庭希望孩子在本科教育后拥有自主创业所需的经营管理能力与水平。
323素质能力定位：拥有创新理念、服务意识、管理思维与创业素质
酒店员工职业化需要具备较高的职业道德素养，同时为成为高级管理时刻做准备。作为酒店人感情纽带、社会关怀、道德、情感等比专业知识和技术更加重要。例如如何与上级、下级、同事建立良好的人H关系与顾客建立良好的关系等。学生如果对酒店服务和管理没有工作热情对酒店职业没有深刻理性认识，即使迫于生计选择从事酒店职业，也很难在未来的职业发展上取得较大发展。此外培养学生对酒店职业终身发展负责任的理念至关重要，首先要探索酒店管理的真谛而不流于形式不将其作为获得权利的手段，其次要有真诚的服务态度提升服务质量。因此，要培养酒店管理学生的服务意识、管理理念把酒店服务与管理工作当成一种事业和崇高的理想去追求，树立良好的职业观念与服务意识是入行的门槛。区分于高职教育，本科教育下的人才应该具备管理创新理念与创业素质。
324服务面向定位：立足区域旅游产业，辐射发达地区，着眼未来发展
取之于民，用之于民。民族地区投入大量人力、物力在教育上，它需要教育的反馈。地区为教育提供强大的后盾，作为享用者有义务为地区经济的发展贡献一份力量。旅游六要素：“吃、住、行、游、购、娱”，酒店囊括吃住两大块并依托区域旅游产业的发展。酒店行业从属于服务行业，其先导性与服务性要求加强对外交流与学习，树立终身学习的理念，不断完善自我，提升自我，在未来能为推动酒店发展出一份力。
参考文献：
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现代社会经济与文化不可分割,在分类社会发展的各层次和各项活动中,经济与文化相互渗透、相互作用的现象日益深化,新型的市场营销方式层出不穷,搞好市场营销不仅限于经济领域,还应充分认识到营销中的文化作用,注意丰富产品和营销过程中的文化内涵,使产品从开发到商标命名、媒体宣传等渗透着浓厚的文化气息,让消费者在获得产品的同时,还应获得精神上的满足,例如,人们对某种产品需求时,更注重情感性、审美性、象征性及符合性等文化价值,这是一种寓无形于有形的营销,我们称为营销文化。随着中国市场的日益开放和我国加入WTO,酒类市场竞争日益激烈,各种促销活动花样繁多,以酒文化切入的活动不在少数。酒文化作为一个文化概念,其基本含义是特定和统一的。酒文化因酒而生,没有酒谈不上酒文化,仅有酒也不成其为酒文化,既有酒又有文化属性才能称为酒文化。酒文化的主体是人,是生产者、销售者和消费者。正是由于人的不断创造,酒文化才得以丰富和发展。我国的葡萄酒文化源远流长,从张骞出使西域到张弼士在烟台办厂,还有我国辽阔的地理分布和众多的民族特色,如果在葡萄酒的营销活动中把这些传统文化渗透进来,再结合现代时尚,一定能够进一步扩展促销空间,在企业和消费者之间建立相互信任与忠诚的情感模式。文化营销实质上是指充分运用文化力量实现企业战略目标的市场营销活动,好在市场调研、环境预测、选择目标市场、市场定位、产品开发、定价、渠道选择、促销、提供服务等营销活动流程中均应主动进行文化渗透,提高文化含量,以文化作为媒介与顾客及社会公众构建全新的利益共同体关系。随着人民生活水平的不断提高,适当饮用葡萄酒有意身体健康的知识逐渐普及,葡萄酒的销售空间将逐渐扩大,葡萄酒企业在全面的营销策略中,应打好文化营销这张牌,并使之与其他营销方式相互结合、相得益彰。
1营销文化的构成与特征
营销文化是社会文化现代之一,是由企业经营活动的主观愿望引发的,是在买卖双方商品交换过程中形成的,其组成要素有企业、产品、商标、包装、广告、经营理念、经营方式和商业等,以及这些要素与消费者的沟通,因此广义的营销文化,包含了企业的开发策划、设计、产品造型、包装等从产品策划到商品销售及售后服务的整个过程中形成的文化现象和文化氛围。营销文化又分为产品文化、制度文化、理念文化、促销文化等。产品文化是指反映在产品的设计构思和造型样式及商标、包装等方面的文化,作为商品必须适应消费者的消费心理与消费需求,影响消费者的消费观念。制度文化是在企业营销活动中所遵循的规范文化,营销活动各环节都要遵守一定的制度,这些制度本身也是营销文化的体现。理念营销是从产品策划到商品销售所持有的理念和对营销活动规律性认识的深度与广度,以增加顾客消费观念和对商品的认同感,满足顾客的消费心理,营销活动中的理念文化是以顾客为中心,以商品销售及盈利为目的。促销文化是企业在促进商品销售过程中所反映出来的行为特征,包括广告文化、公关文化等。在营销文化中,促销文化形式最为丰富,是最直观、最具活力的文化艺术形式,直接影响消费者的消费行为、消费心理和消费观念。
2我国源远流长的葡萄酒历史和文化
葡萄酒是以葡萄为原料经发酵、陈酿而成的酒度低、营养高的国际型酒精饮料。葡萄酒不仅富含多种氨基酸、维生素、矿物质,而且还含有其他酒类所没有的单宁、果胶和酒石酸,更重要的是在所有的酒类中,唯有葡萄酒在肠胃中呈碱性反应,有利于调剂食物消化的酸碱比例,故有“钠胃”助消化,促进新陈代谢和提高心血管的脑血管的生理功能等医疗保健作用。作为世界上最古老的酒精饮料,葡萄酒文化也是一种人类文化,葡萄酒的发展历史也是一部人类文明史。我国有悠久的葡萄酒酿造史,最早对葡萄酒的文字记载见于《诗经》,当时有蒲桃和家种的葡萄园。汉武帝时张骞出使西域,从大宛引入葡萄和酿酒艺人,此时开始引进了西方葡萄酒制法,这是中国葡萄酒工艺技术和产品质量的革命性改造,促进了葡萄酒业的大发展。唐朝唐太宗收复西域后,高昌成为唐时西部疆土,葡萄酒的酿制方法也由此而全面传入内地。这是中国葡萄酒业第二次历史性的重大发展。1892年华侨张弼士在烟台成立张裕葡萄酒公司,引进欧洲大批优良酿酒葡萄品种,开辟纯种葡萄园,采用欧洲现代化酿酒技术,生产各种优良的葡萄酒。这是中国葡萄酒业第三次历史性的重大发展。正是这一次的外来引进,使中国的葡萄酒发展开始走上一条现代化、科学化管理的轨道。因此,中国葡萄酒业的发展,是中国酒善于吸收、消化外来酒的成果,是外来的酿酒原料、酿造工艺同中国传统酿酒技术水融、共同发展的结晶。葡萄酒是人类与自然相互结合的产物,她向人们展示的不仅仅是一种健康美妙的产品,重要的是人类与自然相和谐的文化内涵。葡萄酒区别于其它酒种的特殊性,决定了她在营销过程中必须采用高层次的营销方式,以便突现其独特的文化品位。
3文化营销及内涵
文化一词源于拉丁文,原意是对土地的耕耘,对作物的培养及人本身的文化与修养。文化是与自然相对应的概念,它是指人类在社会历史过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。文化的奠基人爱德华•泰勒(E.D.Talor)在其著作《原始文化》一书中给文化下了定义:“所谓文化,就其广泛的民族意义上来说,是知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯的符合整体”。人类除了依靠实践活动来维持自己的生存和改造周围环境以外,总是企图把简单的生存活动上升到一种至真、至善和至美的境界,且希望在满足生理需要的同时,能获得心理上的愉悦。这种升华过程的两端便维系着经济和文化。经济和文化两者不可分割,并在人类社会发展的各层次、各项活动中互相渗透、影响和互相作用。文化营销的本质目的在于营建企业新型文化价值链,以文化亲和力将各种利益关系群体紧密维系在一起,发挥协同效应,以增强企业整体竞争优势。文化营销是与现代市场经济相适应的市场营销理念,是有意识地构建核心价值观念的营销活动,文化营销对社会的作用力无所不在。首先,产品文化营销。主要体现在建立于核心价值观基础之上的产品的设计、生产、使用等各个环节上,产品是价值观的实体化,各类产品的功能、形式越来越相似,要以产品差别达到竞争优势,通过产品中蕴涵的文化理念加以差别化是扩大市场份额的有效思路和途径。例如,长城牌葡萄酒是我国葡萄酒行业的知名品牌,长城干白7次蝉联国家金奖,被评为国家名酒。1983年获得英国伦敦第十四届国际评酒会银质奖,被誉为“典型的东方美酒”。秘密在于其中蕴涵的中国文化得到世界各地的认同。其次,品牌文化营销。这是产品文化营销的深化和拓展,主要包括社会对品牌的信任,消费者对品牌的价值选择,厂家和商家对品牌的保护和完善,品牌文化通常借助于品牌名称、标记或符号体现出来。对于企业来说,品牌就是形象,品牌就是旗帜,品牌就是利润。品牌是知名度和美誉度的结合。随着市场经济的发展,物质财富的丰裕,人们对商品中的文化含义、文化价值越来越重视,品牌正是产品文化含量的标志。第三,企业文化营销。就是企业以顾客所接受的价值信条作为立业之本,从而促进顾客对企业及其产品的认同。
4葡萄酒的文化营销
精美的包装、漂亮的瓶标、色泽深红的酒色,无不惹人爱恋。葡萄酒作为一种文化和时尚,会很快在中国普及和推广。越来越多的葡萄酒企业认识到这种蕴涵着深厚知识文化与哲学的文化营销方式,通过努力构筑一个主题鲜明的活动,从内心去引导消费者的行为。
首先,葡萄酒文化营销必须以坚实的企业文化为基础。企业文化是生产经营的灵魂,没有良好的企业文化氛围,就谈不上文化营销。在葡萄酒的文化策略中,通过提高员工文化素质,将文化寓于产品设计、经营环节中,创造全方位、高品位的文化氛围,以文化亲和力重整企业内部营销。张裕公司凭借着企业的悠久历史,修建了张裕葡萄酒博物馆,在主要销售市场举办百年张裕图片展览,参与或举办葡萄酒节等,让更多的消费者在了解张裕、熟悉张裕的同时,接受张裕文化。
其次,要有符合时代特征的企业文化营销战略。葡萄酒企业在制订营销战略目标时,必须建立文化子目标。在细分市场时要巧用文化变量。长城公司巧用重大事件进行文化营销,在山海关老龙头举行的“世纪守望中国2000年庆典”是我国最大最具震撼性的迎接新千年的庆典之一,长城干红、干白系列酒被指定为唯一特供酒。在2000年1月1日零时,伴随着民族乐器的奏响,巨龙腾空飞起,千年吉祥球释放出无数荧光彩屑,锣鼓声、欢呼声、长城起泡酒清亮的开瓶响声直冲云霄。在这种大背景下,30万人共同举杯,不仅领略了长城系列酒的魅力,同时也将千载难逢的超黄金时刻永恒地带到了下个世纪。
酒店的服务互动指的是酒店的员工与宾客之间发生的各种形式、各种性质和各种程度的交互作用与影响的过程。加入WTO后,中外酒店的竞争会更加激烈,酒店寻求竞争的优势越来越依赖于宾客在酒店的消费经历与心理感受;一般酒店服务产品的提供方式和销售手段易被竞争者所模仿,而每一次服务过程的差异性却不易被仿效,为使酒店能在竞争中立于不败之地,酒店必须对宾客的消费经历负责;宾客的消费经历是由酒店员工与宾客的每一次接触,即服务互动所组成;服务互动的性质确定了其在酒店服务管理中的地位,但有关这方面的论述却尚未见报道。为此,笔者尝试剖析酒店服务互动的过程,本论文由整理提供探讨酒店业服务互动的特点,并就管理者如何把握服务互动、塑造酒店的知识型员工提出自己的设想。
一、酒店的服务互动是一个员工与宾客相互影响和交互作用的过程
第一,酒店服务互动的主体是酒店的服务提供者和服务的接受者,即酒店的员工与宾客。酒店的员工在服务互动的过程中是以满足宾客的需求为目标的,且两者均不是独立地出现在服务互动中,而是共同参与在互动的活动中。第二,酒店服务互动的基础与条件,即服务互动存在和发生的背景。这既包括酒店服务设施和背景宾客等的状况,也包括当时具体的情景:人、物、环境,员工的态度、服务技巧和宾客的个性、行为特征以及期望、需求;还涉及以往酒店的服务互动的状况和据此形成的服务互动模式。第三,酒店服务互动的结果。是在服务互动背景和过程基础上形成的酒店服务互动的最后产物;包括双方对服务互动的认识、服务体验、满意程度以及互动中问题解决的效果;也包括了酒店管理层对参与此互动过程的员工工作表现的评价和员工本人对此互动的心理感受、认识。其中重要的是宾客对参与此服务互动的酒店员工的评价、对服务质量的最后满意度以及对酒店解决宾客投诉结果的满意程度。
二、酒店服务互动的特征
作为一种特殊的人际间的互动,酒店的服务互动既有人际互动的一些共性,也有一些自身的特征,对服务性行业的酒店来说,正确认识和恰当利用其服务互动的这些特征,尤其重要。
(一)酒店服务互动的交互性
酒店的服务互动是一种交互影响和相互作用,互动中的双方总是基于对方的行为来作出自己的反应,从而调节自身的行为,这就是心理学所说的“回报”效应。在酒店的服务互动中,一方面,客人的要求对员工有较大的影响,员工需根据客人提出的不同需求进行服务;另一方面,员工的行为同样会对客人产生较大的影响。酒店员工的一句贴切的问候,赏心悦目的仪容仪表,训练有素的业务与社交技巧都会使宾客在服务互动中得到享受,使其心情舒畅,得到满足。同时,宾客也会更加遵守酒店的有关规章制度,尊重员工的人格与劳动成果。这样就构成员工与宾客之间友好的双向交互性,也即心理学上的“好感的回报”;同时,酒店的员工与宾客间的这种交互作用不但在互动当时对员工和客人双方产生较大的影响,还会对其以后的互动产生影响,从而表现为一个交互的循环过程;酒店的服务互动正是在员工和客人之间不断的相互影响和循环往复的互动过程中动态发展的,并且这个发展过程中是可以调整的,酒店的员工应在服务互动过程中积极调整自己的行为、举止、谈吐、服务技巧等,因为人们往往会回报自己所欣赏的服务行为,从而有意识地创造与构建积极的、适宜的酒店服务互动关系。
(二)酒店服务互动的辐射性
酒店的服务互动不仅仅限于参与此服务过程的员工与宾客的相互作用,还对酒店的其他人及其互动产生影响。从横向来看,员工与宾客间的互动影响其他宾客和员工与该宾客的互动,影响员工与其他宾客、该宾客与其他宾客及其他员工的交往;从纵向来看,则会影响到以后员工、宾客双方本身的互动,乃至影响其他宾客和员工以后与该宾客和该员工的交往。由于酒店服务互动的辐射性和弥散性,就要求酒店的员工应以最快的速度对宾客的要求作出反应,并暂时放下正常的工作,采取积极措施去满足宾客,以确保酒店服务互动的友好性,这也就是遵守了酒店的边缘服务规则(LATERALSERVICE)。美国的里兹———卡尔顿酒店有这样一条经营原则:员工能在个人层次上利用客人反应的信息为宾客提供最优的服务,只要客人有需求,员工应立即放下正常工作,并允许员工在两千美元范围内采取措施,以满足客人的个性情感需求;使得该酒店的忠诚宾客数字达24000人次。
(三)服务互动的两重互动的两重性
一方面是指员工与宾客之间友好的酒店服务互动,不仅能使酒店在宾客心目中树立良好的品牌效应,提高了宾客对服务的满意度,而且能让酒店的员工体验到自己的价值,留下美好的服务经历,这种双方满意的服务体验也将给酒店带来丰厚的回报。另一方面是指不良的服务互动过程,不仅会引起宾客的不满、投诉,还会对员工的工作、酒店的声誉产生负面的影响。酒店应该采取积极措施,努力避免不良服务互动的产生。
(四)酒店服务互动的非一一对应性
酒店的服务互动可以是一个员工与多个宾客之间的互动,也可以是一个宾客与多个酒店员工之间的互动,具有明显的非一一对应性;这样的结果是或可提高服务效率,或可让宾客体验到不同员工的服务特色;但也有可能出现员工与每一位宾客之间针对性的交流不够充分,或对个别宾客的关注不足,使一些宾客的特殊需求不能得到及时满足。因此,酒店的员工在服务互动过程中应有明确的意识,既注意与大部分宾客的互动,又有意识地与个别宾客保持经常性的有效互动,以满足宾客的个性需求。
(五)酒店服务互动的综合性
酒店的服务互动不仅仅是员工与宾客双方交往或各自个性、行为、需求的总和,而且是一个受多方面影响的、包含多种因素在内的综合网络系统;酒店员工与宾客双方以往的交往经验、相互间的认识、对双方的期待、互动过程中双方不同的反应,甚至外界对酒店的评价、对互动双方行为的反响,都会影响到酒店的服务互动,并影响到互动的效果与对酒店服务的评价。可以看到,恰当地处理好员工与宾客的服务互动过程,是酒店提高宾客满意度、追求精致服务和赢得客源的重要环节;其中,酒店服务人员的一举一动时刻影响着宾客的心理体验,是导致服务互动产生良好结果与否的核心因素,而这一因素是酒店管理者可以控制与管理的,因此,培养高素质的酒店员工是管理者的当务之急;随着知识经济时代的到来,笔者认为只有酒店的知识型员工才能保证酒店服务互动的良好运作。超级秘书网
三、重视培养酒店的知识型员工
员工和宾客都是服务互动过程的主体,这二者中,对管理者而言,员工是可以控制的因素,且在服务互动过程中占主导地位。因此,酒店管理人员必须高度重视员工的素质问题。而对在职员工,主要的手段是培训。首先是敬业乐业精神的培养,员工只有本着对酒店工作的热爱,才能在服务过程中传达给宾客真心的关爱,露出发自内心的微笑,而不是“苦恼人的笑”。其次,观察力的培养,善于注意细微之处,懂得从一般中发现特殊,能依据宾客外部特征或“提示”的信息,提供差异化服务,懂得何时对宾客多一分关心,而何时应该尊重宾客的隐私。另外,培养灵活多变的思维方式,遇到服务互动过程中的各种问题,不仅拘泥于服务标准程序,还能为宾客提供“量体裁衣”式的个性化服务;并能挖掘宾客埋藏在心灵深处而没有浮出水面的需求,真正“读懂”宾客,掌握宾客心理。最后,酒店管理者可以有意识地培养员工的幽默感,先从自己做起,学会充分利用幽默这座桥梁,来调节与宾客的关系,缓解紧张的气氛,促进双方友谊的建立,为宾客带来服务的高附加价值。经过培训,员工能不断提高自身素质,成为酒店的知识型员工,使他们能在酒店给宾客提供集知识、技能、文化品位和情感内涵为一体的知识型服务,他们会用自己的热情、知识、情感、创意给人们提供个性化服务,他们在与宾客的交往中用自己的高素质甚至人格魅力来影响每一位与其接触的客人,他们用自己的情感打动客人,不但能满足宾客的个性偏好,甚至能创造宾客需求;酒店的金钥匙堪称知识型员工的典范,他们可以为客人解决一切服务需求的难题,他们可以为客人代办“奶嘴”,也可为客人“代租飞机”,代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”等等。在知识经济时代,知识管理将成为酒店竞争力的源泉,酒店可设立CKO(知识主管)职位,以管理和开发好人力资源,根据酒店知识型员工的特点、兴趣爱好与需要,为他们筹划职业生涯发展计划,并提供适合其需求的上升道路,使他们的个人发展与酒店的可持续发展得到最佳的结合,注重知识型员工的培养和发展,为酒店能形成一个良好的服务互动过程创造有利条件。综上所述,为了使宾客真正满意,酒店应该重视服务互动过程,管理好员工与宾客的每一次服务互动过程。同时培养酒店的知识型员工,使他们在服务的第一线为宾客提供蕴涵知识、文化品位与情感内涵的情感服务,为酒店提供超越宾客期望的知识型服务。
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《酒水知识与调酒》课程在传统教学模式下的中职课堂多是以理论讲授为主线的方式进行，学生普遍出现学习积极性不高，技能不够扎实的窘况。实操课程作为一种亟待开展且必须开展的教学模式被提上了日程。本学期，笔者在中职课堂教学中对实操课程进行了尝试，充分调动了学生的积极性，培养了学生良性竞争的实践意识，让学生在实践中培养了技能的同时获得学习的满足感和成就感。
一、教学设计
《酒水知识与调酒》课程实施工作情景模拟教学法，在学习的过程中导入工作情景，创建“边学习，边工作”的学习气氛，学生既学习理论知识又掌握实操技能，同时还能锻炼技能实际运用的能力。
情景模拟教学法是教师根据教学内容和教学目标，有针对性地设计情景，并让学生扮演情景角色，模拟情景过程，让学生在高度仿真的情景中获取知识和提高能力的教学方法。这种教学方法突出操作性、讲究趣味性、注重实效性，实现了理论与实践的接轨、素质教育与社会需要的接轨。这一方法，可以有效地将典型工作情景进行教学化处理，转化成为教学课堂上的一大教学内容。典型的工作情景来源于酒水实际工作中，而这将较好地指导学生进行酒水知识与实践的有效融合和升华。
二、教学实施
在情景模拟教学过程中，教学与工作情景将统一逻辑，即将工作任务中可能出现的工作情景细化、深化进行教学活动，教学围绕工作情景进行展开。而这也是课程实践有序、有效进行的一大保证。
（一）实施前的准备工作
1.重组教材
目前，中职学校所使用的教材，整体而言都是理论偏重，知识结构完整而丰富，但刚进入中职的学生通常对知识理解的能力较弱，并且课时极其有限。在这个现实背景下，完全按照课本原有结构进行教学，只会产生两个结果，一个就是知识太多，学生接受不了；第二就是书本内容讲不完，知识结构不完整。因此，结合授课班级的学生特点和层次，进行了知识结构的重组。笔者把本教材中贴近酒水行业实际，能够足以让学生初步认识酒水和酒水行业，了解酒水与酒店专业关系的知识点进行筛选、整理与深化。
2.还原“酒吧”环境
“酒吧”环境在很大程度上影响学生对于情景模拟的接受程度，成功的环境，学生能快速自然地融入教学，而反之亦然。吧台、各类酒水、酒具、调酒师、音乐是构建酒吧环境的必要因素。在教学过程中，以经典酒吧――立式酒吧为常态课堂环境，进行一一还原。
3.设定“酒吧从业人员服务规范”
无规矩不成方圆，通过设定“酒吧”制度，将在很大程度上帮助学生培养酒水学习的兴趣，规范学生学习的行为，树立优秀的酒水服务意识。“酒吧”制度可从酒吧服务程序及岗位作为入手点，根据不同的酒水岗位，如调酒师、服务员、领班等，设定不同的岗位服务流程，细化管理，确立学生分岗理解酒吧职责。
（二）实施过程――创设“酒吧服务”情景
通过教材的简化和酒吧环境的还原，“酒吧服务”情景的创设便显得水到渠成。针对每堂课知识点的不同，创设不同的服务情景，引导学生在其中扮演情景角色，提高学生的参与性，帮助学生在学习中培养起“主人翁”意识。具体的实施过程如下：
（三）实施后反馈
关注学生学习反馈，实施多种考核方法，对学生酒吧服务技能和知识水平进行360度全方面的考查。注重对学生平时成绩以及期末考查成绩比例的分配，记录好每次情景模拟教学下学生的优秀表现及不足。同时，设立合理的奖惩制度，营造积极、主动、活跃的学风，帮助学生主动学习，乐于学习。
三、情景模拟教学法下的挑战
（一）酒吧仿真环境硬件要求高
仿真的酒吧环境对学生的学习有着事半功倍的效果，但目前中职学校多数未能配备相关硬件，如调酒室、各种调酒器皿、杯具等。这些硬件成本如由学校单方面承担，将会对学校运营有一定的影响。最好的方式是将仿真酒吧环境进行对外营业。
关键词：高职院校；酒店管理专业；经济型酒店；人才；培养
中图分类号：G424文献标识码：A文章编号：1006-4117（2012）01-0291-01
一、经济型酒店的概念及特点
（一）经济型酒店的概念。经济型酒店是指：以工薪阶层、一般商务人士、普通自费旅游者及学生为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。经济型酒店弱化酒店的餐厅、康乐等附属设施和服务项目，强化客房这一核心产品，是一种新型的提供有限服务的酒店。
（二）经济型酒店的特点。1、目标市场：以大众消费者为主。2、价格经济实惠：经济型酒店的目标市场为大众消费群体，价格定位符合顾客的消费水平，在我国经济型酒店房价通常在100至200元人民币之间。3、精简成本：经济型酒店以客房为唯一或核心产品，通过精简服务设施，缩减员工的数量，从而降低其日常运行成本。4、功能：强调客房这一核心产品，弱化或省略传统酒店业的其他基本功能，客房作为经济型酒店的最大卖点，酒店的服务功能集中在住宿上，所以高质量的客房服务是经济型酒店的核心竞争力。5、提供优质、标准化服务：经济型酒店提供的服务以住宿为主，包含了规范化、标准化的服务制度和专业化的酒店服务流程。
二、经济型酒店人才需求特点
经济型酒店相对于全方位服务酒店而言，其核心产品为客房，核心业务包括客房销售、前台服务、客房保养与维护等内容。相对于高档星级酒店，我国经济型酒店多采用扁平的组织结构，店长、值班经理、员工三个层级构成了组织机构图，放弃了传统酒店的总经理、部门经理、主管、领班、员工五个层级的矩阵。经济型酒店通过削减组织层级，达到减少员工的雇用数量，降低人力资源成本，在管理上没有复杂的内部流程，这就要求无论是管理人员还是服务人员，都需要“多面手”。
（一）业务技能要求。高档星级酒店岗位设置完善，岗位职责明确，如前厅部就设有预订、接待、问询、礼宾、收银、大堂副理等多个岗位。而经济型酒店则要求员工一专多能、一人多岗。前台服务员要负责客房销售、办理入住登记手续、离店结账业务、营业报表制作、散客的预订、问询等工作；酒店的维修工人要负责水电维护及电脑维修等工作。由此可见，经济型酒店要求员工不仅要掌握其岗位所需的知识和技能，也要熟悉和掌握其他的酒店服务技能技巧。
（二）管理能力要求。作为店长需要建立并健全酒店的组织管理系统，负责制定酒店的管理目标、经营方针、各种规章制度和服务操作流程，明确各层级的岗位职责，并监督贯彻执行；制定市场拓展计划，带领营销部进行全面营销等，这不仅要求其熟悉一线业务，具备酒店管理的专业知识，还要具备创新意识和开发新市场的能力。作为值班经理不仅要熟练掌握各个岗位的技能技巧，还需要承担部分销售，如推销嘉宾卡、与商务客户洽谈和签订合作协议等等。
由此可见，人才是经济型酒店的核心竞争力，经济型酒店更注重人才的综合素质水平，因此高职院校酒店管理专业应该针对经济型酒店员工复合型能力缺乏，专业素质偏低等现存问题，对人才培养方案做出针对性调整，从而更好的满足市场发展的需要。
三、高职院校酒店管理专业经济型酒店人才培养的建议
（一）增加经济型酒店专业知识模块，完善酒店管理专业课程体系。专业发展与人才培养的关键是课程设置，高职院校酒店管理专业要根据经济型酒店人才需求特点，合理设置课程体系。首先，增加经济型酒店专业知识模块，开展教学。其次，课程设计突出经济型酒店的特点。经济型酒店以客房为核心产品，所以课程设置要以客房为主。可将《客房服务与管理》课程细化、专业化，分解为《客房设计与布置》《客房保养与维护》《客房用品洗涤与保养》等相关课程，从而全面了解和掌握客房服务知识。最后，经济型酒店强调“一专多能，一人多职”，这就要求高职院校酒店管理专业在培养学生的过程不仅要培养学生岗位知识和技能，还要注重学生酒店管理知识和能力的提升。
（二）增加对经济型酒店的专业认知和实践环节。学校可以通过组织学生参观经济型酒店，组织学生在经济型酒店中进行课程见习，邀请经济型酒店人员进课堂或案例教学等方式，增加对经济型酒店的专业认知和实践活动，这样不仅可以增强学生对经济型酒店的理解，改变只有高档星级酒店才是酒店的观念，更为其以后成为经济型酒店人才奠定基础。
（三）加强与经济型酒店的沟通与合作。校企合作是实现高职院校与企业沟通与合作的重要形式之一。首先，与产业内一些知名的经济型酒店建立合作关系，将其中具有代表性的一些企业建设为酒店管理专业实验实训基地，学校定期安排学生到企业进行实习实训锻炼，打破以往的学生从实习到就业都只选择高档星级酒店的模式。其次，可邀请经济型酒店的人员担任指导教师或开设专题讲座，使学生与业界保持紧密联系，信息畅通，理论联系实际。最后，院校教师也可深入企业，丰富酒店实践经历，成为具有丰富实践经验的双师素质的教师。
（四）走产学研一体化道路。加强教师对经济型酒店的研究，走“以产养研，以研促产”的产学研一体化道路，既可以保持院校的科研优势，也顺应了院校酒店管理专业的发展需求。院校的专业老师可以通过参加经济型酒店的学术研讨活动，了解经济型酒店的最新动态，并深入业界了解企业经营管理状况，进行调查和研究，通过撰写文章，承担课题，合作完成企业研究项目等方式将产业内的知名企业和具有技术优势的科研院所、高校强强联合，紧密的结合在一起，形成有利于科技成果市场化的联合体，走产学研一体化道路，做到校企双赢互利。
作者单位：云南省丽江师范高等专科学校旅游与经济管理系
参考文献：
[1]张青.酒店人才培养方案设计[J].中国成人教育，2008.(3).
[2]程善兰,任昕竺.经济型酒店的发展引发对旅游酒店人才培养的思考[J].高职论丛，2006.(9)．
[3]蒋艺,罗兴涛,卢显旺.经济型酒店人力资源管理研究[J].市场论坛,2008.(1).
(一)岗位专业技能滞后对行业缺乏指导性
90%的学生认为高校传授的酒店知识与酒店实际需要技能存在脱节问题，教材上传授的知识部分陈旧，不能满足现代酒店发展的需要。根源在于酒店管理教材的滞后性和教师实践教学经验的不足，同时学生技能训练匿乏也是重要原因之一。反映出长期以来在“大学本位”影响下的高等教育与酒店行业实际人才需求严重脱节对酒店行业发展缺乏指导性。通过对酒店一线员工的调研结果也验证上述观点例如酒店前台使用的是英文OPERA系统而教学中仅介绍中文的操作系统界面也相对简单。
(二)缺乏必备的人际沟通能力和心理调节技能
在酒店各实习岗位上，实习生与顾客、同事以及领导之间的协调、沟通能力表现出明显的不足滩以掌握主动性。在工作过程中，难免有对领导不满遇到客人态度差甚至无理取闹，或是新老员工不平等待遇等问题，实习生经常会感到一些疲惫和厌倦。酒店实习中发现“顾客是上帝、团队合作意识”等服务理念与现实存在巨大差距让初入酒店行业的实习生感到非常不适应。同时，也反映出实习生角色转换还不够彻底。
(三)技能实习过多管理实习不足
鉴于酒店实践的门槛较低且学生具有较强的学习能力，实习生在岗位上普遍上手较快，能够胜任技能型的工作岗位。但是酒店实习中严重缺乏管理和决策实践的土壤。被调查的80位实习生普遍认为酒店是以技能性实习为主本科生与高职生甚至与中专生的实习内容基本一致体现不出本科学生的优势所在。酒店实习学生主要分布在酒店的西餐厅、大堂吧、宴会厅等部「〕汉有很少一部分同学在行政楼层、前台、客房、健身房等部门任职。调查显示字生仅需要一个月时间的学习即能够熟练掌握上述岗位的专业技能并可以独立操作。前台是学习技能最多的岗位三至四个月也可熟练掌握。90%的同学表示技能实习偏多而针对酒店管理的实习严重缺乏。
(四)理论知识、综合素质较高专业技能不足
在学校期间字习饭店管理、餐饮管理、前厅与客房管理等课程接受全方位的专业理论训练掌握酒店的服务流程、部门、品牌等知识酒店管理本科学生理论知识扎实、综合素质较高。与酒店管理大专、中专学生相比，本科学生最大的优势在于接受新事物的能力较快、英语水平较高。但是酒店管理专科同学更注重实践实训技能较强。在酒店实训方面客房实训仅限于“做床”，餐饮仅限于“摆台”导致在开始实习时本科学生在技能方面不如专科实习生压力较大产生苦恼与退却心理。酒店管理本科学生在接受专业理论知识的同时需要加强专业技能的训练，以尽快上岗避免重复性体力劳动争取较多时间用于酒店管理的实习。
二、实习生对酒店工作环境的适应问题
(一)实习生对酒店作息时间、轮休制度的不适应
参加酒店实习的同学刚刚从学校步入社会高校的作息时间比较宽松，几乎所有的课程都安排在白天严格按照国家的法定节假日调休放假高年级课程也相对比较少启由安排时间比较充足。酒店假期和工作时间与学校完全不同，法定节假日为酒店最繁忙的旺季周末比平时要忙碌炸息时间也没有学校这么规律正常吃饭时间要服务消费者员工就餐时间一般安排在上午十点和下午四点酒店要安排不同的班次酒店员工一般会安排值夜班实习生也不例外。实习生不适应酒店的作息时间需要调整生物钟就餐、作息时间基本被打乱。
(二)实习生不适应酒店的人际关系、规章制度
酒店是典型的企业，企业是社会的重要组成单元。社会的人际关系和学校不同，更多的是成人话题和调侃。实习生在工作和生活上对同事的调侃不知如何应对对同事的话语比较在意役有把自己和同事放在同一位置上层至把同事当做大人、把自己还当做小孩从为同事和他们谈论少儿不宜的话题和调侃是种罪过。在酒店发生失窃事件时不能独善其身，尤其作为客房服务员的实习生面对客人丢失行李时不知道该如何主动配合酒店、客人妥善处理。在工作中如翻台、擦拭玻璃杯子受到伤害时加果酒店不予以妥善解决，实习生也不知如何维权。
三、酒店管理实习生职业能力培养路径
(一)加强在校期间的职业教育，促进酒店服务管理的职业化
酒店实习具有很强的实践性从本质上说酒店管理就是一种实践教育。国内酒店管理专业实践基本采取校内实训、校外见习、酒店实习三者相结合的模式，由于课程设置、实训设施设备缺乏等原因，前厅、客房、餐饮等实践课程基本流于形式。为此从一年级开始需要为酒店管理专业的学生提供机会进行酒店服务实践主要包括课程见习、校内实训、短期实习等海学期结合课程设置进行合理安排实践、实习活动。随着年级的增加逐步延长实习实践的时间，以促进学生在理论学习、实习、实践、就业等环节上有一个平稳的衔接，实现实践教学系统化。提高实践教学环节的重视程度焙养学生的职业素养和专业技能伺时鼓励学生积极参与教师的各类科研项目焙养严谨的科研态度和敏锐的科研嗅觉从理论与实践上奠定学生的职业准备。
(二)设置合理的课程体系，提升酒店管理专业化水平
酒店管理具有“双专业”的性质厂是学科专业二是管理专业。学科专业需要熟练的技能和操作层面的知识作为支撑管理专业需要具备一定的战略眼光、具有全球化的开阔视野进行管理决策。胜任高级管理的知识结构应具备四个方面本体性知识(学科知识)、实践性知识、条件知识(管理决策知识)和文化知识。调查结果显示后两类知识的不足或缺失恰恰是导致实习生难以驾驭服务岗位的根本原因。实习生学科知识比较扎实忍经得到酒店的认可，关键在于条件知识和文化知识。条件知识是职业发展潜力的基础是高层管理者必备的条件反化知识是沟通协调理解的基础是管理者组织、领导、控制的基础。在专业教学的基础上邀请酒店管理部门、旅游企业高级主管渗与修订酒店管理专业培养方案和课程设置承担部分专业课程。学院选拔一批青年教师到国际知名大学进行访学捉进不同文化之间的交流危建境外实习基地，为学生提供境外实习机会推进酒店管理专业国际化水平。
(三)加强伦理道德和职业生涯教育，培养正确价值观和职业观
寒假酒店实习报告
寒假的愉快生活一眨眼就这样过去了，今年的寒假我过得与众不同，我按照自己的意愿去了上海爱晚亭酒店实习，我收获的还是挺多的，特别是在对于以后所工作的熟悉方面，明白以后工作是在做什么，还有了解这个社会，具体的说是上海这个地方的圈带社会。这次实习让我体会到了很多。首先体验到生活；实习让我明白了社会的真实与残酷性，让我在接下来的学习阶段中能够更加勤奋。
在上海爱晚亭酒店学习的东西有很多，和老员工的相处也就是从师傅、徒弟这样称呼调节和融洽起来的，在每天的跟班学习中都可以了解不少的服务技能，回过头看看当初的生疏和胆怯现在都消减了不少，如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们着想，如何在不影响酒店正规制度的情况下，做到客人和领导都满意。在实习期间我应用所学的酒店管理知识，做到理论与实践结合，了解并掌握酒店的有关服务流程与技能。同时，提升自身素质，完善自己的知识体系，达到锻炼能力的目的。
在正式实习之前。我们经过了一周的培训，培训的内容有：酒店的产品知识与服务技能，单位的规章制度等等。在后面的实习期间，我熟悉掌握了酒店的各项流程与技巧，并很好的实施于我的工作当中，同时，自我的服务意识与技巧在不断的得以提升，给顾客最为满意的服务。
磨刀不误砍财工，之前的锻炼也就是为迎接上岗所准备。初尝当班是提着心吊着胆的，http://shixi.exam8/可是当你站在工作台边看见客人对你谦和的微笑的时候那就是一种满足、一种很莫名的成就感。以下就是我实习的心得。
1、你必须具有非常好的沟通能力。2、你心思缜密，具有很好的处理突发事件的能力。在工作之中我们必须掌握服务意识与技巧。
服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。而且它所提供的服务不涵盖个人职位大小，都要以竭诚服务态度去面对每一个顾客，使他们感受到真正的宾至如归。
服务技巧是指酒店的全体员工在酒店经营时间内，对于任何损害酒店利益或遭到顾客投诉，都要有机敏的工作方式予以服务的周到，争取在最短的时间内发现问题亦或是突发事件，都得到及时纠正，做到上情下达，互相合作，使得在不损害顾客利益的情况下把酒店利益最大化。
礼貌是一个人综合素质的集中反映，对于酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。始终如一坚持"客人永远是对的"的方针.客人是酒店业的灵魂，没客人那么酒店就不会存在了。