[关键词]数据挖掘WebLog电子商务个性化
随着网络技术的快速发展，网络已广泛应用于诸多领域。互联网已成为用户进行交互的重要信息平台，电子商务成为商家与消费者进行商务交易的主要方式之一。电子商务是指在互联网开放的网络环境下，贸易活动中的买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、在线电子支付以及各种商务交易活动和其他综合服务活动的一种新型的商业运营模式。在电子商务活动中，个性化服务能更好地满足各类消费者的需求，是电子商务发展的重点和核心。通过有效的技术手段实现与消费者沟通，了解其消费习惯、特点以及潜在的消费意识，设计出能满足不同消费群体需求的个性化服务平台，从而实现优质的个性化服务。这已成为电子商务面临的问题，而借助于web挖掘可以很好地得以解决。
一、Web挖掘
Web数据挖掘（WebDataMin-ing），简称Web挖掘，是从数据挖掘发展过来的集Web技术、数据挖掘、信息科学等多个领域的一项技术，是指从大量的Web文档集合中发现蕴涵的、未知的、有潜在应用价值的、非平凡的模式。它所处理的对象包括静态网页、Web数据库、Web结构、用户使用记录等。
根据研究对象Web挖掘可分为:（1）Web内容挖掘：是从文档内容或其描述中抽取知识的过程，是对基本搜索引擎所完成工作的扩展。包括对Web页面文档内容及搜索引擎的查询结果，进行文本的分类、聚类、关联分析等。（2）Web结构挖掘：是从WWW的组织结构和链接关系中推导知识。通过对Web站点的结构进行分析、变形和归纳，将Web页面进行分类，以利于信息的搜索。（3）Web日志挖掘(WebLogMining)：是从Web日志文件中抽取蕴涵的、未知的、有潜在应用价值的、非平凡的模式和隐含信息。通过对Web日志所包括的用户行为模式，可用IP地址、时间、Web页面等信息挖掘与分析，发现用户感兴趣的模式，了解用户的行为和Web的结构，从而改进站点的结构，为用户提供优质的个性化服务。Web日志挖掘包括数据收集、数据预处理、模式发现、模式分析四个阶段。
二、电子商务个性化服务与WebLog
1.个性化服务的必要性
随着网络技术的不断发展和电子商务的广泛应用，传统的电子商务模式和忽视消费者类别及其需求差异性的服务，已经不能适应信息社会发展的需求。在电子商务交易活动中，消费者需求的多样化推动电子商务个性化的发展。个性化服务在改善顾客关系、培养顾客忠诚度及提高商品销售量等方面具有明显的效果，成为企业创造竞争优势的重要手段。
2.个性化服务及其内容
电子商务环境下的个性化服务是指电子商务企业利用网络技术、人工智能技术和专家系统等，主动获取客户的特定信息需求，以及特定客户群体的共同信息需求，针对客户需求自动检索网络产品信息，并根据客户要求把其所需信息自动推送给客户的一种综合性的信息服务机制。它以满足消费者个性化需求为目的活动,通过对每一位消费者开展个性化服务,最大限度地满足客户的要求。
通过个性化信息服务系统，实现向客户提供满足其个性化需求的信息内容和系统功能。系统根据不同客户所提出的明确或模糊信息需求，为客户提供有针对性的信息咨询、信息检索、信息收集及信息推送等服务；对信息服务过程中的客户行为、习惯、特定信息需求及客户实体信息等历史数据进行研究、分析。获取客户的特定信息特征，然后把这些信息特征加载到个性化信息服务系统中，从而主动向客户提供有针对性的、主动的、符合需求的特色服务，实现电子商务网站对客户的个性化信息服务。
个性化服务主要包括三个方面:(1)服务时空个性化。电子商务web站点服务已突破了时空限制，客户可根据自己的意愿，随时随地的获取电子商务平台提供的服务。(2)服务方式个性化。其体现服务的层次性，即交易平台针对客户的类别、特点等，有针对性地提供服务且方式不拘一格，建立消费者“需要什么，提供什么”的新的服务方式。(3)服务内容个性化。电子商务交易平台提供的商品资源多种多样，由于消费者的个体需求差异，其对商品和服务的需求也就不尽相同，针对不同层次的客户提供级别不一的服务内容。
3.WebLog在电子商务个性化服务中的作用
在电子商务个性化服务中，WebLog挖掘的作用主要表现在以下几个方面:(1)对电子商务网站Web服务器访问日志进行分析挖掘，深入了解消费者，分析其浏览习惯、个人偏好、价值取向等特点，充分掌握不同消费者的消费需求，有针对性的开展电子商务，从而提升自己产品的市场竞争力。(2)依据消费者的历史资料、访问记录等可以预测需求趋势，评估需求倾向的改变，挖掘潜在消费需求，同时发现潜在客户，进行有针对性的营销活动，提供对其有价值、感兴趣的个性化信息和服务。(3)实现优化电子商务Web站点。电子商务网站的设计者可以根据消费者的需求来修改和设计网站结构和外观，使网站结构设计更合理，更加方便用户的页面浏览，符合客户购买商品的规律。(4)以客户信息需求为方向，针对不同客户设计个性化页面，体现信息服务的个性化。
三、电子商务个性化系统的实现
消费者通过系统客户接口模块提出商品信息请求，同时系统在客户信息库可获取或更新客户信息，而对于新用户则建立其客户信息记录。通过信息收集与过滤过程,把搜索到的客户请求信息反馈给客户,客户可就结果向系统提交反馈。系统综合客户数据,为客户建立客户兴趣模型库，同时信息挖掘子系统通过对web日志的挖掘,可以识别客户、挖掘客户行为,实现对客户兴趣模型库记录的创建与更新;基于客户兴趣模型,信息挖掘系统为客户提供个性化信息,然后通过用户接口定时把个性化信息推送给客户。
问题分析模块:分析客户信息，根据客户特点将用户进行分类，实现客户信息库记录的建立、更新及客户信息的获取。同时还为客户兴趣模型的建立提供客户基本信息。
用户接口模块：客户和系统进行交互的接口，其可以接受客户注册及其请求信息、反馈信息，在这个过程中可以学习并记录客户的兴趣和习惯。同时，该模块还负责将最终结果输出给对应客户及获取本地客户信息库的内容。信息收集模块：根据客户需求，主动跟踪本地信息库和网络相关信息，收集客户所需信息。
客户兴趣模型库:包括客户的基本信息、客户的兴趣爱好、研究领域、行为方式等。
信息挖掘模块:通过对Web访问信息的挖掘，对网站页面内容进行分类，挖掘客户的访问行为和方式信息。整合获取到的信息，实现客户兴趣模型数据库的建立。对所浏览的页面路径进行分析，了解客户的浏览模式。通过对客户分类、聚类和时间序列模式分析，抽象出每类客户的普遍性需求和个性化需求，建立一系列关联规则。通过挖掘客户的购买、查询和咨询记录等访问数据，分析特定客户的访问模式和浏览行为，获取客户的兴趣和爱好；然后动态调整、定制网站中页面链接的次序以及网站页面内容，向客户推荐他们可能感兴趣的内容，进而为每个客户定制符合其个人特色的电子商务Web站点服务。
信息推送与反馈模块：利用智能推送技术将客户所需信息推送到客户的计算机、电子信箱等。客户对所提供的信息可作出反馈（如该类信息是否需要、是否继续定制等），并对客户的反馈信息再次分析，以调整和完善客户兴趣模型库。
四、结束语
在电子商务交易活动中，不同客户对消费信息的需求存在着很大差异，个性化服务就显得尤为重要。通过个性化服务，可以拉近商家与消费者的距离，为消费者提供更有针对性的服务，从而提高用户服务质量和企业的竞争力。文中详细介绍了WebLog挖掘及其在电子商务个性化中的应用，可为企业搭建电子商务服务平台提供参考。
参考文献:
[1]范明孟小峰,译:数据挖掘概念与技术[M].北京:机械工业出版社,2003
[2]王新:基于Web日志的用户访问模式挖掘.计算机工程与应用,2006(21):156～158
论文摘要：论述了基于客户需求的企业个性化信息服务的含义、特点和类型，提出了企业实现基于客户需求的个}生化信息服务的措施。
基于客户需求的个性化信息服务是企业信息服务的发展方，是企业实现可持续发展的需要，是企业创新服务模式的真，是企业“以客户为本”的真实体现。
1基于客户需求的企业个性化信息服务的含义及特点
基于客户需求的电子商务企业个性化信息服务，更加突出的表现是不仅要能对客户提出的需求提供最贴切的信息服务，还要能依据客户个性特征，主动收集客户可能感兴趣的信息，甚至预测客户可能需要的产品的信息需求，提前收集相应的信息，最后以个性化方式提供给客户。
1.1信息服务的主旨是以客户为中心
以客户为中心是个性化信息服务区别于传统信息服务的本质特征。以客户为中心包括以客户的需求为导向设计和安排服务功能的模式;创建适应个人心理和行为的信息环境，按照客户或客户群的特点组织信息资源，提供多样化的产品信息服务。
1.2信息服务的交互性与可定制性
通过提供友好界面，方便客户充分表达个性化需求，对客户需求进行挖掘，方便客户反馈服务结果。客户可根据自身兴趣、爱好、专业和习惯定制自己所需要的数字信息资源和服务，实现“量身订制”，电子商务企业为客户获取和利用信息的全过程提供“个人信息咨询助理”，提高客户的检索效率。
1.3信息服务的主动性与及时性
要及时主动地根据客户的信息活动行为分析客户需求，并能主动将客户所需要的相关信息推送给客户。
1.4信息服务方式灵活多样
提供给客户的信息不仅要及时准确，而且要按照客户指定的方式灵活服务，如信息的显示方式(纸质版、电子版或者其他形式)、使用的语种(中文还是外文)等，还有服务指定的时间和地点等。
1.5信息服务的专业性与有效性
根据每个客户的需要，推送时在充分挖掘和广泛利用信息资源的同时，保障客户信息获取和利用的针对性、专业性、有效性和目的性。提供服务中主动协助建立客户信息系统，提供该检索事项与其他资源进行有机链接的平台。进而，客户可以更容易地获得根据自身特点“定制”的信息资源，企业可以更方便地了解客户需求以及自己提供信息的不足，适时地调整自身的生产营销策略、信息服务模式等，提高客户满意度，增强客户的忠诚度，从而实现其利润最大化。
2基于客户需求的企业个性化信息服务的类型
在企业个性化服务系统中，针对不同的客户采用不同的服务策略和服务方式，提供不同的信息服务内容。
2.1个性化信息分类定制服务
(1)个性化信息内容定制服务。个性化内容定制服务通过客户需求调研与分析，形成符合客户个性需求的按一定形式规范的信息服务内容，继而按定制规范组织信息资源。客户可根据自己的需求和兴趣定制信息资源、显示界面和推送方式等。可通过提供一些参考信息资源供客户选择的方式，也可让客户指定某一目标地址，系统地提供相关的系列服务。
(2)个性化信息检索定制服务。不同客户有不同的检索知识背景、检索行为习惯和检索要求，因而其选择的检索策略以及对检索结果的选取原则和排序方法都可能不同，呈现出不同程度的个性化。检索定制服务需要充分支持客户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性要求，比如，个人检索模板定制、检索工具定制、个人词表定制、检索历史分析定制等等。
(3)个性化界面定制服务。个性化界面定制服务是让客户根据自己的喜好风格选择定制信息界面的布局结构、显示颜色、显示字体和显示内容的排列方式等。更重要的是，客户能按照自己对产品的需求确定页面显示的资源内容，并随时可以根据企业工作人员的推荐更改资源的显示状态，按产品的型号、价格等进行归类，使客户不必在使用资源时把与自己需求无关的信息也纳人页面或者是出现遗漏现象，保证客户的方便和对信息的利用率。
2.2个性化信息推送服务
通过数据挖掘和需求分析，确定客户的需求和行为偏好，结合计算机技术和网络技术，为用户提供个性化的实时信息推送服务。它突出强调了服务的主动性，使“人找信息”变为“信息找人”，变静态服务为动态服务。信息推送服务的实现方式有多种类型：一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务;另一类是借助电子邮箱、手机短信、移动QQ、飞信等并依赖于人工参与完成的信息推送服务。实现用户一次输人请求，便可不断地接收到最新的信息，充分体现了信息服务的主动性。
2.3个性化信息智能服务
当客户不知道自己真正的信息需求或是检索要求时，通过智能技术跟踪客户在网络空间的活动，自动捕捉客户的兴趣和爱好，主动搜索对客户有用的信息并提供给客户。对客户在利用企业信息服务系统的过程中遇到的问题提供呼叫回复服务。这是集电话、传真机和计算机等通信和办公设备于一体的交互式服务系统，如人工坐席、自动语音设备等，客户通过各种通信工具随时获得咨询服务及疑问解答。
2.4个性化信息水平扩充与垂直加工服务
水平门户服务注重信息服务的全面性而不是片面地向客户传递信息。而垂直门户服务则要对网上的专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、控制、描述与评论，组织目录式索引提供源站点地址，并带有专业搜索引擎。它通过汇聚网上某一特定商品或服务信息资源，并对其进行挖掘及加工，以满足客户对某项产品或服务较为专业的、深人的信息需求。
3企业实现基于客户需求的个性化信息服务的措施
3.1搭建企业知识库及构造完善的信息资源体系和共享平台
首先，企业构建自己的知识库，将各种类型的企业信息资源通过一定的数字化技术到网上，构建企业的数字资源库。其次，构建一个广阔的动态信息资源共享体系，树立“大企业”的科学发展观，母公司与子公司之间、子公司与子公司之间，消除各个独立的异构系统屏障，建立统一的标准系统平台，便于信息的网络传输，为客户提供方便统一的检索界面，使其不但能进行单库检索，还能进行跨库检索，最大限度地实行资源共享。同时还要实现信息服务整合，将浏览检索、预约、产品订购、电子资源传递、账户结算等服务按照用户工作流程进行统一布局，各系统之间实现无缝接口，从而让客户在最短的时间得到最有效的“一站式”信息服务。
3.2加强客户信息需求分析与研究
只有加强用户信息需求行为的研究，才能真正实现“以客户为中心”的服务理念。客户需求常分为：能明确说出的“显性需求”和没有说出来的“隐性需求”。相比之下，识别客户“隐性需求”较为困难。分析客户信息需求可以通过调研机构直接调研的方式，建立客户关系的信息库，分析客户数据信息来确定客户的个性特征和消费习惯。还要通过多种间接调研方式随时随地关注客户需求，比如日常的销售反馈情况、客户对所购买商品或服务的抱怨、售后服务人员的电话记录及研发人员的创新思想等都是客户需求的反映。此外还要加强客户的教育与培训，提高客户的信息素养，大力宣传企业知识库，使用户了解企业知识库的基本原理以及服务内容，让客户充分、合理、高效地利用企业知识库的服务模式。
3.3进行企业竞争情报收集与分析
企业的竞争情报分析不仅仅局限于企业竞争对手的分析，同样包括行业内很多关联问题的分析，比如包括客户关系和具体需求的客户群，包括客户需要与购买模式的客户职能等等，这些因素的分析都能为企业挖掘客户的购买意愿程度和相关信息需求提供可靠依据。在企业内部，通过构建一套完整的竞争情报分析机制和反馈体系，建立完善的工作流程，培养或者引进竞争情报分析专门人员，培育互利互信的企业文化，将竞争情报分析工作有条有理地落实到每个环节和部门的具体工作中，体现出每一个服务过程中的实际价值和作用。
3.4加强用户交流及提供在线参考咨询服务
人们对企业知识库的应用已不仅仅是简单了解企业的相关情况，而是希望足不出户就能够从网上获取高质量的信息。在线参考咨询服务是基于互联网通信和数字资源的基础上，由专业咨询员对客户的提问通过E-mail}QQ.FAX}BBS}Tel、实时咨询、网络语音协议等方式，提供方便快捷的现代知识服务，通过Internet搭建客户与咨询员之间互动沟通的平台，突破时空限制，使企业、计算机系统、数据库和客户融为一体，形成一个以客户为中心、集信息咨询与信息提供于一体的主动服务空间。
3．5运用电子商务营运模式完善客户推广策略和服务反馈机制
应用电子商务的服务模式和网络营销理念来推广个性化信息服务无疑是一种高效的选择。企业设计自己的个性化网页，搭建企业知识库的“门面”。企业网站的“个性化”设计原则是以客户为中心，其核心是为用户提供快捷优质的信息服务，满足客户的信息需求。网站必须做到布局合理、内容丰富、使用方便、检索能力强等。应用软件应选择高智能化、交互强的成熟软件，尤其要选用个性化服务能力强的集成系统。
在用户调查反馈方面，企业可在网站上设置预先设计好的客户调查表，供客户填写后直接点击提交;另一方面，可通过设立电子邮箱、开展在线交流等方式获取客户的反馈信息，同时要让客户了解其反馈信息的解决方案和最终处理结果。对于反馈消息以及问题，应及时给予回复和恰当解决，让客户满意，树立网络环境下企业个性化信息服务的良好形象。此外，对于用户注册、付费下载最新产品信息、在线购买交易、支付宝使用等方面的具体功能实现，电子商务系统都可以提供庞大的支撑，使服务更加高效合理。
3.6利用Web2.0技术提高企业个性化信息服务效率和质量
Web2.0是以Blog(博客),Wiki(互联网百科全书),RSS(简易信息聚合).SNS(网摘),''''Tag(标签)、即时信息(IM)等应用为核心，依据六度分隔,XML,AJAX等新理论和技术实现的互联网新一代模式，主要特征表现为个性化、交互性和及时性。企业进行个性化信息服务时，充分利用We62.0的各项应用服务，既可切实提高服务效率，又可更有效地捕捉客户信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一种类似于网络日志的自由形式表达情感的载体，在微博客中每个人都可以发起话题，建立自己的信息平台，并具有丰富多样的跨平台途径，满足客户随时随地的消息需求，这样就为客户构建了一个个性化的移动交流平台，也容易形成一个网络社区的交际圈。而利用其不仅可加强企业与客户之间的交流，还可以通过企业Blog和客户Blog之间的链接扩大企业的宣传。Tag则为客户反馈信息提供了很好的方式，客户可以对商品和服务进行标记评论，有利于企业收集信息需求、改善服务质量。RSS可以将定制的信息按照客户希望的格式、地点、时间直接传送到客户的计算机上。客户不再需要不停地访问企业网站获取新产品信息或是其他的通知，而可以通过一个浏览窗口或阅读软件，将大量具有RSSFEED的信息聚合在一起，形成自己的信息门户，这样便可得到网站推送的信息。
3.7寻求高或科研机构的支撑以开展个性化信息服务
高校图书馆或情报研究机构在信息服务方面有文献资源、技术资源、智力资源以及社会形象的优势，容易获得社会认可。企业可根据其实际情况选择相应领域的科研单位形成合作关系，利用他们强大的信息组织和情报分析能力，一方面获得有特色的全方位的综合信息服务;另一方面获得具有自己企业特色的定制信息服务，包括简单的定题信息(比如国家行业政策法规信息，国内外相关产品专利发明、数据手册等科技资料信息)，还包括比较复杂的专题信息咨询(比如企业新项目的论证、企业技术改造的可行性研究、企业规模扩张的可行性分析)。
3.8提高企业信息管理人员的素质
企业的信息服务部门必须高度重视培养和引进高素质人才，对在职人员要提供培训机会，提高其学历层次和学术水平，掌握相关学科知识及跨学科的知识储备。提高利用计算机网络技术快速获取信息并对信息进行筛选提炼、转化和传播的能力，同时还要针对现有人员队伍的情况，制定引进紧缺人才的措施，通过内培外引，建设一支思想素质好、科学知识丰富、技术水平高、综合能力强的专业队伍。
3.9加强对客户隐私安全的保护以及知识产权的管理
在企业的个性化服务中，许多信息需要通过网络获取，其中必然涉及一些个人隐私问题，因此对客户隐私信息安全的保护非常重要。首先，客户要有保护自身隐私和知识产权归属的意识，防范隐私被泄露的危险。其次，制定完善的隐私保护政策和知识产权法规，制定个性化服务工作人员保密条例，使隐私保护和知识产权问题在政策上有据可依。同时，利用相应的软件技术进行有效控制，比如电子商务安全认证技术、数据加密存储与传输技术，保证个性化服务系统的稳定性和安全性，确保个人信息仅限于有效满足客户的需求，未经授权保证不能用于第三方使用。又如允许用户通过专门软件下载产品图片和说明，但过了某一时限或超过限定的使用次数，则下载的文本无法阅读。
要特别注意学生的点滴进步并且及时给予表扬，每周抽出一节课时间让学生交流总结自己的得失。让他们真正认识到自己在这样的环境中确实学习进步了，能力提高了。在教育管理中，班主任要尊重学生、关注心灵、引领成长，善待每一个学生，做学生喜欢的良师益友。
二、自主课堂实现自我提升
针对企业对客户信息服务专业的学生就业要求比较高的现状，语文教学内容要重在突出实用性，提高学生专业适应的基本能力，如语言表达能力、岗位适应能力、班组管理能力、职业生涯规划能力等。
根据客服专业的特点，把语文课变成表演课、朗读比赛课、演讲课、文学鉴赏课、讨论课，激发学生对语文的兴趣，让学生在种种活动中提高语文运用的能力。现代文阅读训练所安排的课文，教师可以灵活选取适合课文特点及学生特点的教学方法，例如教授《好雪片片》一文，教师可以将它变为朗读比赛加课本剧排演课。应用文的阅读与写作是最令学生头痛的，在讲这类文章时教师完全可以通过设置情境来调动学生的学习兴趣。比如在讲应聘信时，请学生和老师一起在网上搜索一批名人应聘时的佳作，然后在班上进行模拟招聘。听说训练方面，要介绍如何礼貌、准确听话；如何分析说话人说话的重点，听出弦外之音，听懂话中寓意；如何礼貌作出响应。在平时的教学中，坚持每节课的前三分钟由一位同学自拟题目演讲，并由学生点评。一学期下来，每位学生都得到了锻炼，并提高了自己的表达能力。
三、实践历练实现自我飞跃