［关键词］审计专业；沟通技巧；语言能力；理论实践
一、审计专业学生职业沟通能力薄弱的成因
(一)应试教育机械学习方式是沟通能力薄弱的普遍原因
“应试教育”的弊端，是导致当代大学生缺乏基本职业沟通能力的根本原因。从小孩子们就是在强压下被迫学习，本着为孩子好的初衷，父母将自己的意愿强加于孩子，并一直在灌输上了大学就不会管你的思想，导致孩子们在大学中充分的释放自己，除去一些主动学习并有明确目标的大学生外，大多数的学生缺乏学习积极性。调查显示，部分高校专业课逃课率在20%以上，而公共课达到了50%以上。考试全靠临时抱佛脚，能做到不挂科就实属万幸。职业的沟通能力，与大学生自身有重要的联系。专业课的出勤率都无法保证，知识储存的时间不足，导致学生基础知识不过硬，那么职业沟通技能当然也无法保证。
(二)陈旧的专业教学设计导致审计专业学生职业沟通能力更加弱化
1．教学设计
采用因果设计使学生只能机械学习传统的教学模式是以教师为中心，一言堂灌输下来，学生只要带着耳朵听就行，没有丝毫的主动性，完全是一种被动的接受。完全没有考虑学生的接收程度。如果专业课再抽象些，那就可想而知了。因为缺少学生的主动参与，没有调动好学生的学习积极性和能动性。学生也就懒得动脑子想问题，老师怎么讲学生就怎么听，对于听不进课的学生，往往是老师上面讲，学生思想开小差，胆大的学生更干脆，你讲你的，我玩儿我的，学习效果可想而知。
2．缺乏职业能力的传授导致学生丧失自我独立
没有学生参与课堂教学并试图解决思考的问题，没有工作导向的相应引导，也就发现不了职业能力的刚性需求，从而失去了相应的职业判断，就更谈不上独立思考。这就是职业能力传授的欠缺。通过教学发现问题，引导学生解决问题，从而发现职业能力所在，才能学习并提高职业能力，适应市场需求，完成职场工作的零过渡。
二、审计专业学生沟通能力培养的必要性
俗话说:“一言可以兴邦，一言可以亡国。”成功的审计人员，必须拥有非凡的沟通能力。若想要在职场中获得成就，就必须具备良好的口才，就必须将沟通能力的培养放在首位。“工欲善其事，必先利其器。”许多用人单位也表示，大学里的专业技能固然重要，但是当代大学生如何与社会沟通融入社会也是一个不得不思考的问题。新浪教育也曾发表“大学生成职场菜鸟:不会使用打印机也不会聊天”此类文章。由此可见，为什么说沟通能力培养是最必不可少的。在审计过程中，专业技能必定托付语言沟通来体现。若想获得审计成功，那么沟通能力一定是一把不可或缺的利器。
三、审计专业学生入职沟通技能的重建
(一)审计专业学生应具有专业理论课程以外的知识能力
1．具有一定的心理学知识。人人都应该懂一点心理学。作为审计专业学生更是如此。在审计过程中与被审单位方面的沟通是必不可少的。如何能做到不使被审计单位本能地排斥，并配合审计工作的完成是审计职业技能与情商的充分体现。心理学可以使审计人员从被审计单位人员的神情与动作话语连贯性方面得到一些关键真实性信息。
2．掌握口才学方面的知识口才学，《现代汉语词典》上的解释为:名词，说话的才能。有口才的人说话具有“言之有物、言之有序、言之有理、言之有情”等特征。有学者将口才更加明确的定义为:在口语交际过程中，表达主体运用准确、得体、生动、巧妙、有效的口语表达策略，达到特定的交际目的，取得圆满交际效果的口语表达的艺术和技巧。现代社会生活节奏加快，口才学的应用也逐渐得到重视。对于审计人员来说，口才需要专业训练，专业的术语与标准的普通话会为你的沟通加分不少。
3．有一定逻辑学方面的知识逻辑学是一门基础性学科，逻辑学的基本理论是其他学科普遍使用的原则和方法。审计行为中，缜密的逻辑思维是非常必要的。逻辑学的作用包括认知工具、表达工具、说服工具、分析工具。逻辑思维的运用能够轻易地发现被审计人员话语中的差错纰漏。
(二)审计工作需要培养沟通技能
1．要积极营造融洽的对话环境和氛围善于听取对方意见。智慧的沟通情况，在双方意见不一致时，一定要在尊重对方的前提下，理性的看待问题并给出个人意见。切记，不能以监督者自居，压制别人，强词夺理。
2．尽可能设计一些引导性问题在谈话过程中，尽可能的提出引导性问题。而不是要提出需要回答“是”与“不是”判断性问题。在提问时，多运用“请谈谈”“你觉得呢?”“你怎么看?”等语句。切勿使用“是不是?”“对不对?”等语句。简单的判断性问题很容易导致谈话的不流畅与气氛的尴尬，不利于审计人员的层层追问，全方面了解被审内容。
3．提出应通俗易懂的问题审计人员在提出问题时，应根据被审计单位人员的具体情况，使用通俗易懂的语言，不易过于专业与生硬。这样将尽可能的避免对方理解的误差，增强询问的效果。
(三)审计理论联系实际能力的培养
理论与实践本就存在着辩证关系。实践是理论的基础，而理论对实践具有反作用。在审计当中，理论知识与实践是相辅相成，缺一不可的。可以说审计理论的产生源于审计实务的需求。在审计行为中，我们不能只重视单一的专业理论，专业理论与实践相结合才能获得理想的效果。
(四)审计执业中良好职业习惯的养成
1．做好计划。预计整体工作量，评价工作要点和需要的资料，确保自己与团队明白如何正确完成工作，评估并跟踪完工进度。做计划可以知道一共要做多少事情，知道每件事情大概要怎么做，知道大概还需要多少时间，然后，每天修正。正如雷军所说:“永远不要用战术上的勤奋去弥补战略上的偷懒。”
2．事前要估计项目可能出现的问题加以解决有些东西不懂确实可以通过上网查，看模板等方式自己摸索出来，但效率很低。这个时候，一定要积极主动去请教同事或者上级，这样才能保证及时地高质量地完成工作。
3．注意自己的仪容仪表与礼节审计人员一定要注重仪容仪表，即便是刚入职的新人也代表着单位形象，一般来说你穿的西装革履和穿着普通休闲服装，对方的态度完全不一样。另外，一定要讲究礼节，如，进门前敲门，进出电梯让领导和女士先行，吃饭时主动帮忙端茶倒水等等。
4．注重完善其他方面的各项技能学好Excel，不断更新财经法规知识。推荐中华会计网，里面财经法规知识很多并且很新。看看前辈们的底稿，多读几遍，一点点知识也就积累了下来。可以学一些看似偏门，但关键时刻有大用处的技能。
5．养成归档整理、备份的习惯资料整理的井井有条，不仅自己查阅使用方便，分享时也方便。备份建议使用安全性较好的云盘，使用U盘时也应该设好密码，并且防止丢失。整理备份一般只需要十分钟即可，所以养成每天按时进行的习惯。遵守规定保证资料的保密性，项目结束、交接或者离职，都应该把涉及企业内部信息删除。
6．具备良好的生活习惯审计人员又被称为“审计民工”，工作强度很大，身体素质必须要好，少抽烟喝酒，养成多运动，有时间就多休息的习惯。
7．保持守时守点的自律习惯作为审计人员，一定会经常有出差。出差时搭或飞机时要提前预留时间，跟同事、客户约好见面时间的话最好提前十到十五分钟到达。迟到几分钟可能不影响你的工作效率，但是很有可能让你的客户和同事产生你做事不严谨的印象。一些大公司的财务和高管也很忙，不守时到达时他们可能就出去了，确实会对工作进度有影响。
(五)培养审计沟通实践中应有的技巧
1．学会察言观色察言观色一词出自《论语•颜渊》:“夫达也者;质直而好义;察言而观色;虑以下人”。而释义为:详审。观察别人的说话和脸色。多指揣摩别人的心意。曾有这样一个案例:因为审计人员是个新人，对于业务不太了解，在沟通中专业性受到怀疑，对面的海龟博士直接就问:“你们有没有接受培训?”而审计新人并没有听出话中含义，直接回答:最近收入不好，没钱搞培训。然后对方就叫他走人了，下午主管经理就告知他被客户投诉，让他去道歉，并且不要顶撞客户。这样一个案例给我们的经验就是:在审计过程中，一定要学会看到客户的形色动作，在微妙的表情中，观察到客户心理活动。这样才不会在以后的工作中吃大亏。
2．学会主动沟通由于审计与被审计双方的微妙关系，被审计单位大多是不愿意与审计人员做沟通的。很多被审计单位都认为审计人员只会找毛病查问题，只知道审计的监督职能但是却忘记了审计的服务职能。审计人员应该积极主动的去与被审计单位做沟通，主动地去协调处理审计与被审计对象的关系。
3．学会善听善问沟通是双方的，在审计沟通过程中，既要倾听又要询问。倾听为了搜集证据，在话语中寻找问题，由浅入深，刨根问底，直到可以获得有效的信息。
良好的护患关系是护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得有效信息进行护理活动的基础。经过20余年的护理临床实践，深深体会到护理人员在协调好护患关系中，除要具备良好的业务素质外，更需要护患沟通的技巧。因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。
为探讨护患沟通中沟通技巧的应用实践，本文通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，为患者提供科学的、系统的护理，从而提高护理质量。
影响护患沟通的因素
患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度［1］。
护士因素：护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，将妨碍护患之间的良性沟通。其次，尊重是沟通的前提。护士在工作中要恰当的表达对患者的尊重。如：有礼貌地称呼对方，使其产生相互平等，相互尊重的感觉。
沟通技巧的临床应用
入院时的沟通：此阶段的目的是与患者建立相互信任的关系并协助患者尽快适应医院环境。沟通技巧上应注意：①根据患者的年龄、文化、职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切。②介绍医护人员及住院制度时，应真诚、热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。
住院期间的沟通：此阶段的目的是及时发现问题，提出护理措施，促进患者早日康复，提升护理质量，防范护患纠纷发生。住院期间的沟通技巧：①尊重患者，对患者有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应，及时回馈信息。②与患者交流时，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调、语句，避免压抑患者或家属的情绪，刻意改变患者或家属的观点，避免使用专业词汇，适时沉默。沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛［2］。③留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪，学会自我控制。④采取多样有效的沟通方法，如：预防性沟通、书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通。
出院时的沟通：患者出院时护士需向患者或家属交代出院回家后的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊时的方法等。沟通技巧上应注意：①出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入。②结合患者病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望。③掌握合适的沟通时间。④做好电话追踪访视的宣教，取得患者的理解与支持。
讨论
良好的沟流技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强［3］。沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义，在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，只有掌握与患者沟通的技巧，才能赢得医疗市场。护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，才能真正与患者构建融洽的护患关系，为医院树立良好的形象。总之，沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足患者的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。
参考文献
1谌永毅,方立珍.护患沟通技巧.长沙:湖南科学技术出版社,2004:26.
摘要：求职是目的，技巧是前提。掌握求职技巧，在求职中就可以事半功倍。本文试从通过阐述求职技巧的训练与指导的背景，深刻了解求职技巧的训练与指导的意义和必要性，从而进一步探讨对不同群体所进行的求职技巧的培训与指导的侧重点。
关键词：求职技巧必要性侧重点指导
一、求职技巧的训练与指导的重要性分析
如同其他事物一样，求职技巧训练与指导也有其历史与现实、主观与客观、自然与人为的背景，这个背景的产生有其必然性，是客观事物运动变化的结果。这个背景反映求职技巧训练与指导的意义所在，透析这个背景，无疑使我们更加深刻对求职技巧训练与指导的必要性的认识和理解。
(一)就业模式发生根本性变化，必须引起对求职技巧的训练与指导的重视
随着改革的不断深入，传统的、单一的就业模式，再也不能适应和满足新形势下就业市场发展的需要。像一条破溃的堤坝，在改革的汹涌浪潮中垮塌了，新的事物随之产生，其特点是：
1、计划模式转为市场配置。在单纯计划经济时期，用工制度是按政府计划分配，这是计划经济的组成部分，符合和适应计划经济体制的特点、环境和需要，这种体制下，职业是分配的，就业者处在被动地位，求职无从谈起，而当计划经济体制改革以后，用工的计划模式也必然随之转变，这就是在市场经济条件下，劳动力资源由市场配置，这种体制下职业则是要寻求，求职者须主动寻找职业。
2、“铁饭碗变为泥饭碗”。传统就业模式对就业者可以说是“分配定乾坤，上岗定终身，”也就是经常说的就业“铁饭碗”，这种情况下，就业者工作相对稳定，固定职业可长久不动。求职者“跳槽”也是比较困难的。而用工制度改革后，“泥饭碗”不再保险，获得了工作岗位的就业者，随时可能成为求职者。
3、单方主宰改为双向选择，计划经济体制下，劳动用工，政府分配，对于就业者来说，就业的决定权都由政府单方主宰，就业者是处在丛属和被支配地位，在就业问题上“是虎也要卧着，是龙也要盘着”。而在新的体制下，实行的是用工双向选择，雇主与求职者的雇与被雇的关系是灵活的，炒与被炒的对象是不确定的，求职者的地位具有双重性。
(二)供求关系失衡引发在劳动力市场中产生的负面问题
目前，劳动力市场发展的主流是好的，但是也有一些问题使求职者面临挑战。主要是一些用人单位或雇主不切实际和用人投机等不良做法。出现一些不尽如人意的问题，产生了一定的负面影响，这些问题增加了求职者求职的难度和风险，是求职者求职的极大障碍。
1、苛刻的用人条件。具有代表性的就是用人单位一味追求招用对象学历高，职称高，技术高，身材高等。如有的单位招保安人员也要求中专毕业，一般的财务工作人员却要有会计师资格，服务人员要漂亮，连服装制作工也要1.60米以上，用工单位强调不切实际的高标准，设置不必要的高门槛，将一些适合招用求职者拒之门外。
2、挖空心思进行盘剥。就业者往往会遇到工资经常被用工者以罚款、扣分等种种理由克扣，不论工资多少，到时肯定不会足额拿到；招工时收取被招职工的抵押金，可当职工脱离用工单位时却被扣下；以试用期为名，少给或不给职工工资，试用期满便被以种种理由辞退。
(三)求职者认识上存在障碍
许多求职者求职经常遇到挫折，自然有着多方面的因素，但求职者主观上的问题也无可否认，可以说有些求职者求职失败，首先是败在了自己身上，他们忽略或不懂得求职技巧，放弃了自己的主观能动作用，在思想认识上及所持心态存在着一些求职障碍。
1、求职就业“被动论”。认为求职就业是由雇用方决定的，自己能否达到目的，要看雇用方是否满意和认可。这种认识过分强调了雇用方的作用，势必造成被动等待，任人摆布的局面。
2、应招成功“运气论”。这是带有浓厚投机色彩的求职态度，具有明显的盲目性。运气就是机遇，而机遇也要用心寻找，努力把握，善于发现机遇，更要善于利用机遇，单纯的“撞大运”是不行的。
3、职业技能“至上论”。诚然，就业最根本的是要靠自己的技术专长和工作能力等，故一些求职者认为只要自己本领高、技能强就不难求职，但前提是求职者首先要获得就业机会，浩荡的求职队伍里“身怀绝技”的也绝不止你一人，因此只有首先求职成功，才能发挥才智。
(四)求职技巧的训练与指导的实用性
求职技巧的训练与指导的实用性在于：求职者可以充分展示自我。实现“人职匹配”，从而达到稳定就业。
有这么一个实例：上海大学机械专业毕业生小冯，成绩、实践能力等各方面条件都不错，可因为不善与人沟通，不善展示自我，被多家企业拒绝。职业指导老师分析评估小冯的相关情况后，对其进行求职技巧的训练与指导。小冯在职业指导老师的帮助下，逐步锻炼自己的沟通能力和表现能力，最终找到了理想的岗位。
实际上，无论是求职者单方面发出书面材料，还是面试中双方的相互沟通，求职者都在进行自我展示。在这个过程中，招聘人从外表到内心的诸多方面考察求职者的知识状况、社交意识、能力结构等。所以，求职者在面试中恰当地运用求职技巧，会感染招聘人，博得招聘入的好感，获得更多的自我展示和相互沟通的机会。从而赢得招聘人的认同。
求职技巧的训练与指导可以帮助求职者找到与自己匹配的职位，使得“人职匹配”，从而达到社会稳定就业。
二、进行求职技巧的训练与指导中对不同的群体的特点分析
求职技巧的训练与指导的内容与模式有多样，但是对于不同群体，训练与指导的侧重点又各有不同。
(一)大学生的求职技巧的训练与指导特点分析大学生的群体特点是：他们年轻又接受过高等教育，对新事物的接受能力强，且有很好的学习能力。但是大学生的高等教育基本上是在象牙塔里完成。与外界接触不多，且绝大多数人从小到大都没受过挫折，心理承受能力相对脆弱。
(二)社会失业人员的求职技巧的训练与指导特点分析
社会失业人员是来自各种不同年龄、不同文化程度、不同需求的组合体，相对年龄偏大，技能较单一。家庭收入低，求职欲望迫切，但信心不足。
(三)残疾人的求职技巧的训练与指导特点分析
残疾人的群体特点：他们的状况同社会平均水平相比差距仍较大：文盲和半文盲占大多数，收入相当低，技能水平低，属于需社会帮扶的弱势群体。
三、进行求职技巧的训练与指导中对不同群体的指导建议
一是对大学生的群体，其训练与指导重点是培养正确心态，尤其对心理压力过大、不善与人沟通的学生开展心理辅导；二是训练与指导其了解求职过程中的注意的项，针对投简历、笔试、面试各环节中要注意的事项进行训练与指导，避免在求职过程中出现画蛇添足或者南辕北辙的错误。
二是对社会失业人员群体，其训练与指导重点是帮助其树立信心，通过评估分析失业人员的技能。让其更了解自我；二是训练和指导失业人员如何展示个人技能；三是训练和指导失业人员加强自我增值。
三是对残疾人的群体，其训练与指导重点是训练和指导残疾人根据自身的身体状况，寻求适合自己的职位；充分展示自我，训练和指导残疾人充分将自己最优势的一面展示给招聘单位，同时展示个人的自理能力；深入了解保障法，训练和指导残疾人充分了解相关的残疾人法律法规，利用法律来保障残疾人就业权利。同时，鉴于残疾人这个群体的特殊性。职业指导人员也应该熟知国家出台的《中华人民共和国残疾人保障法》、地方性残疾人就业保障规定等有关残疾人就业的法律法规，并且充分发挥职业指导作用，协同招聘单位，包容和照顾残疾人群体，共同推进我国残疾人事业的建设。
综上所述，求职技巧在求职中处于十分重要的地位，对于求职能否成功非常关键。而且要根据不同的群体采用不同的方法，按其特点“对症下药”才能产生成效，同时还要了解常用的求职技巧，并能在正确理论的指导下，虚心学习，反复训练，勇于实践，才能体现效果。
在管理活动的众多因素中,人是整个管理活动过程中最活跃的要素,是统领其他一切因素的灵魂与核心。企业管理的对象,包含物质资源和人力资源。物质资源是指生产设备、品牌商誉等,而人力资源包括人所拥有的知识、技能、才华、性格与思想等等。管理是对资源整合的过程,而资源整合需要获取信息,获取信息的过程就是沟通。现主要浅谈一下信息沟通在人力资源管理中的运用和重要性。
一、信息沟通在人力资源管理中的运用
在人力资源管理中,信息沟通主要运用在以下几个方面:
1.招聘阶段,需要人力资源管理工作者和组织决策者、组织各部门进行信息沟通,获取招聘需求,了解需要招聘哪类人员。在招聘时需要和应聘人员进行沟通,了解应聘人员基本信息、求职动向、胜任能力等,看应聘人员是否与所聘岗位匹配、与公司文化匹配;而应聘人员需要了解公司文化、公司的发展情况、招聘岗位要求与报酬等是否符合自身需要。招聘过程是一个招聘双方彼此沟通了解,以做出判断的过程。
2.培训阶段,培训有很多方式,但是究竟哪些员工需要培训,选择何种方式才能达到培训的目的。这就需要人力资源管理工作者在沟通中因根据不同员工的工作岗位、技术特点,找出其存在的不足之处,并结合本人情况,选择形式多样的培训,即获取培训信息,分析、确定培训对象、培训方法,从而实施培训。培训的目标是员工得以成长,企业得到发展。只有适合员工的培训才是好的培训,员工才易于接受从而得成长。
3.绩效管理阶段,绩效管理的目标是最终实现组织的任务和目标。绩效管理不是单线的上层对下层人员的考核,而应该是上下层员工对绩效问题不断的沟通过程。从公司目标分解到部门目标到个人目标,是组织各层面不断沟通的过程;从绩效设计面谈、绩效指导面谈、绩效考评面谈到绩效总结面谈,是上下级之间了解绩效管理信息,彼此沟通、激励互动的过程。
4.薪酬管理阶段,由于涉及到员工最切身的利益,从薪酬调查到薪酬制度的制定与管理,同样需要信息沟通,了解市场薪酬水平及动态,行业薪酬水平,员工的评价及期望,了解员工对薪酬的意见和反馈。
5.员工关系管理,员工的招聘、录用、调配,表现为劳动合同的订立、变更、解除和终止。如果信息不明朗,沟通不明确,往往会给组织带来不必要的麻烦,甚至引起劳动争议。而必要的信息沟通,则可以维护组织和员工的利益,减免劳动争议的发生。在员工离职时,及时有效的信息沟通,可以了解员工的离职动机,快速做出反映,挽留住离职员工,降低员工的离职率。
二、沟通的重要性
信息沟通贯穿人力资源管理始末,其目的是为了了解员工需求,尽可能地满足这些需求,帮助员工成长,激发员工的能动性,挖掘员工潜力,最终为组织创造更多的价值。
沟通的重要性还表现在以下几个方面:
1.沟通是人的一种重要的心理需求,是员工解除内心紧张,表达自己思想感情与态度,寻求同情与友谊的重要手段。人力资源管理要适时地对工作闹情绪的员工进行辅导,安抚他们,平复他们的情绪。
2.沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径,有助于营造和睦相处的良好氛围。
3.有效的沟通可以转变员工的态度,进而改变员工的行为,因为人们在不同的信息和意见的影响下,会形成不同的态度,引发不同的行为。
4.沟通还是激发员工参与企业管理积极性的重要手段,员工通过各种沟通渠道,既能发表对企业变革的意见和建议,也能得到对意见和建议的反馈,是员工感到被重视、被尊重,从而激发他们主人翁责任感。
三、在人力资源管理中要怎样才能做到有效的信息沟通呢?
1.首先要建立信息沟通制度。
信息沟通制度的基础是建立正式的沟通渠道和建立标准的信息载体。建立正式的沟通渠道,可以保障信息的通畅和效率,使信息能快捷有效地得到传递。如例会制度等;或通过内部刊物、内部网络、网上办公平台及时管理信息和管理标准,让员工第一时间了解管理动向。建立标准的信息载体,可以形成各类管理信息。如员工卡片或员工信息资料库、各类人力资源管理制度和管理表格等。而员工基本资料,是管理者在进行沟通前所必须掌握的基本信息,所谓知彼知己。只有明白对方的情况,才能采取合适的沟通方式和方法。
2.将员工入职前沟通、试用期沟通、录用沟通、工作异动沟通、绩效考评沟通、离职面谈等加以固化,根据不同时期员工的需求,经常性地和员工进行交流,了解员工的工作状况和心理状况。帮助员工排忧解难,以提高工作绩效。
3.善于运用沟通技巧。由于组织内部员工之间存在能力、兴趣、动机和价值观念的差别,因此还要注重沟通技巧的运用,使沟通者易于接受信息。正确地选择沟通方式和沟通技巧,才能达到沟通的目的。
四、那么沟通中有哪些技巧呢?
1.沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,通俗地说就是换位思考,即学会从对方的角度考虑问题。不仅包括理解对方的处境、思维水平、知识素养,同时还包括维护对方的自尊、加强对方的自信,让对方说出自己的感受。
2.沟通的第二技巧就是设定目标。沟通前,必须明确要沟通的内容,即需要说些什么,在什么时候说,对谁说,以及怎么说。
3.客观明确表达是沟通的第三技巧。即用中性的非判断性的语言,客观表达所要传递的信息。沟通时,谈论行为而不谈论个性,即就事论事地沟通。
4.沟通的第四技巧是善于聆听。在沟通中,善于聆听是很重要的。在被人谈话时走神、或打断别人的谈话、当别人谈话时谈论其他的事情等等行为都是不善于聆听的表现。善于聆听是对谈话对方的尊重,同时也是获取信息的重要途径。但是聆听不是单方面的听,聆听也有其技巧。如果遇上一个言语啰嗦或滔滔不绝的人,需要技巧性地聆听。聆听时对听到的内容作出回应,适时用自己的语言解释对方的内容从而表达自己的理解,概述要点表明诚意并请对方补充漏听的地方,这些都是善于聆听的表现,是积极倾听的技巧。
5.开放式的发问是沟通的第五技巧。开放式的发问应尽量使用中立性、探索性的的问题,避免使用居高临下的提问。
关键词：人际沟通问题解决方法
马克思说过，人是一切社会关系的总和。每个人在生活以及工作中都要不断地与各种人进行交往。对于电力企业调度人员来说，人际沟通更为频繁，尤其是在电力企业这一特殊的行业，调度人员人际沟通的好坏可能直接会影响到工作的顺利开展以及客户满意度。因此，电力企业调度人员应高度重视人际沟通能力的培养，便于为其工作的开展创造良好的基础条件。
1.人际沟通中常见的问题
1.1沟通态度方面
态度决定一切，人际沟通态度的是否端正将会直接影响到沟通的效果。很多人际沟通效果的不如人意基本上都是因为态度的问题所导致的。调度人员的工作本质上属于管理服务工作，调度人员工作的开展应服从以及服务于生产部门以及客户的需要，如果态度不端正，那么自身的定位很可能出现偏差，进而导致沟通效果的不如人意。例如笔者所在的公司就是一个国有企业旗下的电力公司，一些调度人员在工作态度方面存在很多问题，各种不负责任的情况屡屡发生，这严重的影响到了调度人员工作的有效性。事实上只有职业道德高尚的人员才能胜任调度的工作，调度员及各岗位值班人员在上岗之前必须经过职业道德方面的培训。
1.2沟通技巧方面
沟通技巧对于人际沟通的效果具有很大的提升作用，观察人际沟通中出现的很多问题，其背后都可以发现沟通技巧不足的影子。沟通技巧涉及到多个方面，例如语气、场合、时间以及沟通方式的选择等等，这些方面如果不能被有效考虑到就会出现很多难以预料的沟通后果。举例而言，沟通方式一般有书面沟通、口头沟通等方式，两种沟通方式的运用不当就会产生不一样的后果。笔者曾遇到过此类案例，在电力调度命令下达的过程中往往会涉及到不同部门利益之间的冲突，这就客观上需要调度人员具有一定的协调技巧来将各个部门的利益统一到企电力企业这一整体利益目标之下，通过灵活运用人际沟通技巧化解可能的冲突。
1.3沟通渠道方面
人际沟通中另外一个常见的问题就是沟通渠道不畅所导致，沟通渠道一般可以分为正式渠道以及非正式渠道两种。沟通渠道带来的人际沟通问题往往表现在三个方面，一是本应该由非正式渠道进行沟通的事情却用正式渠道进行解决，二是一些本应通过正式渠道进行沟通的事情却用非正式渠道进行沟通，三是正式渠道以及非正式渠道都不畅通，最后一种情况所造成的后果最为严重，当人际沟通无法有效开展时极易引发激烈冲突。举例而言，电力企业的调度命令必须通过调度通讯系统下达，受令人必须在复诵、核对无误后执行，命令完成后应立即向值班调度员报告，命令下达和接受双方均必须做好记录和录音，在此调度命令传达的过程中一定要注意沟通渠道的畅通性。
2.提升人际沟通效果的对策
在人际沟通的重要性已经获得公认背景下，如何采取有效措施来改善人际沟通效果已经成为企业管理者必须要面对的课题，本文结合自身的管理工作经验，结合人际沟通的一般原理，提出以下几点促进人际沟通效果提升的对策：
2.1端正人际沟通态度
人际沟通的目的是为了解决某一问题，此目的指引着人际沟通。企业调度人员在人际沟通中一定要树立一个良好的态度，进而促进沟通效果的提升。正确的人际沟通态度要包括以下几个内容：一是换位思考原则，人及沟通中应尽量做到换位思考，进而减少因为立场不同所造成的争执；二是平等原则，沟通中应树立一个平等的沟通氛围，既不能趾高气扬，也不可自觉低人一等，平等是沟通有效开展的基础条件；三是真诚原则，真诚是沟通的基础，缺少了真诚沟通也就是敷衍应付，难以达到沟通目的。
2.2强化人际沟通技巧
沟通技巧的强化需要对员工开展有关人际沟技巧培训方面的讲座，通过讲座的培训使其了解到沟通中需要注意的几方面问题，具体包括以下几个方面：一是注意沟通场合的选择，有些事情适合在公开场合进行，有些沟通就不始于在公开场合进行，一般来说涉及到惩罚或者个人隐私的沟通需要私下进行，而涉及到表扬的事情适宜在公开场合进行沟通；二是沟通中应注意肢体语言的运用，研究发现人际沟通中肢体语言所传递的信息要占到50%左右，因此应注意用肢体语言来进行沟通；三是学会倾听，良好倾听可以带来沟通效果的提升，在倾听中应适时予以肯定，进而使得沟通对象感觉舒适。
2.3畅通人际沟通渠道
沟通渠道的畅通对于减少人际沟通中有可能发生的争执具有良好的促进作用，一个企业中沟通渠道往往不止一条，每一种沟通渠道都应保持畅通，毕竟没中沟通渠道的运用都是有情景限制的，哪种事情可以用正式渠道进行沟通以及哪种不可以用正式渠道进行沟通都是有区别的。沟通渠道的畅通有赖于完善的制度来加以确保，通过完善沟通渠道畅通机制保证上行沟通、下行沟通以及平衡沟通否认顺畅。
通过对人际沟通中常见问题进行分析，本文认为在人际沟通重要性不断强化的背景下，电力企业调度人员一定要高度重视人际沟通技能的培养，具体来讲就是应从沟通态度、沟通技巧以及沟通渠道等三个方面加以改进。电力企业调度人员人际沟通能力的提升不是短时间内就可以实现的，不但需要调度人员自身持之以恒的努力，同时还需要外部创造良好的条件。总之人际沟通是一门高深的学问，需要调度人员不断在实践中磨练、提升。
参考文献：
[1]王自豪.浅析客户服务中的沟通技巧中[J].小企业管理与科技，2011(6)
【关键词】职业素养高职英语职业能力软素质
一、引言
随着我国经济政策不断地发展，我国国内企业与国外的交流越来越频繁，沟通与和合作机会也大大增加。这种经济全球化推动下，我国社会对人才的要求越来越高，对英语的能力越来越看重。高职英语教学，作为以职业教育为方向的教学，对于我国英语人才的朋友非常重要，其教学效果的好坏，直接关系到我国英语人才在社会中能否适应新形势下社会对其的要求。就目前形势来看，很多高职院校在英语教学中仍然以词汇、语法的理论教学为主，完全偏离了当前社会快速发展形势下对学生的英语职业能力培养的方向，使得培养的高职学生英语能力普遍偏低，很难适应社会的基本需求。在新的教学改革下，只有完全以人才英语的职业素养为导向，积极开展高职院校英语教学的改革，才能有效推动高职英语教学的发展，为社会培养具有高职业素养的英语人才。
二、以职业素养为导向的高职英语改革策略
在高职英语教学中开展教学改革，要以职业素养为导向，根据当前高职学生在英语学习的基本状态开展相关的教学策略，通过完善高职英语职业素养教学框架，重视学生职业应用基本能力的训练，增强高职学生英语软技能的培养，以职业素养为导向加强教学方式的改革等方式，来实现高职学生在英语职业素养方面的快速提升。
1.完善高职英语职业素养教学框架。以职业素养为导向完善高职英语教学，首先要在现有的高职英语教学内容的基础上，改革传统的教学框架，使其更加符合企业对学生英语能力的需求。首先，要加强对学生基本能力的训练，设计专门的社会职场中学生在英语环境下的听说读写的培养；在此基础上，加强学生对企业文化、职业礼仪、商务沟通技巧等方面的培养；最后，完善学生在职场环境中对英语能力要求的适应能力，全面提升学生对英语学习的自主性、创造性，从而真正提升高职学生的英语职业素养。
除此之外，要加强高职院校与实际企业的工学结合的教学模式，并以此为英语职业素养培养框架的最高培养方式，让学生除了在学校学习之外，能够真正到企业中去实习，真正感受企业氛围下的英语能力需求，从而发现自己的不足，更加有针对性地去提升自己的英语能力。
2.重视学生的职业英语基本能力的培养。由于我国积极开展高等院校扩招，使得高职学生的英语水平基础比较差，而单纯地以单词、英语语法的教学，又很难提升高职学生的职业英语能力，步入社会后很难满足企业对其的英语能力需求。所以，高职院校英语改革首先要以学生职业素养为出发点，以奠定学生的职业英语的基本能力为目标，紧紧围绕社会企业对高职学生的能力需求，听过开展职业英语听说、书写、阅读、翻译等各个方面的训练，来充分提升高职学生的职业英语基本功，从而满足社会中企业岗位对员工的真正需求。
在高职英语职业素养基本训练的具体实施方面，可以采用模块化教学方式，将职业英语中常用的英语能力和技巧，以实际场景模拟、实际对话与邮件沟通等形式，开展对学生的企业模拟化训练，例如模拟面试场景，可以让学生自己填写英文简历、参加英文面试等；可以模拟企业工作场景，与国外的客户进行邮件沟通或电话会议，通过高职英语职业素养教学的改革，实现高职英语教育与企业实际应用需求的无缝对接，极大地提升高职英语教学的最终效果。
3.增强高职英语教学软技能的培养。英语作为一门沟通语言工具，基本的沟通表达能力是必须的，而人与人之间的沟通，更是需要基本的礼仪、情感，所以在高职英语职业素养培养中，需要开展英语职业素养软技能的培养，从而提高高职学生的人文素B，满足实际的工作需求。
在职业素养的软技能培训方面，首先要注重高职学生的爱岗敬业、工作责任感的培养，通过专门的职场文化培训或者在日常的英文教学中渗透到的教育来提升学生的个人道德素养。其次，要开展职场礼仪相关内容和沟通技巧方面的知识，例如如何使用英文写电子邮件，如何称呼，如何签名等；在工作及时沟通软件的使用方面，如何称呼对方，如何询问对方的空闲时间等。通过专门的教学内容，或者在英语教学过程中开展开展相关内容的培训，从而有效地提升高职学生的软素质，真正达到企业对一个正式员工的英语职业素养的要求。
4.推动以职业素养为主的教学方式改革。在高职英语教学过程中，使用的教学方式也要进行创新，例如使用讨论法、表演法相结合，首先让学生对不同工作场景下的沟通与交流进行有效的自己探索和小组讨论，而后将自己的小组内部推荐的沟通方式，以现场表演的形式展示出来，从而实现班级内部的知识分享，而教师则作为监督者、评价者，对学生的学习过程进行点评，从根本上让学生找到自己的不足，进而有针对性地改进。
三、总结
高职英语的职业素养改革，是在原有的教学内容基础上，通过构建高职素养的教学框架，加强学生职业素养的基础能力，培养学生职场软素质以及推动职业素养为主的教学方式改革，从而有效促进高职英语教学的发展。
关键词：新上岗护士；职业素质能力；管理
0引言
护理质量直接关系到病人的生命与健康，加强护理质量管理，提高护理服务质量，是护理管理的中心任务，而护士职业综合素质是保证护理质量的关键。新护士刚刚步出校门，在从护生角色向护士角色转换过程中，面临着许多问题，此阶段能否顺利适应，对护理工作有着很大的影响。护校毕业生工作的最初3年，是工作态度、思想素质和业务素质的形成阶段。我们采用问卷，对来医院工作3年内的护士进行综合职业能力调查，现报道如下。
1职业素质能力培训思路
对新护士的培训，首先保证新护士适应职位的素质要求和履行职守的能力要求，同时又要最大限度的考虑护士个人发展的需求，因此培训理念必须在充分考虑医疗机构需求的同时坚持以人为本。新护士刚走上工作岗位，正是充满热情的时候，但因为临床经验少，在处理一些复杂问题时会感到茫然无措，针对此情况，培训采取集中授课、拓展体验、案例分享、讨论总结、情景演示、才艺展示、书写感悟等多种形式，寓教于乐，不断提升，使培训效果达到最佳。
2培训方法
2.1注重方式：
新上岗护士的培训，必须注重方式。第1年的新上岗护士是刚从学校毕业就进入医院的，有扎实的理论基础，对实践抱有新奇感，因此工作热情高，但工作能力和技巧差，培训效果好，综合职业能力能迅速提高。一般着重于传授专科理论与技术，以及用护理程序对患者实施整体护理的培训。
2.2心态修炼：
职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩和关系的竞争，实质上却是职业心态和人生态度的竞争；引导新护士树立积极、正面、乐观、向上的生活和工作态度与价值观，才能对自己、对医院负起应该担负的责任。培训结束时，每个学员都必须发表心态演讲，大家都较前自信，发言很踊跃，表示要远离悲观思维，活在当下，做快乐的自己并快乐的服务患者。积极地对待人和事，积极对待困难和挫折，发奋图强，自动自发，做最好的自己，为医院的发展做出自己的努力。
2.3医患沟通技巧培训：
医患沟通技巧培训的目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。现在屡有伤医、伤护事件报道，所以医患沟通既重要又是难点，良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提。本部分培训为新护士走上工作岗位能够进行良好沟通打下了坚实基础。
2.4职场礼仪培训：
新上岗护士应该掌握礼仪服务规范，从而获得良好的沟通技巧。随着我国社会主义精神文明建设的发展“以病人为中心”的护理服务宗旨，不仅要求为病人提供优良的护理技术，还包括了更为广泛的优质服务内涵，其具体反映形式就是礼仪服务。沟通技巧的掌握与运用，直接关系到礼仪服务的成败。因此，对新上岗护士，必须认真培养沟通能力。要求工作第1年的新上岗护士必须掌握礼仪规范，了解护士应具备的言行举止，临床工作中对待病人的问候用语、治疗用语等。并安排理论与实践相结合的方式，使其能身临其境，从实践中获得沟通的技巧，从而运用于临床。
2.5综合培训：
对新上岗护士的培训，应该注重综合培训，以提高新上岗护士的专业能力。综合培训强化了新上岗护士的基础理论、基本知识、基本技能的能力培养，并通过内容新颖实用的护理新理念、科学的思维方法等讲座，以及以问题为基础的护理临床查房和系列护理科研活动，使新上岗护士掌握了从事护理职业所必备的专业能力、职业态度和良好的行为规范。此外，综合性培训突出了岗前教育的作用，使新上岗护士将护理理论与临床实践更好地结合起来。
2.6员工职业素养提升培训及总结：
新护士是医院护理队伍的新鲜血液，在推动医院护理工作的发展中起着不可忽视的作用，因此护理管理者必须坚持对新护士进行职业道德教育，帮助新护士树立正确的人生观和价值观，自觉抵制各种消极因素影响，增强新护士对医院的认同感和自豪感，进而把新护士培养成有理想、有目标，爱院如家，爱岗敬业的高素质人才。通过培训，大家均表示受益匪浅，感觉是一次全新的洗礼，都表示会努力工作，用勤奋、忠诚等良好品质书写美好人生。
3讨论
总之，新上岗护士综合职业能力不可忽视，加强对她们的指导和培养，深化“以病人为中心”的服务理念，不断提高护理质量和专业技术水平尤为重要。
参考文献
[1]陶红英.加强对新上岗护士的培养[J].现代医药卫生,2003,19(16):91．
[2]程玉英.新时期护士长培训工作的思路探索[J].齐鲁护理杂志,2005,11(9):1335．
[关键词]临床药师；沟通技巧；药学服务
[中图分类号]R192[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2010）10（b）-112-02
近年来，药学服务越来越注重深入临床，参与到药物治疗的过程之中，不仅为医生提供药物信息，而且直接为患者及其家属提供药学咨询，从而打破了以往那种仅仅以药品调配为主要任务的药学服务旧模式。而此种药学服务的主要实施者即临床药师。
1我国临床药师的现状和问题
1.1临床药师的兴起和发展
1989年原华西医科大学试办5年制本科临床药学专业，开始培养临床药师，这标志着我国临床药师培养工作的启动。到2006年，卫生部了《临床药师培训试点工作方案》，要求二级以上医院必须配有专职的临床药师，配合医护人员为患者提供合理的安全用药服务。经过近20年的发展,我国的临床药师得到了快速发展，培养出大批能够进行临床实践工作的临床药师，有力地推动了我国临床药学工作的全面发展。
1.2临床药师的职责
临床药师与传统药师的主要区别就在于“临床”。一般来说，临床药师要帮助并且参与到临床医师对患者的药物治疗过程中，指导实施合理用药，在抢救患者、诊治疑难患者等方面提供药学专业知识服务。具体而言，临床药师的主要职责为：①审核医生所开处方，进行处方合理性评估；②深入病房，帮助医师会诊、抢救，参与到病例讨论中，选择治疗的药物；③对患者进行服药指导，监察患者使用药品后的效果和不良反应；④建立规范药历，监护和处置患者药物治疗的全过程，重点收集患者对药品产生不良反应的个案病历；⑤向临床医师推荐、介绍新药及其药物信息，解答医护人员关于药物治疗的相关问题，并提供咨询服务；⑥积极参与到临床药物实验中，评价药物的治疗效果，开发新的药品制剂；⑦利用仪器分析的测试手段对重点患者进行血药浓度测定，以此为据，制订患者个体化用药方案；⑧收集药品信息，为医院药事管理提供决策依据[1]。
1.3临床药师培养中存在的问题
在当今医学逐渐向高、精、尖方向发展的大背景下，我国大多数医疗机构依然采用医生看病、开药的传统模式，这显然已经不适合当前时代的发展要求。随着全民科技文化素质水平的不断提高，信息渠道的丰富多样，人们对药物和药物治疗知识的了解也越来越深入。人们开始要求在医疗服务中得到更详细的药物知识。随着当今的药学服务逐渐转变为“患者利益第一”，患者的需求被放在了医学服务的首位。在这样的大环境下，临床药师的作用自然也就越来越突出。虽然近20年来，我国的临床药师对药学服务和整个医疗服务都作了很大的贡献，促进了中国医疗业的发展，但同时我们也不得不承认目前我国的临床药师的培养有很多问题亟待解决。
从大的方面讲，国家的政策支持力度不够，缺乏相应的制度保证和考核评价体系；从临床药师自身而言，工作要求高、难度大，而目前的临床药师的学历普遍达不到要求。受到我国传统药师培养结构的限制，临床药师对自身职业的认识定位不够，临床能力和经验不足。知识结构更新慢，缺乏继续学习的途径等。
如果要举出一个代表性的具体问题，临床药师的沟通技巧经常会被人们提到。
2临床药师的沟通技巧
2.1临床药师沟通技巧的重要性
上文所列临床药师8种主要职责中，有一半职责需要临床药师与不同的对象进行沟通。在这些过程中，沟通能否顺利进行，就取决于临床药师自身是否具备沟通的技巧。例如在对患者进行服药指导时，患者因为生病而容易产生情绪波动，有的患者会对治疗药物有抵触情绪，尤其是儿童，对药物一般采取抗拒态度。面对这种情况，临床药师如果没有一定的交流技巧，患者不但不能积极配合治疗，甚至会出现相反的效果，耽误治疗。另外，沟通可发生在不同的情况下，有时非常紧急，例如在急诊时临床药师参与诊断和治疗，在这种情况下如何选择沟通的时机，沟通内容的多少和准确性等各方面都是临床药师所需沟通技巧中非常重要的。如果没有一定的技巧，整个医疗服务的效果都会受其影响。
2.2临床药师沟通技巧的前提条件
临床药师好的沟通技巧只能让沟通变得更顺利、更有效果，而技巧则是建立在临床药师自身综合素质的基础之上，其中最主要的素质就是职业道德和专业知识。
2.2.1临床药师要具备一定的职业道德作为一名医务工作人员，临床药师首先要具备医德。医德，指医务人员的职业道德，也是任何一名医务人员在工作中与患者、社会发生医患关系时应尽的义务和责任。具体而言，一名临床药师首先要尊重患者的生命和权利，这是从事医务工作的前提；要具有服务意识；服务过程中应具有无私奉献的精神；在“救死扶伤”的过程中，要具有人文关怀[2]。
2.2.2临床药师要具备过硬的专业知识临床药师的知识结构一方面是药学知识，另一方面是临床知识。对于目前的临床药师而言，关键是强化药学知识，增进临床知识。临床药师要系统地学习临床医学知识及药物动力学、临床药物治疗学等临床药学知识。只有这样才能参与临床治疗，指导患者安全有效、合理地使用药物。另一方面针对我国药学教育偏重化学、药理等理工科目的现状，要积极培养临床药师的社会人文知识，这也是一名临床药师具有人文关怀的基础[3]。
3临床药师的沟通技巧
临床药师的沟通技巧不是一天就能学会的，它是在不断的尝试与失败中总结出来的。临床医师的沟通技巧具有多样性，针对不同的对象，有不同的沟通技巧。下面分别以患者和医务人员的沟通为例进行阐述。
3.1与患者沟通的技巧
患者是医疗服务的中心，患者的健康永远要放在第一位，所以在与患者沟通的过程中，要以患者为中心，为患者的健康考虑。在与患者的交流中要做到以下几点：①认真倾听。临床药师倾听患者的意见和感受，首先要准确地把握患者传递的各种信息，尤其是对药物的反应和服药后的感受等，这些可直接为后续的药物治疗提供依据。另外，认真地倾听会让患者感觉到自己被重视，从而在心理上有安全感。②及时和恰当的反馈。倾听的过程很重要，同时要求临床药师在倾听的过程中能够对患者传递的信息作出及时的、恰当的反馈。这样使患者感到不是在唱独角戏，产生互动，让沟通顺利进行。③尽量少用医学术语，深入浅出地详细指导患者用药。患者不是专家，因此临床药师指导患者用药的时候一定要多用日常用语，这样才能够在与患者的交流时做到深入浅出，可以用打比方、拟人等方法尽量形象地告诉患者。④善于引导话题，适时恰当地问问题。发问是临床药师必须进行的沟通形式，只有这样才能获得患者的信息，才能制订针对性的方案。但是问什么，怎么问却又是一个很大的技巧。有经验的临床药师善于引导患者的话题，发问的时候使用开放的问句，这样患者易于接受，而且回答得更具体。⑤体会患者感受。有时候患者很难将自己的感受用语言表达清楚，如果一名临床药师在与患者沟通的时候，随着患者的描述能够体会到患者的感受，凭借经验和相关知识能够准确定位这种感受，对症下药，对具体的治疗会有很大的帮助。⑥针对不同类型的患者，使用不同的技巧。例如临床药师针对不同的儿童患者，沟通之时语调或温柔，或“恐吓”，可以采用讲故事、给予物质奖励等多种沟通手段达到沟通的目的[4]。
3.2与医务人员的沟通技巧
临床药师本身就是医务人员，因此临床药师之间、临床药师和其他医务人员，如医生、护士等地位平等，可以进行平等的沟通。如何让沟通达到效果，也需要注意以下技巧：①不同场合沟通的方式不同。如上文提过急诊之时，临床药师只是协助者，这时候的沟通多是临床药师提醒医生注意。平常的临床药物实验等，药师是主要执行者，临床药师和医生可以就试验的结果进行讨论。提醒和讨论在不同的场合下采用不同的沟通方式，不能颠倒。②沟通时注意时机的选择。临床药师协助医生或是护士时，要注意沟通的时机选择，不能打断或是耽误别人的工作。③沟通内容的准确性。医务人员之间具有相同的专业背景，因此彼此的交流中可以尽可能地采用专门的、准确的医学术语，保证沟通内容的准确性。④药物的使用关系到患者的健康，因此临床药师如果发现医务人员工作中的失误会影响到治疗的顺利进行并威胁到患者的健康，这时要果断地与相关人员进行沟通，或是委婉地“劝解”，或是直截了当地点名，不可因为任何原因对患者健康造成伤害，这也是对一名临床药师沟通技巧的最低要求。
因此，药学部门要建立以患者为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，提高医疗质量，减少药物不良反应的发生，促进医患关系的和谐发展[5-6]。
[参考文献]
[1]徐玲君,揭金阶,尹武华.中国临床药师的工作[J].中国药事,1997,11(3):199-200.
[2]黄久冰.医德――医生必须遵循的职业道德[J].中国现代医药杂志,2006,8(4):50.
[3]徐志毅.对实施药学服务中几个问题的思考[J].国际医药卫生导报,2004,10(7):52-53.
[4]温伟添.探讨临床药师的综合性培养[J].中国执业药师,2010,8(3):51-53.
[5]陈福民,申玲.深入开展临床药学[J].中国现代医生,2007,45(15):96.
关键词营销管理管理沟通沟通模式
一、前言
随着现代企业对内管理日益复杂，对外联系日益增多，良好的沟通环境对于企业自身的发展而言有不可或缺的重要意义。现代企业由于服务和产品形式不同，在营销管理上会有诸多差异。但就整体来看，现代企业的内部营销管理大致有市场推广、渠道管理、产品策划、目标市场锁定等几方面，营销作为企业的关键职能发挥了重要的作用，而营销的策略及方案的有效实施则需要保证沟通工作可有效实施。部门与部门之间的沟通，可以进一步协调营销体系的完善，下文将就现代企业内部沟通与营销管理二者之间的实践中遇到的问题进行阐述，探索企业内部营销管理过程中的有效沟通方法与技巧。
二、企业内部营销管理过程中的沟通问题
企业内部由于人员管理问题，在渠道管理、人员调配、客户反馈等方面都存在着一些问题。这些问题对企业内部的营销管理产生了一些负面影响，主要的问题有以下几方面：
（一）市场部与销售部的双向沟通问题
在企业的营销体系中，最核心和关键的部门要属市场部和销售部。这两个部门之间的沟通成功与否，常常决定了企业的未来发展方向正确与否。本质上看，市场部是面向消费者，它们向消费者传递产品信息，为消费者服务，锁定目标客户和市场，而其实它们在向消费者传递的信息，来自于公司的其他部门的合力贡献。销售部配合市场部将客户体验和反馈及时记录在案，并且跟踪客户需求，最终将产品递交到客户手中并且实现企业产品的利润化。所以，两个部门只有互相配合，前后相继，才能为企业实现最终的增值效应。[1]不过，由于二者在利益分配和职能定位上的不同，偶尔会出现一些职能交叉的情况，所以在沟通渠道上的差异，也会导致两者不能够达成共识，从而出现一些沟通上的阻碍。
（二）市场部与技术部的双向沟通问题
技术部主要的工作目标是为公司的技术开发服务，只负责开发相关产品并且将技术注入产品，从而实现产品的技术化。技术部门不需要过多地考虑市场的问题，或者销售的情况，而市场部需要为产品的市场定位问题做出主要贡献。营销部专注于市场反馈和客户接受度、满意度反馈，而市场部则要考虑产品的受众市场大小等问题。这些工作职能上的差异导致了不同部门工作的出发点的差异，从而决定了不同职能部门的工作方向不同。
但是就两个部门整体而言，技术部和市场部出现沟通上的障碍主要是因为两个部门的工作人员的沟通方式和行为方式的差异。从管理角度而言，两个部门的工作人员都有较为强烈的主观能动性，他们都从自己的角度出发，要掌握部门的主导权，从这一点看是没有错的。但是，在企业营销管理的过程中，技术部和市场部的双向沟通过分脱节，容易导致两个部门成为彼此独立的个体，彼此互相不关联。例如，技术部人员做着技术研发，而市场部人员做着市场调研等等。从部门沟通上看，两个部门之间的人员沟通完全平行，实际上是在导致两个部门协调性差，各自为政。[2]其中，技术研发型人员和市场营销型人员存在以下一些差异：
三、企业内部营销管理过程中沟通问题解决的有效方式
企业内部营销管理存在种种问题，为营销管理的过程带来了一些负面影响，阻碍了企业正常的运作有效性，长期来看，这些影响也会为企业的核心竞争力的增长带来一些负面因素。因此，更多的企业目前都在关注着企业内部营销管理过程中的管理与人际沟通问题，企业内部沟通的有效方式和技巧可以归纳为以下几条：
（一）探寻更多适合本企业特色的内部营销管理沟通模式
首先应当明确企业特色和市场定位，以及企业内部管理与人际沟通方面的问题，注意到企业内部不同部门的沟通都是一个双向的过程，并非一味单方面的沟通。所以，应当探寻更多适合本企业特色的内部营销管理沟通模式，从企业管理角度出发，沟通不同部门的不同沟通主体，将沟通真正建立在个体身上，从而实现人性化管理。[3]
（二）明确企业管理与人际沟通管理的区别和联系
不要一味从企业管理的角度出发，而忽略了人与人之间的沟通和管理问题。企业内部管理过程是一个具有高度管理性和微观个体性的过程，必须在企业管理的范畴内，沟通不同个体的需要，不管是技术人员还是营销人员、市场人员，都应当得到重视。营销管理过程中沟通的本质就在于将沟通的本质渗透到每一个沟通的环节中去。因此，明确企业管理与人际沟通管理的区别和联系，才能够帮助企业实现更加有效的营销管理。
（三）建立有效的内部管理监督机制，优化沟通模式
一方面要结合不同的营销管理策略来进行沟通和实践;另一方面也需要从管理的角度出发，真正实现有效沟通。企业领导应该加强与员工的沟通和联系，员工也应该加强对中高层领导的反馈，实现沟通能力的双向提高，任何单方面的沟通都是没有效率的行为。为了实现企业营销管理过程的最优化，不论是企业领导还是企业员工，都应该从自身的沟通意识、技巧和技能出发，提高自身的综合素质能力，以实现沟通过程的无阻碍化。
四、结语
沟通是人际信息交流和共享中基础性的一环，而对企业内部而言，更是有着重要的影响。企业服务的是社会与客户，在进行营销的过程中，企业更多的是在沟通社会与客户之间的联结。市场和客户的需要，从营销本质来看就是企业使用市场化的手段有效地满足客户的不同需求，沟通产品与服务信息联结目标客户与市场的过程。
（作者单位为苏州大学东吴商学院MBA）
参考文献
[1]李继承.有效管理沟通的障碍及其突破[D].河南大学，2010.
(一)对象:选取本院内科、外科、妇产科、小儿科、大五官科、急诊科等整体护理病区的护理人员200名。
(二)方法:采用问卷调查形式,被调查者按照统一要求和格式进行单项选择填写。调查内容有:①对护患沟通重要性的认识;②明确每次沟通的目的;③护士长对沟通方法重要性的强调;④实施各项护理活动时的沟通要求;⑤掌握沟通的方式、注意事项及明确阻碍沟通的重要因素;⑥对护患切题沟通与社会一般会谈的异同及护患沟通障碍的主要原因的认识等。共发问卷200份,收回200份,回收率100%,数据用百分比计算处理。
二、结果与分析
调查结果显示,临床护理人员虽已100%认识到护患沟通的重要性,但在沟通交流过程中仍存在着以下几方面的问题。
(一)护患交流信息缺乏或不足。患者需要了解自己患什么病?会发生什么变化?采用什么治疗和护理手段?后果如何?甚至连濒死及危重病人也渴望了解自己的病情,但往往不能从护理人员那儿得到足够的信息。从调查中看出,仍有相当一部分护士对沟通交流的内容不大清楚,其中目的不完全明确的占25%,不明确的占5%;在给病人实施各项护理活动时,认为不一定有必要向患者解释的占32%;操作时有时有鼓励病人提问题的占38%,没有鼓励提问题的占22%。
(二)对沟通交流的基本技巧重视不够,以致护患交流的双方难于理解。调查显示65%的护士长强调了沟通技巧的重要性,但仅偶有强调和没有强调的仍占35%。由于护士长的重视程度不足,也导致了护士认为沟通技巧不太重要的错误意识,从而造成对沟通基本技巧缺乏了解的局面。如:对沟通交流方法的掌握方面,部分掌握占39%,没有掌握的占6%;对沟通交流过程中的注意事项,不完全知道的占25%,不知道的占23%;对阻碍沟通的主要因素,不完全了解的占45%,不了解的占8%;对护患切题沟通交流与社会一般会谈的异同,不完全认识的占40%,不认识的占8·5%。
(三)沟通交流知识缺乏,严重干扰沟通的有效性。护患沟通障碍的主要原因是沟通交流知识缺乏占45%;其次是专业知识缺乏占30%;再其次是患者方面的原因占25%。
三、对策
(一)加强沟通意识的教育:
1.新时代赋予护士的职业任务,就是要求护士除了具备良好的职业道德、心理素质、渊博的业务知识和熟练的操作技能外,还必须具备较强的沟通交流意识和一定的沟通交流能力。在临床实践工作中,护士有责任向病人进行有关方面的讲解和指导,鼓励病人提问题,并做出承诺。因为,病人有权力知道自己疾病的有关情况及护士将为他们做什么?为什么这么做?护患之间有效的情感与信息沟通,才能更好地实施“以病人为中心”的整体护理。
2.在教会病人必要的卫生保健知识、不断回答病人提出的各种问题的沟通过程中,使病人得到护士的有针对性指导,从而消除其思想顾虑和消极心理,为其顺利治疗奠定基础。
3.具有高质量沟通技术的护理,使病人对护理工作的满意率能有较大幅度的提高。满意而归的病人是医院流动的业务宣传员,他们向其亲友、同事、邻居现身说法,传递医院优质服务的信息,使医院在公众中树立良好的形象和信誉,从而提高医院在医疗市场中的竞争力。
(二)增加沟通交流技巧的知识培训:
1.正确运用语言交流技巧:
(1)语言应通俗、清晰、明了。护士应尽量避免选用模棱两可、同音异义的词汇,以免听者似懂非懂,产生误解、猜测和无所适从。还要求护士尽可能用病人的话描述病症,如使用过于专业化的惯用术语,会使患者困惑不解,交流障碍。通俗和文雅是相对而言,还应根据病人的教育程度及理解能力来选择合适的语言。
(2)护理用语应体现伦理意义,富有情感性。护士面对的是病人,所以用语就应以诚相待,应表现出人的天性和热情,将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。而出言不逊、恶语伤人,则就严重亵渎了职业的圣洁,并使病人对护理人员丧失信心,而导致疾病加重。
(3)礼貌语言是成功交流的前提[1]。在与病人交谈时,应规范礼貌语言,把握语言的艺术性。要语调适中,语气温和,“请”字当头,“谢”字结尾。在为病人进行治疗护理时应采用商量的口吻,避免使用命令式的口吻,并对积极配合者表示感谢。对患者的称谓应有礼貌,根据其职业、职务、年龄选择一个既适合患者身份又体现对其尊重的称呼,严忌以床号代替称呼的不良做法。
(4)明确交流目的,提高沟通有效性。要求护士在每次语言交流时,均要有明确的目的,紧密围绕预定的目标进行谈话,并要保持良好的心境,根据自己话语的信息反馈情况,有效选择和调整言语形式,以达到形式和内容、动机和目的统一,从而使护患交流效果倍增。
(5)熟悉场合,了解对象,有的放矢。护士在与病人进行交流时,一定要了解他们的思想水平、文化程度、生活经历、职业习惯、宗教信仰、心理状态等,以利针对性选择对方易于接受的语言形式和内容,深入浅出、通俗易懂地进行交流。
2.正确运用非语言交流技巧:
(1)保持良好的形体语言[2]:护士的形体、仪表也会影响病人对护士的感知。所以护士在工作中,应衣着整洁合体、举止稳重大方,步态轻快,表情自然,言谈得体,态度和蔼,使病人感到亲切、可信、放心。
(2)运用非语言信息配合语言信息:护士在与病人谈话时应全神贯注,目光平视对方,并有时伴以手势。面带微笑地对待病人,是促进沟通交流的基础,面无表情的谈话常会破坏交流或引起对方的误会。如给病人实施护理操作时,护士应面带微笑地走近病人,称呼病人并说明此次操作的内容、目的及配合要求,然后伸手示意病人置于舒适体位,操作时应用柔和的目光,观察病人的反应,并鼓励其提问题,使病人消除紧张、焦虑的不良情绪,提高护理效果。
(3)合理选择交流距离:在交流过程中,应根据不同的交流内容,选择不同的交流距离。如给病人进行健康教育时,应选择个人距离(50~100cm)[3],给病人查体时可选择亲密距离(小于50cm)。
(4)适当使用触摸:触摸也是一种很有效的沟通方式,其可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在专业范围内,审慎地、有选择地使用触摸对沟通交流具有促进作用。如病人焦虑害怕时,护士紧握病人的手,表示鼓励病人,给予心理支持;产妇分娩时,按摩她的腹部,可促使顺利分娩;把手轻放在发烧病人的额头上,会使病人感到护士在关心他。
关键词：护理;口语交际;教学
一、高职护理专业学生常见的口语问题
一是语言不准确。在护患交流中，语言要准确，可以避免因为误解而产生医疗纠纷。但是在护理岗位上，很多新护士的语言不准确，如与病人沟通时，一些护士按平时说话习惯，语速过快或者过慢，以致病人听不清楚;有些护士语言含义不准确，表达失误，不能有效传递信息，让病人产生曲解;有些护士用词不注重口语化，经常使用病人听不懂的医学术语或医院常用的省略语，让病人云里雾里，摸不着头脑等。
二是应变能力缺乏。有些学生生搬硬套，不考虑交际的环境、目的和要求，缺乏机智，用语不够灵活，不能根据时间和场合选择恰当的语言。如一些学生招聘时因不善于推销自己而错失良机;有的毕业生到了医院中因不会沟通而得不到领导的赏识;有的因为言语缺乏技巧而导致护患矛盾等。
三是缺少专业知识。护理专业要求护士具有独立解决问题和主动关怀病人的能力。在面对病人时，不仅仅只是能简单提出护理问题，更重要的是如何最有效地解决问题。在诸多护理工作中，尤其是要有效地解决病人的心理问题，护士要学会巧妙地运用“语言艺术”。护理人员需要具备一系列与患者及家属沟通的技巧，这些沟通技巧包括开场技巧、倾听技巧、提问技巧、阐释技巧等，用语要亲切、主动、周全并具有鼓励性。
二、高职护理专业口语交际现状的原因分析
一是偏专业课、轻文化课的意识较重。护理专业的学生就读高职的目的很明确，就是到医院做护士。这样的目标就形成了她们偏专业课、轻文化课的意识。她们往往认为，到了护理专业，只用把护理知识和护理技能学习好掌握好，就可以胜任护士的岗位了。对于口语交际能力，护理专业的学生往往认为华而不实，对她们的专业能力的提高起不到任何实质的作用。
二是缺乏口语交际教学的教学资源。在教学资源上，高职护理专业语文口语交际教学的教学资源相对缺乏。其主要资源就是语文教材。而许多语文教材中，口语交际训练内容比较分散，尤其是与护理专业的结合还不够紧密。学生对口语学习的实践训练缺乏连续性，从而大大减弱了学生学习口语的兴趣。
三是从口语交际教学评价机制问题分析。语文考试应该有利于培养学生听、说、读、写四种能力，有利于培养敢想敢说的创造性人才。但是在高职学校，作为考试科目的语文科，一直只考笔试，而且考试的题型与普通高中的相近。近年来，随着口语交际的被重视，在语文考试中，考卷上增加了口语交际的选择题或对话题等开放性的题目。但是这样的语文考试仍然是哑巴语文，缺少能真正检验学生口语能力的口语考试。而且在进行各项教学质量检查和考核中，口语教学是从来不放入指标的。这些客观存在的现象
就使高职语文教学中的口语交际教学处在了无足轻重的位置上，直接影响了教师和学生对口语交际教学的重视程度。
三、提高高职护理专业学生职业口语交际能力的途径
第一，更新对口语交际教学的观念。教师要教育学生从就业和未来可持续发展的高度，重视口语交际能力的提高，形成主动学习的意识。要让学生明白，护理工作中每天要跟大量的患者及家属进行交流，护患交际是发生在护理工作中的一种特殊的日常人际沟通，它是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，同时，也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的交际。因此，高职护理专业学生的口语水平直接影响到护患关系，直接影响到护理工作的效果
第二，加强口语交际教材建设。学生口语交际能力教学目标的实现，需要有适合本专业口语教学的教材作为基础。因此，要从学生的口语训练实际人手，模拟职业交际口语环境，开发口语交际教材，形成具有护理职业特色的口语交际教材，为高职护理专业的学生提供基础保障。
第三，及时做好评价。口语训练是一个长期的过程，因此对口语评价的最好方式是采用阶段性评价。评价的目的是为了激发学生参与活动的兴趣，改善学生的学习方式，丰富学生的口语交际经验。阶段性评价可以使师生双方均做到心中有数，使老师可以进一步作出有针对性的指导。
四、结语
医护工作与一般服务业不同，面对的是病患者。病痛往往会使一个人承受身心上的双重折磨，因此在与病患交流过程中，特别需要注意口语的表达。学生在校期间，接触医院的机会不是很多，因此在教学的过程中，教师可以有意识地补充一些职业口语的专业术语，采用更加灵活的教学方式，提高护理生的口语交际能力，从而顺利走上工作岗位。
参考文献：
关键词：医疗服务，窗口人员，沟通能力
随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，因而医患之间沟通不够是一个重要原因。
沟通能力，是为了完成特定目标，用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。
良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。
作为医疗机构服务窗口工作人员，能够与患者或者家属准确、及时有效沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有沟通，缺乏真正相互信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。石油大王洛克菲勒说：假如人际共同能力也同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买者中能力。”由此可见沟通的重要性。
窗口工作人员应从三个方面来提高沟通能力：
一是提高学习力。唯有不断学习理论、政策和各种业务知识，不断更新知识结构，才能与时俱进，跟上时代的步伐，这是提高沟通协调能力的内在要求。科技论文。当然，更重要的一点就是要在学习的基础上，勤于思考、善于思考。只有在学习中深入思考，在实践中总结思考，在借鉴经验中比较思考，才能真正提高沟通协调的能力。
二是提高服务能力，树立病人为中心、质量第一、服务第一的理念”。沟通不仅仅是简单的说，要想沟通顺利、有效，还要讲究沟通方法和技巧，诸如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作等等，还要善于倾听，要懂得换位思考。科技论文。为什么同样的意思，有的人说出来就让听者很容易接受，有的人说出来就没人愿意听呢。因此，进行沟通时，首先需要学会建立信任与感情，做到换位思考、相互尊重与欣赏；其次，积极聆听，透过聆听与发问理解别人，再透过有效表达让别人理解自己，最后透过有效回馈逐步达成共识。科技论文。第三，要有很好的逻辑思维表达能力，思路清晰、逻辑严密、口齿清楚、表达能力强，要清晰的说出你的想法，让听者明白你的想法。