关键词：国际商务谈判文化差异
一、引言
随着世界经济全球化以及中国加入世界贸易组织，国际商务谈判逐渐成为中国商业活动中不可或缺的一个组成部分，在进出口贸易及国际合作中起着举足轻重的作用。因此除了了解国际商务谈判的一些必要的技巧和注意事项以外，文化差异也成为商业合作取得成功所必须考虑的因素。因此在国际商务谈判中，必须从以下几个方面加以全盘考虑。
1.谈判前要了解可能出现的文化差异。谈判准备工作包括：谈判背景;对人和形势的评估谈判过程中需要核实的事实;议事日程;最佳备选方案和让步策略。其中谈判背景又包含:谈判地点;场地布置;谈判单位；参谈人数;听众;交流渠道和谈判时限。所有这些准备必须考虑到可能的文化差异。例如，场地布置方面的文化差异对合作可能会有微妙的影响。在等级观念较重的文化中，如果房间安排不当、较随便，可能会引起对方的不安甚至恼怒。
2.谈判方式也因文化而异。美国文化倾向于众人一起来“敲定一个协议”;而日本文化喜欢先与每个人单独谈，如果每个人都同意的话，再安排范围更广的会谈；俄罗斯人喜欢累计的方法，和一方先谈，达成一项协议，然后前面的两方再邀请第三方，如此进行下去。
谈判时限的控制也很重要。不同文化具有不同的时间观念。如北美文化的时间观念很强，对美国人来说时间就是金钱。而中东和拉丁美洲文化的时间观念则较弱，在他们看来，时间应当是被享用的。因此，在国际商务谈判中，对时间观差异应有所准备。
3.谈判过程中理智控制谈判进程和选择谈判策略。国际商务谈判过程一般包含四个阶段:一是寒暄，谈一些与工作不相干的话题;二是交流与工作相关的信息;三是进行说服;四是作出让步并最终达成协议。进入正式商务谈判之前，人们一般都对商务谈判的进程有一种预期。这种预期往往影响着谈判进展的控制和谈判策略的选择。由于来自不同文化的谈判者在语言及非语言行为、价值观和思维决策方面存在差异性，使得他们所持有的预期也不尽相同，而不同的预期又会引起这些谈判者在谈判各阶段所花费的时间和精力上的差异。
二、国际商务谈判过程中所必须注意的文化差异
1.寒暄。这里的寒暄意旨为建立关系或者彼此相识而进行的与谈判“正事”无关的所有活动，目的是借此了解客户的背景和兴趣，从而为选择适当的后续沟通方式提供重要线索。就美、日文化差异而言，美国文化强调“把人和事区分开来”，感兴趣的主要为实质性问题。因此，美国商人花在与工作不相干的交谈或了解外国对手上的时间很少，而与工作相关的信息交流则来得很快。美国人在谈判桌上会讨论一些与生意无关的话题，如天气、家庭、体育、政治等，但他们这样做更多地是出于友好或礼貌而已，通常在五、六分钟以后就会进入下一阶段。相反在看重相互关系的日本文化中，却常常在这一阶段投入大量的时间和费用，着力于先建立舒适的私人关系，然后再谈业务。
2.交流工作信息。国际商务谈判中的信息交流往往呈现种种不完全性特征。
(1)语言差异和行为差异所引起的信息理解错误。一般人只能理解相同文化背景的讲话者讲话内容的80%～90％——这一事实意味着有10%～20％的信息被误解或听错了。可以想象，当一个人讲第二语言时，误解或听错的百分比将会急剧上升。而且当第二语言能力有限时，甚至整个会话可能全部被误解。行为方面的文化差异往往较为隐蔽，难以被意识到。当外国谈判者发出不同的非语言信号时，具有不同文化背景的谈判对手极易误解这些信号，而且还意识不到所发生的错误。
(2)非语言交流技巧差异所产生的信息不对称。有时为了从谈判对手那里搜集信息，会采用“单向型”谈判策略——让外国对手提供信息。由于不同文化间客观存在着交流技巧差异，如沉默时段、插话次数和凝视时间差异。特别是当这种差异较为明显时，信息不对称就自然产生了。例如，日本式的交流技巧中凝视和插话出现的频率较低，但沉默时段较长;而法国谈判者似乎不甘寂寞，往往会在对方沉默时填补这些沉默时段。
(3)价值观差异所引起的信息反馈速度及内容不对称。一方面，不同文化具有不同的时间利用方式:单一时间利用方式或多种时间利用方式。单一时间利用方式强调“专时专用”和“速度”，北美人、瑞士人和德国人具有此特点。而多种时间利用方式强调“一时多用”，如中东和拉丁美洲文化则具有此特点。在多种时间利用方式下，人们有宽松的时刻表，淡薄的准时和迟到概念和意料之中的信息反馈的延期。另一方面，不同文化具有不同类型的买方和卖方关系：垂直型和水平型。垂直型买方和卖方关系注重含蓄和面子，而水平型买方和卖方关系依赖于买方的信誉，注重直率和讲心里话。例如，报盘中的价格因文化而异，美国商人希望事情迅速地完结，所以他们的初次报盘往往与他们的实际要价比较接近。但是，在巴西文化中，巴西商人希望谈判时间相对长一些，他们的初次报盘往往会过分大胆。
3.说服就是处理“反对意见”，去改变他人的主意。说服是谈判的要害所在。但是，人们对说服的认识、说服方式的选用往往因文化而异。在注重垂直型地位关系的文化中，人们往往趋向于将较多的时间和精力花在寒暄以及与工作相关的信息交流上，说服阶段要“争论”的内容就很少。即便进行说服，出于保全面子的心理，往往会选择含蓄或幕后的方式，而且说服的方式和结果还与地位关系有关。
相反，在注重水平型地位关系的文化中，人们信奉坦率、竞争和平等价值观，认为说服是最重要的，谈判的目的就是迅速地暴露不同意见以便加以处理。例如，美国商人喜欢在谈判桌上摊牌，急于从信息交流阶段进入到说服阶段。
4.让步和达成协议。基于客观存在的思维差异，不同文化的谈判者呈现出决策上的差异，形成顺序决策方法和通盘决策方法间的冲突。当面临一项复杂的谈判任务时，采用顺序决策方法的西方文化特别是英美人常常将大任务分解为一系列的小任务。将价格、交货、担保和服务合同等问题分次解决，每次解决一个问题，从头至尾都有让步和承诺，最后的协议就是一连串小协议的总和。然而采用通盘决策方法的东方文化则要在谈判的最后，才会在所有的问题上做出让步和承诺，达成一揽子协议。
采购谈判的技巧案例一
1986年,日本一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意,条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，塬来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。
据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。
问题：
1、阅读此案例后谈谈你对商务谈判心理的感受。
2、一个成功的商务谈判者应注重收集哪些信息?
分析：
1、日方采取了很高明的谈判手段即拖延战术中的拖延谈判时间，这个战术最能稳住对方的谈判对手。日方在谈判中没有急于将谈判的事项第一时间放在谈判桌上，而是先带着谈判对手到处去游玩及参加各种宴会，这一手段不仅仅能拖延时间更重要的是他能软化人的心理，对方如果接受了他们的邀请，这已经实现了日方的第一步。直到最后一天日方才谈到重点，其实这正是体现了拖延战术的真正效果，他紧紧抓住了对方的心理，美国人急于回去，已经没有时间和日方周旋，在另一方面，他也会不好意思拒绝对方的要求，毕竟吃人家嘴软，拿人家手短，其实美国人已经违背了商务谈判的塬则，他没有把公私分开，没有把立场与利益分开，私谊是公事的辅佐，而公事决不能成为私利的牺牲品，这关系到一个谈判者的根本素质，谈判人员应该充分了解对方信誉，实力乃至实施谈判者的惯用手法和以往实例。
2、谈判对手的身份背景，资信，惯用的谈判手段，谈判对手性格特征以及他们善于谈判的特长，谈判对手所要达成的目标即对方谈判的目的。同时也应该了解市场行情，客观的了解对方以及掌握谈判的竞争者，以及在谈判中出现争议的议题的解决方案，时时关注对方的一举一动，并且及时作出反应!
采购谈判的技巧案例二
中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价从前一年的成交价每吨下调了12美圆(前一年1200美圆/吨)韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约.中方人员一行二人到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说：贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，叁天以后再谈。中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来汉城，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大.中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司的现报价30%一40%，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩国人员还这么说?中方人员分析，对手以为中方人员既然来了汉城，肯定急于拿合同回国.可以借此机会再压中方一手。那么韩方会不会不急于订货而找理由呢?中方人员分析，若不急于订货，为什么邀请中方人员来汉城?再说韩方人员过去与中方人员打过交道.有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗?从态度看不像，他们来机场接中方人员.且晚上起喝酒，保持下良好气氛。从上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理，再压价。根据这个分析，经过商量中方人员决定在价格条件上做文章。总的讲，态度应强硬，(因为来前对方已表示同意中方报价)，不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平(即1000美元/吨左右)。再者不必用二天给韩方通知，仅一天半就将新的价格条件通知韩方。
在天半后的中午前.中方人员电话告诉韩方人员：调查已结束.得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元，而不再是120美元。请贵方研究，有结果请通知我们.若我们不在饭店.则请留言。韩方人员接到电活后一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为塬报价巳降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。这样，中方成功地使韩力放弃了压价的要求，按计划拿回合同。
问题：
1、中方的决策是否正确?为什么?
2、中方运用了何程序?何方式做出决策的?其决策属什么类型?
3、中方是如何实施决策的?
4、韩方的谈判中.反映了什么决策?
5、韩方决策的过程和实施情况如何?
分析：
1、正确，因为按行前条件拿到了合同。
2、中方运用了信息收集，信息分析，方案假设，证沦和选取等五个步骤，以小范围形式确定，属于战略性决策，
3、分梯次捍卫决策的实行，先电话后面谈;先业务虽谈后领导。同时运用时间效益加强执行力度，把塬本叁天回韩对方的期限缩短为一大半回复，使态度变得更强硬。
4、韩方的决策变为战略性决策，它在根本条件和总体策略上做厂新的决定，成交条件更低，谈判冷让中方坐冷板凳。
5、韩力决策过程较短，仅以杀价为目标，能压就压不能压再谈，所以实施时，一碰硬就软了
采购谈判的技巧案例三
我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美商一开口要价150万美元。中方工程师列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同往中方工程师面前一扔，说：我们已经作了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意，这笔生意就算了，明天我们回国了，中方工程师闻言轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至埋怨工程师不该抠得这么紧。工程师说：放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只有95万卖元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常的。果然不出所料，一个星期后美方又回来继续谈判了。工程师象美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣住了，没有想到眼前这位中国商人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：现在物价上涨的利害，比不了去年。工程师说：每年物价上涨指数没有超过6%。余年时间，你们算算，该涨多少?美商被问得哑口无言，在事实面前，不得不让步，最终以101万美元达成了这笔交易.
问：分析中方在谈判中取得成功的塬因及美方处于不利地位的塬因?
案例分析
对于这个案例，明显的可以看出，中方工程师对于谈判技巧的运用更为恰当准确，赢得有利于己方利益的谈判结果也是一种必然，下面我分别从中美各方谈判人员的表现来进行分析：
首先，从美方来看。可以说存在以下这么几个问题，或者是其谈判败笔所在。
1.收集、整理对方信息上没有做到准确，详尽，全面。从文中来看，重要的塬因可能是：没有认清谈判对象的位置。美商凭借其技术的优势性以及多次进行相类似交易的大量经验，轻视对手，谈判前就没有做好信息收集工作，于是在谈判中步步在对方大量信息的面前陷于被动，一开始就丧失了整个谈判的主动权。
2.谈判方案的设计上，没有做到多样与多种。在对方的多次反击中，仓促应对。针对其谈判方式设计的单一化，估计有着以下几个塬因：(1)过早的判定问题，从文中可推测出，美方一开始就认为此行不会很难，谈判结果应该是对己方利益更有利;(2)只关心自己的利益，美方以其组合炉技术的先进为最大优势，铁定会卖个高价，但并未考虑到中方对此的急迫需求与相应的谈判准备，在对方信息攻击下，频频让步。
3.在谈判过程中，希望用佯装煺出谈判以迫使对方做出让步，无奈在对方以资料为基础辨别出其佯装的情况下，该策略失败。
关键词：物流外包；商务谈判；沟通技巧
中图分类号：F715.4文献标识码：A
收录日期：2017年1月13日
一、物流外包发展分析
（一）物流外包。在企业物流发展中，出现了一种新的模式，这种模式就是物流外包。主要指的是企业为了集约化管理，将非公司核心业务外包给第三方物流承包商，由第三方物流承包商代为管理的一种商业模式。
所谓“第三方物流”，是指专门为客户提供运输、调货、库存管理、卸货、配送等物流服务的企业的统称。生产企业或者是销售企业通过将物流外包给第三方物流承包者，能够把时间和精力放在自己的核心业务上，提高了企业管理和运作的效率。
（二）第三方物流。在物流外包这种商业模式中，物流服务商为顾客提供相关的供应链服务，通过这种方式来获得一定的利益。在这种商业模式中，第三方物流企业提供运输、包装、流通加工和配送等服务，目前随着经济的发展和物流产业组织的演变，这七大物流职能又衍生出更多的物流职能，比如流通加工逐步深化到上游的原材料的采购与下游的高精尖加工技术，开始为商品创造更多的附加价值，在产品的供应链上充当了越来越重要的角色；再比如仓储公司开始通过大数据为生产企业或销售企业提供信誉调查、商品质量监督、物流金融等服务。可以说，第三方物流企业发展迅速，已经延伸到物流领域之外的生产、销售、供应链整合、运输配送等诸多方面，在经济中也发挥着广泛的作用。
（三）物流外包发展前景。在市场中，物流外包业务量很大，通过相关调查显示，我国的制造业发展很快，这些使得物流得到了快速发展，很多业务在物流方面的费用增加了很多，使得物流业务处在增长的状态下，由此可见，物流市场潜力还很大，第三方物流与各个行业的企业存在较多的合作情况，也会在其中需要较多的商务谈判。
二、物流外包的商务谈判方法
（一）承包方
1、考察接洽阶段
（1）低姿态策略。物流外包合同一般为签订框架式协议的情况比较多，即合作双方由于某N社会关系、其他经济纽带关系等而达成合作意向，具体执行措施可能需要根据实际操作随时调整。因此，在物流外包的考察接洽阶段，作为承包方可以采取软性谈判方法，以更快、更高效地拿下合作合同为上。在商务谈判中，我们要使用多种方式进行，以达到谈判的效果。在谈判过程中，要注重策略的及时调整。我们都知道谈判的根本就是博弈，双方都想寻求利益上的均等。因此，在谈判中，保持一种低姿态，使对方感到尊重、踏实，有利于以后更好地洽谈。
（2）以理服人策略。通过提前掌握对方企业的情报，做到心中有数。双方在谈判中，要做到讲真实信息，做到用数据说话，做到以理服人。在谈判过程中，要关注自己方面和对方的相关情报，做到很好地了解自己，更了解对方，只有这样才能获得良好的效果。特别在价格谈判中，在对价格评论中进行还价，因此在还价过程中，要做到尊重对方的前提下进行；在价格谈判中，主要的不是还价，而是引导对方主动降价。假如在谈判中强迫压着对方降价，就可能使得谈判过早地陷入到僵局，对自己造成不利的影响。
2、深入谈判阶段
（1）坚守原则策略。在谈判过程中，双方都有自己的谈判底线，这种底线就是自己能接受的预先制定的一种规划。因为有了这种预先制定的底线，所以在谈判中才能明确自己要坚持什么，要退让到什么程度，怎么退让等。假如是买方，底线就是自己能够出的最高价格；假如是卖方，底线就是在交易中能够接受的最低价格。谈判双方在谈判中，都有所让步，但是都不能妥协自己的底线，假如谈判双方没有了底线，就会使得双方利益受到损失，谈判也就没有了意义。所以，谈判双方在谈判过程中，要坚持底线，做到在底线范围内协商。
（2）掌握情报策略。谈判双方的人员都具有良好的口才，具有良好的口才是很重要的，但是谈判最根本的是对谈判的把握，这经常建立在谈判背景的把握上。企业的物流外包是企业发展的需要，企业和物流外包公司是长期合作的过程，双方需要加强信息的交流，遇到问题要及时解决，达到双方都满意的一种状态。双方在进行深入谈判时，承包方可以对外包方保证物流信息绝对共享，共同承担责任。
3、签订合同阶段
（1）着眼长期策略。不但是在中国这种注重关系营销、社会关系资本的社会中，即便在发达的欧美国家，也注重合作者的品牌与长期利益，因此在权衡各方利弊的前提下，可以适当地稍作让步，给对方创造一些心理剩余。第一印象诚然重要，但最后印象更为深刻。
（2）逐条核实策略。由于商务谈判历时较长，交易目标也较为复杂，因此容易在谈判结束阶段，对于前后谈判的内容有所混淆。因此无论合约是由对方制定还是由我方制定，谈判小组都需要对已经拟定好的合约，进行逐条核实，以避免一些“想当然”的失误。
（3）“三确认”策略。针对商务谈判中一些较易产生误解或者容易为对方“钻空子”而侵占我方利益的方面，我方需要对比较在意的条款或者容易发生误差的条款，比如产品规格、零部件的材质、物流运输安全质量等方面，与对方三次确认，以确保双方的意识完全一致。
（4）防范毁约策略。没有风险的生意是不存在的，任何谈判合约都可能面临毁约的可能。好的合作者应该着眼于风险防范措施的制定以及毁约索赔机制的事先制定，而不是等风险来临之后，再次耗费人力、物力、财力进行索赔谈判。
总体来说，行百里者半九十，签约阶段涉及的层面、信息量都是空间巨大的，之前分阶段谈判的各项谈判目标在此时都是同时出现，且细节繁多，稍有不慎，就会被对方钻了空子，待到发觉时为时已晚。
4、履行合同阶段
（1）软硬结合策略。由于发包方经常需要根据产品经营及物流运作实际情况，进行战略策略的调整，因此第三方物流企业作为物流服务的承包方，应该给予配合。但是，这一阶段也往往是物流服务合作双方经常产生分歧与矛盾的时候，因此在这一阶段的合作建议采用原则谈判法、硬性谈判法与软性谈判法相结合的谈判沟通策略。商务谈判作为一种经济活动，贸易双方为了实现自身最大化利益，则必须要进行协商，其谈判过程属于不断妥协和拒绝的过程。在商务谈判活动中，谈判者拒绝对方要求时会给对方心理带来不愉快和失落感，而采用恰当巧妙的语言技巧拒绝对方，能够降低对方的负面心理，确保谈判氛围处于友好和谐状态，促进谈判活动的顺利开展。
（2）积极应对策略。如果产生矛盾，一定要积极应对，不能坐以待毙，消极怠工。针对问题进行分析，保持良好的态度，促进合作继续进行。要尊重对方的态度、谅解对方提出的问题，放弃己方一些过于苛刻的要求。强调共赢的目标，遇到任何问题都要积极寻求解决方法。
（二）发包方
1、总体评估法。企业要明确自己的需求，之后在市场中选择适合自己的服务外包公司，对服务外包公司的规划能力、管理情况、发展战略和服务水平等进行综合的评估，掌握合作服务外包公司的相关情况。
2、多方比较法。俗话说，货比三家，在选择物流供应商之前要了解其承诺和报价。报价根据企业的自身确定，报价中不仅仅包含服务的总数，还应该包括相应服务的明细。在评估的基础之上，选择适合自己企业发展的规划，要选择具有外包丰富经验的、具有技术能力和集中控制能力的物流供应商。然后，对选择的物流供应合作商进行比较，在几家供应商中选择出一家最优秀的伙伴。
3、实地考察法。在进行资料收集及分析的基础上，为了确保信息的准确，应该对最后选择的承包方进行实地考察，了解物流供应商的具体工作状况，并确保每一个物流设备的可操作性和灵活性。
三、物流外包的商务谈判技巧
（一）促卫砟罘矫妗N锪魈概惺且恢挚蚣苁教概校即发包方往往根据某种特殊的社会关系原因，确定将物流服务外包给一家第三方物流企业，因此那种认为物流外包谈判一定要经过三番五次的、一波三折的谈判过程才能达成协议的思想是不正确的。成交的可能随时可能出现，可能半个小时即出现成交意向，也有可能一个月，当然也有可能谈判双方还未见面，成交的意向即出现了，所以一定要培养随时促单的理念并在实际中很好地运用。
（二）语言方面
1、语言技巧。在双方的商务谈判中，对于一些信息不愿意让对方了解，或者不愿意回答，都可以采用模糊用语和避重就轻的方式来回答。在商务谈判中尽量避免伤害对方的感情，避免使用过激的语言。用婉转的语言进行谈判，也许对方就能从情感上愉快的接受。
2、倾听技巧。学会倾听不仅是尊重对手的具体体现，而且是了解对手、获取信息、发现事实真相、探索对方动机与意见的重要和必要的积极手段，是谈判中“攻”与“守”的重要基础与前提。
3、引导类技巧。想要获得对方的同意，还可以使用引导式提问。在询问时，运用对答案具有强烈暗示性的问句。这一类问题几乎令对手毫无选择地按发问者所设计的答案作答，在谈判中，往往是使对方与自己的观念产生赞同反应的表示。
（三）服务态度方面。通常人们认为合同签订了，即谈判结束了，这种观点是不正确的。履约是双方合作的实质性阶段，是对前期谈判的验证，是对以后合作再谈判的准备，履约情况不好则前期努力均白费了，后期合作的可能也被破坏了。因此，在履约阶段，一定要保证服务态度的良好，本着“有问题才是常态，没有问题是极致状态”，无论发包方还是承包方均需要理解对方的工作，尽最大可能给予对方工作支持。
四、总结
总的来说，企业将物流业务外包给第三方物流企业，能够获得更多的资源，能够减少企业的运营成本，减少物资的库存，提高库存的周转率，加快资金的周转，这一方式能够为顾客提供灵活的增值服务，还能够提高自己企业的核心竞争力。在企业与第三方物流企业进行谈判时，往往需要经历长期复杂的谈判过程，那么掌握有效的、针对物流服务的谈判方法与技巧，可以更好地促进第三方物流企业与其他企业的合作，最终保证物流业务外包决策得到真正执行的可能。
主要参考文献：
[1]刘军.供应链环境下的物流外包问题研究[J].现代生产与管理技术，2006.1.
[2]卓铁流.论对外贸易的谈判技巧―――商务谈判的语言技巧[J].现代商贸工业，2009.3.
[3]徐娟.物流外包风险分析与控制策略研究[D].华中科技大学，2007.
关键词：商务谈判；谈判目标；谈判策略；谈判对策
中图分类号：F715.4文献标识码：A文章编号：1001-828X（2013）06-0-01
一、商务谈判的含义
商务谈判是指不同的经济实体各方为了自己的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商机确定下来的活动过程。它是一门理论与实践并重的科学，集政策性、知识性、艺术性于一体。
二、目前商务谈判中存在的问题
（一）谈判组成员专业性不强，缺乏团队合作精神
1.矿区服务单位业务范围广，各业务差异大，专业性商务谈判人才匮乏，表现在实际的谈判中，谈判组成员专业不对口，个别专业对口的又经常孤军奋战，角色移位现象比较严重。
2.在谈判组内部，团队意识淡薄，合作技能欠缺，谈判人员往往会为一些小事碍于面子过不去，造成内部发生矛盾，造成矛盾甚至分裂，这样就给对方造成有机可趁。由于个人知识的片面性和力量的单薄性，单独的谈判人员很难在整个谈判过程中独当一面，使谈判走入死角，大大降低谈判的效率与效果。
（二）业务不清晰，“甲方”意识浓厚，对乙方缺乏理解尊重
矿区后勤服务单位，发生的业务大多是基建维修、物资采购、物业服务等项目，尤其是在应急维修和零星物资采购业务方面商务谈判需求较多。但有些单位在这些方面的工作流程不清晰，工作界面模糊，自身的管理也存在一定缺陷和漏洞；缺乏对客户的深入了解和分析，提前没有做好充分准备，容易在模糊的情况下贸然开展谈判，对客户的心理预期全然不知，很难进行对比并及时做出调整或者采用替代方案；谈判过程中“甲方”意识突出，缺乏公平、对等、尊重的原则，易产生摩擦和冲突，给对方留下不愉快的经历等等。
（三）谈判项目业务不熟悉，方案制定不详细，工作不扎实
谈判前，对项目未进行认真分析研究，方案考虑不周全，造成谈判中突然修正与补充内容增多，谈判过程使己方处于被动状态；有时我方预先设计的施工方案，在商务谈判中经不起乙方建议方案的对比验证，甚至更换为乙方方案，使得谈判中我方处于劣势，尤其是基建维修、设备更新改造等项目中尤为突出。
（四）洽谈人员缺乏谈判艺术，不注重弹性，讨价还价技巧缺乏
没有经验的谈判者常常会犯“直来直去”的毛病，在谈判过程中想怎么说就怎么说，有多少就说多少，是什么就说什么；或者轻易地把内心的想法和感情流露出来；或者泛泛而谈，滔滔不绝轻易表露出非卖、非用不可的心态，不等对方回应，就将“底子”和盘托给对方，不注意谈判中过于直率和坦白，等于将谈判的主动权拱手让给对方；有些谈判者不习惯或不愿意讨价还价，往往把价格一次让到位或“一口价”，不给对方讨价还价的空间和余地，不仅降低了对方的心理满足程度，这些都容易导致谈判的失利或失败。
（五）对方业务的特殊性、稀缺性与垄断性造成我方被动
商务谈判中存在着业务供方数量少，很难形成竞争，对方有非他莫属的优越性，这就使得对方处于主动地位，而我方则处于被动状态，在谈判中不能占据有利地位。
三、有效进行商务谈判的措施
（一）科学合理选择谈判人员，提高谈判成员间的团队合作精神
1.忠诚意识与集体观念。在一个谈判班子中，如果有内外勾结的人是最危险的，会把我方制订好的谈判策略、目标、机密泄露给对方。2.心理素质与耐心毅力。谈判人员要有平等互利的观念。在谈判中，不存在一方“施恩”，一方“受惠”的问题，也不可能一方独吞利益，另一方白尽义务，任何一项成功的谈判，各方都是谈判的胜利者，是一种双赢的结果。3.谈判技巧与表达能力。谈判者要头脑清醒，逻辑思维敏捷，内心情感丰富，具备应变能力及善辩能力，并将自己的思想、观点、立场准确而又稳妥的表达出来。4.专业素质与合作能力。谈判组成员中，要具备熟悉所谈项目的专业人员或一专多能型人员，满足谈判对多学科、多专业的知识需求，以取得知识结构上的互补，提高谈判整体实力，谈判过程切中主题与要害，达到对等谈判的效果。
（二）广泛收集谈判资料，多采用竞争性谈判
1.详细专业的供需方案与准确可靠的商务谈判信息是谈判能否成功的基本保证，是确定谈判目标的基础，也是制定谈判策略的依据。2.多采用竞争性谈判的方式，利用乙方相互之间的竞争性，提高成交质量，降低成交价格。
（三）掌握并灵活运用各种谈判技巧
1.提问与聆听。在谈判过程中善于提问和聆听对方的发言，才能弄清对方的真实意图和根本利益所在。发现对手的需要，发现在谈判中可以退让的程度。2.不轻易亮底牌。3.适当使用威胁手段。4.谈判中权力的运用。权力也不可轻率或过分地运用，如果运用不慎，就会危及到谈判的成功。
（四）坚持到底，毫不放松
在经过上面一系列努力之后，在谈判获胜之前，要特别注意即使成功在望，切不可对签约阶段有所忽视。合同签订既是商务谈判中最后提及的环节，也是关键所在，又是较易疏漏甚至出错的一环，所以谈判人员要对合同格式、内容、合法性等进行仔细、严格的审核，每款每节，逐字逐句进行斟酌，绝不能掉以轻心，否则将使谈判结果功亏一篑。
四、结论
“科学性”能使谈判者正确地去做事，而“艺术性”能使谈判者把事情做得更好。在商务谈判中，扬长避短，以促进谈判队伍整体素质和水平的提高，使企业或组织在一次又一次的商务谈判中，获得成功，以获取更大的经济效益。
参考文献：
[1]任正臣，等编著.商务谈判[M].南京：译林出版社，1999.
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商务谈判,是指谈判双方为实现某种商品或劳务的交易,对多种交易条件进行的磋商活动。随着市场经济的发展,商品概念的外延也在扩大,它不仅包括一切有形的劳动产品,还包括资金、技术、信息、服务等。因此,商务谈判是指一切商品形态的交易洽谈,如商品供求谈判、技术引进与转让谈判、投资谈判等。跨文化商务谈判是不同国家和地区的人们为了实现交易目标而进行的相互磋商活动。由于英语是欧美国家的官方语言,所以商务谈判大多数是借助英语进行的。这就涉及谈判的英语技巧问题,认真研究谈判的特点和原则,恰当地运用英语技巧,是谈判取得成功的重要保证。
第一,善于倾听,做到少说多听。
商务谈判实际上是一种对话,在这个对话中,双方说明自己的情况,陈述自己的观点,倾听对方的提案、发盘、并做反提案,还盘、互相让步,最后达成协议。成功的谈判者在谈判时把50%以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析,并不断向对方提出问题,以确保自己完全正确的理解对方。具体就是,要尽量鼓励对方多说,向对方说:“please?Goon”,“yes”,并提问题请对方回答,使对方多谈他们的情况。如果对对方的观点表示了解,可以说:Iseewhatyoumean.(我明白您的意思);如果表示赞成,可以说:That'sagoodidea.(是个好主意),或者说:Iagreewithyou.(我赞成);如果是有条件地接受,可以用ontheconditionthat这个句型,例如:Weacceptyourproposal,ontheconditionthatyouorder30000units.
第二,灵活应变,做到灵活性与原则性相结合。
谈判过程中往往会遇到一些意想不到的尴尬事情,要求谈判者具有灵活的语言应变能力,与应急手段相联系,巧妙地摆脱困境。有些时候不能给对方一个确切的答案,但是又不能一口否定,那么要使谈判有回旋的余地就得回避明确地答复。当遇到对手逼你立即做出选择时,你若是说:“让我想一想”之类的语言,会被对方认为缺乏主见,从而在心理上处于劣势。此时你可以有礼貌地告诉对方:
I'mafraidIcan'tgiveyouadefinitereplynow.(恐怕我现在无法给你一个明确的答复)或Ijustneedsometimetothinkitover.(我需要时间考虑考虑)。灵活性和原则性是涉及语言效果和传达原意的两个方面。缺乏灵活性会影响表达效果,而不会灵活则往往会使得谈判陷入僵局。要针对不同国家的谈判对手和不同的情况,不断调整自己,坚持原则性与灵活性的统一。例如,在与欧美国家的商人谈判时,如果有不同意见,最好坦白地提出来而不要拐弯抹角。表示无法赞同对方的意见时,可以说:Idon’tthinkthat’sagoodidea.(我不认为那是个好主意),或者Frankly,wecan’tagreewithyourproposal.(坦白地讲,我无法同意您的提案);如果是拒绝,可以说:We’renotpreparedtoacceptyourproposalatthistime.(我们这一次不准备接受你们的建议);有时,还要讲明拒绝的理由,如Tobequitehonest,wedon’tbelievethisproductwillsellverywellinChina.(说老实话,我们不相信这种产品在中国会卖得好)。
第三,语义清楚,做到形式委婉、内容明确。
国际商务谈判大多用英语进行,而谈判双方的母语往往又不都是英语,这就增加了交流的难度。在这种情况下,我们要尽量用简单、清楚、明确的英语,不要用易引起误会的多义词、双关语、俚语、成语。也不要用易引起对方反感的词句,如:“totellyouthetruth”,“I’llbehonestwithyou?”,“Iwilldomybest.”“It’snoneofmybusinessbut?”这些词语带有不信任色彩,会使对方担心,从而不愿积极与我们合作。如果谈判者的言辞能清楚地表达出所想的和所要讲的,就减少了许多容易导致误解的地方。
商务谈判,中心还是经济利益。在双方的谈判中,价格是一个很重要的环节,婉转地提出自己的意见可以使自己处于主动地位。如果自己已经胸中有数,在谈判中,语句上面不能有丝毫含糊。
最后,为确保沟通顺利的另一个方法是在谈判结束前做一个小结,把到现在为止达成的协议重述一遍并要求对方予以认可。小结一定要实事求是,措辞一定要得当,否则对方会起疑心,对小结不予认可,已谈好的问题又得重谈一遍。
握跨文化商务谈判的英语技巧,对于谈判者十分重要,它不但直接关系着谈判的成败,还可以使谈判者在对外经济交往中往往会收到事半功倍的功效。希望读者可以通过掌握上述的技巧,在谈判中掌握主动、获得满意的结果。
参考文献:
[1]刘向丽:国际商务谈判.机械工业出版社
【关键词】商务谈判；心理技巧
一、商务谈判心理
心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。人的心理活动一般有感觉、知觉、记忆、想象、思维、情绪、情感、意志、个性等。人的心理是复杂多样的，人们在不同的专业活动中，会产生各种与不同活动相联系的心理。这种心理活动同样存在于商务中，商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。
二、商务谈判心理技巧运用的理论基础
商务谈判者在商务谈判中总会存在着一定的商务谈判需要。商务谈判需要是一种较为特殊的需要，它对商务谈判的进行存在着重要的影响。因此，必须对它加以重视。所谓商务谈判需要，就是商务谈判者的谈判客观需要在其头脑中的反映，也可以理解为商务谈判者通过谈判所希望达到的利益和需要。商务谈判需要分为两大类：物质性需要和精神性需要：物质性需要是指资金、资产、物资资料等方面的有形的需要；精神性需要是指尊重、公正、成就感等方面的无形的需要。
著名心理学家马斯洛把人的各种需要划分为五个层次，并按照其需要满足的先后顺序进行排列，得出的需要层次依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。五个层次的需要由低级向高级发展，自我实现的需要属于最高层次的需要，只有低层次的需要得以满足或基本满足才有助于高层次需要的出现。虽然马斯洛的需要层次理论也是存在着诸如离开一定的生产关系抽象地谈论人的需要等不科学的方面，但它把人的需要分为不同层次这一点无疑是正确的，是可供我们借鉴吸收的“合理内核”。抛开它的不科学、不正确的方面，马斯洛的需要层次理论是商务谈判心理方面的重要理论依据。
三、商务谈判心理的运用技巧
1、情绪调控。商务谈判情绪是参与商务谈判各方人员的情绪表现。在谈判桌上，过激的情绪是绝对需要避免的；当有损谈判气氛、谈判利益的情绪出现之后，应尽量缓和、平息或回避，防止有害的僵局出现导致谈判的流产。故谈判者处理谈判问题时要注意运用调控情绪的技巧。
（1）与谈判对手的交往中，要做到有礼貌、通情达理，要将谈判的问题与人划分开来。当谈判双方关系出现不协调、紧张时，要及时运用社交手段表示同情、尊重，弥合紧张关系，清除敌意。
（2）谈判中，考虑到人的尊重需要，要注意尊重对方。尊重对方是指态度、言语和行为举止上具有礼貌使对方感到受尊重。当然，尊重对方并不是屈从或任对方侮辱，对于无礼的态度，侮辱的言行应适当地反击。
（3）谈判过程中提出双方意见和主张冲突时，可在一致的方面或无关紧要的问题上对对方的意见先予以肯定，表现得通情达理，缓和对方的不满情绪。
2、心理挫折的应对。在商务谈判中，无论是什么原因引起的谈判者的心理挫折，都会对谈判的圆满成功产生不利的影响。谈判者理应对商务谈判中的客观挫折要有心理准备，应做好对心理挫折的防范和预警，对我方所出现的心理挫折应有有效的办法及时加以化解，并对谈判对手出现心理挫折而影响谈判顺利进行的问题有较好的应对办法。
（1）加强自身修养。一个人在遭受客观挫折时能否有效摆脱挫折，与他自身的心理素质有很大关系。优秀的谈判者往往通过不断加强自身的修养，提高自身的应变能力。
（2）做好充分准备。正确对待心理挫折还需要谈判者在商务谈判开始之前做好各项准备工作，对商务谈判中可能出现的各种情况事先应做到心中有数，能够及时有效地避免或克服客观挫折的产生，减少谈判者的心理挫折。
（3）勇于面对挫折。商务谈判者对于谈判中所遇到的困难，甚至失败也要有充分的心理准备，提高对挫折打击的承受力，并能在挫折打击下从容应对不断变化的环境和情况，为做好下一步工作打下基础。
（4）摆脱挫折情境。遭受心理挫折后，当商务谈判者无法再面对挫折情境时，可通过脱离挫折的环境情境、人际情境或转移注意力等方式，让情绪得到修补，使之能以新的精神状态迎接新的挑战。如失意时回想自己过去的辉煌。
（5）适当情绪宣泄。适当的情绪宣泄有助于维持人的身心健康，形成对挫折的积极适应，并获得应对挫折的适当办法和力量。
（6）学会换位思考。积极地参与他人的思想感情，意识到自己也会有这样的时候，这样才能实现与别人的情感交流。“己所不欲，勿施于人”这是移情的最根本要求。
四、商务谈判的心理禁忌
在谈判过程中，任何人都不可能一帆风顺，总会遇到困难和阻碍，这就是心理学上人们熟知的心理挫折，在心理形成挫败感，由此像蝴蝶效应般产生忧虑、紧张、激动、愤怒、懊悔等负面情绪，由精神波及至身体层面。心理挫折对行为的主要影响有：言行过激、畏惧退缩、盲目固执等。其实，心理挫折是我们的一种主观感受，面对这种负面情绪，首先要调节好心态，扪心自问，“我这样做是不是正确？”，“刚刚心理是不是太过于波动？”，如果在谈判中显得很焦虑，被对手看破后会显得谈判及其被动。真正具备完美的心理素质的谈判人员，应该学会合理利用这些负面情绪，让心理挫折转变为动力，激发谈判的进取心，鼓励自己不断前进，不断成功。
在商务谈判中应禁忌信心不足、热情过度、不知所措。以上这些心理状态是不应该有的，要尽量避免这种不利情况出现。
1、禁忌缺乏信心。成功的信念是谈判者从事谈判活动必备的心理要素，谈判者要相信自己的实力和优势，相信集体的智慧和力量，相信谈判双方的合作意愿，具有说服对方的信心。在激烈的商务谈判中，特别是同强者的谈判中，如果缺乏求胜的信心，是很难取得谈判成功的；当然这里自信心的获得是建立在充分调研的基础上，而不是盲目的自信，更不是固执自己错误的所谓自信。
2、禁忌热情过度。商务谈判时，适度的热心和关怀会使对方乐意和你交往，但过分热情，就会暴露出你的缺点和愿望，给人以有求于他的感觉。这样就削弱了己方的谈判力，提高了对手的地位，本来比较容易解决的问题可能就要付出更大的代价。
3、禁忌举措失度。在商务谈判中，各种情形复杂多变，难以预料。在不同的谈判场合会遇上各种对手，碰到不同的情况，不知所措，只会乱了自己，帮了对手。所以，谈判者一定要学会“临危而不乱，遇挫而不惊”才行。
4、禁忌失去耐心。耐心是在心理上战胜谈判对手的一种战术，它在商务谈判中表现为不急于求得谈判的结果，而是通过双方有意识的言论和行动，充分了解彼此合作的诚意与可能。只有双方相互了解、彼此信任的谈判才能获得成功，所以，耐心是商务谈判过程中一个不可忽视的制胜因素。
5、禁忌掉以轻心。谈判永远不可以掉以轻心。谈判获胜前不能掉以轻心，获胜后更不能掉以轻心，否则，要么是功败垂成，要么是成而树敌。
6、禁忌假设自缚。谈判者必须挣脱过去经历的先例，对主观臆测提出质疑，从你现有的经验之中做些个新的尝试。尽量先去试验一下自己的猜测是否正确，迫使自己走出经验之外，别固守着落伍的方式做事情。
五、在谈判过程中心理学的具体应用
谈判交锋阶段是实质性谈判的核心部分。在这个时期，心理素质变得尤为重要。可以通过微表情捕捉对手信息，分析对手意图和心理，并控制议程，争取主动。
在商务谈判的过程中，心理学中的微表情可以帮助谈判者更好地完成这一阶段的谈判。微表情是为了让人找到并翻译出他人的身体语言的学科。人们通过做一些表情把内心感受表达给对方看，在人们做的不同表情之间，或是某个表情里，脸部会“泄露”出其它的信息。这种知识不仅能改变人们看问题的视角，它还能保护自己，并赋予自己预知他人行动的能力。
认识和解读的非语言行为越多，就越能有效感知周围人的思想、感觉和意图。在商务谈判中的非语言行为可分为以下几个阶段进行讨论：
（1）摸底阶段。摸底阶段，谈判各方分别进行开场陈述，表达己方立场、观点，同时还要表明对对方建议的反应。如：“很高兴与你们合作，我们非常愿意出售这块土地。”“那么，好吧，大家都同意下一步由我们发表意见，我们可以开始了吗？”这种方式介绍各自立场，由于心理的因素存在，而且控制着谈判者的行为，谈判者在陈述时必定会暴露目前的状态，是否有把握，是否真诚的想合作，是否已有准备，或是准备了多少。
（2）报价，议价与磋商阶段。报价、议价与磋商阶段，谈判各方都表现出良好的合作愿望并对开盘价进行议价。在对方报出开盘价时，观察对手的脸部表情与细微动作。如果对手的眼神闪烁，语气不坚定，双手交叉在胸前作防卫状，说明这个价格还有压低的可能，此时应该尽力压价；相反，对手的眼神镇定，眉头紧锁，频频点头，说明价格已是合理范围，切忌盲目压价。那如何让对手自然而然地接受己方的价格呢，这里需要运用到冷读术上的“双重束缚法”。
人的思维很奇妙，当面对的是选择题时，对方脑子里的反应是选择其一还是其二，而不是拒绝，因此遭受到拒绝的可能性就大大降低了。在对方反对或者不认同之前丢出选择式的疑问句这就是双重束缚法，对方陷入了逻辑陷阱，失去了说“不”的机会，被带入到了己方的谈判节奏。
关键词：语言风格语用技巧叙辩技巧
中图分类号：F74文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）30-0196-03
引言
随着中国经济的迅猛发展，尤其是加入WTO后，中国各企业和单位所面临的国际商务谈判越来越多[1]。
所谓谈判，其一般含义是指在社会生活中，人们为满足各自需要和维护各自利益，双方妥善地解决某一问题而进行的协商。曾有人说：“生活本身就是一系列无休止的谈判”，这也是不无道理的。而商务谈判，是经济贸易合作的双方为达成某种交易或解决某种争端而进行的协商洽谈活动[2]。随着商品经济的发展，商品概念的外延也在扩大，它不仅包括一切劳动产品，还包括资金、技术、信息、服务等。因此，商务谈判是指一切商品形态的交易洽谈，如商品供求谈判、技术引进与转让谈判、投资谈判等。
谈判是一种进行往返沟通的过程，其目的是为了就不同的要求或想法而达成某项联合协议。谈判又是一系列情势的集合体，它包括沟通、销售、市场、心理学、社会学、自信心以及冲突的解决。商务谈判的最终目的是双方达成协议，使交易成功。商务谈判又是双方谈判人员运用语言来表达观点、交流意见的过程。
商务谈判是在经济活动中必不可少的一项活动，它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节，如果谈判的技巧不合适不但会使双方发生冲突导致贸易失败，更会造成经济上的损失。语言在商务谈判过程中犹如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。所以，掌握好商务谈判语言的技巧是双方达成协议的关键所在。
因此，在商务谈判中语言运用的成功与否，对谈判的进程与结果起着举足轻重的作用。
一、商务谈判的语言风格
在谈判中，双方的接触、沟通与合作都是通过语言表达来实现的，所以，语言表达能力十分重要。那么有哪些谈判语言风格呢，主要有三种：内向谨慎型、外向果断型、理性判断型。
内向谨慎型的风格是指谈判者无论交易金额的大小，总是要在慎重考虑后才能决定。他们通常需要花一定的时间先来了解你和你代表的企业，随后用比较长的时间考虑事情的可行性，最终在权衡利弊后作出决定，他们认为只有这样才能签订合同，才不会让对方蒙骗。
外向果断型的风格是指谈判者不会在意对方的感觉，也不会顾及他人面子，缺乏人情味，只关心生意的进展。当谈判出现分歧时，他们会毫不犹豫地拒绝你，如果交易能够满足对方的需要，他们也会立即作出决定。
理性判断型的风格是指谈判者在谈判的过程中会频繁使用电脑和计算器，他们对数字很敏感，交易中任何所需的数据都会非常精确，绝不允许任何模糊的数字出现在谈判中，否则很有可能会强行终止谈判。同时他们还会花大量的精力和时间去收集相关信息，并加以分析，对未来的发展趋势了如指掌。他们喜欢掌控细节，对每一个环节都会反复推敲。总之，如果你没有充足的前期准备，建议不要贸然开始谈判。
二、商务谈判中的语用技巧
（一）提问的技巧
提问在商务谈判中扮演着十分重要的角色。提问有助于信息的搜集，引导谈判走势，诱导对方思考，同时对方的回答也可相对形成有效的刺激[3]。
1．使用间接的提问方式。间接提问使表达更客气，更礼貌。在商务谈判中，提问几乎贯穿谈判的全过程，大多数的提问都是说话人力求获得信息，有益于说话人的。
2．使用强迫的提问方式。例如，“付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里一般可以得到3％~5％的佣金，请贵方予以注意好吗？”运用这种提问方式要特别慎重，一般应在己方掌握充分的主动权的情况下使用，否则很容易使谈判出现僵局，甚至破裂。需要注意的是，在使用强迫选择式发问时，要尽量做到语调柔和、措辞达意得体，以免给对方留下强加于人的不良印象。同时要把握好提问的难易度。刚开始发问时，最好选对方容易回答的问题，比如“这次假日玩得愉快吗？”这类与主题无关的问话，能够松弛对方紧张谨慎的情绪。如果一开始就单刀直入提出令人左右为难的问题，很可能使场面僵化，得不偿失，因此可采用先易后难的提问方式。
3．使用恭维的表达方式。在商务谈判的初期主要是为了解对方的真实意图可用该种方式。不论从哪一方面来说，赞美可以缩短双方的心理距离，融洽谈判气氛，有利于达成协议。但在运用赞美恭维的谈判战略时，要注意：态度真诚，要做到恰如其分；尊重对方的个性，考虑对方的自我意识；重视被赞美者的反应，如对方显得淡漠或不耐烦，则应适可而止[5]。
（二）回答的技巧
对于谈判过程中对方提出的问题，我们有时不便回答又无法回避，因此巧妙的应答技巧，不仅有利于谈判的顺利进行，还能活跃谈判气氛。
1．使用模糊的语言。模糊语言一般分为两种表达形式：一种是用于减少真实值的程度或改变相关的范围，如：有一点、几乎、基本上等；另一种是用于说话者主观判断所说的话或根据一些客观事实间接所说的话，如：恐怕、可能、对我来说、据我所知等。在商务谈判中对一些不便向对方传输的信息或不愿回答的问题，可以运用这些模糊用语避重就轻、以模糊应对的方式解决。
2．使用委婉的语言。商务谈判中有些话语虽正确，但对方却觉难以接受。如果把言语的“棱角”磨去，也许对方就能愉快地接受。如，少用“肯定、必然”等绝对性词语，改用“我认为、也许”等，若拒绝别人的观点，则少用“不、不行”等直接否定，可以找“这件事，我没有意见，可我得请示一下领导”等托辞，可以达到特殊的语用效果。
3．使用幽默含蓄的语言。商务谈判的过程就是言语较量过程，而幽默含蓄的表达方式不仅可传递感情，还可避开对方的锋芒，是紧张情境中的缓冲剂，可为谈判者树立良好形象。
（三）答与问的语言技巧
在回答客户的问话时，你的语言必须简短而扼要。如，表示赞同时，你就说：“That’sagoodidea”，或“Iagreewithyou.”而表示不赞同他人的观点则说：“Frankly,wecan’tagreewithyourproposal”或“We’renotpreparedtoacceptyourproposalatthistime.”
表示质疑的回答,I’mnotsurewhatyou’resayinghasanyrelevancehere.或I’mnotsureifwhatyou’resayinghasanythingtodowithourproblem.或I’mnotsureifwhatyou’resayingreallymattersinthiscase.或I’mnotsureifwhatyou’resayingisrelevanttoourproblem.
暂不回答时，要如此回答Ican’treallyrecall;I’llhavetogetbacktoyouonthat.或Ican’tquiteremember;I’llneedtodoalittlecheckingandgetbacktoyou.或Ican’tfullyremember;I’llhavetocheckuponit.或Ican’trecallallthefacts;I’llhavetogetbacktoyou.
关于问，我们要如何呢？Wouldanyoneliketoaddanythingto（whatI’vesaid）?或Wouldanyonecaretocomment?或Wouldanyoneliketogivetheirideasonthis?或Wouldanyonecaretoaddtheirthoughts（tothediscussion）?
三、商务谈判中“叙”的技巧（Relate）
1.叙述应注意具体而生动。为了使对方获得最佳的倾听效果，我们在叙述时应注意生动而具体。这样做可使对方集中精神，全神贯注的收听。叙述时一定避免令人乏味的平铺直叙以及抽象的说教，要特别注意运用生动、活灵活现的生活用语，具体而形象地说明问题。有时为了达到生动而具体，也可以运用一些演讲者的艺术手法，声调抑扬顿挫，以此来吸引对方的注意，达到本方叙述的目的。
2.叙述应主次分明、层次清楚。商务谈判中的叙述不同于日常生活中的闲叙，切忌语无论次、东拉西址，没有主次、层次混乱，让人听后不知所云。为了能让对方方便记忆和倾听，应在叙述时符合听者的习惯，便于其接受同时，分清叙述的主次及其层次，这样即可使对方心情愉快地倾听我方的叙说，其效果应该是比较理想的。
3.叙述应客观真实。商务谈判中叙述基本事实时，应本着客观真实的态度进行叙述。不要夸大事实真相，同时也不缩小事情的实情，以使对方相信并信任我方。如果万一由于自己对事实真相加以修饰的行为被对方发现，哪怕是一点点破绽，也会大大降低本方公司的信誉，从而使本方的谈判实力大大削弱，再想重新调整，已是悔之不及。
4.叙述的观点要准确。另外在叙述观点时，应力求准确无误，力戒含混不清，前后不一致，这样会给对方留有缺口，为其寻找破绽打下基础。
四、商务谈判中“辩”的技巧（Dispute）
1.观点要明确，立场要坚定。商务谈判中的“辩”的目的，就是论证已方观点，反驳对方观点。论辩的过程就是通过摆事实，讲道理，以说明自己的观点和立场。为了能更清晰地论证自己的观点和立场的正确性及公正性，在论辩时要运用客观材料以及所有能够支持己方论点的证据，以增强自己的论辩效果，从而反驳对方的观点。
2.辩路要敏捷、严密，逻辑性要强。商务谈判中辩论，往往是双方谁进行磋商时遇到难解的问题时才发生的，因此，一个优秀辩手，应该是头脑冷静、思维敏捷、讲辩严密且富有逻辑性的人，只有具有这种素质的人才能应付各种各样的困难，从而摆脱困境。特别是在谈判条件相当的情况下，双方在相互辩驳过程中思路敏捷、严密，逻辑性强，谁就能在谈判中立于不败之地。
3.掌握大的原则，不纠缠枝节。在辩论过程中，要有战略眼光，掌握大的方向、大的前提及大的原则。辩论过程中要洒脱，不在枝节问题上与对方纠缠，但主要问题一定要集中精力，把握主动。在反驳对方的错误观点时，要切中要害，做到有的放矢。同时要切记不可断章取义、强词夺理、恶语伤人，这些应予以摒弃。
4.态度要客观公正，措辞要准确犀利。文明的谈判准则要求：不论辩论双方如何针锋相对，争论多少激烈，谈判双方都必须以客观公正的态度，准确地措辞，切忌用侮辱诽谤、尖酸刻薄的语言进行人身攻击。
五、注意商务谈判中的非语言技巧
除了语言技巧外，我们还要学会一些非语言技巧。如看，看人家眼睛、眉毛、嘴巴所传递的信息。例如，一个做事虚伪或当场撒谎的人，眼神常常闪烁不定；紧皱眉头，则表示困窘、不愉快或不赞同；紧抿嘴，表示意志坚决，撅起嘴是表示不满意和准备攻击对方[8]。又比如听，集中精力、专心致志地听；有鉴别地倾听对方发言；克服先入为主的倾听做法；创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。
结论
在商务谈判中，由于谈判者来自不同的国家和地区，有着不同的社会文化背景，人们的价值观念、思维方式、行为方式、语言及风俗习惯各不相同，从而影响谈判的因素大大增加了，谈判变得更加复杂，难度更大，稍有不慎，就会面临挫折和失败。作为一名优秀的谈判者，面对强手如林的谈判对手，除了真正掌握谈判理论、国际惯例和公约，还要谙熟语用策略。
语言表达策略不仅能减少语言失误，提高语言技巧，而且能体现谈判者个人的文化涵养、表达说话人的礼貌，从而消除谈判时的紧张气氛，打破僵局，避免尴尬境地和冲突，能增加谈判者之间的信任度，提高谈判中的自觉性，增加谈判的成功机会。当然，言语表达策略，对于谈判双方来说都是一种有效的谈判策略，正如谈判专家CohenHerbert所说，成功的谈判“并非一方独得而赢，而是双方各有所得而赢”。
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InternationalBusinessEnglishLanguageSkillstoNegotiate
PANHong
（JinhuaprofessionaltechnologyinstituteInternationalBusinessCollege,Jinhua321000,China）
论文摘要:标准的梢售流程技巧可以形成经销商、梢售人员、预客户之间的三赢局面。文章从实际汽车销售工作出发，介绍了汽车销售的流程技巧。只有掌握了梢售流程的技巧，把销售工作做好，给客户提供优良的销售体验，才能提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦。
一、概述
(一)顾问式销售
“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员，只不过以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品恻商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。
(二)顾问式销售流程
汽车销售店如何做好销售流程满意度，最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化;对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收人;对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。
既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面，那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢?
二、顾问式销售流程技巧分析
(一)准备技巧分析
接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心态是首先要具备的。
i.信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。
2.信任。学过营销的人都知道，有一种流行很久的"gem吉姆模式”，即作为一个销售顾问要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么他是几乎没有可能将车推销出去的。
3.心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心，坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把(她)当作一类人:你尊敬的顾客。而你的心态，绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实:你只是卖方，他就是买方。
(二)接待技巧分析
1电话接听技巧。(1)电话交谈方法。是准顾客致电展厅，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名;尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必需的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。(2)电话交谈注意事项。最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。如果是第一次来电客户，重点是吸引他到展厅来看车，电话里买车是谈不出结果的，可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面，留下客户信息，以便日后跟进。
2.来店接待技巧。交易开始最关键的事。不要和客户一开始就直人主题。你所做的一切动作，当然是为了把车销出去，可是你不能把目标暴露得太明显的，这样会让客户感觉到你的企图心太强了，从而，心中的抵触情绪就会更加明显。交易最初的关键要与客户建立初步的互信关系，同时逐渐消除客户的抵触心理。
交易开始还有一个关键之事，就是充分判断。你要在最短的时间内判断客户的身份:是特意来看车?有明确目的性?或者根本就是随便转转，意在吹吹空调然后走人?同时，你要分辨出客户中哪个才是决策人物，而他又最受谁的影响呢?这样你就知道了你的话重心要朝谁。如果在交易之初你们就交换了名片，那么，你必须在最短的时间内记住名片上的重要元素:姓氏、地址、行业、职位，甚至电话号是移动还是联通，尾数是什么?如果你能在之后的交流中，很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中，客户会有倍受尊重的感觉。
(三)分析客户需求技巧
通过需求分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标。首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时顾客的期望比需要更为重要。
要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。因为需求有显性需求和隐性需求之分，显性需求可以用一般的科学方法调查得知，但隐性需求就只能用经验去感悟。具体技巧如下:
1.询问的技巧。谈判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话;谈话开始时，避免特定性问题;知道如何转换话题。
2.聆听的技巧。每一种销售都必须平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听，学会用顾客的语言探究其内心，这就是顾客分析。
(四)试乘试驾技巧分析
理论上说，试驾是最好的方式。在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来，又把竞争对手的缺点无意中透露出来，对顾客的成交会很有好处。
既然是试乘试驾，肯定要客户有自己的感受，看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感，甚至你放在车内的香水，是客户喜欢的气味的话，客户都会有心理上的好感，这个环节是无形的介绍—感受最直接的体验。
(五)报价签约技巧分析
作为销售代表，巧妙地谈判将会产生事半功倍的效果，当我们和客户谈判时，我们应该怎么做呢?首先不要把所有的问题一下子提出来，要逐一与客户探讨;其次就是先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题，待会谈进展至一定阶段，双方都对谈判过程感到顺利时，再针对难度较高的部分，寻求解决途径。
一般来说，汽车销售都是采用“三明治”报价法:总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处，这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机;清楚的报出价格;如果客户还有异议，强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处，比如再赠送东西，或是在客户感兴趣的配置之余还有超出客户想象的其他配置，让客户觉得物有所值，成交就更简单些。
还有一种就是先扬后抑法，这种方法就着重强调车的性价比。客户对车还有疑问，还看过别的车，感觉买自己的车还不太值的时候，就可以拿竞品车来说。你可以先说车的优点，然后再把竞品车的缺点无意带出，这样会让客户潜意识里偏向卖方的车。
(六)再实现成交技巧分析
经过艰苦的谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交。
1.把握时机。一个人决策往往是不理性的，这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时，顾客可能轻易就做出改变了。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。
2.抓住信号。时刻注意顾客表现，注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复，论及交车时间，论及售后服务，论及订金、合同细节以及一些肯定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与顾客达成初步意向。
3.成功的销售未必是成功的营销，只有交易让双方都感到满意，双方都获得了需求的满足，这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点需求推销专卖点与独特之处，他想要什么就给他什么。
4.多办展示。每个人身上多少都存在近因效用，他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心，你就要多次展示，让顾客看充分，并且力求让他忘记争论的焦点。
5.使用旁证。你的证明和说辞很难起到证明的作用，因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车，可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时，经理过来对销售员说:“小张，xxx〔一名人)的车该保养了，您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。
采购谈判技巧培训心得0120xx年09月21日我有幸参加了公司组织的关于《采购管理与谈判技巧》的培训。这次培训的内容主要分为两部分：采购工作中的供应链管理和采购谈判技巧。其中谈判技巧是我比较薄弱的，值得加强学习的部分。下列是一些谈判技巧与大家一起分享学习：
(1)谈判前要有充分的准备：知已知彼，百战百胜，成功的谈判最重要的步骤就是要先有充分的准备。采购人员的商品知识，对市场及价格的了解，对供需状况了解，对本公司的了解，对供货商的了解，本公司所能的价格底线、目标、上限，以及其它谈判的目标都必须先有所准备。
(2)谈判时要避免谈判破裂：有经验的采购人员，不会让谈判完全破裂，否则根本不必谈判，他总会让对方留一点退路，以待下次谈判达成协议。没有达成协议总比勉强达成协议好。
(3)只与有权决定的人谈判：本公司的采购人员接触的对象可能有：业务代表、业务各级主管、经理、协理、副总经理、总经理、或董事长，看供货商的规模大小而定。这些人的权限都不一样。采购人员应避免与没权决定事务的人谈判，以免浪费自己的时间、同时可避免事先将本公司的立场透露给对方。谈判之前，最好问清楚对方的权限。
(4)放长线钓大鱼：有经验的采购人员知道对手的需要，故尽量在小处着手满足对方，然后渐渐引导对方满足采购人员自己的需要。避免先让对手知道自己的需要，否则对手会利用此一弱点要求采购人员先作出让步。
(5)采取主动，但避免让对方了解本公司的立场：攻击是最佳的防御，采购人员应尽量将自己预先准备的问题，以开放式的问话方式，让对方尽量暴露出对方的立场，然后再采取主动，乘胜追击，给对方足够的压力，对方若难以招架，自然会作出让步。
(6)必要时转移话题：若买卖双方对某一细节争论不休，无法谈拢，有经验的采购人员会转移话题，以缓合紧张气氛。
(7)尽量以肯定的语气与对方谈话：否定的语气容易激怒对方，让对方没有面子，谈判因而难以进行。故采购人员应尽量肯定对方，称赞对方，给对方面子，因而对方也会愿意给面子。
(8)尽量成为一个好的倾听者：一般而言，业务人员总是认为自己是能言善道，比较喜欢讲话。采购人员知道这一点应尽量让他们讲，从他们的言谈及肢体语言之中，采购人员可听出他们优势与缺点，也可了解他们的谈判立场。
(9)尽量为对手着想：全世界只有极少数的人认为谈判时，应赶尽杀绝，丝毫不能让步。事实证明，大部分成功的采购谈判都是要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。人都是爱面子的，任何人都不愿意在威胁的气氛下谈判，何况本公司与良好的供货商应有细水长流的合作关系，而不是对抗的关系。
(10)以退为进：有些事情可能超出采购人员的权限或知识范围，采购人员不应操之过急，装出自己有权或了解某事，做出不应作的决定，此时不妨以退为进，与主管或同事研究或弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定大部分都不是好的决定，智者总是先深思熟虑，再作决定。
谈判技巧是采购人员的利器。作为一个采购员，增加采购谈判筹码，提升采购谈判技能至关重要。一天的培训时间很紧，很多的内容并没有真正的理解。这次培训只是学习的开始，我应该进一步学习更多的采购相关知识并把这些知识运用到今后的采购工作中。
采购谈判技巧培训心得02外贸采购员要想成功就得掌握谈判技巧。贸易谈判实际上是一种对话，在这个对话中，双方说明自己的情况，陈述自己的观点，倾听对方的提案、发盘、并作反提案，还盘、互相让步，最后达成协议。掌握谈判技巧，就能在对话中掌握主动，获得满意的结果。外贸采购应掌握以下几个重要的技巧：
多听少说
缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言，他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话和反驳对方的反对意见。因此，在谈判中，他们总在心里想下面该说的话，不注意听对方发言，许多宝贵信息就这样失去了。他们错误地认为优秀的谈判员是因为说得多才掌握了谈判的主动。其实成功的外贸采购员在谈判时把50%以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析，并不断向对方提出问题，以确保自己完全正确的理解对方。他们仔细听对方说的每一句话，而不仅是他们认为重要的，或想听的话，因此而获得大量宝贵信息，增加了谈判的筹码。有效地倾听可以使我们了解进口商的需求，找到解决问题的新办法，修改我们的发盘或还盘。谈是任务，而听则是一种能力，甚至可以说是一种天份。会听是任何一个成功的谈判员都必须具备的条件。在谈判中，我们要尽量鼓励对方多说，我们要向对方说：Yes，Pleasegoon，并提问题请对方回答，使对方多谈他们的情况，以达到尽量了解对方的目的。
巧提问题
谈判的第二个重要技巧是巧提问题。通过提问我们不仅能获得平时无法得到的信息，而且还能证实我们以往的判断。外贸采购员应用开放式的问题(即答复不是是或不是，需要特别解释的问题)来了解外商的需求，因为这类问题可以使进口商自由畅谈他们的需求。例如：Canyoutellmemoreaboutyourcampany?Whatdoyouthinkofourproposal?对外商的回答，我们要把重点和关键问题记下来以备后用。
发盘后，进口商常常会问：Cannotyoudobetterthanthat?对此发问，出口商不会让步，而应反问：Whatismeantbybetter?或Betterthanwhat?这些问题可使进口商说明他们究竟在哪些方面不满意。例如，进口商会说：Yourcompetitorisofferingbetterterms.这时可继续发问，直到完全了解竞争对手的发盘。然后，出口商可以向对方说明发盘是不同的，实际上要比竞争对手的更好。
如果对方对我们的要求给予一个模糊的回答，如：Noproblem，我们不要接受，而应请他作具体回答。此外，在提问前，尤其在谈判初期，我们应征求对方同意，这样做有两个好处：一是若对方同意我方提问，就会在回答问题时更加合作;二是若对方的回答是Yes，这个肯定的答复会给谈判制造积极的气氛并带来一个良好的开端。
使用条件问句
当双方对对方有了初步的了解后，谈判将进入发盘和还盘阶段。在这个阶段，我们要用更具试探性的条件问句进一步了解对方的具体情况。
条件问句由一个条件状语从句和一个问句共同构成，这个问句可以是特殊问句也可以是普通问句。典型的条件问句有Whatif，和Ifthen这两个句型。例如：Whatwouldyoudoifweagreetoatwo-yearcontract?及Ifwemodifyourspecifications,wouldyouconsideralargerorder?在国际商务谈判中，条件问句有许多特殊优点。
(1)互作让步。用条件问句构成的发盘和提案是以对方接受我方条件为前提的，换句话说，只有当对方接受我方条件时，我方的发盘才成立，因此我们不会单方面受发盘的约束，也不会使任何一方作单方面的让步，只有各让一步，交易才能达成。
(2)获取信息。如果对方对我方用条件问句构成的发盘进行还盘，对方就会间接地、具体地、及时地向我们提供宝贵的信息。例如：我方提议：Whatifweagreetoatwo-yearcontract?Wouldyougiveusexclusivedistributionrightsinourterritory?对方回答：Wewouldbereadytogiveyouexclusiverightsporvidedyouagreetoathree-yearcontract.从回答中，我们可以判断对方关心的是长期合作。新获得的信息对以后的谈判会很有帮助。
关键词:高职院校《商务谈判》教学改革
谈判是一种普遍的生活现实,每个人都在生活中自觉不自觉地进行谈判。谈判既可以提高我们在社会生活中的生存技巧,又可以用来实现我们的经济目的,特别是随着我国经济技术的发展,国内外商务活动数量的迅速增加,商务谈判越发显得重要。从目前的情况来看,尽管高职院校都非常重视这门课程,把它作为经管类相关专业的必修课程之一,但整体而言,《商务谈判》教学尚未形成一套科学的教学体系,还处于探索阶段。
一、课程特点
研究课程的特点是开展教学活动的第一步,只有充分把握课程的特点,才能有目的地进行教学设计,进而有效地实施教学,也才能有针对性地开展教学创新活动。《商务谈判》作为市场开发与营销专业的核心课程之一,涵盖了多门课程的相关内容,比如:谈判过程中所体现的商务礼仪,谈判人员所具备的心理素质,商品价格的构成,市场行情分析,谈判方案和合同的拟定,等等。《商务谈判》课程在具备其它课程一些共性的同时,又具有自身鲜明的特点,主要表现为直观性、实践性和综合性。
1.直观性。《商务谈判》课程的大多数内容直接来自于我们的日常生活,是我们几乎每天都会遇到的事情。它既没有晦涩深奥的理论,又没有复杂的定义、定理,更不需要繁琐的公式推导和验证过程,浅显易懂,直观性很强,基本上不存在理解上的障碍。
2.实践性。商务谈判的知识来源于实践,也应用于实践,它在实践中的应用非常广泛。譬如,市场开发与营销专业的学生,在未来的工作中,不仅需要与客户、供应商及其他的合作伙伴进行谈判,处理好彼此间的关系,为企业带来最大化的利润,而且需要与同事进行商谈,最大化地发挥团队整合力量,才能在竞争激烈的市场立足并获得有效的成果。学生通过对该课程的学习,不仅能够获取专业知识、增长见识、开阔视野,而且能够掌握一些实用的谈判技巧,对提高他们的社交能力、思辨能力及创新能力都有很大帮助,也为将来的就业和迅速适应激烈的竞争环境打下了良好的基础。
3.综合性。综合性是《商务谈判》课程的突出特点。一方面,《商务谈判》具有较强的综合性,涉及经济学、市场学、营销学、管理学、心理学、行为学、语言学等众多学科的知识,最新的科研成果也被不断被吸收进来。另一方面,商务谈判活动不是僵化的刻板活动,受到社会、文化、心理等众多因素的影响,其中经验积累、人格魅力在商务谈判中发挥着重要作用,也更多地体现出人的创造性与课程本身的艺术性。
二、学情分析
正如医生在治疗病人时,既要了解所用药物的特性,又要诊断病人的病情一样,作为一名优秀的教师,在上每一门课程时,不仅需要了解课程本身的特性和各个专业的培养目标与方向,而且需要分析清楚学生的具体学情与需求,只有这样才能对症下药,开出有效的教学“方子”。总体来说,高职学生的学习情况具有以下三方面的显著特征。
1.理想高远,目标模糊,过于懒散。从我校最近对4000多名08和09级在校学生的一次调查问卷中了解到,有近83%的同学的学习态度是端正的,他们知道自己读书的主要目的是什么,在校期间都拥有属于自己的一份远大理想;仅有少部分学生不知道为什么要学习,或者认为学习纯粹是为了一纸文凭,或者是迫于无奈。然而,在接受调查的学生中,仅有9.73%的学生对自己的未来职业生涯制定了比较明确的长期规划;超过85%的同学的回答是:有,但比较模糊,或者正在酝酿。没有明确的目标指引方向,就不会有实际行动付诸实现,理想也只是停留在“理想”的概念上,随着时间的推移就可能蜕变成空想,这就造成了他们课堂消极听讲,课余时间到处闲逛、无所事事,沉迷网络、游戏,等等。
2.虽有学习的愿望,但自控能力较差。与本科学生相比,高职学生的基础知识普遍较差,底子相对薄弱,但这一显著的事实并不代表他们不希望拥有好的成绩,更不代表他们的能力低于本科学生。造成这一差异的原因是多方面的,但最主要的原因在于高职学生自我控制能力较差,没有养成良好的学习习惯。总体上,大多数高职学生对学习还是抱有一定热情的,希望能学到一些实实在在的应用知识和操作技能。但是,他们长久以来养成了懒散、随意的习惯,自制力不够强,注意力难以长时间集中,容易互相影响,这些不好的学习习惯成为制约他们学习进步的阻力。
3.有思想,怯于表达,缺乏团队协作能力。高职老师经常会遇到这样一种尴尬状况:老师在讲台上兴致勃勃地上课,学生在下面也很安静,较为认真地听,但一旦提出一个问题或布置一项课堂讨论时,学生们就一脸茫然,没有人回答,也没有人讨论。究其原因,不排除有少数同学没有认真听课,不理解所提问题的可能性,但大多数听懂了问题的同学也没有主动、积极来回答问题(从他们提交的作业可以看出这部分学生理解了讲授的课堂内容)。通过与学生交流得知,主要原因有二:一是过去成绩差的心理自卑阻碍了他们表达自己观点的欲望,他们担心自己回答得不对,从而挨老师的批评和同学们的取笑;二是独生子女的生活环境,以及热衷互联网的虚拟世界造成了他们口头表达能力的欠缺,他们不知道该如何把自己的想法观点通过语言条理清晰地告知他人,更不擅长通过语言交流来形成融洽的团队氛围,从而参与团队协作。
三、教学改革建议
通过以上对高职学生学情的分析可知,传统教学中那种以教师为中心、单向的、机械的、说教式的教学方法不可能受到学生的认同与欢迎,取而代之的应该是以学生为主体,课堂与课外相结合,流畅互动、灵活多样的教学方式。教学改革的重点在于改正学生的学习习惯,提高学生的学习积极性和主观能动性。《商务谈判》课程具有直观性、实践性和综合性的特点,恰好符合这种新的教学模式。在《商务谈判》教学实践中,我从课堂与课外两方面作了探索。
1.课堂教学。尽管高职院校的教学理念是工学结合,提倡走出校园,进入企业,但就目前大多数学校的实际情况而言,课堂教学仍是学生获取知识和技能的主要途径。为了更有效地组织好课堂教学,使课堂真正成为培养社会急需的应用型人才的主阵地,就必须摒弃“以知识传授为核心”的教学方式,而应该在对授课对象细致分析的前提下,有步骤、有侧重点地综合运用各种教学模式和教学方法,突出实际应用性,增加学生们的学习兴趣,着重培养学生自我学习能力、团队协作能力、分析和解决实际问题的能力。
首先,积极运用启发式教学方式,注意激发学生思维的积极性、主动性和创造性,使学生思维更灵活,视野更开阔。商务谈判课程每一章节前,教师应提出若干项重点知识,要求学生以小组为单位,根据本组的兴趣选择其中一项内容,通过小组分工合作,相互讨论,理解相关知识并做好讲解与展示准备。展示可以采取多种形式,可以用幻灯片讲解或制作成案例进行,也可以进行角色扮演。这种带有一定“启发”意义的做法,可充分调动学生的主动性,要求小组成员不但在展示前要对相关内容提前阅读、理解,而且要共同讨论、协调分工,更要在展示过程中配合默契。
其次,采用案例分析教学法,帮助学生掌握分析问题的基本方法,提高学生运用专业理论知识来解决问题的综合能力。案例教学是深受学生欢迎的新型课堂教学模式,它不仅可以提高学生的学习兴趣和参与程度,而且可以使学生更好地理解知识点,培养灵活运用知识的技能。为了引导学生自己构建“怎么想”、“怎么做”的思路,在授课过程中,可以精选相关案例,采取小组讨论或集体讨论的方式进行。学生在讨论中,通过倾听、沟通与思考,总结出解决问题的一般思路。这种通过讨论归纳出的谈判技巧、战术运用及各种应对策略往往使学生的印象十分深刻。案例教学在形式上还可以借助多媒体的影音图像优势,吸引学生注意力,活跃课堂气氛,从而极大地提高教学效果。
在整个课堂教学的过程中,老师所需扮演的是教练的角色,在旁边进行指导、解疑释惑,给出恰当的评价,帮助学生更好地去理解和掌握商务谈判的知识和技巧。
2.课外实践教学。《商务谈判》是一门实践性和综合性很强的课程,因此课外实践教学的开展在整个商务谈判教学过程中同样发挥着重要的作用。学生课外实践通常采取“走出去,请进来”的教学方式,即到校外直接参与企业谈判实践和校内实验室谈判实训两种方式。由于商务谈判往往涉及商业秘密问题,很少有人能够得到一手的商务谈判资料(包括关键数据、录像、录音等),更不用说让学生直接参与企业的商务谈判活动了,这为学生进行企业实践带来一定的难度。因此,更常用的、比较可行的方式是采用校内模拟谈判的方式进行实训。
《商务谈判》实践教学的目的,就是要让学生熟悉商务谈判的流程,掌握商务谈判的各种技巧。通过模拟谈判实训,帮助学生理解课堂上所学的谈判知识和技巧,把枯燥的理论和灵活的技巧融入生动有趣的具体情景中,既激发学生的学习兴趣,又提高学生的组织与协调能力、思维能力和表达能力。具体来讲,可以从一些具体细微的方面下功夫,比如:在模拟谈判中为学生提供符合商务谈判所需的正式会议室、座牌、摄影,要求服装统一,这既可让他们真切地感受到职业人的风貌,又可让他们体验到商务谈判的乐趣与自身的价值。另外,聘请企业的谈判师、经理人及专家来学校担任模拟谈判的评委,根据学生在模拟谈判中的表现,给予分析与点评,纠正错误,加深理解,开拓思维,使学生更深刻地体验商务谈判在实践中的具体应用,了解个人谈判知识和技巧的不足,进行后期有针对性的补充和加强。
通过采用课堂与课外实践两方面的教学改革,期末综合考核的整个过程表明《商务谈判》课程教学取得了较好的效果。在小组讨论、个人展示、模拟谈判各环节中,学生都能认真对待,熟练地掌握了商务谈判的流程和基本技巧,既体现了团队协作的精神,又展示了个人的谈判能力。同时,通过商务谈判的学习,学生的自信心得到了增强,体会到了学以致用和与人交往的乐趣。
参考文献:
[1]孙木兰.高职学院商务谈判课程教学[J].武汉电力职业技术学院学报,2006,(2):14-16.
[2]魏培梅.浅析模拟谈判在《商务谈判》教学中的应用与发展[J].决策探索,2010,(1):83-84.
三、劝说和辩论和日方谈判时，我们可用下列劝说技巧（按下面的顺序和环境）。（1）多问问题。多问问题会使对方对自己的回答有所怀疑，也使你在某个问题上要作出让步前获得最佳回答及明白真正原因。（2）重述你的立场、需要和愿望。（3）使用其他主动技巧。如承诺：“如果对方能在7月1日前送货，我们将立即签订下一个订单。”建议：“如果你方仍采用原公司名称就不会失老顾客。”赞扬：“谈判进展顺利，得益于你方的支持”等。（4）如果你仍不满意他们的回答，试着沉默。给他们思考和改变立场的机会。但日本人是善于利用沉默的专家。如果你感到难以利用沉默至少你要提防日本人常常利用。（5）如果1~4步仍不能让对手让步，改变话题或者要求休息以通过非正式途径解决。（6）侵略性的技巧，如威胁：“如果你方坚持这此条款，我方将寻找另外的合作者。”警告：“如果我们不能达成协议，也没有公司会对你方计划感兴趣”等。只有用在最危急的时候或者特殊环境。a.最好通过非正式渠道和尽可能用间接方式表达。与其说“如贵公司仍不能降价，我方将寻找另外的供应商”，不如说“贵公司降低价格将有助于避免我们不得不寻找另外的机会。”b.明显对自己有利的场合。即使在这两种情形下，使用威胁将破坏长期利益。如果利益地位变换，日方将会改变立场。（7）1~6岁仍没有使日方让步，我们建议给他们时间去考虑和达成一致，日本人很少立即作出让步。我们许多人忽视了时间策略，“让事情挂一挂”，是必要的策略。（8）让介绍人或调解人参与。但要记住第三者的仲裁将只起一次作用。（9）最后，如果仍行不通，有必要让两公司的行政主管聚集一起，以期待更好的合作。但是如果这次失败，特别是过去有威胁方法运用，那就意味着谈判最终破裂。
四、让步和签约谈判需要双方共同合作，双方都要放弃些利益，共同将蛋糕做大。谈判不能仅着眼于眼前问题的解决，而要增进了解，为的是长期利益。一旦良好关系建立，一系列问题都能迎刃而解。和日本人谈判，往往会出现有进展的信号：更高级的行政人员被邀参加讨论：讨论的问题专注于某方面；对某些问题的“柔化”，如“让我们花时间研究一下”。抓住这些信号，能游刃有余。谈判中部分让步、阶段让步对日本人来说不起多大作用，他们着眼于整个问题的解决，我们建议一直到所有议题和利益均讨论过后再做出让步，那时，小的让步有助于关系的建立。在结束讨论之前，有三点对我们来说是看不惯的，而对日本人来说是正常的，（1）容易打断一方谈判；（2）在谈判中途，日方人员会自由进入或离开会场；（3）当你正和一群日本人讨论时，发现一个人，很可能是主管人员，“闭着眼听！”谈判是一门复杂的艺术，需要我们多看、多听、多实践。签订协议并不表示谈判的成功，也许这只完成了一项事务，建立良好的商业关系是谈判的关键所在。
商务谈判策划书怎么写
熟悉商务谈判的人士大略都知道这个常识：商务谈判策划书需要根据谈判项目的具体实际情况并在谈判活动正式开始前拟定，其作用是指导谈判工作的进行。
不多言，下文中，小编即为您大略介绍下商务谈判策划书的写法框架及所应包含的内容。
商务谈判策划书的写法框架及所应包含内容：
在格式上，拟定商务谈判策划书时应注意：
与其它计划性文书一样，商务谈判策划书的文书模式主要可分为标题、正文及落款三部分。
1、在拟定标题时，商务谈判策划书的标题经常为这样的格式：“关于xxxx的谈判计划书”，用以说明谈判的主要议题或内容;
2、谈判计划书的正文主要应包括：
(1)引文
主要用以对本次谈判安排的大致情况进行简要介绍。格式上常用这样的文句：“由于……，经……决定，公司将……。双方定于xx年xx月xx日在xx地举行正式洽谈”等。
(2)谈判双方背景介绍+谈判主题、目标+谈判程序+谈判团队组成及谈判时间、地点等
这些是谈判计划书的主体内容，主体内容可根据需要有所删添，但大致应包含上述内容。
3、落款
落款处主要应标明谈判计划书制定者的名称(需加盖公章)及计划书的完成时间。排版上应靠右。
商务谈判策划书范文
一、谈判双方公司背景
(我方：盛大网络集团;乙方：联想控股责任有限公司)
我方(甲方)：
盛大网络集团成立于xx年，是一家游戏网络运营集团，董事会主席兼ceo牛舒婷、以及其它5名个人股东(大多数为盛大网络董事和权益股东)，创建了现在的盛大网络集团，它与著名的巨人网络集团有过合作，在中国地区是一个覆盖面广、很有影响的网络集团之一，全国500强企业之一。
乙方：
联想控股以自主核心技术为基础，充分结合资本运作能力，创立了信息技术、能源与环境、应用核电子技术、生物医药四大产业。
在信息产业中，联想控股致力于应用信息系统、计算机系统和数字电视系统领域的技术创新与产品开发，为电子政务、数字家园、数字城市、数字教育、数字传媒等行业提供全面解决方案和成套设备。目前，联想控股在计算机产品、重大行业信息化、数字教育资源、数字电视等领域已具有国内领先的技术实力和市场份额。
在能源与环境产业中，联想控股在人工环境、能源环境、建筑环境和水环境等业务领域，以烟气脱硫、垃圾焚烧、水处理、空气调节等核心技术为基础，专业从事能源利用与环境污染控制工程、人工环境工程，并在大中型空调设备方面具有显著优势。
在应用核电子技术产业中，以电子加速器、辐射成像、自动控制、数字图象处理技术为核心的系列产品，已达到国际先进水平。
在生物医药与精细化工产业中，生产新型成药、药品中间体、原料药品等多种产品，已成为一家新兴的生物医药高科技企业。
二、谈判主题
我方向乙方公司采购100台电脑
三、谈判团队人员组成
主谈：牛舒婷，公司谈判全权代表;
决策人：张新新，负责重大问题的决策;
技术顾问：王文芳，负责技术问题;
法律顾问：付美，负责法律问题;
四、双方利益及优劣势分析
我方核心利益：
1、要求对方用尽量低的价格供应我方联想电脑
2、在保证质量质量问题的基础上、尽量减少成本
对方利益：用最高的价格销售，增加利润
五、谈判目标
战略目标：1、和平谈判，按我方的采购条件达成收购协议
①报价：1000元
②供应日期：一周内
底线：①以我方低线报价xx元
②尽快完成采购后的运作
六、程序及具体策略
1、开局：
方案一：感情交流式开局策略：通过谈及双方合作情况形成感情上的共鸣，把对方引入较融洽的谈判气氛中，创造互利共营的模式。
方案二：采取进攻式开局策略：营造低调谈判气氛，明确指出有多家供应商竞争，开出1000元的报价，以制造心理优势，使对方处于主动地位。
2、中期阶段：
(1)红脸白脸策略：由两名谈判成员其中一名充当红脸,一名充当白脸辅助协议的谈成，把握住谈判的节奏和进程，从而占据主动。
(2)层层推进，步步为营的策略：有技巧地提出我方预期利益，先易后难，步步为营地争取利益。
(3)把握让步原则：明确我方核心利益所在，实行以退为进策略，退一步进两步，做到迂回补偿，充分利用手中筹码，适当时可以退让承担运费来换取其它更大利益。
(4)突出优势:以资料作支撑，以理服人，强调与我方协议成功给对方带来的利益，同时软硬兼施，暗示对方若与我方协议失败，我方将立即与其它的电脑供应公司谈判。
(5)打破僵局:合理利用暂停，首先冷静分析僵局原因，再可运用把握肯定对方行式，否定方实质的方法解除僵局，适时用声东击西策略，打破僵局。
3、休局阶段：如有必要，根据实际情况对原有方案进行调整
4、最后谈判阶段：
(1)把握底线，:适时运用折中调和策略，把握严格最后让步的幅度，在适宜的时机提出最终报价，使用最后通牒策略。
(2)埋下契机：在谈判中形成一体化谈判，以期建立长期合作关系
(3)达成协议：明确最终谈判结果，出示会议记录和合同范本,请对方确认,并确定正式签订合同时间。
八、制定应急预案
双方是第一次进行商务谈判，彼此不太了解。为了使谈判顺利进行，有必要制定应急预案。
1、对方不同意我方对报价1000元表示异议
应对方案：就对方报价金额进行谈判，运用妥协策略，换取在交接期、技术支持、优惠待遇等利益。
2、对方使用权力有限策略，声称金额的限制，拒绝我方的报价。
应对：了解对方权限情况，“白脸”据理力争，适当运用制造缰局策略，“红脸”再以暗示的方式揭露对方的权限策略，并运用迂回补偿的技巧，来突破缰局;异或用声东击西策略。
3、对方使用借题发挥策略，对我方某一次要问题抓住不放。