关键词：管理沟通；高校管理；对策与建议
中图分类号：G647文献标志码：A文章编号：1674-9324（2013）46-0017-03
高校是一个具有学科、专业和事业行政单位双重权力矩阵式结构的特殊组织，并担负着培养高素质人才的重要使命，高校内部管理水平，制约着学校的办学质量，也影响着高校的和谐发展。科学、有效的高校内部管理，需要科学、顺畅的管理沟通，有效的管理沟通则是高校管理制度与机制建设和运作中最重要的环节。当前，我国高校普遍存在着规模大、师生人数多、部门类别多、机构设置多、工作任务繁重、运行效率不高等问题。因此，有必要通过对管理沟通理论的深入研究，探寻管理与沟通之间的关系，提出破解的方法，提高高校内部管理水平，从而促进学校各项事业的发展。
一、从组织和渠道完善的角度提高沟通效果
目前，我国高校普遍实行党委领导下的校长责任制，通常情况下，学校的信息传递到教职工需要经过诸多环节，从高层管理者到职能部门到学院负责人再到学院相关科室（系所）最后到普通教职工。组织的规模庞大、沟通层级多，导致信息递减。为解决高校内部管理沟通的障碍，达到有效管理沟通的目的，应尽量减少信息沟通环节，尽可能使信息完整传递，提高管理沟通效果。
1.完善组织框架，减少沟通层级。相关研究证明，沟通的层级越多，信息过滤就表现得越明显，沟通的效果也越差。因此，在高校管理沟通中应适当减少组织结构的层次，删减不必要的管理层，加快信息沟通的速度，以确保信息传递的准确性和效率。
2.重塑校园文化，构建人性化沟通。从文化的传承、积淀、共享等方面来看，文化与沟通密不可分。组织文化是组织的精神支柱，是组织高级领导阶层创造的，直接影响着组织成员的思想和行为。校园文化是学校的灵魂，良好的管理沟通有利于教职工了解学校的管理制度、管理目标、价值观等，并在沟通中传承和发扬校园文化，使教职工接受并达成共识，形成共同的价值观，增强人际关系，创造良好的沟通氛围，沟通的有效性会逐步提高，而且能使他们在融洽的氛围中相互交流和沟通，减少一些不必要的矛盾和摩擦。
3.建立有效的管理沟通机制。高校建立有效的管理沟通机制，主要从沟通理念、沟通政策、沟通内容、沟通渠道、沟通反馈之间的关系来确保沟通机制的有效运行。管理沟通理念来自高校高层领导的管理理念（校园文化），在沟通理念的指导下，实施学校的各项沟通活动，在沟通政策的指导下，鼓励和倡导教职工相互沟通，促进双方的信息交流，不断寻求反馈，了解对方对信息的理解和需求，保障高校内部管理沟通有效、有序地运行。
4.拓宽沟通渠道。沟通渠道是高校沟通机制运作的关键，拓宽沟通渠道有利于有效沟通。目前，大多数高校的内部管理沟通存在一定问题，究其原因，主要是沟通渠道引起的沟通障碍。其主要表现为：下行沟通多，上行沟通少；纵向沟通多，横向沟通少；正式沟通多，非正式沟通少；单项沟通多，双向沟通少。然而，这些沟通方式并没有针对性地利用其他沟通手段加以改善，导致内部沟通失去载体而引起沟通状况不良，并严重制约了高校内部管理沟通的有效性，影响学校各项事业的发展。因此，高校应拓宽沟通渠道，考虑如何整合各种不同的渠道，在管理沟通中应多采用双向沟通，鼓励进行非正式沟通，合理交叉利用纵横向沟通。
二、从管理者的角度提高沟通效果
高校内部的管理水平主要取决于管理者的管理水平，提高学校沟通绩效应从管理者入手，建立沟通意识、明确沟通目标、合理定位、提高沟通技能、创造良好的沟通环境、选择合理的沟通方式等都是提高管理者管理沟通水平重要手段。
1.建立管理沟通意识。从管理者的角度看，管理者的沟通意识影响整个组织的管理效果，提高组织的管理水平，让管理者真正地意识到管理沟通在组织中的重要作用；让管理者认识到管理沟通贯穿于整个管理过程，时时刻刻树立管理沟通观念；让管理者主动与下属进行沟通，建立等距离的沟通意识，关心他们的需求，充分利用他们的期望与其有效沟通，拉近上级与下级之间的距离并减少因差异而带来的负面影响。
2.明确管理沟通目标。管理沟通与其他沟通的不同之处在于，管理沟通的目标是要达到一个特定的结果。任何一个管理者在沟通行为发生之前，都必须明确沟通的目标，高校是一个具有学科、专业和事业行政单位双重权力矩阵式结构的特殊组织，管理的目标是双重的，沟通的目标也是双重的，对于管理者而言，为了实现学校总体目标，需要制定用以指导具体行动的具体目标，明确规定管理者应该做什么，应该怎么做，按照具体行动目标去实现沟通目标。
3.合理定位。“想要说服他人，必先说服自己”。要做到有效沟通，管理者应正确且清楚自我认知与自我定位，即对自身的地位、能力、个性特点、价值观等定位，定位是否合理直接影响着沟通方式和沟通效果。如果下属在与领导进行沟通的过程中，也报狭隘的自我价值的定位，把沟通过程看成是“推销”自己的手段，忽视上级的心理需要，这样可能不但达不到“推销自我”的目的，反倒引起对方的反感情绪，降低自身的可信度，造成不良沟通和无效沟通。因此，管理沟通者要合理定位，沟通才能达到顺畅、良好的效果。
4.提高沟通技能。成功的管理沟通有赖于管理者真正有效的沟通能力，每一个卓越成效的沟通都是由管理者的沟通能力来保证的。作为高校的管理者应具备一定水平的思维能力、表达能力、说服能力、倾听能力、解读能力和策划能力等能力，其诸多能力在管理沟通中起着决定性作用。
5.创造良好的沟通环境，建立和谐人际关系。在管理沟通中沟通环境是非常重要的要素之一，沟通环境的不同产生的沟通效果则不同。办公室、课堂、会议室等属于正式场合，适合于严肃、重大、关键问题的正式沟通；咖啡厅、酒店、公园等属于非正式场合适合于轻松话题的沟通。若环境发生变化，沟通效果随之发生变化。例如在办公室沟通，不仅存在干扰，也会产生心理压力，制约沟通、影响效果。假设换一个轻松的环境，以适当的方式沟通，将会产生事半功倍的沟通效果，同时人际关系也会更加和谐。
6.选择合理的沟通方式。合理的沟通方式是管理者有效管理的重要方法之一，为确保学校高层管理者全面了解下情，快速做出正确的决策，应多采用上行沟通；为增强学校各部门之间工作协调，避免信息理解上的失真或扭曲，应减弱横向沟通适当向纵向沟通扩展；如果学校的组织机构过于庞大，需要实行分权授权管理，链式沟通是一种非常有效的方法；为防止学校人际关系紧张，避免领导与教职工的人际关系被职位关系取代的现象发生，学校应多开展有益活动来增加非正式沟通的有效性，利于人际间情感交流和工作顺利开展。
三、从教师的角度提高沟通效果
随着社会不断发展，人们从单纯追求物质待遇和享受过渡到追求精神满足与自我实现，而这种自我实现与精神满足体现于能否直接参与或多大程度上参与组织管理。管理与沟通是密不可分的，有效沟通的前提是尊重、信任和理解，反过来，沟通又促进彼此的尊重、信任和理解。高校教师扮演着“文化人”的角色，他们的需求已提升到尊重需要和自我实现的需要。在管理沟通中，应本着“以人为本”的管理理念不断深入人心，重视情感激励。学校管理者和教师之间的沟通目的转变为情感的交流与融合，达成共识，让教师感受到彼此的信任，积极参与学校的决策，了解学校正在发生的事情，增强教师的沟通意识，提高教师的主人翁地位和工作积极性。
综上所述，我国高校要实施科学而有效的管理沟通，主要从基本策略与具体措施入手，解决目前高校内部管理沟通中存在的问题。策略上，尽量减少管理沟通层次，优化高校管理沟通结构，重塑校园文化，构建人性化沟通；设立专门的管理沟通机构，将管理沟通融入高校教育和管理的发展战略之中，强化管理沟通意识。在措施上，建立和拓宽高校管理沟通渠道，以消除高校在管理沟通中的障碍；提高高校管理者的沟通技能，明确沟通目标和角色定位；提升教师的自身价值，建构良好的沟通环境；规范和完善高校管理沟通的规章制度，健全高校管理沟通机制，提高高校教育和管理水平及强化管理沟通反馈机制。
参考文献：
[1]蔡凌燕，冯冈平.基于高校管理沟通的研究[J].企业导报，2010，（03）：220-221.
[2]段联保.从管理能力看管理水平的提高[J].江西农业大学学报（社会科学报），2011，（2）：306-313.
一、引言
中国饭店业的快速发展需要大量高精尖人才，而沟通满意度的提高是饭店吸引和留住大量优秀人才的有效措施。因此，中国饭店业应该把提高员工的沟通满意度提上日程。沟通满意度一直是国外学者研究的重点，主要集中在沟通满意度测评模型方法、沟通满意度的影响因素、沟通满意度与其他组织变量间关系等的研究。Downs和Hazen（1977）提出了8维度测评模型，并为后来的研究者提供了基本框架和研究思路。此后，研究人员探讨了年龄、成长期背景，人际关系，性别，工作类型；社会文化特性，用工制度，年龄层次，领导交换制度等各种因素对沟通满意度的影响。在沟通满意度与其他组织变量间关系的研究中，国外学者主要研究了沟通满意度与工作满意度、工作绩效、组织承诺、生产力、离职倾向等组织变量之间的关系。当前，国内学者也开始关注沟通满意度的研究，如严文华（2001）在其博士论文中的开发出的6维度测评模型，并研究了个体因素（如性别、年龄、受教育程度等）、管理者因素（如管理者性别、个体沟通风格等）、组织因素（如单位性质等）对沟通满意度的影响，还得出沟通满意度与工作满意度和离职倾向显著相关的结论。纵观国内外研究概况，针对饭店行业的沟通满意度的研究非常匮乏，而且也没有学者针对地域文化差异对沟通满意度的影响进行考察。本文针对前人研究的不足，通过对饭店组织沟通状况的调点分析地域文化差异对员工沟通满意度的影响，旨在为饭店行业不同文化背景员工制定相应的沟通策略提供依据。
二、酒店员工沟通满意度测评量表编制及样本、数据来源
1．8个测评维度。分组织运作、沟通氛围、个人反馈、媒介品质、信息传递、水平沟通、斜行沟通、沟通认知。从前到后依次记为5、4、3、2、1分。
2．样本选择与数据来源
（1）样本选择。本次调查抽样调查了杭州和深圳两大城市的高星级饭店员工，数据收集采取问卷实地发放和网上发放两种方式。
（2）数据资料的收集及样本分布。调查共发放问卷220份，回收199份，剔除无效问卷（①问卷中有1道题目或者1道题目以上未作答者视为无效问卷，②问卷中出现一道题选两个答案或者多个答案的视为无效问卷）40份，共收集有效问卷180份。其中汇集了来自湖北、安徽、浙江、甘肃、四川、山东、河南、广西、江西、江苏、海南、广东、湖南、辽宁、河北、福建、陕西17个省份的员工，参照韩国学者权锡焕在《中国地域文化》对中国地域文化的分类，将本研究中的地域文化归为七类：中原文化、秦陇文化、齐鲁文化、巴蜀文化、吴越文化、荆楚文化和岭南文化。故本研究的样本分布情况如表3.1。
三、数据分析与讨论
1.问卷信度和效度分析。本研究首先用因子分析法对问卷的效度进行检验分析，得出这34个题目的KMO值为0.935，巴特利特球体检验显著，证明各项目的相关性相对稳定并能产生可信的维度。通过问卷的信度分析得出本研究量表克朗巴哈ɑ系数为0.959，同时各个因子的信度也都在0.7以上，可见，本研究对于各个因素及分量表的信度检验均达到了比较满意的水平，说明本研究的量表可信度较高。因此我们可以认为，这些测量沟通满意度的项目具有良好的内部一致性和稳定性。
2.由表4.1可以看出，总体上巴蜀文化的员工沟通满意度较高，且巴蜀文化在各个测评维度上的沟通满意度也较高；而秦陇文化员工的总体沟通满意度较低。这或许是因为巴蜀地域的人们诙谐幽默，喜欢享受生活，性格比较温顺，故而在沟通方面比较委婉的缘故。由表T-test一栏可见，不同地域文化的员工在总体沟通满意度上存在显著性差异。在沟通满意度的测量维度中，不同地域文化员工在沟通氛围、不同地域文化员工在媒介品质、斜行沟通、个人反馈及水平沟通四个因素上不存在显著性差异。
3.度的构成因素，现采用回归分析的方法来探讨不同地域文化员工总体沟通满意度与各个因子之间的关系。本研究采用逐步回归中的边进边出法，在SPSS操作时选择Stepwise方法进行回归分析，将进入回归方程的变量的系数的F统计量的概率设定为0.05，从回归方程中删除变量的系数的F统计量的概率设定为0.10.最终经过挑选整理，得到不同地域文化的员工总体沟通满意度与各个因子的回归模型（见表3）。
四、结论
当下我国的医患关系正在发生着剧烈的变化，医患矛盾愈演愈烈，高校加强医学生沟通能力的培育势在必行。基于分析培养医学生沟通能力的重要性，剖析现状形成的原因，进而从在校期间、实习期间、职业期间三阶段探索培养医学生沟通能力的有效途径。
【关键词】
医学生；医患关系；沟通能力
随着“生物-心理-社会”医学模式转向，我国医患关系也逐步发生变化，医患矛盾日渐突出，医疗纠纷层出不穷，医患关系日趋紧张。近几年，全国医疗纠纷事件成上升趋势，恶性伤医事件连续频发。提升医学生沟通能力是增进医患互信、缓解医患矛盾、减少医患纠纷的有效途径。
1临床医学生培养沟通能力的重要性
1.1医患沟通的重要性医患之间缺乏有效的沟通交流，缺乏平等、互信、互谅，医患矛盾由此滋生。相关研究表明[1]，医学生具备有效与患者进行沟通的能力，是帮助其在诊疗过程中准确获得疾病诊断所需的相关信息、建立相互信任的医患关系的基本前提。医生与患者共同面对疾病这一敌人，医患之间只有是相互支持与配合的合作关系，才能更加快速有效发现疾病的真相与诊治措施。医患之间如缺乏有效沟通，不仅阻碍病情诊断，也同时造成医患双方失去信任与相互理解，导致医患矛盾逐渐恶化升级。
1.2人际沟通能力的重要性世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”目前世界各国的高等医学院校都高度重视培养医学生医患沟通能力，美国大部分医学院校都开设相关技能课程，注重培育医学生医患沟通的能力，而我国医学院校，医学教育仍未走出重视专业教育的传统模式，医学人文教育仍被边缘化，医学生人文素质、医患沟通能力培育都未受到足够重视，造成医学生职业信仰淡化、沟通技能欠缺、人文关怀缺失等弊端。病情诊断并非只针对“病”，更需关注“人”，疾病的产生与患者的生活环境、性格特点、职业背景、行为习惯等有十分密切的相关性，如果不深入了解这些疾病背后的产生原因，势必对病情诊断的精准性有所阻碍。而要深入了解患者的生活与背景，必须通过良好、有效的沟通技能，才能有效探知病情背后的深层原因。这就要求医生具备良好的人际沟通能力，不仅能有效地引导患者主动诉说原因，而且缓解患者家属的猜疑与顾虑。此外，疑难病情诊断需要团队协作，对于一名临床医生而言，十分必要和同行进行有效的沟通、交流、讨论，这都需要注重加强培育医学生的良好的人际沟通能力。
2医患沟通所处现状的深层原因
2.1医学生的培养从临床伦理的视角，在临床诊断决策过程中，医生需要充分掌握患者疾病的信息，探寻患者的忧虑、期望、生活背景、家庭及经济等因素，这对培养医学生提出更高要求，需要加强医学生沟通能力的培养，使之具备有效引导患者主动倾诉的能力、使患者充分理解信息的说明技能、赢得与患者共感互动的能力等。而目前由于医学生在校期间的培养主要是学习文化课，大多为书本上的基础专业知识，缺乏实践性，不能将书本上的知识学以致用，使得学生沟通技能薄弱，且在面临突发事件时缺少灵活的应对能力。此外，随着“生物-心理-社会”医学模式的不断发展，患者对自身权利的认知、公平的意识、人文关怀的需求等都不断提升，这对刚进入临床工作实践的医学生来说，如何积极面对患者，有效化解矛盾，是必须应对的实际挑战。临床医学生缺乏社会实践经验、缺乏医患沟通技巧、存在部分医疗技术问题都是导致当今医患关系的紧张的原因。研究表明，目前医学生在与患者沟通过程中普遍存在“紧张胆怯、亲和力不足、自身信心不足”等问题[2]。因此如何使临床医学生学以致用、将理论结合于临床实践、培养良好医患沟通能力成为医学生培育的重要课题，加强医学生沟通能力的培育势在必行。2.2先进仪器的普及先进仪器的普及日益简化沟通过程。随着经济社会和医学科技的发展，各种先进的检查设备为医疗过程带来极大的方便，减少了医生繁琐的劳动强度，但为医生带来便利的同时，这些冷冰冰的器械减少了医生与患者之间真正的交流时间，淡化了医生从职业角度对患者进行心理治疗，而大部分病史信息正是通过医生与患者的直接沟通所获得的。“病人”对医生而言，治“病”必须重视全面的“人”，疾病背后有患者的生活、职业、家庭、环境等背景因素及深层原因，并非显而易见，有些患者对于难以启齿的病史会有所保留，不愿向医务人员透露，医生通过良好的沟通，认真倾听患者的诉求、缓解患者的戒备、理解患者的痛楚、建立彼此的信任，引导患者形成积极的心理状态可以为患者的诊疗带来事倍功半的效果。
2.3医疗资源的不合理分配由于目前国内医疗资源配置的严重不合理，小医院门可罗雀，大医院门庭若市，让忙碌的医务人员和病患之间根本无暇进行有效的沟通交流，从而造成了医患之间不信任和不理解，使得紧张的医患关系的不到缓解。由此可见，医患关系的日趋激化，医患纠纷的层出不穷，究其原因是多方面的，分析我国近年来的医患纠纷，因医患沟通不到位引起的占49%[3]。这样的大数据更是说明了，重建和谐的医患关系，维护良好的医患秩序，应当从医生与患者有效的沟通开始，应合理配置医疗资源，从大环境入手改善医患矛盾突出的现状。
3培养医学生沟通能力的有效途径
3.1在校期间首先，在专业课中渗入沟通理论学习。作为医学生，不断提高自身的专业知识水平和专业技术能力必不可少，只有自身的知识储备过硬，才能既在临床工作中充满信心，又增加患者对医生的信任。然而，我国的医学教育往往会忽视了医学生沟通能力的培养，使得医学生缺少医患沟通的意识，极度欠缺医患沟通技巧。据研究发现，国内医学专业人文课程的课时数占总学时的8%左右[4]。即使开设一些课程，也因教学理念落后、方法陈旧、缺乏合理的考核与评价，得不到师生的重视。所以，高校应做出合理的课程的安排，改革教学，加强师资，完善考评，在无形中使医学生重视医患沟通相关课程的理论学习。医学院校应在各个学历层次有针对地对医学生加强教育，力求在构建和谐医患关系中，加强医学生自身意识能力方面的培养。其次，在理论学习中渗入医患角色扮演。早期医患沟通理论学习期间，学生缺乏实践机会，与患者接触有限，所以在理论学习过程中学生之间可以通过医患角色扮演来模拟医患沟通过程，以此来进一步了解医患关系。医学人文课程教师参与教学的组织是十分必要，此外，应聘请临床骨干教师、科主任、专家等参与授课，提供临床真实案例，通过在教学中场景再现，或请患者或标准化病人参与实践教学活动，将理论知识应用于场景之中。通过模拟练习，既能使学生将所学的理论知识及时运用到实际，提高医患沟通的能力，设身处地为患者着想，从而掌握医患沟通技巧。
3.2实习期间在实习阶段应引导医学生增强医患沟通的意识，主动提升医患沟通能力，为顺利向临床医生过渡做好充分准备。可以在寒暑假期间以志愿者的身份在医院多开展社会实践活动，提早接触患者，感受医院紧张的工作环境。也可以加入导医团队，增加与患者的接触机会，通过与患者的沟通真正了解患者的需求。医学生通过早临床的实践学习中应该意识到，作为医生，治疗患者的疾病为首要职责外，更需要给予患者以心理上的安慰和关怀。医学生要始终牢记特鲁多的名言：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。