论文关键词：国有企业；离职意向；个体特性；工作满意度；组织承诺
据中国消费者研究会市场研究有限公司最近调查结果显示，我国国有企业员工离职率平均在15%左右，大大高于员工离职率的可控范围。而外资企业的员工离职率远远低于国有企业，一般在6％～7％左右。另据研究显示，国有企业员工的离职意向最高，其次是私营企业，最后是外资企业。这表明我国国有企业面临的员工离职的潜在风险较大，如何规避人才流失风险将成为国有企业人力资源管理者工作的核心。
一、问卷调查
为了深入研究国有企业员工离职的原因，本研究依据人力资源管理与组织行为学理论，采用问卷调查的方法，探讨员工工作满意度、个人特性、组织承诺与离职意向的关系。借鉴Hofstede、A1len和Meyer等学者的理论和方法，设计了调查问卷。以三家大、中、小型国有独资和国有股份制企业为调查对象，对员工进行随机问卷调查。
本研究选择个人特性、工作满意度和组织承诺作为自变量，离职意向作为因变量。原因在于：
(1)这三个因素的综合性强，它们在一定程度上间接地反映了影响离职的其它因素；(2)大量研究表明，这三个因素对员工离职意向的解释力较强，是管理和控制员工离职行为的关键变量}(3)离职意向一般被认为是预测离职行为的最有效的指标。
本次调查所使用的量表包括：工作满意度量表、组织承诺量表、离职意向量表三部分。
本次调查共发出问卷500份，回收497份，有效问卷495份，有效率为99。
二、调查结果处理
(一)调查样本的基本情况统计分析
从调查对象的人口学特征分布情况来看：女性占多数，约64、9％，男性占35、1％；已婚者占55、3％，未婚者占44、7％；年龄以21～30岁最多，占40、3％，其次为31～40岁，占36、5％。在企业中的服务年限9～15年的最多，占57、9％，其次为4～8年，占37、8％；教育程度以高职高专最多，占53、7％，其次为大学程度，占24％；所在部门以生产部门的最多，占72、3％，其次为工程部门，占21、5％。现任职务以生产助理居多，占60、5％，其次为工程师，占17、4％。
(二)信度检验
本研究采用以Cronbacha值对问卷的内部一致性系数进行考察，检定量表的信度。工作满意度的Cronbaeha系数为0、84，组织承诺的Cronbaeha系数为0、78，离职意向的Cronbaeha系数为0、81。一般来说，Cronbaeha系数能够达到0、7，测量结果的一致性良好；如果Cronbaeha系数可以达到0、8甚至更高，那么测量结果的一致性非常好。从本研究的调查结果看，各个因素的测量同质信度系数都在0、7以上，均达到了满意的水平，说明本研究量表的可信度较高。
(三)因子分析
为缩减研究变项的构成因素，本研究采用因子分析法，重新构建“工作满意度”、“组织承诺”各量表的构成因素。采用因子分析法中的主成份分析法，并且利用最大变量法进行正交转轴以缩减原始数据的构成因素。
1、工作满意度量表的构成因素
对工作满意度量表进行因子分析，结果共抽得4个因素，分别定义为工作成就满足、工作社会性满足、工作本身满足和领导能力满足。工作满意度量表共分19个题目，其中因素负荷量大于0、3且内容比较相近的有7个题目，代表员工在工作上可以依自己的方法来完成工作，以及从工作中获得满足的程度，命名为“工作成就满足”；因素负荷量大于0、3且内容比较相近的有5个题目，代表工作时同事问的相处及因工作关系去帮助别人和工作本身的道德观，命名为“工作社会性满足”；因素负荷量大于0、3且内容比较相近的有4个题目，代表着对工作未来的发展性，对工作环境及工作完成时获得的评价和对公司政策执行的满足程度，命名为“工作本身满足”；因素负荷量大于0、3且内容比较相近的有2个题目，代表员工对于主管决策能力的信赖程度及其对待部属的认同程度，命名为“领导能力满足”。
2、组织承诺量表的构成因素
本研究的第二部分量表为“组织承诺”量表。其分析方法和前述的“工作满意度”量表一样，采取因子分析的方法，结果抽取三个因素，即情感承诺、连续承诺和规范承诺。因素负荷量大于0、3且内容比较相近的有8题，它们代表着个人对特定组织的认同和投人程度，命名为“情感承诺”；因素负荷量大于0、3且内容比较相近的有5题，它们代表着个人认识到一旦离开组织将失去有价值的附属利益(如奖金、退休金)，因而继续留在组织中，故命名为“连续承诺”；因素负荷量大于0、3且内容比较相近的有2题，它们代表着个人因某种道德上的义务而自愿留在组织中，命名为“规范承诺”。以上各题的因素负荷量均为正，得分愈高者，代表其相关程度愈高。
(四)国有企业员工离职意向的多元回归分析
本文采用多元回归分析检验不同的个人特性、工作满意度、组织承诺对离职意向的预测能力。模型回归的解释力可通过R。和AdjustedR表示，例如R或者AdjustedR=0、800，表示模型对于因变量的解释效果为80、0％。模型的F值是用来检验模型的回归效果是否能明显与因变量吻合。各自变量与因变量问的相关性用他们之间的偏回归系数分析，结果用P值来检验。如果P<0、10，认为自变量对于因变量有影响；如果P<0、05，认为自变量对于因变量有明显影响；如果P<0、01，认为自变量对于因变量影响非常显著。
我们将我国国有企业员工的个人特性变量、组织承诺、工作满意度的各构成因素作为预测变量，对其离职意向作多元逐步回归分析，以探讨各变项对离职意向的预测能力。
国有企业员工离职意向的回归分析如表1所示。
Y=5、101-0、200X1—0、181X2—0、162X3—0、237X5—0、129X6—0、109X10
R2=0、383，F=18、793***，P<0、001
其中，Y：离职意向，X1：工作成就满足，X2：工作社会满足，X3：工作本身满足，X5：情感承诺，X6：连续承诺，X10：年龄。模型的方差分析结果：F=18、793…，P<0、001，按a=0、05的水平，认为因变量y(离职意向)与工作成就满足、工作社会性满足、工作本身满足、感情承诺、连续承诺、年龄之间有线性关系。本回归模型总的解释效度达到了R2=0、383，且模型与因变量之间存在显著关系，说明本回归效果良好。故工作成就满足、工作社会性满足、工作本身满足、情感承诺、连续承诺和年龄为我国国有企业员工离职意向的最佳预测组合变项。
影响国有企业员工离职意向的因素从大到小分别是：情感性组织承诺(-0、237)，工作成就满足(-0、200)，工作社会满足(-0、181)，工作本身的满意度(-0、162)，连续性组织承诺(-0。129)，年龄(-0、109)。情感性组织承诺表示个人认同与参与特定组织的强度，具体包括：对组织的目标及价值的信念与接受，为组织努力的意愿及停留于公司的意愿。情感性承诺是一个人对于企业的认同度。这个指标在国有企业员工离职倾向影响因素中排第一，说明它对于离职倾向影响巨大。虽然各种调查结论及很多企业管理者认为影响员工离职的最重要因素是薪酬等其他因素，但是本研究结果证明，员工对于企业价值观点的接受和对于企业的认同感是导致他们离职的最重要原因。
三、政策性建议
根据以上对我国国有企业员工离职意向的影响因素分析，对国有企业管理层提出如下建议：
1、培养员工与企业的长期情感纽带是我国国有企业员工离职管理的关键所在
从上面的研究结果来看，员工的情感性组织承诺是影响国有企业员工离职意向的首要因素，因此，国有企业管理层应注重对员工情感的投入，采用更人性、更具有支持性的方法来管理员工。例如，采取上下级沟通制度、团体活动计划、委员会参与制度、积极的表彰制度等等。在企业营造一种相互理解、信任、尊重、团结、互助的人际关系环境，创造一种轻松和谐、催人奋进的工作和生活氛围。一方面能提高工作效率，另一方面有利于人与人之间信息和情感的沟通交流，增强员工对企业的认同感和归属感，从而使员工对工作有更加积极的态度，全身心投入到工作中去。
2、优化工作设计，提高员工工作成就满意度
通过优化工作设计可以使员工在工作中得到激励，获得成就感，从而降低离职率。工作设计可以采取工作轮换、工作扩大化、工作丰富化等措施。工作轮换，可给员工更多的发展机会，通过工作轮换制度，使员工可以接触不同类型的工作，学习新的知识和技能，具备适应技术升级所需的专业能力，更重要的是当员工经历不同部门的历练后能够培养出较好的人脉关系。工作丰富化，也叫充实工作内容。通过在工作内容和责任层次上的基本改变，使得员工对计划、组织、控制及个体评价承担更多的责任，增强员工对工作的参与度，是工作的一种纵向扩张。工作扩大化，即让员工完成更多的工作量，是工作的一种横向扩张。当员工对某项职务更加熟练时，提高他的工作量，同时相应地提高待遇，会给员工更大的成就感。
3、建立公平有效的激励机制，以适当的待遇留住人才
人才的积极性和创造性的发挥，很大程度上取决于人才所取得的工作绩效与所获得的报酬是否相等，也影响着员工对企业的满意度。一个人对所取得的报酬是否满意，是通过公平理论来说明的。人的公平感表现在两个方面：一是人们将自己在工作中应该得到的报酬，与其在工作中实际得到的报酬相比是否相等；二是人们主观地将他对工作的投入同别人相比是否得到公平或公正的报酬，两者相比相等时，他就会觉得企业对自己是公平的，就会产生公平感，否则，就会产生不公平感。当员工在工作中产生不公平感时，工作的积极性和创造性就会严重挫伤，甚至最终离去。国有企业在员工激励方面往往存在一些问题，例如晋升制度比较保守，对于员工的培养选拔时间过长，薪酬制度与服务年限关系过大，等等。这种氛围往往使得员工对于工作缺乏激情和创造力，思想比较守旧，导致企业知识结构老化，竞争力下降。因此，我国国有企业应当建立更加灵活的人才选拔和薪酬制度，建立有奖有惩的公平激励机制，使员工参与管理决策，赋予他们工作更大的主动权。超级秘书网
4、建立完善的培训和职业生涯发展体系
培训是企业给予员工最好的奖励，也是员工的一种福利。同时，培训也是员工获得晋升与自我发展的重要前提。员工在一个企业工作，不仅希望获得物质回报，更希望自己可以得到可持续的更好的发展。一个不能提高员工的技能与能力，不能给员工提供可持续发展机会的企业是很难长久留住优秀员工的。
【关键词】移动互联网；互动营销；消费者行为
【中图分类号】F7t3、365 【文献标识码】A 【文章编号】1006-5024（2013）03-0069-05
【基金项目】湖南省哲学社会科学基金项目“移动互联网环境下消费者行为研究”（批准号：2010YBBll4）；湖南省高等学校科学研究项目“基于移动电子商务技术与平台的互动营销应用模式研究”（批准号：10C0154）
【作者简介】廖卫红，湖南机电职业技术学院经济管理系副教授，硕士，研究方向为电子商务。（湖南长沙410151）
在移动互联网环境下，由于移动终端可以随身携带，利用终端设备能随时随地发送信息给消费者，因而在移动互联网环境下企业营销活动表现出互动、定向、即时、个性化的特点。正是由于移动互联网环境下企业营销活动的这种互动特点，对消费者的行为产生了深刻影响。
一、理论基础
（一）移动互联网环境下的互动营销理论
移动互联网环境下的互动营销是指企业以移动终端设备为载体，依托移动通信网络，并结合传统互联网来开展的互动营销活动。由于与传统互联网环境下的互动营销在终端特征、网络特性、应用环境上存在的差别，使移动互联网环境下的互动营销表现出即时、直接、互动、个性化以及分众、定向、精准的特征。它同时也具有信息类别丰富、成本低廉、可以给受众更好的体验优势，可以做到在需要的时间、需要地点、传递消费者需要的内容。在移动互联网环境下，企业主要采取的基于移动电子商务技术与平台实施的互动营销策略主要有移动二维码、短信网址、移动商圈、移动搜索、无线网站及蓝牙互动营销等多种形式。
（二）消费者满意理论
对于消费者满意的概念，大致有两种观点：一种是从消费者个人行为的角度出发，认为客户满意是消费者对某一特定交易过程的评价，这一观点强调了消费者对产品的期望值与产品绩效的比较，若产品绩效高则消费者表现为满意；另一种是强调消费者满意是消费者购买过程的累计感受，这种客户感受是建立在多次交易后的一种评价，这种观点更多的是强调消费者对一个企业的产品、实力、信誉等多方面的整体评价。由于消费者满意直接影响品牌行为，进而影响竞争态势，因而消费者满意不满意对企业经营极为重要。
（三）消费者行为理论
消费者行为有狭义和广义的理解。狭义上讲，仅仅指消费者的购买行为以及对消费资料的实际消费；广义上讲，是指消费者为索取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程，甚至是包括消费收入的取得等一系列复杂的过程。对于消费者忠诚的概念，很多学者先是从消费者行为来定义忠诚。消费者忠诚由两个因素构成，一是消费者对于某产品或服务相对于其他产品或服务具有较高的依赖；二是重复购买。消费者忠诚可以以经常性重复购买、愿意购买企业所提供的各种产品或服务、愿意为企业建立口碑，以及对其他同业的促销活动无动于衷等行为或态度来衡量。
二、研究模型与假设
在移动互联网环境下互动营销策略对消费者行为的影响有三个结构变量，它们分别是企业的移动互动营销策略、消费者满意与消费者行为。其中结构变量移动互动营销策略包括移动二维码、短信网址、移动商圈、移动搜索、无线网站及蓝牙互动营销等多个观测变量。因此，可以构建研究模型如图：
在移动电子商务中，企业可以通过互动营销方式在第一时间内满足消费者个性化的需求，使消费者对企业的产品或服务感到满意。如消费者用手机拍摄媒介上的移动二维码后，便可以直接登陆企业的Wap网站页面，从而获取产品的各种信息。这比消费者从传统纸质媒体上和传统互联网上获取信息更加直接、快捷、方便、全面，能更快地获得最新的产品信息。这种方式大大提升了企业对客户的服务质量，使消费者满意实现最大化。而像短信网址、移动商圈、移动搜索、无线网站及蓝牙互动营销等互动营销方式也能使企业与消费者充分地互动沟通，从而使消费者更满意，企业就能实现相应的营销目标。因此，提出如下假设：
H1：企业移动互动营销策略正向影响消费者满意。
H1a：企业利用移动二维码策略能正向影响消费者满意。
H1b：企业利用短信网址策略能正向影响消费者满意。
H1c：企业利用移动搜索策略能正向影响消费者满意。
H1d：企业利用移动商圈策略能正向影响消费者满意。
H1e：企业利用无线网站策略能正向影响消费者满意。
H1f：企业利用蓝牙互动策略能正向影响消费者满意。
从经验来看，消费者满意对消费者购买意愿有正向影响，但消费者满意与消费者行为之间并非简单的线性关系，存在非线性关系，也就是较高的满意度不一定能带来更高的行为忠诚度。消费者满意是消费者行为的前因变量，消费者满意对消费者行为的影响随着产业结构性质的不同也会有所差异。因此，提出以下假设：
H2：消费者满意正向影响消费者行为。
产品或服务质量的优劣是消费者满意的前提，但企业如果通过这些互动策略与消费者充分地互动沟通，使企业实时了解消费者的需求，掌握消费者的心理变化，动态地跟踪消费者行为的变化，及时地有针对性提供个性化的产品。同时建立消费者关系数据库，通过关系数据库，企业与消费者长期地进行“一对一”的互动，就会很好地激励消费者产生直接购买行为。因此，提出以下假设：
H3：企业移动电子商务互动营销策略正向影响消费者直接购买行为。
H3a：企业利用移动二维码策略能正向影响消费者直接购买行为。
H3b：企业利用短信网址策略能正向影响消费者直接购买行为。
H3c：企业利用移动搜索策略能正向影响消费者直接购买行为。
H3d：企业利用移动商圈策略能正向影响消费者直接购买行为。
H3e：企业利用无线网站策略能正向影响消费者直接购买行为。
H3f：企业利用蓝牙互动策略能正向影响消费者直接购买行为。
三、研究设计
（一）变量操作化定义
为了检验上面提出的假设，研究设计了问卷进行调查。本次研究的变量共有三个结构变量：移动商务互动营销策略、消费者满意、消费者行为，其中移动商务互动营销结构变量又包括六个观测变量。调查的指标项目均来源作者已有的研究和相关的研究文献。所有变量均采用7点Likert法衡量，分别以1分至7分标示测量值，分别代表非常不同意、不同意、有些不同意、不确定、有些同意、同意和非常同意，请受访者勾选其同意程度，以便进行变量的衡量。为了使调查更有效，我们选取了50名具有移动商务互动营销经历的用户进行了预调查，并根据他们的意见对部分观测变量的表述进行了调整，以便调查对象更易理解变量。同时，也参考了部分专家的意见。最终确定的研究变量及相应的测度指标见表1。
（二）问卷设计
本研究的问卷参考国内外相关学者的研究成果，并考虑我国移动电子商务互动营销活动的实际制成。问卷结构分成两部分：第一部分为被调查者背景资料（包括性别、年龄、学历等）调查；第二部分为消费者对企业移动电子商务互动营销活动的反应、企业移动电子商务互动营销活动对消费者满意和消费者行为的影响及消费者满意对消费者忠诚行为影响的调查。
（三）数据收集
本课题研究的对象必须具有利用移动电话上网的经历，对移动电子商务也有相当的了解。根据CNNIC调查报告，在校大学生和研究生是最活跃的移动互联网网民，最有可能利用移动互联网网上购物，因此本研究选择在校大学生和研究生作为研究样本，研究对象年龄在18至30岁之间。课题的调研历时半年，考虑到量表的制订参考了国外的很多文献，而国内外文化的差异可能导致问卷失效，因此在正式调查之前，进行了预调查，根据分析问卷还是相当可靠的。正式调查时，共发放问卷326份，回收问卷258份，其中有效问卷239份。在问卷发放和填写过程中严格控制，为使问卷发放更具有效性，组织了团队成员到大学校园现场发放，要求现场填写，现场收回。受访者填写之前调查人员认真说明调查的目的，并在受访者填写过程中协助受访者作答，解答受访者对问卷内容的疑惑，以保证受访者认真仔细填答，尽量防止无效问卷的产生。
四、信度、效度分析与假设检验
（一）研究方法
对于收集到的数据，采用SPSS11、5统计软件来分析处理，具体的分析方法有：信度分析、效度分析、假设检验。
（二）信度分析
在数据分析开始时，对问卷和调查所得的数据进行检验。若Cronbach’sα系数值高于0、70，则表示问卷和数据的可靠度相当高，可以采用；若Cronbach’sα系数值低于0、30，则可信度很低，表示问卷和数据的可靠度相当低，拒绝采用；若Cronbach’sα系数介于0、30与O、70之间，则表示问卷和数据基本可以接受。运用SPSS11、5统计软件对取得的数据进行统计分析，我们得到表2。
从表2可以看出，所有衡量指标的Cronbach’sα系数均高于0、7，表明研究问卷整体一致性处于高维度，而且研究工具可信程度相当可靠，并且具有一致性。
（三）效度分析
这里以内容效度和结构效度作为衡量问卷的效度工具，来验证研究问卷及数据的效度。问卷都引自国内外学者的相关文献、参考国内实际应用情况设定，通过了预调查，因此问卷的内容效度应该能够准确地包含变量的适用范围与内容。结构效度分析采用因子分析法，在因子分析的结果中，用于评价结构效度的主要指标有累积贡献率、共同度和因子负荷，使用累积贡献率来评价问卷的结构效度。对取得的数据运行SPSS11、5统计软件，得到表3、表4。
从表3可以看出，KMO值为0、817，数据适宜做因子分析。巴特利特球体检验的x2，统计值的显著性概率是0、000，小于1%，数据具有相关性，适宜做因子分析。
表4中两个因子对应负载的平方和的累积比例50、764，显示所选的两个因子的特征根解释了总体方差的50、764%。一般而言，如果2个因子达到40%以上的贡献率，就可以认为因子分析的效度可以接受。从表3、表4数据可以分析得出，问卷内容和结构效度是相对有效的，因此本问卷调查具有相当程度的准确性。
（四）假设检验
1、相关性分析。以Pearson相关分析确认企业移动电子商务互动营销策略、消费者满意与消费者忠诚各变量间的关联性，利用SPSS11、5统计软件对相关数据进行分析得到表5。从表5可以看出各变量在0、01的显著性水平上有显著的相关关系，呈显著正相关，其中关联程度最高的两个变量是“消费者满意”与“消费者行为”，其次是“企业移动电子商务互动营销策略”与“消费者行为”，最低是“企业移动电子商务互动营销策略”与“消费者满意”。
2、企业移动电子商务互动营销策略对消费者满意的影响检验。对企业移动电子商务互动营销策略对消费者满意的影响进行回归分析得到表6。
可知企业移动电子商务互动营销策略可以解释53、8%的变异量；D-W=1、536、β=0、763、t值=11、478、p
3、消费者满意对消费者行为的影响检验。以消费者满意为自变量，消费者行为为因变量，分析整理得到表7。
从表7中数据：R2=0、876、D-W=1、639、F值=181、94、p≤0、001可知企业移动电子商务互动营销策略可以解释87、6%的变异量；D-W=1、639、β=0、814、t值=13、472、p
4、企业移动电子商务互动营销策略对消费者直接购买行为的影响检验。以企业移动电子商务互动营销策略为自变量，消费者直接购买行为为因变量，分析整理得到表8。
从表8中数据，我们可以看出企业实施移动二维码、短信网址、移动搜索、移动商圈、无线网站、蓝牙互动等互动营销策略对消费者直接购买行为都有正向影响效果，其中正向影响效果较好的是移动二维码、短信网址、移动搜索及移动商圈，因此假设H3a、H3b、H3e、H3d获得强烈支持，假设H3e、H3f也获得支持。
五、研究结论与管理建议
整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：
第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查
1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如：
感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：
同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。
第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI：
对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。
第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。
第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。
第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO分析
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
KNAO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。
KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年，在笔者的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。
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第7代，差异化服务------满意度+U&A
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。
2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：
第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。
第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：
第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。如下所示：
[关键词]中小企业；顾客满意度测评；AHP；四分图模型
[DOI]1013939/jcnkizgsc201614016
1引言
1999年我国印发《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》首次提出“要研究和探索产品质量用户满意度评价方法，向用户提供真实可靠的产品质量信息”的要求，自此以顾客为导向，力求满足顾客需求，追求客户满意，期待获得顾客忠诚成为企业竞争关注的焦点。中小企业作为我国经济增长的重要力量，为中国经济持续高速增长发挥了巨大作用。然而，与大型企业相比，我国中小企业普遍缺乏资本和技术。因此，只有真正树立用户至上的价值观，从顾客需求出发，立足于所熟悉的产业，针对顾客不满意的地方进行持续不断的改进，才能有效提升中小企业的竞争力，并获取更高的市场份额。文章通过对我国中小企业顾客满意度测评的研究，为中小企业开展顾客满意度调查和提升顾客满意度提供了依据。
2文献综述
针对顾客满意度研究，田月华、陈玲玲在顾客满意度的述评中将顾客满意度的研究分为模式研究和测量，其中模式研究分为差异模式、绩效模式、顾客让渡价值理论和消费者归因理论，将测量分为测量方法、顾客满意级度、指标和定量评价方法。熊百妹、宋思根对国内顾客满意度的测评研究进行了梳理，将顾客满意度测评研究分为测评指标体系、测评方法和提升策略三个方面。文章研究所指的顾客满意度测评主要是运用一定的模型或方法，对顾客满意度进行的测量和评价。
文章通过对中国知网全文数据库检索，对顾客满意度测评的研究相对较多，测评方法也趋于多样性，但针对中小企业顾客满意度研究的文献相对较少。陈洪安对中小企业实施顾客满意度战略的基本思想、必要性和对策建议等方面进行了探讨。孙建红和邢宝山从电子商务信息系统角度论述了电子商务企业满意度和电子商务顾客满意度，以此衡量电子商务在中小企业的应用。胡彦泽对中小企业顾客满意度存在的问题进行了分析，并探讨了相应的提升措施。付越从中小企业实施网络营销方面提出了顾客满意度提升的策略。由此可见，对于中小企业顾客满意度的研究主要集中在战略分析、应用分析和策略分析等定性研究层面，定量的测评研究相对较少。
3测评原则
31经济性原则
经济性原则指的是在保证中小企业顾客满意度测评质量的前提下，尽量降低整个测评过程中的测评成本。一般而言，对于顾客满意度的测评过程包括初步调研分析、指标体系设计、数据收集、顾客满意度计算、结果分析和持续改进等环节，如图1所示。相比大型企业，中小企业缺乏一定的人力、物力和财力，因此对于整个顾客满意度的测评过程耗费的时间不宜过长，组织和参与的人员也不宜过多，在保证测评质量的前提下，针对测评过程中的各个环节应尽量减少成本。
32重要性原则
中小企业相比大型企业，规模相对较小，主营业务和工作流程也相对简单。因此，针对中小企业顾客满意度测评指标的设计应根据各个中小企业自身经营的目标和产品的特点，抓住关键环节和核心业务，分清主次，对中小企业起到决定性作用的指标做出重点评价。有时，过多的评价指标不仅会增加测评成本，而且还会带来测评过程的混乱，导致整个评价体系的失效。
33实用性原则
目前对于顾客满意度的测量模型和方法众多，包括结构方程模型、回归分析、层次分析、模糊综合评价、因子分析、相关性分析、主成分分析、BP神经网络、熵和聚类分析等。其中有些模型和方法相对比较复杂，对收集的数据量和数据精度也有特殊要求。针对中小企业顾客满意度测量模型和测评方法的选择，应秉承实用性原则，杜绝应用华而不实的不适合中小企业的测评模型和方法，突出方法和模型的有效性和可操作性。
34定性与定量相结合原则
顾客满意度的测评体现的是由定性认识到定量认识最终再到定性认识的过程。定性测评是对顾客满意度研究对象性质和属性等质的分析判断；定量测评是通过数量分析对顾客满意度相对精确的客观性反映。定性测评侧重于对评价对象性质和整体属性的价值判断，具有较强的主观性，在缺乏统一标准的情况下难以形成一致的结论。在整个测评中，定性测评决定了测评方向，定量测评是具体展开工作的方式方法，定量测评要在定性测评的引导下进行。因此，对于中小企业顾客满意度的测评应遵循定性与定量相结合的原则。
35连贯性原则
对于中小企业而言，环境随时在发生变化，企业也要随着环境变化及时做出调整。因此，对于顾客满意度开展的测评工作不是一劳永逸的，需要随着时间持续不断地进行，同时滚动顾客满意度测评的结果，这些结果随时间推移追踪续效，从而建立中小企业顾客满意度的动态情报系统，有效推动中小企业的持续改进和业绩的不断提升。
4测评模型
目前国内外对于顾客满意度的测评，提出了多种顾客满意度测评的模型并应用于实践。例如，瑞典于1989年建立了顾客满意度指数模型，美国于1994年建立了自己的ACSI模型，国内顾巧论、季建华对基于大规模定制的顾客满意度模型进行了研究。对于中小企业的顾客满意度测评模型，按照以上实用性原则，应当充分体现可靠性和有效性。实践中，四分图模型、KANO模型、AHP模型和CSI模型在实践中被充分证明具备一定的可靠性和有效性，而且应用起来相对比较简单，对中小企业的测评具有一定的适用性。下面就四种模型进行简单的对比和分析，如表1所示，以方便测评过程中的选择和应用。
现实中，中小企业开展顾客满意度测评过程中，可以利用KANO模型对指标进行挖掘和分类，利用AHP模型构建指标体系和确定指标权重，利用四分图模型对测评结果进行诊断和分析。同时，对于不同行业中不同中小企业的顾客满意度的横向对比，则可以利用CSI模型进行测评和分析。因此，四种模型不仅可以单独应用于中小企业顾客满意度某一方面的测评，而且个别模型也可以搭配起来使用。例如本文实例研究中的层次结构模型与四分图模型的搭配，可以对顾客满意度进行较全面的测评和分析，体现了顾客满意度定性和定量相结合的测评原则。
5实例研究
A公司是一家集生产加工、工艺开发、礼品设计为一体的中小型有机玻璃加工制造企业。公司目前客户主要集中在内地及港台地区。随着公司业务的不断发展和顾客群体的不断增多，公司客户管理和服务水平相对滞后，为了更好地提升顾客满意度和顾客忠诚度，特组织对A公司的顾客满意度进行测评和分析。
51指标体系设计
通过对A公司的初步调查，结合公司的主要业务和作业流程，归纳出品牌形象、产品质量、服务质量、响应速度和价格5个影响顾客满意度的二级指标和18个三级指标，按照层次结构模型，构建了A公司顾客满意度指标体系。
52指标体系权重的确定
权重是反映各指标对顾客满意度影响程度的尺度。针对指标体系权重的确定，目前可采用的方法比较多，有层次分析法（AHP）、因子分析法、主成分分析法和专家意见法等，文章采用专家意见与AHP相结合的方式来确定。
AHP由美国运筹学家托马斯・赛蒂教授于20世纪70年代初期提出，是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。文章结合专家意见使用层次分析法软件yaahp 102对调查结果进行数据分析，采用1～9的标度类型，计算了顾客满意度的指标体系的权重，并经过一致性检验，获得以下权重值数据。
53顾客满意度计算
顾客满意度测评采用顺序量表中的5级李克特量表，5级态度分别是：非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意，相应的赋值为100、80、60、40、20，顾客根据对事物的普遍看法和心里感知选择相应的态度等级，其评价值的大小是所有问卷该项指标的平均值。
以现场调研和电子邮件两种方式对A公司主要客户进行了客户满意度的调查工作。调查共发放问卷52份，收回48份，有效问卷48份，有效率为923%。
经过调查获得数据之后，要对数据进行计算和整理，计算出各级指标的顾客满意度指数。顾客满意度指数是指根据顾客满意度测评数据，对各指标评价值加权平均而得到的结果，计算公式如下：
CSI=WiXi
式中：CSI为顾客满意度指数；Wi为第i个测评指标的综合权重系数；Xi是顾客对第i个测评指标的评价值。经过计算整理，得到表9。
54结果分析
对顾客满意度的评价结果进行直观分析是非常重要的，而从众多的调查数据和信息中寻找影响顾客满意度的关键因素作为企业改进的对象就更为重要，因此，文章采用四分图模型对结果进行诊断分析。
图2四分图模型
如图2所示，横坐标为三级指标顾客满意度评价值，纵坐标为三级指标综合权重系数，纵、横坐标上的分割线分别为综合权重系数的平均值及指标评价值的平均值。用三级指标的评价值与综合权重系数打点，可使指标落在不同的象限中。本次测评三级指标的评价值均值为685183，指标权重系数均值为00555。根据四分图模型分析结果为：A公司的优势指标有B1、B3、B4和E1，这是A公司需要保持并谋求创新的方面；重要程度较低而得分较高的指标有A2、A4、C3、D1和D3，需要继续保持；重要程度较低而评价值也较低的指标有A1、A3、B2、C2、C4、D2和D4，对于这些指标，A公司需要稳步改进和提高；A公司的劣势指标有C1和E2，这是A公司后期需要重点改进的方面。
6结论
目前，我国各行各业的中小企业众多，他们普遍对顾客满意度的提升意识相对较薄弱，对于科学开展顾客满意度测评工作更是无从下手。本文给出了中小企业顾客满意度测评的指导原则，以A公司为例，应用AHP和四分图模型对顾客满意度测评进行了较全面的分析，为A公司后期提升顾客满意度水平找到了努力的方向，同时也为其他中小企业有效开展顾客满意度测评工作提供了一定的参考和借鉴。
参考文献：
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论文摘要：使用自行编制的“潮州市陶瓷行业员工工作满意度调查问卷”、对潮州市陶瓷行业的220名员工进行测量。从工作回报、公司状况、公司领导、工作本身等4个维度来调研分析该行业员工工作满意度状况，探讨了员工工作满意度与其影响因素的关系研究结果显示：人口统计变量的年龄、工作年限、婚姻状~,l2l、r-作环境相关因素的企业规模、企业类型对工作满意度的不同维度存在一定的影响
1引言
有关工作满意度的研究可以追溯到科学管理的主要代表人物泰勒(frederiktaylor)1911年提出的“高报酬能提高满意度”，以及人际关系学和工业社会学的创始人梅奥(eltonmayo)的研究小组在19241932年间进行的霍桑实验。作为行为科学的里程碑，霍桑实验树立了新的管理哲学:一个工业组织应该获得具有高生产率和工作满意度的劳动力，从而生存和发展。
1935年hoppock在其著名的《jobsatisfaction》一书中首次提出“工作满意度”这一概念，他指出“工作满意度是员工心理和生理对环境因素的满意感受，即员工对工作情境的主观反应或员工对工作的满意程度”。这可以说是开始了对工作满意度的正式研究的标志。此后·，工作满意度便成为行为与管理科学竞相探讨的课题，许多专家学者都在对工作满意度进行研究并提出自已的见解。robbins指出工作满意度是个人对他所从事的工作的一般态度。卢嘉、时勘认为工作满意度是员工对其工作或工作经历评估的一种反映，区别于生活、个人职业生活发展方面的满意感受。
工作满意度作为诊断组织现状重要的“温度计”、“晴雨表”，已成为组织中一种早期警戒的指针，为组织管理决策提供重要的参考依据。潮州审陶瓷企业要走出依靠低廉的劳动力优势及以牺牲环境和资源为代价来维持企业的生存和发展的困境，从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的，就必须重视员工的工作满意度，通过对员工的激励来调动员工的积极性，充分发挥员工在企业中的价值。管理者掌握了员工的工作满意度状况，既可了解企业在管理中存在的问题并提出相应的解决方案，又可根据获得满意度的调查数据及结果来监测管理工作。
2研究方法
2、1调查工具
本研究采用自编的“潮州陶瓷行业员工工作满意度调查问卷”。问卷分“个人与组织的有关信息”和“问卷内容”两部分。“个人与组织的有关信息’，主要了解被试的年龄、工作年限、婚姻状况等人口统计变量及工作环境相关因素。“问卷内容”分工作回报(f1)、公司状况(f2)、公司领导(f3),工作本身(f4)等4个结构维度，共2。个题项，涉及薪酬、福利、个人发展、人际关系、公司管理、工作认知、领导性格、领导风格等内容。该问卷采用李克特式((likert)5级量表法进行评分，"1”表示“很不满意”，、、2‑表示“基本不满意”，"3”表示‘。不确定”，‘，4”表示“基本满意”，“5”表示“很满意’，。
2、2研究对象
对象来自随机抽取的潮州陶瓷企业员工，共发放问卷250份，收回有效问卷220份，回收有效率88%。样本中男性133名，女性87名。
2、3数据处理
通过回收的问卷获取研究数据，然后应用spss统计软件包对数据进行统计分析。
3研究结果
3、1潮州市陶瓷行业员工工作满意度的现状
本研究对潮州市陶瓷行业员工的工作满意度情况进行了初步的分析，结果见表1，表明潮州市陶瓷行业员工在工作回报、公司状况、公司领导及工作本身4个维度的满意度的得分及问卷总得分均高于中等强度值(该问卷每个项目的得分介于1-5分之间，故3分为各评价指标的中等强度值)。
3、2潮州市陶瓷行业员工工作满意度的影响因素分析
工作满意度的影响因素，不同的专业学者持不同的意见，由于研究者的背景以及目的不同，采用的视角也不同。其中颇具代表性的有refiner和zhao提出的，将影响工作满意度的因素分为两类:一类为员工特性的人口统计因素，另一类为工作环境相关因素。国内专家学者也根据类似方法展开了对各类企业、各类员工工作满意度影响因素的研究。本研究通过考察各人口统计变量和工作环境相关因素在各方面的得分是否存在显著差异来进行间接的验证。统计分析结果显示:年龄、工作年限、婚姻状况、企业规模及企业类型对工作满意度的不同维度存在一定的影响。人口统计变量及工作环境相关因素在各结构维度上的差异分析汇总表和平均得分及t检验明细表见表么表3}
4研究结论
本研究通过自编的潮州陶瓷行业员工工作满意度调查问卷，调查了潮州部分陶瓷企业员工工作满意度及其影响因素，结论如下:
【关键词】“80后”；员工；薪酬满意度；离职倾向；关系
前言
与以往相比，目前我国企业所处市场环境的竞争性特征更加明显。在这种情况下，作为企业重要组成部分的员工做出离职决策，则会直接影响企业的市场竞争力。对于企业而言，如何在当前环境下提升员工对企业的忠诚度、满意度已经成为企业面临的主要问题。
一、薪酬满意度
（一）薪酬满意度的概念
薪酬满意度是指，员工对企业能够为其提供的经济以及非经济两方面的报酬与自身期望值进行比较之后产生的一种心理状态。从效果的角度来讲，如果员工对企业薪酬满意度水平越高，该企业所提供薪酬对员工的激励效果就越明显。
（二）薪酬满意度的影响因素
从整体角度来讲，影响员工薪酬满意度的因素主要包含以下几种。
1、个人公平因素
这种因素是指，员工对自身能力、工作水平以及对企业所作出贡献的一种评价。从企业的角度来讲，其确定员工薪酬的依据主要是员工的工作效率和绩效。在这种情况下，人职匹配理论的应用更加有助于员工个人公平因素目标的实现。即，为员工提供最符合其特点及优势的工作岗位，并且能够为员工的未来发展提供一定的机会。在实际工作中，如果员工产生自身所创造业绩与所获薪酬数值不相符时，会产生较低的薪酬满意度，并有较高概率产生离职倾向和离职行为。这种现象对企业薪酬制度的制定以及员工与岗位安排的契合性提出了较高的要求。
2、外部公平因素
这种因素是指，员工将自己从企业中获得的实际劳动报酬，与同行业中相同岗位员工的薪酬或者当前劳动力市场的价格之间进行比较。如果员工发现自身所获劳动报酬高于当前劳动力市场价格，其薪酬满意度会发生一定程度的提高。在实际过程中，由于比较当前市场价格或其他企业薪酬水平具有一定的难度，因此这种因素对员工薪酬满意度的影响较小。相比之下，员工更容易将自身的薪酬待遇与同企业中的其他员工进行比较。
3、内部公平因素
这种因素是指，将企业作为员工做出自身薪酬满意度的判断范围，员工会通过自身薪酬水平、福利待遇与其他员工之间的比较，得出自身的薪酬满意度数值结果。通常情况下，如果员工通过对比发现，其他员工的薪酬高于自身，其会产生一种不公平感，间接引发自身薪酬满意度的降低。但实际上，这种影响薪酬满意度的因素并不具有公平特征，因为员工薪酬之间的差异是由员工能力、绩效等方面的不同引发的。员工的这种薪酬满意度降低的现象只是源于自身对公平概念的一种错觉。
二、离职倾向
（一）离职倾向的概念
离职倾向是指，当员工在外部因素、内部因素的作用下，在某一段期间内更换当前工作的一种可能性。在企业中，离职包含两种不同的形式，一种形式是以员工本身意向为主导的离职行为。这种行为会为企业带来一定的损失和影响。另一种则是以企业为主导的被动离职，这种现象有利于企业良性发展目标的实现。
（二）影响员工离职倾向的因素
从整体角度来讲，员工离职倾向的影响因素主要包含以下几种。
1、组织承诺因素
这种因素是指，员工对某一组织产生认同及参与的实际强度。作为组织中的一种，企业为员工提供的组织承诺更加倾向于心理方面范畴。当员工对企业产生较高的组织承诺值时，表示其对企业的忠诚感、认可度等处于较高水平。在这种情况下，员工产生离职倾向的概率极低。
2、工作满足度因素
这种因素是指，员工在企业的实际工作中，员工对自身工作或者其他相关活动表现出的一种情绪体验。对于员工而言，其工作满足度因素是由其他员工、自身工作内容以及薪酬等内容组成的。例如，当员工对自身薪酬产生不满意感时，其可能产生离职倾向。员工的工作满足度会随着企业所提供物质基础和环境的变化而逐渐发生变化。
（三）离职倾向与离职行为之间的关系
员工离职倾向与离职行为之间关系的特点主要表现在以下几方面：第一，离职倾向是员工产生离职行为的一种先决条件和前兆。通常情况下，员工的离职倾向与其自身的态度以及行为表现出较高的一致性水平。第二，当员工产生离职倾向之后，其在作出离职决定之前，还会受到多种因素的影响。相比之下，员工离职行为的预测难度更高。第三，就企业的管理水平来讲，与离职行为相比，离职倾向能够将该因素更加直观地反映出来。因为在实际过程中，如行业本身失业率因素的出现可能将员工离职行为对企业管理水平的反映产生一些影响，使得最终反映结果存在一定误差。
三、80后员工薪酬满意度与离职倾向关系的实证研究
这里主要从以下几方面入手，对80后员工的薪酬满意度与离职倾向关系进行分析。
（一）研究对象
为了更好地研究80后员工对企业薪酬满意度以及离职倾向之间的关系，这里随机选取不同企业的200名80后员工发放200份调查问卷。经过检查最终得到178份有效问卷。问卷的回收有效率为89%。
（二）研究方法
这里通过问卷调查法的应用对我国80后员工薪酬满意度与离职倾向之间的关系进行分析。所得的178份有效调查问卷被调查80后员工本身之间存在的差别主要包含：性别、受教育程度以及工作职务等。
（三）研究结果
这里利用SPSS20、0对所得178份调查问卷中的数据进行统计分析，所得主要分析结果如下所示：
1、被调查员工薪酬满意度的整体情况
在被调查的178名80后员工中，其薪酬满意度调查情况如表1所示。从表1中可知，被调查178名80后员工对企业的薪酬满意度处于一般满意程度。从代表80后员工对企业所制定薪酬制度的满意度因素――薪酬管理满意度来看，被调查80后员工对该因素处于中等满意水平。被调查员工80后员工最满意的薪酬维度为薪酬提升满意度，而这些员工对薪酬水平满意度处于最低水平。这种数据结果表明：被调查80后员工对他们目前通过工作获得的薪酬水平具有较低的满意水平。对此，企业为了实现对人才流失现象的控制，可以将该方面作为一个调整方向，通过对80后员工当前薪酬水平的合理提升，减少员工离职现象的发生概率。
2、被调查员工离职倾向整体情况
当前我国员工离职倾向的均值为3，由于被调查178名80后员工的离职倾向数据为3、371，表明被调查80后员工的整体离职倾向较高。对此，企业有必要通过薪酬制度的调整，提升员工的薪酬满意度，进而起到控制人才流失、激励员工工作的作用。
3、被调查员工离职倾向与薪酬满意度之间的相关分析
通过对所得178份有效调查问卷的数据进行合理的统计和分析可得，被调查178名员工离职倾向与薪酬满意度之间的相关分析情况如表3所示。因素相关分析所使用皮尔逊系数的规定为：当系数处于01范围内时，被分析两种因素之间的关系为正相关，且该系数的数值与1越接近，二者的正相关程度越高。当系数处于-10范围内时，二者之间的关系为负相关，且数值与-1越接近，表明这两种因素的负相关程度越高。因此，从表2中可知，在所有被调查的178名员工中，所有80后员工的薪酬满意度与离职倾向之间的关系都属于负相关关系。即80后员工的薪酬满意度越低，其离职倾向越高。表3中的所有相关系数数值都小于0、9，这种数据结果表明，表3中所有变量之间的共享性可能性相对较低。在代表员工薪酬满意度的四个不同评价维度中，被调查178名80后员工薪酬水平满意度的相关系数最高，该数据表明，当80后员工对企业能够提供的薪酬水平表现出较高的满意程度时，其产生离职倾向的概率最低。被调查178名员工在福利满意度方面的相关系数最低，虽然80后员工对企业提供的福利的满意程度与离职倾向有关，但这种关联关系小于员工薪酬水平满意度与离职倾向之间的相关关系。
4、被调查员工的工作职务要素
就被调查员工的工作职务来看，其与薪酬满意度之间的关系如表4所示。从表3中可知，被调查80后员工工作职务与薪酬满意度之间的关系并不属于线性关系。随着员工在企业中工作职务的提升，其薪酬满意度水平发生先降低，后升高的变化。这种现象主要与员工本身对自身能力的认知以及企业为该阶层员工所提供薪酬水平、福利待遇的不同等因素有关。
5、被调查员工的性别要素
被调查80后员工在福利满意度、薪酬水平满意度、薪酬提升满意度以及薪酬管理满意度这四个要素与性别之间的sig（统计显著性）数值都高于0、05，因此表明80后员工性别并不会对他们的薪酬满意度造成显著影响。这种现象主要是由当今社会女性所承担责任及义务的增加引发的。
6、被调查员工的受教育程度要素
从表4可知，被调查员工受教育程度与其薪酬满意度之间的关系随着受教育程度的提高而逐渐降低。这种数据结果表明，相对于受教育程度较高的80后员工而言，他们对企业能够提供的薪酬水平、福利等方面有着更高的要求。也就是说，如果企业为他们所提供的薪酬待遇没有达到他们的要求时，受教育程度较高80后会表现出较低的薪酬满意度水平以及较高的离职倾向。
7、被调查员工的企业所属行业要素
在所有被调查80后员工中，建筑业、文化娱乐行业以及金融行业占据了主要地位。从上述三种行业80后员工的数据统计分析结果来看，80后员工薪酬满意度受企业所属行业因素影响的差异统计显著性数值都高于0、05，这种数据结果表明，对于80后员工而言，其所在企业属于何种行业并不会对他们的薪酬满意度产生影响。
四、结论
80后员工已经成为我国大多数企业的支撑型员工。在这种情况下，当80后员工产生离职倾向时，其工作效率会发生一定的变化。当80后员工作出离职决定时，必然会对企业的其他员工、部门工作效率等方面产生一些影响。对此，有必要通过适宜措施的应用，实现对员工离职行为的有效控制。薪酬满意度是员工作出离职决策的主要因素。通过对178名80后员工的调查可以发现，被调查80后员工的薪酬满意度处于一般偏下水平，因此，被调查80后员工的离职倾向处于中等偏上水平。为了降低人才流失概率，企业有必要通过薪酬制度、薪酬管理等要素的合理调整，提升80后员工的薪酬满意度水平。
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论文摘要：笔者通过对成都Q公司员工工作满意度与离职意向关系的问卷和个案调查研究表明，薪酬满意度和工作本身满意度对员工离职意向影响较大。基本人口学变量对离职意向和公平认知的影响各异。最后提出了一些相关建议。
1、研究背景
改革开放后，我国经济得到了迅速的腾飞，企业的竞争演变为人才的竞争。能否成功的吸引和留住人才成了现代企业管理面临的重要问题之一。解决员工离职问题首要的是怎样评价和分析他们的工作满意度。
2、数据来源、研究方法选择及研究过程
2、1数据来源
成都QI艺礼品制造有限公司(以下简称Q公司)成立于1995年，是一家专业致力于工艺礼品的制造型私营企业。公司现有正式员11326名。笔者选取Q公司作为调查对象主要基于以下三个方面的原因：1)Q公司是一家规模较大的专业性工艺礼品制造企业，便于获得足够的样本。2)Q公司自1999年以来员工流失率一直比较高，该公司的人力资源部门对员工流失问题非常重视，因此，笔者的这一研究得到了他们的极大支持。3)Q公司作为一个中型规模的私营企业，在成都私营制造企业中很具有代表性。
2、2研究方法选择和研究过程
笔者对Q公司的326名员工采用抽样问卷调查为主、个别访谈为辅的调查研究方法。本研究同时使用了工作要素总和评分法和单一整体评估法。用工作描述量表(简称JDI)来测量员工对工作各方面的满意度。用单一整体评估法测量员工整体满意度。所有问题都采用Likert五级尺度来量度，即：非常不同意、不同意、既不同意也不反对、同意、非常同意，并从1到5记分。首先对Q公司随机抽取15名员工进行试调查，以此对所有问卷项目进行主成分分析，结果发现所有项目会聚为与工作满意度5维度相对应的5个主成分，累计解释的方差达72、31％。说明问卷信度较高。
对员工离职意向的度量采用Farh等(1998)量表，Farh等利用该量表在中国香港进行过研究，认为该量表具有较高的内部一致性和重测信度(Farheta1、，1998)。该量表的四个项目为：“我常常想到辞去我目前的工作”；“我在明年可能会离开Q公司，另谋它就”；“我计划在Q公司做长期工作”；“假如我继续呆在Q公司，我感觉我的前景不会好”。回答也采用Likert五级尺度度量。其中第三项目采用反向记分，离职意向的得分为这四项的总和平均值，得分越高，表明接受调查者离职意向越强。本量表在调查中的Cronbach系数为0、81。
抽样研究采用对被试者简单随机抽样方法，抽取样本60份进行问卷调查。而个别访谈记录他们对离职因素的认识和分析，对其进行归纳和分析，找出对员工离职意向有较大影响的因素，以更深入地了解员工工作满意度的实际状况。为了提高调查的准确性，笔者将采用匿名调查。’问卷在Q公司人力资源部工作人员的协助下发放到拟抽样员工手中，员工填完后自行投入专门设置的回收箱中。问卷的内容主要包括三部分：员工基本信息、工作满意度各维度测试量表和离职意向测试量表。
根据本文的研究目的，笔者以工作满意度的5个维度即：工作本身、上级管理、同事、晋升和薪酬以及工作总体满意度等6个变量为自变量，以员工的离职意向为因变量，用SPSS13、0进行数据分析，来考察他们之间的关系。
本次调查共发放问卷60份，剔除无效问卷8份，实际有效问卷52份，实际有效问卷率为86、67％o此次抽样样本全为在职人员。
3、核心概念界定
3、1员工满意度
本研究中的工作满意度采用目前三个可以被普遍接受的观点。第一，工作满意度是对于工作情景的一种情绪反应。第二，工作满意度通常是由结果在多大程度上符合或者超出期望来决定的。第三，工作满意度代表几种相关的态度。
3、2离职意向
不同类型的雇员离职对企业的影响是不同的。离职意向是反映员工离职行为的预测变量。本文采用陈宝杰(2004)的表述，即是指员工想离开本单位的程度。
4、总体样本分析
4、1人口基本变量与员工离职意向的交互分析交互分析又叫列联表分析，用于检验作用于同一组样本的变量之间是否存在显著的联系。其中，每个变量(因素)都包括两个以上的水平(变量值)。SPSS输出的表格常称为r×c表。分析表明，从学历上看，小学和大专及以上学历的员工离职意向强。从岗位上看，生产线类的员工离职意向较强；而6o％以上的技术类员工对自己的待遇不满意，离职意向也很强；绝大多数管理类员工离职意向较弱。从服务期上讲，服务期越长，离职意向越弱，服务期的长与短成反相关关系。从婚姻状况上看，已婚员工的离职意向高于未婚员工。
4、2员工满意度各维度对员工离职意向的影响分析
在员工满意度各维度中，薪酬满意度和工作本身满意度在得分均值以下的比重最大，分别为48％和36％。由此可见，薪酬满意度和工作本身满意度对员工离职意向影响较大。
4、3公平认知的卡方检验
薪酬满意度对Q公司员工的稳定性产生巨大的影响。员工对公平性的认知直接影响员工对工作报酬和奖励的满意度。因此，笔者对薪酬满意度的公平性与员工的基本情况采用统计学的卡方检验做进一步的研究。
年龄和婚姻状况对公平认知没有显著性差异。性别对公平认知有显著性差异。男性员工对个人公平和外部公平的要求要强于女性员工；而女性员工比男性员工更期望内部公平。这也反映了一定的客观状况，男性员工接触的外部信息较多，对外部的薪酬有更多的工作职责，期望能够实现个人公平和外部公平。而女性员工希望男女平等，同岗同酬，对内部公平更看重。学历对公平认知有显著性差异。高学历的员工对个人公平和外部公平的要求要强于低学历的员工，低学历的员工更看重内部公平。工作岗位对公平认知有显著性差异。从事管理岗位的员工更看重个人公平和外部公平，而其它两类人员更看重内部公平。
5、个案分析
笔者的三个个案访谈对象是从Q公司不同岗位选取的，他们分别讲到了公司发展的现状和对员工实际情况的看法。
三个案例分别代表高层和管理类、中层和技术人员类及下层和生产线岗位类。从不同角度谈及对公司、对员工现状、对自己的不同看法和态度，各有其辞。但有一个共同点，那就是：他们都对公司和行业前景比较看好。案例一中，z总作为公司的创办人和管理人之一，他对公司发展很有信心。同时，他也看到了公司发展过程中的一些问题。案例二中，技术人才L在公司任职时间较长，他作为公司发展的见证人，尽管他自己对职位上没有太多要求，但是，他还是看到了公司在长远发展上必须走“大胆放手、引进人才，以适应市场竞争的挑战”之路。通过和他的谈话也可以看出，作为一个中层人员，说话和办事比较谨慎，而且他对现状感觉很满意。案例三中，小s和小Y分别是不同性别、不同性格但同一岗位类的代表，他们代表着整个生产岗位类员工的工作态度，即“累”、“不挣钱”、“晋升慢”，因此都没有把这里作为工作的归宿地。同时也反映了年轻人想积极创业的心态和闯劲。
6、思考与建议
第一，及时加速公司信息流动的网络化建设步伐，加强公司内部员工的有效沟通和对外部资讯的吸纳。
第二，在薪酬管理方面，尽量在薪酬设计方案上多样化。相关管理部门要对福利制度多加考虑，使之更加广泛化、合理化。
关键词：员工满意度，量表，指标
1 调查前需要明确的问题
我们认为，企业中的员工满意度调查首先要务实，必须根据企业实际状况适时适度开展，在进行调查前，要明确几个问题：
1、1 员工满意度调查的目的
一般来讲，企业规模达到一定程度时，需要随时监测企业人力资源状况、企业管理状况，所以需要定期进行满意度调查。
1、2 员工满意度调查的理论基础
研究员工满意度的理论基础大多为激励理论。从不同理论、不同视角的理解基础上研究满意度，结果的解释和利用会有很大差异，一般来讲，可以分为三大类：一是认为满意度是对工作持有的一般态度的单一整体概念；二是重视满意度的原因；三是认为工作满意度由多种因素构成，主要取决于个体对各因素的认知评价和情感反应。企业文化理念的主导因素决定了调查的理论基础，从某种程度上讲，它也是企业文化理念对员工影响的延伸。
1、3 调查结果处理
我们在作了满意度调查后，最好拿出一些解决方案，让员工看到我们采取了适当的行动，否则容易使员工产生满意度调查使“形式主义”的想法，更会影响满意度调查和人力资源部门的信誉度。
1、4 调查的重点对象
员工满意度调查的一个很重要的作用是用来预防我们期望保留的员工流失，所以在调查前，我们一定要确定哪些对象一定要参与调查，哪些对象具有一定的随意性。
2 问卷设计问题
2、1 问卷指标
国外有很多关于满意度的影响因素和问卷指标的研究，并设计出很多优秀的量表。洛克（Locker）通过研究认为，员工满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员10个因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，员工满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。1957年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者基于工作适应理论进行了一系列研究，并编制了明尼苏达满意度量表MSQ。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）组成。短式MSQ包括内在满意度，外在满意度和一般满意度三个分量表。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度。
我国员工满意度研究主要依托国外理论和量表，根据国内需要调整后开展的研究比较多，如吴宗怡、徐联仓对于MSQ量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成提出五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。但是，至今尚未研制出用于诊断我国企业员工工作满意度的调查工具。
综合国内外的研究，影响员工满意度的因素主要有以下几个：工作本身（内含员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等）；报酬（包括报酬的数量、公平性及合理性）；晋升机会（含认知的晋升公平性与合理性）；工作条件（含工作时间的长短、机器设备及工作环境等）；领导风格；人际关系；个体特质（而其又由工作自主性、角色模糊性、角色冲突性影响）；企业的发展状况（含经营状况、管理机制、发展前景等）。当然从宏观上看，对于年龄、性别、年资、婚姻、学历和职位等影响满意度的人员统计特征因素亦应关注。
2、2 评估方法
目前，满意度量表调查多采用两种评估方法：单一整体评估法和工作要素总和评分法。单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作满意度。首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。通常在工作满意度评价量表中，既要考虑对各要素的分别评价，以诊断工作背景中存在的问题，还要安排单一整体评价的内容，把他们有机结合起来，使调查更加准确，更能反映企业真实状况。
3 数据分析与结论报告
根据员工工作满意度调查的目的，我们可以得到描述性与推论性的统计资料。这些资料再经整理，配以图、表和数字解释，就能获得有用的工作满意度信息。最后经过全面、科学、专业的整理、归类和判断分析，向企业提供有价值的意见和建议。员工工作满意度的调查报告可分成以下几个部分：（1）总体满意度分析；（2）部门满意度分析；（3）部门满意率排名；（4）罗列出所有问题的平均值、主要得分范围、各选项的样本数及所占百分比；（5）将问题根据满意率得分排序；（6）相关问题的交叉分析；（7）开放式问题分类和汇总；（8）意见和建议。当然，根据每家企业所要求的深度、内容的不同，可以得出不同类型的报告。
我们认为，对于数据分析深度把握主要根据企业的需要、企业能力，不一定越详细、越深就越好，而且，企业在某段时期关注的问题不同，作为满意度调查，也应该与时俱进，不能将企业员工满意度调查与科学研究等同，一定要避免资源浪费。
我们发现，一些满意度调查常常停留在分析调查结果上，并没有拿出实实在在的解决方案。这不仅使满意度调查流于形式，而且使调查的效果也大大削弱，甚至会适得其反，给员工留下不好的印象。所以，制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。我们建议，进行员工满意度调查后，要对调查结果进行仔细分析，企业为此应举行有结构化访谈提纲的讨论会，并制定下一步的行动方案。其中，高层领导对整个企业和各部门情况汇总的讨论不可缺少，还应讨论员工满意度调查中的关键问题、每个维度的结果，解释这些结果，并收集一些补充意见，探索结果中可能隐藏的具体问题是什么，并讨论如何来处理这些问题。对于劣势项目，务必在企业力所能及的范围内提出改进方案。
4 调查误区
4、1 将调查结果和奖金联系在一起
许多公司把员工满意度调查的结果作为一个指标来决定发给管理者的奖金，这样做确实有一定的价值，但是一个管理者如果觉得自己可能有失去奖金的危险，那他可能会在调查开始前或调查时采取一些对策来影响调查的结果。因此，员工满意度可能由于投机性的操纵而短期内获得提高，导致调查结果的失真。
4、2 调研内容过分追求详细
一般来说，内容越详细就意味着题量越大，要占用员工大量的时间，员工容易产生应付心理，答题的质量自然受到影响。另一方面，调研活动只是帮助找到公司存在问题的方向，想仅仅依靠调研就发现企业的具体问题是不现实的，具体问题的发掘和产生原因还需要后续大量的分析、考察和考证工作。
4、3 因多数而放弃少数
根据“二八原则”，当一个企业80％的利润是20％的人创造的时候，我们做调查时是否为了另外的80％的人而放弃这关键的20％呢？如果忽略了那关键的20％，调研报告的有效性和目的性将大大折扣，企业该解决的问题还是没有解决或者是错误的解决，那样的损失将更大。
4、4 调研重点关注满意度分数
开展调研的目的不是为了得到满意度分数，不同企业或不同时期，满意度分数没有可比性，并不是说分数高企业就不需要改进，分数本身不能说明问题。
4、5 满意度的提升会提高员工的工作效率。
研究表明，提升员工满意度并不一定能够提升员工的生产效率，高满意度的员工不一定是高绩效的员工，但是一个低满意度的员工一定不会产生高的绩效。现在的研究还没有找到其中的关系，它们之间不是简单的相关关系，可能会存在“介质”的问题。所以如果对满意度调查存在着这种期望或者假设，都是错误的。
4、6 满意度的绝对值一定是提高的
员工的满意度都是相对的，是随着员工心理状态的变化而变化的，员工的心理期望永远存在，而且标准是在不断变化的，这个数值只是反映员工的期望心态在改变。
5 结语
员工满意度是关系企业可持续发展的战略性因素，是人力资源管理工作得以开展的基础、世界上许多一流的企业，如通用电器、宝洁、可口可乐、吉列等每年都定期在企业内部开展员工满意度调查，并根据调查结果改善人力资源以及其他管理工作。透过满意度调查可以帮助企业提升各项管理的水平，可以增强企业凝聚力并最终提升企业的核心竞争力。另外国内的理论界应该加大在此方面的研究力度，为实际操作提供更完整的理论支持、企业更应该尽快引入员工满意度调查这一方法，使自身各项管理工作更具针对性。
参考文献
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