关键词：经济型酒店；东莞；需求调查；营销策略
一、绪论
（一）研究意义
由于当前我国经济环境和市场需求的变化，使不少地方开始将酒店业的投资重点由高档酒店逐步向经济型酒店转变，许多在硬件上达标、房价上接近经济型酒店标准的饭店都纷纷改建为经济型酒店。然而，目前东莞市的许多经济型酒店在品牌创建、宣传推广、经营管理等方面都存在严重不足，尚未完全达到国家经济型酒店的标准。根据我国当前的基本国情和经济型酒店的未来发展趋势，在对东莞经济型酒店的市场状况展开一定的分析研究基础上，提出了东莞经济型酒店应当采取的几点营销策略，为推动东莞酒店业均衡有序的发展提供一些借鉴和参考。
（二）研究方法
1、文献综述。通过对目前国内经济型酒店营销策略有关文献的研究，以了解当前学术界的研究重点和研究方向，并在系统分析当前经济型酒店营销策略研究成果的基础上，寻找其研究成果的薄弱之处，以作为经济型酒店营销策略研究的切入点。
2、实地调研与分析。除了对几位东莞经济型酒店高层管理人员进行了有关营销策略方面的访谈外，为了对东莞市的经济型酒店营销状况开展市场调查，还专门设计了《顾客需求特征调查问卷》，接着开展了对经济型酒店顾客需求特征的问卷调查工作，并在此基础上进行了数据的统计与分析。
3、定量分析与定性分析相结合。通过对东莞经济型酒店顾客需求特征的市场调查所获得的有关数据资料进行初步的筛选整理之后，采用数理统计和定性分析的方法，对当地经济型酒店的市场现状做了进一步的调研分析，以便为东莞经济型酒店营销策略的制定提供相关的参考资料。
二、文献综述
（一）经济型酒店的概念
当前，国内外学术界对于经济型酒店还没有形成一个公认的定义。在国外对经济型酒店的划分，主要以价格为标准。例如，Powers（1995）认为，经济型酒店是指不能够提供全面服务，在1991-1993年期间房价维持在33美元以下的酒店。而在酒店分类中，其形式是廉价旅馆（budgethotel）、汽车旅馆（motel）、经济酒店（economicallodge）等。突出“小而专”，把客房作为经营的绝对重点，这是经济型酒店与其他酒店的本质区别。有限的服务只是表示投资标准和配套设施相对较少，并不代表服务质量较差。因此，本文认同经济型酒店的定义为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。”
（二）经济型酒店的特征
根据国外经济型酒店的特点，结合当前国内经济型酒店的现状，经济型酒店应突出以下几个方面的特点：一是价格实惠。二是功能简化。三是成本节约。四是服务优质。五是品牌连锁经营。
三、东莞经济型酒店的市场现状与前景分析
（一）东莞经济型酒店的现状
从1995年到如今，东莞这个面积只有2645平方公里、由33个镇街组成的城市，却拥有投资总额高达二百五十多亿元的十五家五星级酒店、一百多家星级和待评准星级酒店。其中，五星级酒店的数量仅次于北京和上海。东莞的绝大多数酒店跟娱乐业结合得很紧密，而作为经济型的酒店在这方面相对处于劣势，只能吸引到一部分客源。但由于经济型酒店运行成本低，且大多数酒店位于城市的中心位置，对往来客商较为合适。尤其随着国内自助游的激增，许多中等收入家庭也开始成为其客源群体之一，因此，经济型酒店的发展空间还很大。
（二）东莞经济型酒店的发展前景
据相关资料显示，目前国内的中低档次酒店在改建之前的平均入住率约为34%，改建之后的经济型酒店的平均入住率却接近90%。业内人士分析，这个数据的内涵就是，假设以单店投入100万元计算，投资者将可以在3年的时间内收回所有投入。
近几年来，到东莞出差和游玩的客人的消费越来越理性化，对于吃、住、行、娱等各方面的要求日渐挑剔，这就需要酒店业在各方面要更加注重服务的性价比。而在住宿方面，经济型酒店提供的服务是超值的。其简约、时尚的客房，方便、便宜的早餐，还有实惠的价格，都备受商旅者的青睐。
四、东莞经济型酒店的需求调查分析
（一）问卷设计及调查结果分析
1、问卷设计思路。在设计问卷之前，通过查阅文献资料，参考网站和一些酒店主页的顾客评价，走访有关的酒店营销人员，结合所搜集的各方面资料来设计问卷的选项，再经过反复检查和修改，确定每个问项表达清晰，才制作并发放问卷。
2、问卷主要构成。问卷主要由三部分组成。第一部分，调查顾客的人口特征。第二部分，调查顾客对经济型酒店的需求特征。第三部分，调查经济型酒店的相关要素和产品服务的重要情况。
3、样本选取和抽样方法。
（1）样本选取。本次调查是在7天连锁酒店东莞可园店和八方快捷酒店大朗店进行。东莞可园店在东莞市中心地段，而八方快捷大朗店处于东莞长盛广场附近，这两家酒店的入住率处于全市各家经济型酒店的中上水平，具有一定的代表性。
（2）抽样方法。本次调查在2012年7月13日到2012年7月23日之间进行。分别在7天连锁酒店东莞可园店和八方快捷酒店大朗店各发放50份问卷，最后问卷全部收回。其中，有效问卷各为41份和45份，一共86份。
（二）调查结果分析
1、样本的人口统计特征。从性别来看，男性顾客占67、4%，而女性顾客占32、6%；从出行目的来看，属观光旅览的人占39、5%；而属公务和商务出差的人，两项合计占44、2%；从年龄结构来看，25-44岁的旅客占70、9%；从受教育程度来看，受过大专以上教育的顾客占67、4%；从职业构成来看，管理人员所比例最多，占31、4%；从收入结构方面来看，月收入在1201-4000元的旅客，占到总入住顾客人数的57%，是经济型酒店的最大顾客群。
2、顾客出行决策行为分析
（1）预订方式。从顾客预定酒店的方式来看，通过电话预定的顾客，占27%；利用酒店网络和携程等中间网络预定的顾客，占36%；利用订房中心电话预定客房的顾客，占15%。这说明顾客较多地利用网络来了解酒店业务，在今后酒店应更加重视在网络宣传方面的建设。
（2）客房心理价位。调查显示，顾客对于客房标间的心理价位，希望价格在300元以内/间，占到顾客总数的90%，其中，在希望价格在101-200元/间的顾客，占到顾客总数的68%。从顾客对客房标间的心理价位可以看出，经济型酒店标间的价格低于200元是广大顾客的心理预期。因此，经济型酒店应坚持以提供价格低廉的客房为主要发展方向，并力求通过控制经营成本以获取必要的利润。
（3）获取信息渠道。从顾客获知酒店信息的方式来看，47%左右的顾客是通过搜索引擎寻找到酒店的信息，这说明网络是经济型酒店自我营销的最佳渠道。因此，今后应加强经济型酒店的网络营销，以促进经济型酒店的宣传和推广。
（4）促销方式。顾客最喜欢的促销方式是优惠卷，比例达到30%，说明目前经济型酒店顾客对待促销活动还是比较传统，主要是追求简单、方便、易用。
3、顾客对酒店基本特征和产品服务的需求分析
（1）经济型酒店基本特征重要性分析。顾客普遍将清洁卫生、服务水平、价格适中和交通便利作为入住经济型酒店的基本条件，这几个变量的平均值都在4、5以上，而且众数也达到4、3以上。其中，顾客对清洁卫生这一要素的要求较高，平均值达到了4、9，其他要素的平均值介于3、29-3、96，而建筑美感和会议设施这两个方面的要素平均值得分最少，说明顾客并没有将其视为入住经济型酒店的基本条件。
（2）经济型酒店客房产品要素分析。从顾客对客房内的各项软、硬件设施的要求来看，从各个变量值的分布来看，呈现出很高的集中趋势，标准差的均值较小。其中，淋浴设施、独立卫生间、床的舒适感、房间安静程度这四个要素平均值都在4、8以上，可以视为客房产品的核心要素。而是否提供宽带服务、电视频道拥有数量这两个因素的平均值也在3、9以上，也可视为客房产品的基本要素。至于客房面积、衣柜、电话、写字台、地毯等硬件设施，则是客房产品的辅助要素。
五、东莞经济型酒店的营销策略
（一）品牌营销策略
作为经济型酒店来讲，要想获得成功，连锁和品牌是必须具备的两大要素。连锁经营可以使企业通过集中采购酒店用品、统一订房标准，从而达到降低经营成本，提高客房出租率的目的，这样可以使酒店做大做强。而树立起酒店良好的品牌形象，可以进一步提升企业的知名度，增加客源，从而提高酒店在同类企业中的竞争力。国外经济型酒店发展的历程来看，连锁经营和品牌树立是经济型酒店发展壮大的必由之路。而在当前中国经济高速发展的背景下，与国外的经济型酒店集团相比，国内的经济型酒店集团有着更多的优势，国内的经济型酒店应充分利用这一有利时机，抓住目前的机遇，走出一条适合中国国情的经济型酒店集团化发展之路。
（二）定价策略
对于经济型酒店来说，价格策略是最重要的营销策略之一。经济型酒店在制定其价格时，应充分考虑到顾客的感受和需要。因为对于想入住经济型酒店的顾客来讲，其价格是否实惠是最重要的考虑因素之一。如果价格过高，偏离了顾客的期望，就有可能使顾客放弃入住。究其原因，主要是源于入住经济型酒店的顾客大多是普通游客或经常出差在外的一般商务人士。而有些企业对于业务员出差的住宿费用有严格的标准或实行了定额包干制，往往采取节约归自己，超过了就得自己掏钱补齐的办法。而有的顾客则需要在入住酒店期间，从事一些必要的商务活动或生意往来。因此，针对不同的顾客需求，在保证酒店基本服务标准化的前提下，经济型酒店的客房可以采取适当的差异配置。比如，在商务客房间提供互联网接入、打印、传真等办公设施，以满足不同支付能力客人的消费需求，当然在价格上也可以有所区别。经济型酒店要想在激烈的市场竞争环境中立足，就要设法控制住经营成本，从而降低产品价格，使得顾客觉得物有所值，酒店才有竞争力，才能持续发展。
（三）会员制营销策略
为了吸引顾客成为会员，经济型酒店应当提供一些优惠的服务，让顾客感觉到成为该酒店会员与普通顾客之间所存在的差别，以提高顾客入会的积极性。也可以根据顾客的入会时间和消费情况对其积分进行分等，针对不同等级的顾客分别给予差异化的入住优惠，以保证酒店营销措施的有效性。
酒店还可以通过开展一些以会员为主体的活动来吸引会员顾客，以加强彼此的沟通与联系。连锁经济型酒店现有的会员卡可以加上房卡、储蓄卡等功能，更可以考虑在推广会员卡方面与通信公司、航空公司、银行等展开一系列的合作。
（四）网络营销策略
1、网站建设。经济型酒店的官网是一个对外宣传本酒店产品服务的窗口，应尽可能地将无形的产品服务有形化，不仅要使顾客能够方便、快捷地了解经济型酒店，而且要能够使顾客有一种亲切温馨的感受。这样的交流才更容易赢得顾客的信任感，也才能为经济型酒店争取更多的潜在顾客。
2、第三方网站。一些刚起步的经济型酒店，由于品牌概念还没有充分浸入市场，可以利用专业的酒店搜索平台进行间接性预定，借助于各种分销网络提高其产品的覆盖面和影响力，同时也起到广告效应。经济型酒店可以通过QQ在网上直接与客户进行实时交流，提高网上订房的效率。也可自建一个社区论坛，可以通过这种方式加强酒店与顾客的沟通，改善双方的关系，增强酒店的吸引力和亲和力。
六、结束语
本文通过对东莞经济型酒店的市场需求进行调查，根据对所取得的市场调查数据的分析，结合东莞的行业环境，分析得出东莞经济型酒店未来发展的几点营销策略。要想使经济型酒店在营销策略方面获得成功，就不仅要考虑对到其中某一种策略的应用，更要考虑通过对其他各种策略的相互协调、综合运用，从而形成一个最有效的整体营销策略组合，这样才能达到整合营销的效果。
参考文献：
1、赵永秀、经济型酒店营销推广[M]、中国时代经济出版社，2008、
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3、张慧、经济型酒店竞争策略选择——以如家酒店连锁为例[J]、商场现代化，2005（1）、
关键词:服务补救;服务失误;服务质量;顾客保留率
1酒店服务失误与补救的内涵
酒店服务失误是指顾客认为酒店的服务或产品不符合其需求标准,以及顾客认定为不满意的酒店服务行为。酒店服务补救是指当酒店服务失误发生后,酒店服务提供者对因此遭受损失的宾客所采取的反应和行动。服务补救是酒店满足顾客期望的第二次机会。服务补救成功与否对酒店宾客的满意度和忠诚度、酒店的声誉和口碑以及宾客重购率有非常重要的影响。
对服务补救的研究始于上世纪80 年代,etzel和silveman 在分析如何获得顾客高忠诚度时使用了补救( recovery) 这一说法。著名服务管理专家格罗鲁斯给服务补救下的定义是:当服务失误发生后,服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应,也可称之为顾客抱怨处理。tax 和brown 将服务补救进一步定义为:服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取适当的管理措施予以解决。bell和zemke (1987)认为,有效的服务补救措施不应仅仅被看作“损失的控制”,更是公司的一个战略重点。获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的6倍。hart,heskett与sasser(1990)三位学者认为,服务失误是服务业的重要事件,即使最好的服务公司也避免不了服务失误的发生,而服务补救即是企业用来解决顾客抱怨,并通过抱怨处理建立对企业信赖的策略。
2研究方法
本次研究的方式主要以现场随机向旅游者发放调查问卷为主,辅以访谈法。本调查于2007年5月8日—2007年10月10日进行,调查地点选择上海的和杭州的一些三星到五星的酒店。本次调查共发放问卷220份,实收问卷213份,回收率96、7%;其中有效问卷200份,有效率90%。问卷主要有三部分组成,被调查者基本情况、酒店服务失误的类型及酒店的服务补救措施,其中酒店服务失误部分是根据酒店的几大部门来设置相应的问题。在调查问卷的数据处理方面,本次研究利用excell软件进行数据分析,从而获得大量有代表性、有意义的统计数据分析。
3调查结果分析
3、1调查对象的人口学特征
3、1、1性别结构
在此次被调查的顾客中男性占到了73%,女性为27%。因为所调查的酒店为商务型的星级酒店,酒店的顾客主要源自于商务型的顾客,而这部分顾客中往往以男性为主。因此调查对象性别比率应与住客的性别比率相似,即男性为本次调查的主要对象。
3、1、2年龄结构
本次调查对象的年龄分五块,其中65岁以上的占3%,45-64岁占12、5%,25-44岁占58、5%,15-24岁占21、5%,14岁以下占4、5%。一般在星级的商务型酒店中,老人与小孩的比例是相对较少的,大部分的客人都是出于中年阶段,这个时期的人们处于事业的活动期,出差比较频繁,特别是25-44这个年龄段。
3、1、3文化结构
调查结果显示高中以下48、5%,大专本科50、5%,研究生及以上1%。年龄的不同文化结构也是不同的,25-44这个年龄段分两块25-34大专学历占主要,35-44高中以下学历的占主要,15-24也同样需要分两部分,总的来说高中学历以下与大专本科学历是相当的,本科以上学历的就相对较少。
3、2调查对象对服务失误的认知分析
本次调查在服务失误方面主要按照酒店的自身因素展开,对酒店整体、餐饮部、前厅部、客房部这几个大部门结合其他小部门和服务人员进行细分。通过本次调查发现,调查对象中有38%是对酒店服务表示满意的,有62%对酒店的服务多多少少存在着一些不满的情绪。由此可以说明,虽然该酒店是高星级酒店,但是顾客的满意度并不高,以下即是本次的调查结果。
3、2、1餐饮部服务失误分析
餐饮服务为酒店业的关键,在顾客心中占有十足的地位。结果显示其主要的失误主要体现在食物多样性不足和上菜速度慢。所调查的酒店对于中国特色的菜肴做的比较到位的,菜色还是较有选择性,然更新速度较慢。酒店的西餐厅也就是自助餐厅,提供的食物也只是最简单的西式菜肴配上中式菜肴,还有一些简单的饮料和水果。
另一个失误,上菜速度慢。等待使时间变长,等待使人烦躁。当你坐在餐桌前,却还要花时间去等待服务员的“蜗牛式”上菜的时候,原本不饿的肚子也会让你觉得饥饿万分,那原本饥饿的肚子就会让你在等待中抓狂。了解这一心理,在上菜时就必须讲究一个速度。快速地上菜会让客人觉得菜肴的丰盛,也会让人感受到服务的殷勤与对客人的尊敬。
3、2、2前厅部
酒店前厅部是酒店整个业务的中心部位。调查结果显示酒店前厅部服务的主要失误是在登记速度慢、登记错误与语言障碍,但影响最大的却是重复卖房。
其中,抱怨最多的就是登记速度,这个和上菜速度慢的抱怨是差不多的。等待的时间永远显得特别漫长。关键还是一个效率问题,员工工作不够熟练或态度不够认真都会导致登记速度的延长。语言障碍,说明酒店里员工的外语水平并不高,即便是五星级酒店,外语水平仍欠火候。语言障碍同样也是引起登记错误的一个相关因素。登记速度慢、登记错误、语言障碍这三项直接体现了一个酒店的员工素质,很多人认为酒店是不需要高学历的,其实这也从侧面反映了高学历高素质对酒店管理的重要性。
重复卖房是指当一住客未将房间退掉时,酒店又将该房间卖给了另外一位客人。重复卖房往往会得罪任何一方的住客,可是从上面的统计可以看出,该前厅部门重复卖房的概率是有点高的,这直接体现了该酒店最严重的缺陷。
3、2、3客房部
客房部是除了餐饮部之外酒店的另一个大部门,其员工数量庞大,功能多样,所以管理上面有一定的复杂性。从统计资料来看,设施设备的故障最显著,其他失误所占比例相当。设施设备的故障原因很多。首先是因为酒店设备的保养不善,在遇到故障时没有及时修理就进行再次使用;其次是管理不当,没有及时发现设施设备的故障,因此造成了忽略;还有就是新安装的设备没有进行很好的检查而投入使用;设施设备的使用说明不当而造成客人的误解等。设施设备的故障会导致顾客对酒店的档次产生怀疑,容易引起投诉。
3、2、4服务人员失误分析
对服务人员的投诉主要是主动性和规范性方面。一个服务员的服务主不主动这要看一个服务员的服务素质高不高,很显然,该酒店的服务员的服务素质并比高,意识并不强烈。
3、3调查对象对服务补救的认知分析
提出补救一栏中可以看出,酒店的补救自主性仍有待提高,只有67、71%是酒店方主动提出补救措施。一般情况下如酒店能主动快速地弥补顾客的失误损失,往往会事半功倍,若等到顾客自己提出补救,那会是顾客觉得酒店方并不从根本上承认自己的错误,而是出于被迫,这样即使酒店方按照顾客的意愿对其进行弥补,仍然很难使顾客彻底满意。
按照顾客抱怨所希望达到的补救目的来看,一种是可以得到物质上的优惠,另一种就是得到精神方面的安慰,所以酒店方要了解顾客的需求,采取正确的补救方式。
4建议
4、1深化企业质量文化,减少失误发生机率
深化酒店的质量文化,引导员工对自身或他人的工作进行一个评定与反思,从根本上提升企业的整体形象。同时,运用标杆管理,对员工的工作质量进行审评,根据住客的满意程度制定相对的激励及惩罚的措施,给员工的工作画一个基本的底线,从而有效的减少失误发生的机率。
4、2提高员工素质,树立服务失误及补救的正确观念
通过以上的分析可以看出,大部分的失误是由于员工的服务不当造成的,因此,从高星级饭店的一线员工到经营管理者,都要树立对待服务补救的正确观念,把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的,要在平时的积累中完成的。通过人力资源部,招聘培养一批拥有可塑性的员工,正确地灌输服务的思想。
4、3区分服务补救和顾客抱怨处理
正确区分服务补救与顾客抱怨处理,顾客抱怨处理是一种被动行为,服务补救决不是“顾客抱怨才补救”,而服务补救是一种主动出击。为了获得服务补救的更好效果,不但饭店一方面要建立有效的服务补救机制,另一方面要拓展顾客投诉或抱怨的渠道,降低他们的时间或精力成本。
参考文献
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关键词：无锡希尔顿酒店 服务质量 对策
进入21世纪以来，无锡的社会、经济、文化飞速发展，为推进城市一体化建设，服务业也处于发展的机遇期，其中酒店业服务也已纳入了规划之中，面对日益多元化和个性化的消费需求和星级酒店的不断增多，酒店业竞争也日趋激烈。无锡希尔顿酒店距无锡苏南国际机场仅10分钟车程，酒店旁的城际高铁可30分钟到达上海。同时，酒店周围也有很多景点，在以酒店为中心的30分钟车程内，可以观光无锡许多景点。
1 无锡希尔顿酒店服务质量调查
1、1 顾客调查
接受本次的调查共计115人，收回有效问卷合计100份，有效问卷率为87%。在调查的100位顾客中，男性占了48%，女性占了52%，女性所占比例相对较高；主要的顾客年龄层集中在25-44岁，占调查总人数的79%；有41%的顾客在无锡希尔顿酒店的停留时间为一晚；另有39%的顾客会将酒店服务作为他们选择的最重要因素。
从图1-4中可以分别看到：酒店消费的女性顾客要比男性多出了四个百分点，从这一点可以看出酒店的服务更应符合女性顾客的消费特点；从年龄层次看，25至54岁的顾客占了入住顾客的绝大部分，他们希望房间内装有宽带，来满足其需求。因此，在进行顾客入住登记时，酒店服务员应及时提醒顾客是否需要上网服务，给顾客建议入住合适的客房等。另外，有41%的顾客入住酒店仅有一晚，如何在有限时间内让顾客认同酒店的服务值得深入分析。
1、2 员工状况调查
本调查共发放80份，有效问卷68份，有效问卷率85%。通过内部员工工作满意度的问卷调查对无锡希尔顿酒店内部进行调查，本次接受调查的样本大多数属于19至25岁年龄段，还有四分之一是26至30年龄段。接受调查的员工多为女性。在学历方面，多数为大专及以下学历。本科学历及以上占五分之一。在月收入方面，大多数员工的收入集中在2001元至4000元。
对于从事酒店行业的员工预期和现实差距来看，认为比想象要好的占了约1/3，有1/4的员工从事酒店行业前后心里没有落差，另有1/3的员工对于从事酒店行业相对较为失望。
酒店员工对于所在部门管理的态度，员工对酒店各部门的管理并满意度只有1/4，3/4的员工对酒店的部门管理并不是很满意，这也说明了酒店管理信息化程度不够，缺乏必要的信息沟通渠道，致使酒店各部门的工作不协调。
另外，调查中绝大多数员工都普遍认为酒店培训机制还是有待完善的，约有85%以上的员工认为酒店良好的培训机制会对他们的工作会产生一定的影响。
2 无锡希尔顿酒店服务质量问题分析
通过上文对无锡希尔顿酒店顾客和内部员工工作满意度的调查问卷结果提出酒店服务质量上存在的主要问题如下。
2、1 酒店“硬件”与“软件”不协调。无锡希尔顿酒店的软件服务相对较差，主要表现在服务人员的服务态度、服务方式和酒店服务礼仪、环境氛围的许多方面没有到达顾客的要求。与此同时，酒店的服务不规范和随意性较大，服务效率比较低，服务中失误较多。
在酒店的硬件设施方面，无锡希尔顿酒店一直没有对其硬件设施的装修、改造与完善，而且提供的服务也没有随着时代的发展做到“与时俱进”。毕竟，硬件设施满足的主要是顾客在物质层面上的需求，只有个性化服务才能带给顾客更高一层次的精神享受和满足感。
2、2 酒店各部门之间协调性差。一线的客房服务部门和后勤部门之间的信息不对称。酒店缺乏信息化管理和必要的沟通，导致顾客的需求信息不能及时准确传递到管理部门，更不用说部门之间的信息数据共享。与此同时，酒店一直也没有完善的服务文化，缺乏向心力和凝聚力，并没有意识到各部门之间的分工不同，都是各扫门前雪，缺乏一定的整体性和连贯性。
2、3 酒店缺乏合理有效的培训机制。无锡希尔顿酒店还没有形成一个真正的学习型组织，虽然该酒店是五星级，但其培训缺失。酒店没有把教育纳入服务质量控制，培训缺乏计划性，仅仅停留在提高员工的技能和认识，培训过程中缺乏客户和员工之间互动。这使得整个服务质量培训支离破碎，无法形成一个系统。对酒店员工的心理和情感产生了巨大冲突，造成负面影响。
3 无锡希尔顿酒店服务质量问题原因分析
无锡希尔顿酒店在服务质量上出现一些问题，结合服务差距理论，主要可以概括为四个方面。
3、1 员工的整体素质偏低。酒店对员工的福利及工资水平较其他同类酒店优势不明显，难吸引高素质人才，特别是具有较高语言水平的人才；同时，酒店服务管理专业的学生相对稀缺，致使该酒店的服务人员的学历相对较低，大多数没有受过专业教育，在文化修养、服务意识和知识水平等方面普遍较低，素质参差不齐，熟练工储备不足，给酒店的培训带来一定难度，即便是提供培训，其效果也不佳，保持性较差，很多素质偏低的员工在培训时往往没有积极性和主动性。
3、2 服务质量管理观念落后。无锡希尔顿酒店在服务质量管理上也只流于形式，专注于表面，成为“马后炮”。而对于酒店服务管理人员对服务质量管理中的问题不明确，使得服务质量管理和质量管理的问题停留在表面。各部门的质量管理员每天都要花费很多时间来填写表格、检查、反馈、总结，管理成本和劳动力成本太高，但取得的收效却很少。
在高职教育普遍推行校企合作的工学结合模式理念的指导下，酒店管理专业实践教学开展及实践效果意义重大，经过多年的专业建设实践与摸索，在不断完善酒店管理专业教学实践体系改革的过程中，取得了一定的成效，但由于理念认识、师资条件、制度保障等方面的原因，实践教学仍旧存在一些问题需要改进。因此，分析目前酒店实践教学的效果，摸索一种学生更加认同的酒店实践教学管理模式是目前实践教学改革中的一项重要工作。
2 调查研究背景
酒店管理专业自创办以来，根据专业特色进行大胆改进，增大实践教学环节比例，增加实践教学的内容和频率。主要有以下三种模式：
三种模式各有优劣，在不同时期满足了酒店专业的实践教学需求。基于以上实际情况，我们针对三种模式针对学生和酒店企业分别设计了调查问卷表，每份问卷?群?相关问题10个，分别挑选参与三种模式实习的学生及酒店实习基地进行问卷调查。每种实习模式挑选50名学生参与调查，选择长期合作的酒店集团公司实习基地6家（远洲酒店集团、首旅集团、纽宾凯酒店、开元酒店集团、曙光酒店集团、横店旅游集团）。
3 三种实践模式教学效果分析
（1）对学生的调查分析：
（2）对酒店的调查分析：
通过调查分析，我们可以看出学生和酒店对三种实习模式有部分问题持相同观点，部分问题认识上有差异。对于学校期间的课程实习，学生和酒店都认为习效果一般，原因主要在于学校实训软件和硬件条件不足；对于酒店集中顶岗实习学生与酒店大都认为效果明显，差异在于具体个别酒店；对于毕业实习学生认为直接就业意义重大，酒店方则表示实习效果一般；学生认为酒店对实习生态度一般，而酒店则认为实习生工作态度一般；学生对学校的管理比较满意，而酒店方则认为管理一般；实习对后续职业影响来看，学生后续就业对口率看影响一般，而酒店则认为实习对后续从事酒店行业意义重大。
4 对酒店管理专业实践教学的建议
（1）以发展的视角不断优化实践教学模式
通过分析，我们发现以上三种实践教学模式各有优劣，在不同阶段发挥一定的作用。随着90后及00后一代逐渐成为教学主体，我们应该结合国家对实践教学相关政策，积极调整实践教学模式，实施实践教学优化动态管理机制。
（2）以产教融合视角选择酒店实训基地
建议充分考虑校内外实训、实习条件优势互补，不断创新校企合作育人的途径与方式，充分发挥酒店主体作用。通过进一步推动校企共建校内外生产性实训基地、技术服务和产品开发中心、技能大师工作室、创业教育实践平台等，增强职业院校学生技能能力和学生就业创业能力。
（3）以科学管理思维推进酒店实训基地进退机制
结合学生及酒店市场方向的考虑，建立科学评价体系，对不合适的酒店实训基地实行退出机制，对于优质酒店实训基地实行奖励机制，优先保证优质实习生源，签订长期产教融合协议。
（4）夯实校内实训基地软硬件条件
通过学生及酒店对课程实习的效果反馈，我们要意识到课程教学基础的重要性，软硬件条件的改善和优秀师资的配备对实习效果影响重大。如果课程实习效果好，可以大大缩短学生在酒店实习的磨合期。
（5）培养专业的实践指导教师队伍
酒店职业的特殊性需要学生具备良好的心态和耐力，抗压力等等。如果实践指导老师没有一定的心理学知识和社会阅历，很难给学生进行心理疏导，也很那指导学生正确处理和理解与酒店员工的关系，如果不具备一定专业知识，也很难引导学生认识该专业的性质和前途，摆正心态去进行酒店工作。
（浙江平湖君悦酒店有限公司 浙江 平湖 314200）
摘 要：酒店薪酬体系，既反映了酒店的发展战略，又是酒店人力资源管理及酒店经营管理水平的体现。现代酒店业应当在薪酬市场调查的基础上，依据酒店发展战略及酒店自身的经营管理特点，坚持薪酬设计原则，确定科学的薪酬结构及等级，全面细致地设计出适合酒店持续发展需要的切实有效的薪酬体系，发挥薪酬的保障与激励作用，充分调动员工的积极性，吸引并留住人才，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。
关键词 ：薪酬体系设计；酒店业；人力资源管理；薪酬管理
中图分类号：F27、292 文献标识码：A doi：10、3969／j、issn、1665－2272、2015、10、020
收稿日期：2015－03－05
0 引言
随着酒店业的迅猛发展，在当今酒店的资源竞争中，人才资源的竞争已日趋激烈。如何吸引和留住优秀人才已成为酒店确立竞争优势的一个重要手段，这就要求酒店必须设定公平、合理、有效的薪酬体系，以期达到激励员工、提高员工服务工作积极性的目的，求得并留住人才，在酒店业激烈的市场经济竞争中，实现酒店的可持续发展。
1 酒店薪酬设计应遵循的原则
在市场经济条件下，薪酬作为最根本性的初次分配，在合法的前提下应当遵循公平、激励、竞争、经济的原则，并结合酒店的类型、所处区域的经济发展、酒店的竞争策略等实际情况，选择适合本酒店的薪酬组合方式，设计出切实可行的薪酬体系。
1、1 公平性原则
亚当斯的公平理论认为，人能否受到激励，不但受到他们得到了什么而定，还要受到他们所得与别人所得是否公平而定。公平理论的基本观点就是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己的所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他要进行横向和纵向的比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。当有人感到不公平待遇时，在心里会产生苦恼和焦虑，呈现紧张不安，导致行为动机及工作效率下降，甚至出现逆反行为。所以，笔者认为公平性原则是薪酬设计中的首要原则。因为初次分配的不公平，较难在更高层次的分配中加以扭转，而酒店的特点——主要商品就是服务，决定了酒店的服务工作是其生命线，分配的公平性是激发员工在酒店服务工作中的积极性和动力。
1、2 激励性原则
激励性即差异性，就是要求酒店在薪酬设计中，在体现多劳多得分配原则的同时，要充分考虑不同岗位之间工作要求（服务质量）差异、责任大小、技术高低，以及各岗位在酒店运行中为提高质量、增进效益所发挥的作用，适当拉开薪酬水平的差距，从而实现酒店决策层的薪酬策略，真正体现按照贡献大小分配的原则，引导员工在酒店内部关键岗位竞争上岗的氛围，最大程度上发挥薪酬的激励作用。
1、3 竞争性原则
酒店要吸引人才，除了酒店整体实力、硬件环境、区位优势等因素外，薪酬体系也是一个重要因素。所以，酒店在薪酬设计时，应根据自己的支付能力、所需要人才的可获得性等具体条件，将酒店的薪酬水平确定在本地区酒店行业中等偏上的水平（一般情况下，可设定为比本地区酒店行业平均薪酬水平高15％为宜），使酒店的薪酬体系在不导致酒店负担过重的前提下，在同行中保持一定的竞争力，达到吸引人才、激励和留住优秀员工的目的。
1、4 经济性原则
酒店的企业属性决定了其追求利润的最大化，薪酬标准的提高，虽然增强了酒店的竞争性及对员工的激励性，但同时也不可避免地导致酒店人工成本的增加。再则，由于酒店属劳动密集型企业，星级越高服务质量要求越高，机构与人员配置也就因分工细化而更加完备，势必推动了人工成本的上升。所以说，酒店薪酬设计必然会受到经济条件的制约，在设计过程中必须考虑经济性原则的要求，确保酒店的应得利益，并在实施中不断修正和完善，保持薪酬体系的经济性及其动态的平衡。
2 薪酬体系基本框架的确立
在明确了酒店薪酬设计的原则后，酒店决策层就应考虑如何将酒店的发展战略融入到酒店的薪酬体系中，体现激励与竞争并存、充分调动员工积极性的作用；人力资源部门就应该着手薪酬市场调查、岗位评价等大量全面细致的工作，确定酒店各岗位的薪酬水平，初步确立酒店薪酬体系的基本框架，为薪酬设计奠定最根本的基础。
2、1 确定薪酬策略
薪酬策略实际上就是酒店决策层依据酒店中、长期发展战略，选择适合酒店实际发展的薪酬体系及其结构。薪酬体系的组成结构，从其性质上一般分为三类，即高弹性类、高稳定性类，以及二者的结合——折中类。笔者认为，现代酒店业具有管理层次多、岗位性质差异大等特点，所以宜采用折中类的薪酬体系与结构，既有高弹性成份，以激励员工提高绩效，又有高稳定性的成份，以促使员工注重酒店的长远目标。并针对酒店中各部门或岗位不同的经营工作性质，高弹性与高稳定性在薪酬组成中所占的比例拉开差距。如：在经营部门中，高弹性薪酬比例应占多数，可达60％～70％（最高不要超过80％），与经营业绩挂钩；而在后勤职能部门中，其工作量与酒店的经营业绩并非成正比，故薪酬比例中应该是高稳定性成份占主要部分。
2、2 薪酬市场调查
薪酬市场调查是指酒店采用科学的方法，通过各种途径，采集本行业与酒店薪酬设计所对应岗位人员的工资福利以及支付状况的信息，并进行必要处理分析的过程。科学的调查分析，能使酒店掌握当前薪酬与管理的新变化和新趋势，有利于控制人工成本，增强酒店竞争力，为酒店调整员工薪酬水平提供依据，最终为薪酬设计奠定基础。对此，在薪酬市场调查时，首先要明确调查目的要求和调查结果的用途，把握调查方向；其次要确定调查范围，应选择与自己酒店在星级、档次、规模等相似的酒店，且相同或相近的岗位，其重点是把握可比性；再则，调查所收集的薪酬数据的启止时间应当一致，便于数据的统计与对比、分析，提高薪酬市场调查的可信度。
2、3 岗位评价与分类分级
岗位评价其目的在于通过岗位分析，量度酒店内部各个岗位的价值并建立起岗位之间的相对价值关系，也就是评价各岗位在酒店经营与管理中的价值，以此为基础最大程度上保证薪酬设计时酒店内部的公平性。而岗位分类分级，是在岗位调查分析及评价的基础上，采用科学的方法，根据岗位自身的性质和特点，对酒店各岗位从横向与纵向两个维度上进行划分。其中，职系和职组是按照岗位的工作性质和特点，对岗位所进行的横向分类；岗级和岗等，是按照岗位的责任大小、技能要求、劳动强度、工作环境等要素指标对岗位所进行的纵向分级。所以，在酒店薪酬设计前，应通过对酒店全部岗位的评价与分类分级，区别出不同岗位的类别和等级，作为酒店薪酬设计的重要依据和基础。
2、4 确定薪酬水平
薪酬水平就是酒店依据薪酬策略、薪酬市场调查获得的信息、岗位评价及分类分级，所确定的酒店各岗位的薪酬水平线。一般来说常用的方法有两种：一是将薪酬水平完全建立在薪酬市场调查数据的基础上。即：将酒店的岗位评价数据与薪酬调查数据进行结合，以岗位评价数据为横轴，以市场调查数据为纵轴建立平面直角坐标系，在坐标系中标出各岗位的岗位评价和市场调查数据，用最简洁的直线将这些散点连起来，得到一条薪酬线；另一是完全由薪酬曲线来确定各岗位的薪酬水平线。即：先将市场调查的各岗位薪酬得出薪酬曲线，然后将各岗位的岗位评价得分代入薪酬曲线，最终得出各岗位的薪酬水平，其特点就是将市场调查的外部信息与岗位评价的内部信息结合起来，充分考虑了薪酬体系的内部公平性。
3 薪酬体系的设计
酒店薪酬体系的设计，应以酒店发展战略为导向，既要考虑到薪酬体系的外部影响，还应考虑到酒店行业特征等内部影响，围绕薪酬设计原则，在市场调查与岗位评价及分类分级的基础上，确定适合自己酒店的切实可行的薪酬结构与等级，确保酒店薪酬体系的适用性，发挥其应有的作用。
3、1 确定薪酬结构
酒店业经常采用的薪酬结构主要由基本工资、岗位工资、绩效工资、浮动工资、技能工资、计件工资、奖金、津贴、保险、福利等项目组成。酒店薪酬结构的确定，就是确定不同部门、不同岗位员工的薪酬构成项目及其所占的比例。首先是薪酬构成项目的确定，需把握的是：不同工作性质及不同薪酬水平的员工薪酬结构，其构成项目可以有所不同。如：经营部门主要负责人和销售人员，可设计为绩效工资为主的高弹性的薪酬结构；后勤职能部门员工，应设计岗位工资为主的高稳定性的薪酬结构；客房整房员工可设计为以计件工资为主的薪酬结构；酒店高级管理人员及骨干人员，在薪酬设计时除了基本工资、绩效工资或浮动工资、奖金等工资项目外可增加职务津贴、股票期权等长期激励项目。其次是各薪酬构成项目的比例确定，需把握的是：针对不同工作性质及不同薪酬水平的员工，其薪酬构成项目的比例应有所不同。如；销售人员应侧重激励，则绩效工资或奖金应占较大比重；后勤职能部门员工由于其工作相对来说不直接影响酒店的经济效益，所以应侧重保障，岗位工资或技能工资所占的比重就大一点，而绩效工资或奖金所占的比例就会较小；而酒店高级管理人员由于其工作的成果可以自己控制，且对酒店影响较大，所以其薪酬结构中绩效工资或浮动工资所占的比重较大；而位于酒店执行层面的一般员工（不包括计件制和销售员工），由于其工作的成果有时并非能由自己掌控的，且对酒店的影响相对较小，所以在其薪酬结构中绩效工资或浮动工资所占的比重不应太大。
3、2 确定薪酬等级和档次
在当前酒店业中，由于经营模式、酒店规模、市场定位、发展战略等不尽相同，薪酬等级也各不相同，但一般有两种类型。一种是分层式薪酬等级类型，其特点是薪酬体系中设置的薪酬等级较多，呈金字塔形排列，员工薪酬水平的提高是随着个人岗位级别向上发展而提高的，目前大部分酒店采用此类型；另一种是宽泛式（也称宽带式）薪酬等级类型，其特点是设置的薪酬等级较少，呈扁平状，员工的薪酬水平的提高既可以是因为个人岗位级别向上发展而提高，也可以是因横向工作调整而提高的，目前少数经营业务灵活性强或内部人员调整相对较多的酒店有采用此类型的。所以，应采用何种类型的薪酬等级，则是各酒店视自己酒店的实际情况确定了。本人从酒店业的发展来看，由于酒店的管理层次、岗位类别较多，且相对稳定，内部人员横向调整也不算频繁，故倾向于在目前酒店中还是采用分层式薪酬等级类型为宜。
在确定了酒店薪酬等级的类型后，为弥补各薪酬等级中的人员向上一等级晋升发展的机会（等级越高职位越少），每个薪酬等级中视个人能力水平高低、历次考核结果等情况，还应划分多个薪酬档次，特别是在服务员的岗位更应划分比其他等级更多的档次，以此鼓励每个等级人员注重个人发展，在日常服务工作中争先进创优质，并在考核中获得较好的成绩，从而激发各层次员工的积极性，真正发挥酒店薪酬体系的激励作用。薪酬档次的调整，应结合每年度绩效考核进行调整，但员工或管理人员的薪酬档次调整范围，一般不超过该薪酬等级的上、下限。
3、3 保险和福利项目设计
完善的保险和福利系统对吸引和保留员工非常重要，也是酒店完整的薪酬体系的重要组成部分。酒店应适当提高保险和福利项目在薪酬结构中的比重，这可以使员工有安全感和归属感，增加对企业的忠诚度。员工个人的保险和福利项目可以按照政策规定分为两类：一是酒店必须按政府规定的标准强制执行的，比如养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险、住房公积金等；另一类是企业自行设计的保险与福利项目，常见的有人身意外保险、家庭财产保险、旅游、交通和误餐补助、健康检查、提供住房或购房补助、教育培训等。员工常常会将这些保险和福利项目折算成收入，用以比较酒店的薪酬水平是否对其具有吸引力。对于酒店来说，保险和福利是一笔庞大的支出，但对员工来说，随着时间的推移，员工会习以为常，其激励效果也越来越小，有的员工甚至对其中的某些项目还颇有意见。最好的方法是采用菜单式保险和福利项目选择，即根据政府规定及员工的特点和具体要求，推出酒店自行设计的保险与福利项目，并规定一定的项目总额，让员工自由选择，各取所需，以满足各个员工的特殊需要。
综上所述，酒店的薪酬体系设计，是酒店人力资源管理的重要课题，是酒店发展战略的体现，其最终立足点就是能否吸引人才、留住人才，激发员工努力工作、勇于创新、奋发向上的积极性，增强酒店的竞争力，实现酒店的可持续发展。当然，酒店薪酬体系的设计，应符合酒店自身的经营管理特点，具有可操作性，并且有一套健全科学的考核办法保证其有效实施，在实施过程中还应定期（至少每年度一次）进行薪酬市场调查，不断完善酒店薪酬体系，始终保持其保障与激励的基本功能，发挥薪酬的杠杆作用，实现员工自我发展与酒店两个效益增长的共赢目标。
参考文献
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[关键词]酒店；节能减排；影响因素；因子分析
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002―5006(2010)03―0035―06
1 前言
随着经济的发展和各种交流活动的日益频繁，我国酒店业得到了迅速发展。据2008年中国星级饭店统计公报的数据显示，截至2008年年底，全国星级酒店数量达到了14099家，拥有客房159、14万间，拥有床位293、48万张，其中包括五星级432家，四星级1821家，三星级5712家，二星级5616家，一星级518家，非星级住宿业单元达30万家以上，酒店业已成为旅游业中的支柱产业。然而，从酒店资源消耗分析来看，目前我国酒店业的产品服务系统仍属于“资源―产品―废物”这种传统的线性开放式经济运行模式，显示出“高投入、高消耗、高污染”的特点。作为为顾客提供休闲与工作场所的家外之家，酒店所创造的舒适、便利，甚至奢华程度与巨大的能源消耗是分不开的。据统计，四星级酒店平均每平方米建筑面积消耗的电能达100～―200kw／h，是普通民用建筑能耗的20倍；人均用水量是当地居民的5～8倍；酒店客人平均每天产生3、6～12kg垃圾，是当地居民的3～10倍，酒店业的高能耗已经成为不争的事实。同时，我国酒店能耗状况普遍高于国外发达国家。据有关资料显示，我国酒店仅电耗的平均值就高于发达国家的25％左右。
近年来，随着煤、电、油、水等能源价格的不断上涨，酒店业的能耗成本也不断上升。面对激烈的市场竞争，节能减排、降低成本负担成为酒店立足市场、提高竞争力的关键因素之一。同时，面对油荒、电荒、水荒等能源危机的不断出现，酒店业作为城市发展水平的代表之一，推行节能减排对于提升酒店行业整体形象、促进社会的可持续发展也具有深远的意义。
为了全面深入地了解我国关于酒店节能减排的研究现状，笔者通过CNKI中的中国期刊全文数据库进行搜索，发现篇名中包含“酒店、饭店或宾馆节能”字样的文献从1987年至2008年共158篇。剔除重复和关联性不大的文献后，得到132篇与酒店节能有关的文献。对其进行时间序列分析发现，酒店业节能的研究文献从2005年开始出现了激增的趋势，这与2005年以来我国开始重视绿色酒店以及循环经济的推广与研究有着密切的关系(见图1)。进一步对这些文献的研究主题进行分类显示，对酒店节能的研究多局限于具体的节能设备与技术应用的介绍，如楼宇控制、智能化系统技术、暖通空调节能、照明灯具节能等，占文章总数的62％，其次为节能管理(27％)和建筑节能(7％)方面的研究。且文章多发表在建筑、能源类的杂志上。而从酒店管理角度对酒店业节能进行研究，且在旅游类重要期刊上发表的文章少之又少，定量研究的文章则几乎没有。为加强这方面的研究与运用，本文以广东省星级酒店为例，运用因子分析方法，就目前我国酒店业推广节能减排的影响因素进行了实证研究。以期发现酒店业推广节能减排的主要影响因素，为酒店业节能减排的理论研究和实践推广做出贡献。
2 研究设计与数据分析
2、1 确定评价指标与调查问卷
节能减排在酒店业的推广受到多种因素的影响。为了较全面、真实地反映酒店业推广节能减排的各方面影响因素所起的作用，本研究测量指标的确定主要采用了文献研究、专家咨询、实验性调查和深入访谈相结合的方法。首先，从国内外相关文献中提取与酒店业节能减排影响因素相关的指标。其次，请全国不同高校从事酒店管理研究的5位专家就测量指标可能产生的歧义、语言表达的清晰性提出建议，并请他们就可能遗漏的内容进行补充。然后，随机选择了4家不同类型的酒店进行实验性调研，并与8名受访者进行深入访谈，其中受访者包括了这4家酒店的总经理、副总经理或工程总监，请他们对指标的结构、可读性、歧义和完整性提出意见。最后，根据酒店高管反馈的意见，进一步对指标进行修改，并最终确定了18个具有代表性的影响因素。问卷内容共涉及两大部分：第一部分是有关被访者和所在酒店的基本情况；第二部分是影响酒店业推广节能减排的18个测量指标，每个测量指标采用李克特5分量表尺度进行测量，其中1表示“完全不同意”，2表示“不太同意”，3表示“不清楚”，4表示“同意”，5表示“完全同意”，具体测量指标见表1。
2、2 数据收集与样本特征
本次研究的抽样调查于2009年7～9月进行，主要选取广东省的部分星级酒店作为调查对象，采用自填问卷与当面访谈相结合的方法，主要面向酒店的部门总监或经理级以上高层管理人员，共发放问卷150份，回收问卷132份，其中有效问卷123份，回收率和有效率分别为88％和93％。此次抽样调查样本的涵盖面非常广，在地域上，覆盖了广东省的17个市，占广东省全部地级市的81％(见图2)；在酒店星级上，5个星级的酒店类型都有所涉及，三星级以上酒店占调查比例的90％；在酒店规模上，既包括连锁经营酒店，也包括单体酒店。因此，所选样本能够基本代表广东省星级酒店的情况。
2、3 数据分析
在统计分析中，某些变量所代表的指标在大多数情况下不是独立地发生作用，而是相互影响的。在本次研究中，为了避免变量间的相关性造成的所提供信息的部分重叠，将采用因子分析的方法来简化指标结构、浓缩信息，从而使分析的问题更直观、有效。本文的数据分析使用SPSSl6、0软件进行。
2、3、1 因子检验与剔除
因子分析的前提条件是各指标间必须具有相关性，否则各指标间没有共享信息，就没有公因子可以提取。本研究首先采用KMO检验法和Bartlett球形检验法对18个指标的合适性进行检验。KMO值在0～1之间，大于0、7时因子分析的效果较好，KMO值越接近1，表明变量间的共同因子越多，原有变量越适合作因子分析。通过计算得到本研究的KMO值为0、728，Bartlett球形检验值为569、696。在0、05的显著性水平上达到了显著(Sig=0、000)，可见这18个指标之间存在相关关系，适合进行因子分析。
本研究采用主成分提取法和方差最大化正交旋转法进行了2次探索性因子分析。在第一次分析 中，将18个指标全部纳入分析，提取出6个特征值大于1的因子，累计贡献率为63、270％。其中，“对政府的节能政策和节能立法不了解”、“循环经济与节能减排能够提高酒店的经济效益”、“酒店节能管理专业人才严重匮乏”3个指标的因子载荷低于0、5，说明这3个指标与各个公因子之间的相关性较低。为了提高因子分析的效用，在第二次因子分析中剔除了这3个指标，将余下的15个指标进行分析，得KMO值为0、757，Bartlett球形检验值为470、839，在0、05的显著性水平上达到了显著(Sig=0、000)，进行因子分析的效果较好。按照特征值大于1的标准提取5个公因子，累计方差贡献率为64、209％(表2)。
2、3、2因子变量的命名解释
根据旋转后的因子载荷以及各公因子所含变量的共性对因子进行命名。我们可以看出第一个因子在酒店节能考核、节能培训、节能管理体系等方面的载荷均较高，反映了酒店节能观念的转变和节能做法的实施在推广节能减排中的作用，可命名为“节能管理”。第二个因子主要集中在购买节能设备的成本、酒店节能融资、节能资金三个方面，共同反映了酒店实施节能减排面临的经济因素，可命名为“经济因素”。第三个因子既包括“社会上节能信息传播渠道的多少”、“市场上提供的节能设备情况”，还包括“顾客对酒店节能的配合情况”，从一个较广的层面综合反映了酒店业推广节能减排的外在环境影响，可命名为“外在环境”。第四个因子主要反映了节能信息在酒店之间的交流情况和行业组织在节能信息交流过程中所起的作用，可将其命名为“信息交流”。第五个因子主要是从政府的角度反映了国家的节能财税优惠政策及对酒店能源浪费和排污的惩罚力度在酒店业推广节能减排中的影响，可命名为“政府政策”。
3 结论与探讨
3、1 各酒店的节能意识有了显著提高，节能管理有待进一步完善
调查结果显示，被调查者对节能管理这一因子的评价较高，均在4、00左右。在这5个因素中，对“节能减排是酒店经常研究、布置的工作之一”这一因素的认同度最高，达到了4、48，对“员工了解酒店的节能工作和计划”这一因素的认同相对较低，为3、96。通过以上数据我们可以看出：目前，各酒店对节能的认识有了很大的转变，已经不再把节能作为一种成本、一种负担，而是本着“节约的就是利润”的理念把节能看做是提高酒店经营效益的重要途径之一。在节能管理方面，各个酒店都形成了自己的一套节能管理模式。结合访谈内容发现，各酒店的节能管理工作都还不尽完善，从节能工作的布置、节能培训到节能考核、节能监督以及全员节能意识的培养，仍有可挖掘的潜力。
为了验证因子分析效果，以Cronbach's a(克朗巴哈系数)为信度指标，对所提取的公因子进行信度分析。一般克朗巴哈系数大于0、5就意味着评估项目有较高的相关性，内在信度较高。此次调查问卷总体和因子的内部一致性系数在0、613～0O、791之间，说明此次调查问卷的内部一致性较好，达到了信度要求。
3、2 节能成本过高是制约酒店业推广节能减排的关键原因
在节能的经济因素中，被调查者对“节能技术和设施、设备更新改造的成本较高”这一因素的认同度最高，达到了4、20。众所周知，先进的节能设备具有较高的科技含量，材质也较好，与普通的能耗设备相比，费用高也无可厚非。但在“节能设施设备改造的成本高”(4、20)和“酒店节能融资比较困难，融资渠道少”(3、72)等因素认同度较高的背景下，调查者对“资金缺乏是酒店实施节能减排的重要制约因素”这一因素的认同度却没有达到很高的比例，仅为3、60，其中的内在原因值得我们探究。
结合访谈的内容，我们发现，出现这种情况的最主要原因是酒店作为追求经济利益最大化的企业，在选择节能设备时往往不只看重节能效果这一个因素，还会综合节能设备投资回收期的长短、引进节能设备的便利程度等因素来进行选择，只有当使用节能产品的成本利润率远远高于使用非节能产品的成本利润率时，酒店才会引进节能产品；否则，即使酒店有充足的资金，也不会投入到节能产品的购买与使用中去。因此，节能成本过高是制约酒店业推广节能减排的关键原因。
3、3 酒店业推广节能减排的市场环境还不成熟
面对节能减排推广的外在环境，被调查者对“节能信息的传播渠道如节能咨询、中介机构较少”这一因素的认同度较高，达到了3、94。结合访谈内容，笔者发现节能信息传播不对称是制约酒店业推广节能减排的一个重要因素。这主要表现在面对各种节能新技术、新方法的不断涌现，酒店业由于节能改造工作起步较晚，经验积累少，加之酒店节能管理人才严重匮乏，工程技术力量薄弱，致使很多酒店在选择节能设备时不能作出科学的比较，选择最适合酒店实际情况的新技术、新方法，很多酒店盲目上马节能设备，投入了大量的资金，却没有取得良好的节能效果。这在一定程度上也挫伤了酒店节能减排的积极性。
此外，值得我们思考的一点是：被调查者对“顾客不积极配合酒店的节能工作”这一因素的认同仍占到了一定比例，其均值达到了3、50。由于酒店节能需要消费者在一定程度上让渡其舒适消费或奢华消费的价值，因此顾客的配合与支持是影响酒店业节能减排的重要因素之一。发达国家酒店业从环保角度考虑普遍不提供客房一次性用品，而是客人自带，在我国也曾有酒店倡导取消客房6小件的做法，但却因为暂时得不到客人的支持与响应而搁浅。这说明我国酒店业的绿色消费环境并没有完全建立起来，消费者的绿色消费意识还有待提高。绿色消费环境的建立是一个任重而道远的过程，需要全社会的不断努力。
3、4 行业组织在酒店节能信息传播中的作用有待加强
节能信息交流因子中，被调查者对“酒店之间能够进行有效的节能信息、经验的交流”这一因素的认同度较高，达到了3、73。各类型酒店及酒店集团内部之间能够进行有效的节能信息、经验的交流，对于加快酒店业推广节能减排的步伐具有重要的促进意义。与此同时，被调查者对“行业组织对酒店的节能宣传与推广提供了很大帮助”这一因素的认同度却较低，仅为3、18，足以说明酒店行业组织在推广节能减排方面所起的作用还很小。一个酒店自身收集节能信息、开发节能技术的力量有限，但酒店行业组织作为连接组织内成员的桥梁，如果能加大节能技术推广和服务的力度，为酒店之间、酒店与节能企业之间搭建起节能信息沟通的平台，就可以在一定程度上弥补这一不足。
3、5 节能减排在酒店业的推广离不开政府的宏观调控与引导
被调查者对“国家的财税优惠政策没有吸引力，很难调动酒店节能减排的积极性”这一因素上的认同度较高，达到了3、64，而在“政府对酒店能源 浪费及排污的惩罚力度不够”这一因素上的认同度较低，刚超过3、00。出现这种现象我们不排除大多数酒店在经营过程中都希望得到更多的优惠，承担更少的责任，所以在做问卷时多只从自身的角度考虑问题，没有从社会的角度考虑政府推行惩罚措施的必要性。
国内外实践表明，节能减排在很多方面属于市场失灵的领域，需要政府的宏观调控与引导。加之我国酒店业把节能减排作为一种管理战略纳入酒店经营管理过程中的时间较短，经验不足，且在承担高额的节能设备成本方面也面临很大困难，所以国家应该加大对酒店业推广节能减排的财税支持力度，建立有效的节能减排激励机制。同时，制定与酒店业节能有关的法律、法规，使酒店业的节能减排工作有法可依、有据可寻，为酒店业节能减排的推广创造良好的政策环境。
3、6 节能管理人才严重匮乏是制约酒店业推广节能减排的瓶颈
酒店节能管理人才是集节能管理与节能技术于一身的复合型人才，既要有丰富的酒店管理经验，又要有过硬的工程技术专业知识。在前面的因子分析过程中，由于“酒店节能管理专业人才严重匮乏”这一变量与各个公因子之间的相关性较低，所以笔者把这个因素剔除了。但在访谈过程中发现酒店工程总监或经理们都一致认同酒店的节能管理人才匮乏，而其他部门的总监、经理或总经理对这一因素的认同度却较低。出现这种情况的原因主要是很多高层管理者对节能管理人才的素质了解不全面，把节能管理人才与一般的管理人才等同。而酒店的工程总监与经理们需要对酒店节能管理制度的制定、执行、节能设备选型、节能新技术运用与推广等方面做出决策与管理，因此在酒店节能过程中他们深刻体会到节能管理专业人才的重要性。节能管理人才的严重匮乏导致酒店业在节能管理制度上存在严重漏洞，能源审计、计量、统计和分析工作的分配极其不合理，已经成为制约酒店业推广节能减排的瓶颈。4酒店业推广节能减排的影响因素模型
因子变量的方差贡献是衡量因子重要程度的指标，根据各个因子的方差贡献，我们可以看出，影响酒店业推广节能减排的因子的重要程度由强到弱依次为：“节能管理”(19、801％)、“经济因素”(14、301％)、“外在环境”(11、796％)、“信息交流”(9、826％)、“政府政策”(8、485％)。其中，“外在环境”、“信息交流”、“政府政策”3个因子共同构成了酒店业推广节能减排的环境因素。结合访谈内容，我们可以构建出酒店业推广节能减排的影响因素模型(图3)。
节能减排是一项完整的系统工程，涉及酒店的各个部门以及整体的社会节能环境。酒店节能的各因子对酒店业推广节能减排分别产生着不同影响，酒店的节能管理水平是实现酒店业节能减排的内在保障因素；酒店作为企业，追求经济利益最大化的本质决定了经济因素必然成为酒店推广节能减排的关键因素；外部节能环境的建立是酒店推广节能减排的重要推动因素。同时，“节能管理”、“经济因素”、“节能环境”三大因素之间又相互作用，共同影响着节能减排在我国酒店业中的推广。节能管理的完善程度直接影响到节能产品的使用和维护，而酒店管理人员节能观念的认知不仅对节能信息传播与交流起着一定的影响作用，还有助于引导顾客树立绿色消费的理念；有效的节能减排政策支持和激励机制能在一定程度上帮助酒店分担高额的节能设备成本，调动酒店节能减排的积极性；节能信息的畅通交流则有助于不断提高酒店的节能管理水平。
关键词：酒店管理；问卷；设计；分析
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：16723198（2014）02008603
随着经济的迅猛发展和人文文化的综合化，酒店业数量增加，同时也向着更高的水平发展。然而，酒店服务的同质性，使酒店之间的竞争愈演愈烈。一直以来，酒店业的服务都为消费者所诟病。由此，通过对各大酒店管理进行问卷调查，了解酒店的发展趋势和酒店内部管理及服务环境，对调查结果深入分析，有助于洞察酒店业存在的症结，对酒店管理体系进一步改善提出建设性建议，推动酒店不断向前发展。
1大学生关于酒店消费者调查问卷（A）
各位先生/女士：
您好！我们是XX大学的在校学生。现在我们正在进行一项关于酒店管理方面的调查研究，耽误您一些宝贵的时间，本次调查无任何商业目的，仅为我们自己研究所用，请放心回答，多谢您的支持与配合！本问卷制作于X年X月X日。
[请将您认为是正确答案的代码字母填入相应的括号中！谢谢！]
1、您的性别是：（）
A、男B、女
2、您的年龄是：（）
A、22岁以下B、23-30岁C、30-45岁D、45岁以上
3、您的学历是：（）
A、初中及以下B、高中（中专）
C、大学专科D、大学本科E、硕士及以上
4、您的职业是：（）
A、高级管理人员B、中级管理人员C、专业技术人员D、专职销售人员
E、一般职员F、政府或事业工作人员G、离职退休人员H、工人
I、务农人员J、军人K、学生L、其他（请填写）
5、您的个人年收入：（）
A、2-3万B、3-5万C、5-10万D、10-20万E、20-50万F、50万以上
6、您最常出行的目的：（）
A、商务B、旅游C、探亲访友D、展览会/会议E、公务F、其他（请填写）
7、您平均每年外出入住酒店频率为：（）
A、3次以下B、4-5次C、6-10次D、10次以上
8、您每次出行的平均天数：（）
A、1-3天B、4-7天C、8-15D、15天以上
9、您会选择哪种主体类型的酒店：（）
A、商务型B、经济型C、度假型D、会议型E、青年旅馆
10、您平常入住酒店能接受的价格为：（）
A、200以下B、200-300元C、300-500元D、500-700元E、700以上
11、您选择酒店时考虑的首要因素是：（）
A、酒店品牌B、服务质量C、硬件设施D、信誉E、酒店主体特色F、其他（请填写）
12、您认为酒店收取价格的合理程度：（）
A、收费合理B、比较合理C、一般D、不合理（不合理原因：）
13、您对酒店内部的综合环境：（）
A、非常满意B、比较满意C、一般D、不满意
14、您对酒店服务员的服务态度：（）
A、满意B、比较满意C、一般D、不满意（不满意原因：）
15、您对现大多数酒店满意吗：（）
A、非常满意B、比较满意C、一般D、不满意
16、您一般选用的订房方式：（）
A、酒店网络订房B、携程、艺龙等在线第三方预订C、酒店前台电话订房
D、114等平台电话订房E、企业协议客户订房F、其他
17、你是否愿意将钱存入会员卡内，让每次消费自动扣取：（）
A、我愿意，我经常这样做
B、我愿意，可以不需要每次都去排队付款了
C、我比较担心金钱的安全
18、您主要通过什么渠道获取酒店相关信息：（）
A、同事、亲戚朋友B、报纸及杂志C、网络媒体D、广告牌或酒店标志E、其他
19、您希望酒店内有哪些功能（限选三项）：（）
A、餐饮功能B、酒吧咖啡厅C、娱乐功能 D、阅览室E、健身室F、其他（请填写）
20、您希望酒店给您的最强烈的感觉是：（）
A、放松、减压B、温馨、舒适C、精致、高雅D、私密、尊贵E、其他
21、对于一个酒店来说，您觉得必须达标的硬性条件是什么（限选三项）：（）
A、酒店房间硬件设施B、酒店服务品质C、人性化服务D、酒店文化
E、酒店整体风格及环境F、酒店周边环境设施G、其他（请填写）
22、您除住宿外，还期望酒店提供哪些服务（限选三项）：（）
A、商务服务B、会议服务C、购物服务D、洗衣服务
E、接送服务F、购票服务G、自助烹饪设施H、其他（请填写）
23、您对目前酒店行业的其他宝贵意见及建议：
2大学生关于酒店员工调查问卷（B）
各位先生/女士：
您好！我们是XX大学的在校学生。现在我们正在进行一项关于酒店管理方面的调查研究，耽误您一些宝贵的时间，本次调查无任何商业目的，仅为我们自己研究所用，请放心回答，多谢您的支持与配合！本问卷制作于X年X月X日。
[请将您认为是正确答案的代码字母填入相应的括号中！谢谢！]
性别：酒店名称：所在部门：
1、您的年龄是：（）
A、20以下B、21-25岁C、26-30岁D、31-40岁E、40岁以上
2、您的学历是：（）
B、初中及以下B、高中（中专）C、大学专科D、大学本科E、硕士及以上
3、您现在的任职时间：（）
A、3个月以下B、3-6个月C、6-12个月D、1-2年E、2年以上
4、您认为酒店目前的工作环境：（）
A、很好B、较好C、一般D、较差E、很差
5、您认为目前的工作：（）
A、很合适，并且有信心、有能力做好B、是我喜欢的工作，但我的能力有所欠缺
C、不是我理想的工作，但我能够做好D、不太适合，希望换一个岗位
6、您认为您的上级（请将以下选项填到以下括号中）：
A、是的B、不置可否C、不是
①能够公平公正对待部门员工（）
②对我比较尊重，能倾听我的意见（）
③能够经常指导我的工作，指出不足及改进方法（）
④员工都对他（她）感到信服（）
7、您认为本店对员工的绩效考评会合理吗：（）
A、非常合理B、比较合理C、一般D、不合理
8、请问现在的工作制度与保障是否让您满意：（）
A、非常满意B、比较满意C、一般D、不满意E、非常不满意
9、和您目前的工作付出相比，您对目前的收入满意吗：（）
A、很满意B、比较满意C、不满意D、非常不满意
10、请问现在工作其薪酬福利分配的公平性是否让您满意：（）
A、非常满意B、基本满意C、不满意D、不确定E、极度不满意
11、您对目前酒店的福利政策（节假日福利、全勤奖、年终奖、带薪休假等）：（）
A、非常满意B、比较满意C、不置可否D、不太满意E、完全不满意
12、酒店的晋升机制明确、合理：（）
A、非常合理B、比较合理C、一般D、不合理
13、您对本店培训（请将以下选项填到以下括号中）：
A、很满意B、较满意C、一般D、不满意
①新员工入职培训（）②部门在岗培训（）
③培训数量（）④培训时间安排培训效果（）
14、您对公司管理创新及改进方面的工作是否满意
A、非常满意B、基本满意C、不满意D、不确定E、极度不满意
15、您对本店企业文化建设：（）
A、非常满意B、比较满意C、一般D、不满意
16、您认为以下哪些方式最能够更好的提高您的积极性和创造性（限选3项）：（）
A、对工作给予评价及奖励B、提高工资收入C、改善福利
D、给予更多培训机会E、给予职位晋升F、其他（请填写）
17、您希望通过何种方式的培训来提升自己的工作能力（限选3项）：（）
A、增加理论知识，或操作技能授课B、开展学历进修C、不同部门间调动
D、部门内工作岗位轮换E、外派培训F、其他（请填写）
18、你认为本公司存在的主要问题是：（）
A、人员素质差B、人际关系复杂C、职权不清D、分配平均
E、考核流于形式F、沟通不畅G、权力过分集中H、制度不健全
I、发展目标不明J、其它
19、我认为目前跳槽的最主要原因是：（ ）
A、公司没前途，谋求个人发展B、工资太低C、个人能力没有充分发挥
D、人际关系不好E、福利不好F、其它原因
20、您准备多长时间在这里发展事业：（ ）
A、不到12个月B、1-3年C、3年以上
21、您对目前酒店或部门工作有哪些宝贵建议：
3问卷设计说明
3、1调查背景
随着经济的迅猛发展，酒店的数量与日俱增，加上酒店业服务的综合化，酒店之间的竞争愈发激烈。坚持提高服务质量，改善酒店的管理体制势必成为酒店发展的不二法门。酒店的服务质量与员工的服务质量有着密切的关系，员工的服务质量更是影响酒店盈利的直接因素。服务质量受那些因素的影响？如何提高员工的服务质量和酒店管理水平？为了解酒店的服务质量和现状及酒店员工的工作环境，我们需要对各大酒店进行专业的调查研究，进而对调查结果进行分析，提出建设性建议来帮助酒店完善管理体系，提高服务质量，获得更好的效益。在俞老师的指导下，我组成员苏刚、李丹、叶莉芬、高曼、李婉、朱娣灵制作了大学生酒店管理调查问卷，以期付诸于社会实践。
3、2调查内容的设计
3、2、1调查对象的确定
消费者是服务的受体，是酒店服务质量的检验者，对服务质量的优劣有客观的评判权，能够客观揭示酒店服务存在的潜在问题，同时也会折射出酒店内部管理存在的缺陷。员工是酒店服务的主体，是酒店服务质量的根本保障，是酒店的管理水平的直接体现，也是本项目调查的重点。结合消费者和员工的双面信息，能更充分掌握酒店的相关信息。为了对各酒店的现状进行全面的了解，我们制作出A、B两份问卷，调查对象分别是消费者和酒店的在职员工。问卷A，问题1-5对消费者的身份、社会阶层、文化程度个人基本信息进行收集，确立调查对象为酒店消费者。问卷B，问题1-4对酒店员工个人基本信息进行了收集，确立调查对象为酒店员工。
3、2、2调查范围的确定
问卷A的调查对象是酒店消费者，问题1-5调查的内容包括消费者的性别、年龄、职业、收入等个人基本信息，以便于其它问题的综合研究。
问题6-8调查消费者的出行情况；
问题9-11调查影响消费者选择酒店的相关因素；
问题12-15调查消费者对酒店的综合评价；
问题16-18调查消费者获取酒店信息的渠道及订房方式；
问题19-23调查消费者对酒店业的需求期望及建议；
结合以上调查的各个方面，能够体现消费者的整个消费过程及消费后感受，也是酒店内部管理问题的反映。B卷调查的对象是员工，同样包括对员工性别、年龄、学历、所在部门等基本信息的收集，问题4-5调查目前员工对工作的满意度；问题6调查员工与上级的关系；问题7调查公司对员工的绩效考评；问题8调查酒店的管理体制；问题9-11调查员工对薪酬、福利的满意度；问题12-13调查调查员工的晋升，用人机制和培训；问题14-15调查员工对酒店管理创新及文化建设的满意度，其他问题则对员工的需求和对公司的意见进行了调查。B卷的调查内容主要是酒店员工的满意度，通过调查酒店的管理制度、企业文化、福利政策、工作环境等各方面影响员工满意度的因素，来分析这些因素对酒店管理及服务质量的影响。
3、2、3影响酒店管理质量的因素
酒店是一个劳动密集型的企业，从业人员具有数量多、密度大、年轻化、成分复杂等特征。人和组织等许多方面都会影响员工的工作效率，从而影响酒店的管理质量，从总体上来说，人的性格特征、工作任务的性质、工作过程中的角色、文化价值观上的一致性以及工资福利，都会影响员工的满意度。我们把重点放在研究酒店的公司体制、部门职能、管理制度、福利政策等比较重大的影响因素上，这些问题大体是：（1）员工对酒店管理人员的满意度；（2）酒店用人机制是否合理；（3）员工对酒店福利政策的满意度；（4）酒店是否会采取有效的激励措施鼓舞员工工作；（5）员工继续在酒店工作的意愿如何等等。
4结束语
酒店需着眼未来，把握酒店发展大局，把酒店建设成为符合时代需求，和环境和谐相处的高品质酒店。通过调查，对酒店管理能力和服务水平进行深入了解，探究当前酒店业的基本发展趋势及存在的问题，为将酒店服务更加全面、周到、发展水平更高提出有效合理的建议。
参考文献
[1]王凯、论我国经济型酒店发展的问题及应对策略[J]、经济工作导刊，2012，（15）、
[2]郭敏文、餐饮服务与管理[M]、北京：高等教育出版社，2010、
[3]张雪明、浅论经济型酒店的发展[J]、苏州市职业大学学报，2012，（02）、
至目前为止，中国酒类行业的终端渠道主要有四种：零售店、超市、商场和酒店（即提供酒类商品消费的各种餐饮店），它们分别在酒类商品终端销售中起着不同的作用。而酒店处于首要位置即领导渠道是不容怀疑的。我们可以从酒类商品的购买行为中找到佐证。
零售店：出售的商品多为中低档次。到零售店购酒者多是购买那些正在流行且价位适中（大众价）的酒类商品，他们不是消费潮流的领导者，而是跟进者，或者是与价格因素有关的随意购买者，因而应列到主导消费群之外。
超市与商场：就酒类消费品而言，超市正逐渐取代大商场的作用且以令人吃惊的速度和销售绩效瓜分着大商场与零售店的销售份额。然而到超市购酒者大都不是直接消费者。家政管理者是超市的主要客户群，此类购买者往往受家庭直接消费者的影响，指明购买某品牌。所以终端渠道领导者不属于超市更不属于商场。
酒店：几个朋友在酒店里聚会或因业务需要被请进酒店，总要尽点酒兴。于是这类社会群体特定的社交场所——酒店悄然兴起了。而在酒店中点酒，常常会相互影响，酒店之间也相互影响，当酒店里的某个酒类品牌占有一定份额时，这个品牌在区隔市场和终端领导渠道作用就几乎形成了。因此我们说，酒类企业要想尽快且全面启动区隔市场，不在酒店上下功夫几乎是不可能的。然而，谈到酒店营销，许多酒类企业都会不寒而栗，原因何在？ 二、酒店经营之怪现状
1、金蝉脱壳：许多酒店的物业所有者与酒店经营者是两回事，一些酒类企业在对酒店一无所知的情况下请其代销。而酒店经营者常常有意地积压相当数额的欠款，酒类企业既害怕得罪既得客户，又怀着侥幸心理，在无奈中继续送货，他们在酒店承诺“下一次”的希盼中不知不觉陷入无法自拔的债务陷阱。更不堪设想的是酒店一夜之间突然人走楼空，或者经营管理者又换了新面孔，货款全无，投诉无门。
2、拖你有商量：许多表面上生意不错的酒店，由于经营不善或管理不规范造成财务失衡，你送货他笑脸相迎，你要款他也许会多少给你一点儿，于是你在温情的半麻木中陷入呆账的泥潭。直至年终结账才恍然大悟。
3、惟我独尊给你出标的：笔者最近调查发现，在中国的不少大城市（如哈尔滨、大连等），生意较红火的中高档酒店，竟然向酒类企业征收产品进店费3000元～10000元不等，并且还有附加条件：自进店上柜之日起，两个月内销售不掉，酒店将没收全部入库及柜台产品，而且第一次入库是有规模量要求的！
存在的就是合理的。笔者并不赞成以上怪现象，而是说面对这不可逾越的障碍，我们应该持有什么心态和采取什么策略。显然，酒类企业对酒店的营销已不是简单的市调、铺货或收款的问题了，而是需要企业站在市场的高度，综合运用边缘科学进行整合营销。而且更应该将酒业酒店营销列为一个专修课题。那么如何一环扣一环地推进并加以整合呢？ 三、产品定位划定目标酒店范围
笔者在酒店营销筹划实践中总结出一套产品中庸定位划定目标酒店类别法，即企业依据自身的综合情况虚拟定位产品并与酒店市调相结合，平衡市场机会及自我机会，从而对主导产品进行准定位，进而推向目标酒店的中庸策略。步骤如下：
首先，依据企业的综合情况，找出自己的特色，相对自己的特色假设（虚拟），将推向市场的主导产品定位，诸如包装、设计、名字、价位等。
其次对目标市场进行全方位粗线条排查，以价位为支点，找出酒店有类似价位商品的畅销品牌，设定为竞争对手（不超过两个，最好是两个）。然后对其市场及产品进行细致调查，并将其产品与自己的产品进行细分对比，找出其优势与劣势，同时分析自己虚拟产品的优势与劣势，机会点就会很自然地呈现在面前。在此基础上就可以对自己假设的主导产品进行准定位了，然后对目标市场的酒店范围进行绝对值的界定。所谓酒店范围绝对值就是能售自己主导产品的酒店的最高档次与最低档次之间的范围。然后在绝对值范围内再度调查和筛选，才是有效酒店营销不可分割的有机组成部分。
四、有效的酒店综合调查
1、假设竞争对手畅销产品的酒店调查
上文中笔者提出的以价格为切入点选择两个竞争对手，最好是高于自己产品价位的一个，低于自己价位的一个。方法如下：
A、服务人员询问法：直接拜访酒店的服务员，询问你假定的价格范围内哪些品牌销得快，以及有关配套促销情况，诸如回收瓶盖、赠送礼品等。然而由于大多数酒店的服务员订台都具有固定性，同时各个服务员对品牌的忠诚目标又不尽相同，仅听服务员的一面之辞，很可能会得出瞎子摸象的结论。而吧台小姐所掌握的信息就比较全面。不过要注意，由于许多酒类企业非常重视对终端消费者的公关，他们大都直接争取一线“促销员”——酒店服务员。因此对服务员的调查内容要以促销手段为主，对服务员与吧台小姐双向询问方能得出较全面的信息。然而仅仅通过询问，难免掺有水分。那么就要有相应配套的相互调查印证的手段。
B、柜台产品摆放位置观察法：据笔者观察，几乎所有中高档酒店，通过其酒柜上酒类产品的摆放，就能推断出时下畅销产品的名次及有关信息：
名牌产品茅台、五粮液、剑南春一般放在柜台吧台小姐头上面的显著位置，如果没有这三个名牌，那么这个位置放的就是畅销品牌，依据名牌度依次为中间左边右边。另一种情况，如果茅、五、剑三名牌占据了这三个位置，而你调查的又不是它们，只需看其下边的一层的中间、左边和右边就行了，结果如上。当然所谓的中左右是相对而言的，要看你调查的是何种类型的酒。如果是非常规容量包装的产品，就不会摆在以上位置，纵然是畅销产品，也会被放在柜台的左下角或右下角，如100 ml装的北京二锅头。
C、包装物比例测定法：在酒店内，找到存放酒类包装物的地方，对瓶子、盖子、盒子进行归类清点。但要有选择，就是依据企业原来假设的竞争对手和对吧台小姐询问后的综合，用清点的包装物实数及比例进行核实。
一般来说，清点酒盒或瓶盖得出的结论偏差较大，而酒瓶由于其不可压缩性的固体容积较大，不易于流失且常常集中摆放，所以清点瓶子准确率较高。
如果需要了解区隔市场酒店酒类消费的总体情况（比如容量及各种酒品牌的比率），可将各种品牌进行清点，然后所有品牌瓶数量相加得出总瓶数量，计算出单个品牌占有率。
以上三种调查法都须坚持如下原则：
·酒店数量：目标酒店绝对值内的60%以上；
·去掉瓶子总数量最高和最低的酒店，取中间数的平均数量；
·销售率=竞争对手销量／酒类平均销量。
至此，通过综合对比，自己企业的产品在区隔目标市场的优势、劣势及机会点就比较清晰了。
2、酒店情况调查
A、主管行政部门调查：许多基本情况可以通过对行政部门的调查得到。有些情况很难甚至无法通过其他途径了解到，诸如注册情况、法人更换情况、经营者与法人的关系、经营者的个人情况、负债情况等。步骤如下：
·确定行政主管部门：工商，税务，卫生防疫，水电。
·弄清行政部门的辖区主管部门。
·工商部门入手：对辖区专管员调查，获取该区酒店注册登记情况，酒店经营情况。规模，各酒店的特色及经营发展史，酒店经营者概况。切记：建立酒店及酒店经营者个人基本档案，以北其他调查方式的核实。
·税务部门：通过对税务专管员的调查，了解酒店能否按时交税及专管员催交税款的难易程度以及酒店的税负情况，你对酒店的经营情况也可略见一斑；
·水电部门：能否按时交纳水电费及拖欠情况与上面进行验证。
·卫生防疫部门：按规定，酒店工作人员需办理健康证，所以通过卫生防疫部门可了解员工流动情况及职工数量。
通过对以上行政主管部门的调查与综合分析，你应该有一套轮廓比较分明的档案了。不过，官方虽具有权威性，但市场细节的确凿性仍需其他社会调查来印证和补充。
B、酒店客人上座率观察法：就餐时间，到目标酒店巧妙地点一下台位数量，并记录单位时间内多少台位有客人就餐，就能算出上座率。
调查上座率是为了掌握酒店的经营平衡点即盈亏平衡点。三类酒店盈亏平衡点如下：
·高档酒店：上座率50％
·中档酒店：上座率60％
·低档酒店：上座率70％