为了58到家，姚劲波不止一次到和他的身家不怎么搭调的场合站台，还亲自担任董事长，58同城原高级副总裁、现CSO（首席战略官）陈小华担任CEO，今后3年将投入3亿美元……每个信号都在告诉我们，58到家的横空出世不仅仅是一次试水，用姚劲波自己的话说，“58到家是一次自我革命”，是要“在58同城以外，再造一个58”。
2013年58同城成功登陆纽交所，占领生活服务第一的高地，在很多人看来，他是成功的，可质疑声也一直没有停息过。之前的姚劲波还能稳坐泰山，但随着各种O2O服务的崛起，随着“58的路还能走多久”的疑问越来越刺耳，姚劲波终于坐不住了。
58的自我革命
从行业发展趋势看，分类信息是否还存在发展空间的问题，从企业内部质量品控看，分类信息一直没解决的产品体验问题，已经开始彻底展现出它们对58同城的威胁。58同城已经被历史的趋势、企业自身的瓶颈，推到了一个不得不变的境地――必须革自己的命！
互联网经过十年发展，已经成为人们日常生活不可或缺的组成部分。随着移动互联网迅速崛起，PC端的互联网用户习惯也在逐渐向移动互联网转移。但在移动互联网时代，满屏的超链接已经不能适应手机端的体验。
另外，外部竞争环境不断恶化，垂直细分行业逐渐闯进一批新的创业者，比如专注家政服务的阿姨帮、云家政，专注维修服务的家电管家、一拍一修，专注二手房产的链家等，它们只专注某一个细分领域，深挖服务和体验，疯狂抢食原本在58上寻找单品类服务的垂直用户。仅停留在信息供给层面，无法充分利用信息，不能直接从最终消费者处变现，58同城就像一个没有武器的巨头，在O2O服务商的冲击下，逐渐显现出千疮百孔的颓状。
而在58内部，若干问题也一直困扰着它的成长。
首先，对信息质量把控不严，用户体验差。58同城日均信息超过10万条，如果对每条信息进行审核，对任何一个网站而言，都是异常艰难的，因而关于58同城虚假信息的批评从来就没断绝过。
其次，无法把控线下商家的服务品质。58做的是信息平台，但它同时也担负了线下商家信任背书的隐形责任，虽然可以大言平台云云，但用户不会因为你是平台，就觉得与你没有任何关系。
再次，分类信息是个劳动密集型产业，没什么门槛。58必须投入海量的地推和庞大的信息运营团队，人力成本极高。
纵观服务产业发展轨迹，互联网时代谁掌握资源越多谁就可能胜出，而在移动互联网时代，谁距离用户越近，就越有机会胜出。上门服务被越来越多创业者作为突破巨头围堵的缺口，家政、洗衣、外卖、生鲜配送等一系列上门服务被迅速挖掘出来，并快速获得市场认可。虽然现在还不明显，但58同城确实已经被逼到了不得不变得境地。
58同城在内外部双重压力和生活服务发展趋势的引导下，结合自身在二手交易市场的流量优势，选择到家服务作为武器成为了趋势必然。
瑰丽蓝图
要让自己真正拿起武器，还要拿起有用、适合自己的武器。
强势切入优势领域
做细节服务的58到家，不可能像58同城那样面面俱到，而是选择了搬家、保洁服务作为切入点，进入这两个领域对58到家来说，不仅较为容易，更可能在58同城的基础上，描绘出更大的蓝图。
做搬家，58算是见缝插针，抓住了这一领域目前还没有优势聚焦平台的空子。一来，58本身聚集的搬家服务信息量大，日均流量高;其次，在搬家垂直聚合信息领域，还没有一家做得比较不错的平台。搜索“搬家”，基本上排名靠前的都是分类信息网站，虽然也出现了一个信息平台，但几乎没有流量记录。由此可见，搬家领域还处于一片蓝海，互联网端没有一家真正的聚合信息平台。58的进入，意在迅速建立品牌认知度，让58到家与搬家服务能在用户意识中划等号。
58选择保洁业务的原因则更简单：保洁服务市场已经比较成熟。
在58同城投身家政保洁前，2013年O2O热潮爆发之际，家政O2O领域的保洁服务已经被众多家政平台和媒体轮番曝光，这当中还曾出现“招保洁员，补贴手机”的圈地运动。在e家洁、云家政、阿姨帮等家政O2O企业不断获得融资的背景下，媒体和投资界对家政O2O保持的高度关注，使家政保洁已经拥有相当的市场成熟度。58基本不用耗费多少力气去培养两端，还可以从一些“先烈”的经验中汲取教训，凭借资金和流量优势迅速扩张，显现出强劲势头。
再者，家政服务还处在诸侯纷争阶段，且本地化品牌居多，尚无具有绝对垄断、领导地位的强势全国性品牌。这样的情况，一是因为家政行业本身复杂性，消费群体相对较窄、传播渠道窄，因而造成用户认知低;二是家政服务是非标服务品类，难以实现全国面积的大规模复制，即便是保洁服务，也只能做到流程的标准化，人员职业的标准化则依然面临待解难题。
在没有垄断品牌出现前，这个领域就依然有机会出现行业龙头。
上下延伸出的构想
姚劲波曾说，58同城手握着1.5亿份简历。这可是许多培训平台、招聘机构做梦都想拿到的核心资源，但这个宝贵资源的拥有者，却一直苦于无法好好利用这些资源。
在58到家的会上，姚劲波似乎为这1.5亿份简历规划了一个美好未来，那就是做培训，把58到家打造成蓝领工作入口。如此一来，姚劲波对58到家做“第二个蓝翔”的积极构想也就呼之欲出。若基于这样一个目的，结合58自身所拥有的优势，我们不妨为58到家描述这样一个故事。
首先是从半闭环的信息流平台，到彻底的垂直行业O2O闭环服务。
58同城一直以来的最大痛点是：信息与服务的脱节，信息是信息，服务是服务。信息真伪的甄别，不仅耗费58大量人力，还带来一堆差评，根本是个吃力不讨好的活儿。58到家从信息流延揽用户、蓝领人力资源，在线下开设门店做培训服务，从产业链源头把握服务品质，服务人员自己生产、自己营销，能彻底解决信息与服务不对等的问题。
有了上游的闭环服务，58极有可能再往下延伸，打通“人才――输出――服务”产业链。
58有分发平台，有下游用户，缺少的就是对上游资源的把控。在家政服务业，一般有两个突出问题：一是服务人员流动性大，上游资源一部分依赖培训机构输出，没有服务人员就没有业务执行者;二是非标服务的复杂性，非标服务不易识别，还存在安全风险。
要想做好，必须具备几个要素：自己招人、自己培训、自己把控服务品质，解决上游资源输出问题;有自己的营销平台，自己就是媒体;细分人群，企业定位清晰;对服务人员提供文化关怀，家政服务员不仅是单纯为了挣钱，有良好的企业文化，更易留存家政服务员。
58到家通过线下培训，自营平台输出，立马解决了家政O2O平台的两个关键问题：人才和营销。自营上游，不仅可以把家政服务员输送给自己，还能输送给其他在58平台上的家政企业，今后即便不自营门店，也可以通过人才输出与平台流量，控制住线下门店，使其成为自己线下的信任背书点。
游戏玩到最后，58还可以获得一个在未来十分有价值的东西――生活服务介入消费后端数据。
现在的电商或O2O平台，已经不再局限于单纯的业务销售上，而是从产业链着眼，做产业链延伸的事情。比如洗衣O2O项目，重点并不在单纯洗衣，这个没前途，而是从洗衣切入，收集衣服主人背后的数据：衣服的品牌、洗衣的频次、衣服的新旧等，从中分析用户的消费水平、消费倾向、消费频次，整合这些数据，可以与服装生产商合作，可以与家政保洁公司合作，可以与服装面料供应商合作，可以与任何可提供对应消费能力的服务商合作。
58到家一旦实现O2O闭环，了解到真实的用户消费数据，便可以据此做产业链的延伸，比如从家政保洁切入，延伸到家具保养，及家具配套设施销售。更可观的是，生活服务这个领域一旦实现了链条贯通，便可以实现一条龙服务，比如找房、搬家、住房、装修、家具建材、保洁、保养、维修、家政保姆等。而这又可以形成强用户粘性，直接吃掉社区O2O平台，甚至嫁接社区便利服务，如商品、菜品、生鲜等外送服务。
理论上，58切入家政行业，形成信息闭环后，再延伸产业链，大有施展空间，但构想要落地，最需要解决的还是“人”的问题，这是58目前最欠缺的。
58能否真正到家
姚劲波给58到家描绘了一张可以称为瑰丽的蓝图，似乎58到家一下就能变得所向无敌。但任何行业真要深扎进去，都会面临重重困难，否则早就出现家政巨头了。
从58同城的背景、家政行业的复杂性来看，58到家首先面临的问题是缺乏对家政行业的深入了解，没有经验。这也是为什么58到家要从保洁入手：其一是保洁服务相对简单，时间短，相较于其他家政服务频次较高;其二是不需要特别专业的技术，服务价格低，用户易于接受;其三是保洁服务已是被同行教育过的市场，营销成本不会太大。但如果深入到居家保姆、养老、月嫂、育儿嫂，这些需要专业护理知识的深度服务，就必须要有专业团队去负责运营，这就不是一个分类信息平台一转身就能快速接手的活儿了。58到家在浅水区可以玩玩，到深水区还是要掂量掂量自己的分量。
而且，58到家从一开始就是以做生意的心态去做事。
为什么这么说？因为58同城做到家是有原因的――不转型就面临前途堪忧的窘境，从姚劲波高调代言到陈小华亲自带队，58对到家服务寄予了厚望，甚至可以说到家服务是58同城救命的稻草;另一方面是来自投资人的压力，分类信息的瓶颈已经隐约可见，赶集网也强力推出二手车服务，将来趋势必然是走专业化深度服务路线，轻信息平台的红利期正在极速衰退，想要快速盈利给投资人一个交代，选择什么样的事情去挣钱，就变得尤为重要，所以我们看到58选择了家政。
做任何事情，心态很重要。是抱着圈钱的目的，还是抱着振兴家政行业的目的，其结果是大相径庭的。好比恋爱，如果是抱着玩一玩的心态，就会无所顾忌，好得快分得也快，没有任何结果，或者其中一方深受其害，老死不相往来;如果抱着寻觅终身伴侣的心态，就会尤为谨慎，细心呵护，尽力使爱情长久，双方得益。家政行业本身就非常复杂，要在家政领域取得丰硕成果，投入的就不单是钱的问题，还有整个身心。58到家能做到多深，权且打个问号。
其三，家政行业无法以点带面快速铺张。
家政服务面向的是两端用户群体，一端是提供服务的家政员，另一端是接受服务的用户（即雇主）。不仅要让用户满意，还要让家政员愿意诚心服务。如果双方无法称心合作，无论家政员还是用户，都会或多或少迁罪于平台;而如果没有家政员提供服务，或家政员流动大，对平台的品牌又将是不小的冲击;其次是安全隐患，尽管平台会采取各种办法，审核及存档双方信息，但陌生人间的戒备心理，从来不会因为一纸存档就能保证。再次是跳单，这个问题在家政行业一直存在，也一直没有彻底的解决办法，58到家给服务人员提供了展示平台，双方交易一旦达成，就完全可以绕开平台私下交易。所以，如果留存做不好，就没有好根基，更不可快速铺张。
其四是服务深水区缺乏上游资源。
所谓服务深水区就是住家保姆类家政服务，这需要有专业技师的专业机构输出专业服务人员。就现在来看，如果58到家要涉足这一块，自己是没法做的，只能采取合作办学或收购相关培训机构的办法。学校有了，还要有进行培训的人才，以及接受培训的人。资金可以解决招人问题，但解决不了人的留存问题，企业文化的基础如果与家政员存在冲突，或难以融合，人才流失是必然的，毕竟专业的服务机构还有很多。
58到家如果亲力亲为，同时还要追求全国铺点，那投入的资金和人力将非常巨大。58到家为了留存保洁人员，要给每个保洁服务员支付一定额度的补贴，如果再涉及家政领域下的其他服务项目，如钟点工、月嫂、育儿嫂、养老护理等，那补贴的范围可就大了，再延伸到全国，不敢想象这3亿美元的预算还够不够用。如果不补贴，家政服务者就会往其他平台涌去。如果不做重度投入，只聚合商家，那又回到原先分类信息的老路上，搭台子、做审核、收广告费。
面对这些问题，58到家可以如何应对？一是放弃快速全面求大的心理，做点的深入，比如只做保洁，就把优势资源放在保洁上，从一两个城市做起，积累口碑，绝对保证服务质量，性价比高，成为强势品牌;二是投资、控股行业内专业服务机构，重度战略投资，资金向集团资源倾斜，扶持其成为行业龙头;三是企业高层管理要有业内资深人士的位置，专业的人做专业的事，外行控制内行，容易看不懂，瞎指挥;四是建立适应新团队的企业文化，服务两端用户，而不是单线的上游优势流量平台的姿态。
关键词：工作态度；服务意识；奥斯本；登哈特
1理论依据
1.1奥斯本的企业家政府理论
奥斯本的企业家政府理论诞生于20世纪90年代，当时西方国家尤其是美国正陷入新一轮的经济危机中，为摆脱经济危机，发达国家掀起了新的行政改革的热潮，企业家政府理论便应运而生。从这个意义上讲，企业家政府理论也是伴随着西方传统政府官僚体制的危机而出现的。
企业家政府理论是新公共管理理论的思想精髓，针对传统政府官僚体制的一系列弊端，它提出了改革政府的十项基本原则，亦即企业家政总体来说，企业家政府理论主要有如下特征：
（1）注重政府的决策职能。奥斯本认为企业家政府的特征之一便是“掌舵而不是划桨”，这实际上是肯定了政府的中心任务应该是集中精力做好决策工作，而把具体的执行工作则可以交给一些非营利机构或私营企业去做，这样政府部门便可以从一些烦琐杂事中解脱出来，去制定大政、方针、政策，从而提高政府的效率。
（2）在政府中引入竞争机制。奥斯本认为，政府作为一种纯粹的公共部门，最习惯于采取垄断方式进行管理活动，它把竞争看做是一种浪费和重复，这样显然不利于行政效率的提高。因此，必须在政府机构中引入规范的竞争机制，以提高政府工作效率。
（3）明显的结果导向。奥斯本对企业家政府特征的描述中，有一种明显的结果导向的倾向。如他认为，企业家政府应该注重产出而非投入，注重目标使命而非繁文缛节，注重市场机制，有收益而不浪费等。
（4）将政府与公民的关系看成是企业与顾客的关系。企业家政府理论的本质便是主张政府机构借鉴企业的经营管理方法，因此，政府组织必须像企业对待自己的顾客一样对待自己的子民，政府应该像企业一样具备“顾客意识”。
1.2登哈特的新公共服务理论
奥斯本的企业家政府理论无论是在理论上还是在实践中都颇具价值，它不仅对美国的政府机构改革产生了重要的影响，也对我国正在进行的政治体制的改革具有重要的启示。但它当然不是完美无缺的，企业家政府理论在风靡一时的同时，也受到了很多批评，它的一些缺点也暴露无疑。登哈特的新公共服务理论便是在对传统的公共行政理论与新公共管理理论尤其是对作为新公共管理理论精髓的企业家政府理论的反思与批判的基础上提出来的。登哈特的新公共服务理论与企业家政府理论具有明显的不同，是两个不同的理论范畴或两种思潮，新公共服务理论在关注效率和市场的同时，更加重视民主、公民权、为公共利益服务以及社会公平等价值观念，它本质上是对旧的管理理论的一种扬弃，一种继承与发展，而不是简单的批判，更不是全盘否定。
新公共服务理论与企业家政府理论相比，具有针锋相对的几大特点：
（1）政府的职能是服务，而不是决策或执行。新公共服务理论认为，现代政府的职能既不是什么“掌舵”，也不是“划桨”，而应该是服务。也就是说政府的中心工作是为公民提供良好的服务，而不是简单地制定决策，或是去费心的执行。
（2）注重公共利益，而非结果导向。企业家政府理论重视结果与效率，具有明显的功利倾向，而新公共服务理论则更强调公民的公共利益，强调民主、公民权与公共服务，并认为这才是问题的根本，是政府的终极目标。
（3）公民不等于顾客，政府也不是企业。新公共服务理论认为，政府与公民的关系并不同于企业与顾客的关系，因此要正确地定义自己的服务对象，重视公民的权益，重视作为个体的人，积极倾听大众的意见，关注公民的需求，并为满足这些需求而不断努力。
2两种理论对解决上述问题的启示及对策
尽管登哈特的新公共服务理论是在对传统公共行政理论和新公共管理理论进行反思和批判的基础上提出和建立的，它确实更加前沿和新颖，但它并不是对传统公共行政理论与新公共管理理论的全盘否定，尤其是作为新公共管理理论核心的奥斯本的企业家政府理论仍然具有其自身的重要价值。因此，不管是新公共服务理论还是企业家政府理论，都有各自的可取之处。而对于我国政府部门中存在的工作态度差，服务意识淡薄，工作效率低下等问题，我们完全可以借鉴上述两种理论的合理成分，将其为我所用，以求消除我国政府部门中存在的不正之风，提高行政效率。
2.1转变工作态度，强化服务意识
尽管我国政府部门作风整顿频繁，但“话难听，门难进，脸难看，事难办”的现状仍较为普遍。工作缺乏主动性，敷衍塞责，遇事推委。一些工作人员见事就推，见难就躲；对群众的诉求和利益常常置于脑后，为民服务不热情，态度冷淡脸难看；有利的事争着干，麻烦事互相推。
为此，我们必须采取有效措施，转变行政人员的工作作风，提高其为人民服务的意识。首先，必须推动政府职能的转变，这是转变政府机构工作人员工作作风，提高服务意识的前提。根据新公共服务理论的观点，为公民提供良好的服务是政府的根本职能，服务是政府的天职。因此，各级政府必须遵循“以人为本”的原则，重视公民的权益与诉求，关注大众的需要，并为满足民众的需求而不懈努力。其次，服务型政府的建设有利于提高政府机构及其工作人员的服务意识，反之亦然，两者是相辅相成的。因此，必须大力推进服务型政府的建设，这也是深化行政管理体制改革的应有之义。
2.2办实事，改变不作为的浮夸作风，提高政府机构的执行力
长期以来，我国的政府机构中存在着一种“不作为”的现象，行政人员不求有功，但求无过，只是简单地呆在自己的位置上，可谓是“尸位素餐”，碌碌无为，说空话，无所事事。要改变这种现象，必须彻底纠正不正之风，督促政府机构和人员为人民群众办实事，不断提高政府机构的执行力。
执行力这个词更常见于企业管理中，但它也同样适用于政府机构。2006年3月，温家宝总理在十届全国人大四次会议上所作的《政府工作报告》中提出：建立健全行政问责制，提高政府执行力和公信力。这是《政府工作报告》首次写进“执行力”，标志着政府执行力建设被正式纳入国家治理范畴。国家政策落实的关键就在于政府的执行力如何，提高政府的执行力也是优化政府机构效能的途径之一，对于建设服务型政府，深化行政管理体制的改革也具有重要的意义。
2.3在政府部门中引入竞争激励机制，加大奖惩尤其是惩处的力度
竞争是人类文明的助推器，没有竞争就没有发展，社会各项事业也不会进步；激励则是提高工作人员积极性的有效手段之一。竞争激励机制可以说是我国公务员制度的核心机制。
通过在政府部门中引入竞争激励机制，鼓励公务员队伍的创新精神，打破长期以来干部任用的单一性与封闭性，打破公务员这一职业的“铁饭碗”的局面，强化工作人员的忧患意识；通过一系列环节对成绩突出的工作人员进行奖励，坚持物质激励与精神激励的结合，更加注重物质利益的激励，改变过去那种以精神奖励为主的不正常现象，提高工作人员的积极性和对国家人民的忠诚度。
在奖优的同时，必须加大对违法违纪人员、表现差劲人员甚至是不作为人员的惩处力度，坚持奖励与惩罚的统一。没有相应的惩处，则可能会造成对有关人员的包庇与纵容，是对国家蛀虫的默许，有姑息养奸、养虎为患的危险。这使我想起了对死刑取消与否的大讨论，那些叫嚣取消死刑的人实际上是打着“人权”幌子的伪善家。
2.4完善监督机制
必须加大对政府部门及工作人员的监督。要进一步转变观念，完善群众监督机制，扩大公众知情权，不断提高行政管理活动的透明度；建立各部门之间互相监督的协调配套机制，在政府部门内部建立独立运行的监督机构，并强化对监督者的监督；完善监督方式，改变目前这种以事后监督为主的现状，建立起以事前监督和事中监督为主的、三种监督方式有机结合的科学的监督方式，改被动监督为主动监督，防患于未然；健全舆论监督，营造良好的社会氛围。
只有不断完善监督机制，政府部门及工作人员才能感受到自己肩上责任的重大与工作的压力，才能变自发为自觉，积极主动地为人民群众排忧解难。
2.5加强法制建设，构建法治政府，并坚持依法治国与以德治国的结合，使政府行为步入规范化轨道
在本科期间，一位老教授在给我们上课时说过的一句话使我深受启发，其大意是，在处理某件事情时，如果在你的头脑中第一反应是某个人物，而不是规章制度法律规则，那么你离封建社会不远。
对一个政府或国家来说，又何尝不是如此呢？我们的干部人员的工作态度不好，服务意识不强，工作效率不高，在一定程度上也是因为法律制度的缺失。因此，必须进一步健全法制，建设法治政府，这是规范行政人员行为的有效途径。
当然，我们说加强法制并不是绝对的，行政管理的对象最终还是人，它涉及到人与人之间的互动。因此，我们还必须加大对行政人员的思想道德教育，将全心全意为人民的宗旨落实到行动中，使之蔚然成风。
2.6加强对行政人员的培训，不断提高行政人员的素质
现在的社会是知识经济的时代，知识更新正以几何数的速度加快。我们的行政人员一方面要加强对专业理论知识的学习，自觉接受培训，政府部门也要建立起一套终身的教育和培训机制，不断提高行政人员的职业素质，这样才能跟上时展的步伐；另一方面，要加大对行政人员的思想政治教育和职业道德建设，培养其爱国家、爱人民的良好情操，这是转变工作作风，加强服务意识的重要一环。
参考文献
关键词：家政服务业管理体制运行机制
一、我国家政服务业现行的管理体制和运行机制
近年来，我国社会正在步入家庭小型化、人口老龄化、生活现代化和服务社会化的时代，市场对家政服务业需求呈现较高速度增长的态势。家政服务业既是我国市场经济条件下重新崛起的一个行业，也是经济社会发展和城镇居民生活水平不断提高而迅速形成的新兴行业。发展家庭服务业，是扩大就业的重要举措，一是有利于改善民生，提高人民生活质量，促进社会和谐；二是有利于促进就业，实现经济平稳较快发展；三是有利于扩大内需，产业结构调整，四是有利于转移农村富余劳动力、加快城镇化建设。
家政服务既保持了传统的私人雇佣的特点，又由于社会背景的变化，赋予其家务劳动社会化、服务行业市场化、专业化的新特点。根据工作重点的不同，家政服务主要细分为家庭清洁工、月子保姆、老人和病人护理、儿童照顾等几个主要工种。随着经济迅速发展和社会不断进步，越来越多的家庭要求社会提供形式多样、质量满意的家政服务。它所提供的服务内容从传统的保洁、理家、照顾老人和孩子，到商品配送、电器维修、送餐上门、房屋维护等，涉及到人们生活的方方面面。据调查，上海600万家庭中有1/3存在显性或潜在的用工需求，按照1名家政员服务2个家庭的标准计算，目前上海家政服务员至少存在50万的缺口。而人力资源与社会保障部对沈阳、青岛、长沙、成都四个城市1，600户居民的调查数据显示，需要提供家政服务的家庭占到40%，推及全国，家政服务提供的就业岗位至少在1，500万个以上。
2010年9月，国务院办公厅出台了《关于发展家庭服务业的指导意见》（[2010]43号），指出家庭服务业“对于增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要作用”，确定了推动家庭服务业发展的七项指导意见，提出了“解决就业、发展产业、成为国民经济新增长点”的期望，被坊间称为“家庭服务业新政”。此前，政府围绕家庭服务业发展已经出台了多项政策（参见下表），但这是第一次以家庭服务业为主题出台的中央政府文件。这意味着，在“十二五”期间，家庭服务业将成为解决社会稳定、经济转型等国家根本性问题的重要抓手之一，也意味着未来五年家庭服务业面临着加快发展的历史性机遇；家庭服务业也将改换门庭，真正担负起增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构、成为国民经济新增长点的重任。
与此同时，由于家政服务的特殊性和家政服务业从业人员的特殊性，使我国家政服务业的发展处于两难境地。一方面，家政服务人员的市场潜在需求巨大，供需结构性矛盾突出，另一方面，家政工却很少愿意从事这份工作、从业人数在减少。作为一个行业，无论从规模、质量还是结构、层次看，都没有达到一个产业所具备的特征，家政服务业始终没有得到应有发展。目前，我国现行家政服务业管理体制存在以下一些问题：
其一，供求矛盾加剧。从数量上看，家政服务员缺口不断扩大。随着社会渐渐进入老龄化，用户需求的不断增加与服务员供不应求的矛盾越来越突出。但由于受陈旧落后的传统观念的影响，认为做家政低人一等的传统心理阻碍了一大批下岗、失业、失地人员从事家政服务业，从而导致了“有人没事做，有事没人做”的供需缺位现象。从内涵上看，用户需求的不断提高与服务人员技能发展停滞的矛盾日益显现。目前，涉及传统意义上的家务劳动供给量较大，而涉及现代意义上的子女教育、病人老人护理、现代家用品的养护等，由于要求服务人员具备必需的服务技能、一定的思想文化素质和诚信敬业精神，目前供给不足。
其二、法律法规缺失，各地规章制度的不统一，导致了各种法律隐患的出现。
目前我国关于家政服务业的法律、法规尚不健全，政府主管部门对家政行业的引导、协调、宣传和扶持不够，存在着对家政服务业管理滞后的问题，在服务行为、服务规范、服务价格等方面无章可循。首先，由于立法不够健全，客户、家政企业与家政从业人员三者之间无书面合同，缺少规范的、具有法律效力的契约关系，三方的责权利不明确，供需双方的权益得不到有效保障。其次，几乎所有的家政服务公司的经营模式都是中介制，而非员工制，公司、保姆、雇主三方均无书面合同，仅有保姆与雇主间的口头协议，所以，出现了保姆想走就走，偷盗现象时有发生；雇主对保姆想辞就辞，克扣工资的做法也屡见不鲜；中介公司收了中介费就了事，三方的权、责、利不明确。最后，《劳动合同法》中没有专门针对家政服务的内容，由于家政服务的非规范就业特征，多数家政公司没有和家政从业人员签订劳动合同，没有为其缴纳社会保险，因此在发生意外时，家政服务员通常无法获得保险赔偿。
其三、主管部门缺失，行业建设滞后，管理的制度化、规范化亟待加强。
作为一种新兴产业，社会和政府对家庭服务业重视不够。目前，政府介入家政服务业管理刚刚起步，在组织形式上采取部际联席会议的形式商讨相关政策，所涉及部门包括商务部、财政部、人力资源与社会保障部、全国妇联、民政部等，虽然确立了牵头单位为人力资源与社会保障部，但多个部门管理一个行业，势必因事权与财权分离导致各自职责或交叉重叠、或存有真空地带，避免不了多龙治水却不治水的前车之鉴。在实践中表现为有的地方家政服务公司在在工商部门注册，更多地区家政服务公司则挂靠到劳动保障、妇联、总工会等多个部门。多部门管理，不仅加大了管理难度，而且容易出现管理中的盲区。比如，行业规划、行业标准、劳动保障、市场准入、信息共享、技能培训等这些难题长期没有得到有效解决，一些家政中介机构和服务实体在执业资格、就业准入、劳动用工、收费标准等方面很不规范，存在着只顾眼前利益的违规操作和短期行为，损害雇主和保姆的现象时有发生，这在一定程度上影响了家政服务市场的声誉和健康发展。值得一提的是，一方面各地积极制定标准，规范为市场及服务的标准提供了一定依据；另一方面由于家政服务本身的复杂性，涉及具体的二三十种服务门类，200多个服务项目，因此全面制定一套服务标准确实很难，尚需时日，而且各地风土人情，习俗有各不相同业很难达成一个标准，也为政策的制定增加难度。
第四，员工来源匮乏，专业化程度低。
家政服务业从业人员大部分是从农村进城务工人员和社会上的“弱势群体”，他们文化水平普遍不高，法律意识淡薄，对自己的劳动价值缺乏正确的认识，容易忽视自己的权益，保护自我的能力相对不足，且大部分人在上岗前未受过家政培训，这使得部分家政服务质量较低，很多时候难以满足消费者的需求。同时，由于专业知识的缺乏，服务过程中还存在一些安全隐患，使行业整体声誉受到影响，家政人员在服务过程中引发的煤气中毒事故时有发生。目前家政服务业技术含量不高，产业化程度较低，服务的衡量评价标准和风险担保机制尚未健全，大部分家政服务员没有相应的人身劳动保障，员工在服务中如遇意外伤害得不到医疗保障，存在服务员超时、超量劳动的现象，甚至发生服务员受歧视、遭虐待的个别事件，使行业吸引就业的潜力大打折扣。
第五，家政服务业非正规就业特征明显，职业化水平低。
家政服务员多数采取流动就业形式，劳动关系不规范，劳动时间、工作岗位不固定，缺乏必要的社会保障是非正规就业的典型特征，也是人们不愿进入这一行业的重要原因。家政服务员与家政服务企业的劳动关系较为松散、不稳定，基本没有签订正规劳动合同，劳动关系随时可能中止。同时，家政服务员社会保险缺失。家政服务人员有其特殊的属性，一方面他们直接为业主工作，但是又受雇于家政企业，在现阶段存在的三种形式的家政服务形式中，家政企业、服务人员与家庭业主之间没有明确受法律保护的雇佣关系，工作中一旦出现意外情况，从业者的权益很难得到保证。以上海为例。2002年9月1日上海实施了“外来从业人员综合保险”，但却将从事家政服务者剔除在外。虽然在政府创主导下，2004年由平安和太平洋保险公司推出了由雇主买单、专门针对家政服务人员的保险，但是从保险性质、保障范围和受益程度看，都无法与进城务工人员的综合保险相比；而且在推行过程中很难被众多雇主所接受，普及率仅为20%。即使修改后的新《工伤保险条例》扩大了覆盖群体和保障范围，但由于家政工工作时间、工作地点、工作原因、“上下班途中”等要件无法明确合理界定，使这支队伍庞大而又身居弱势的家政服务员群体依然游离在我国社会保障制度之外。总之，家政服务行业需要在“供求矛盾、模式之争、法律瓶颈、社保空白、管理缺位”五大困境中出招突围。
家政服务业发展引起了全社会的广泛关注。在2011年3月召开的全国政协十一届四次会议上，政协委员围绕促进家政服务业发展提交了多份提案，内容涉及促进家政服务业发展带动就业、加快家政服务业立法进程实现家政服务业规范、可持续发展等议题（参见下表）。
二、促进家政服务业管理体制与运行机制规范发展的政策建议
切实解决家政服务业发展中存在的问题，应该坚持政府主导，市场导向，社会支持的原则。以满足广大人民群众的需求为出发点，以促进就业提高家政行业整体素质为目标，真正地使家政行业成为促进就业，维护社会和谐的重要力量。
（一）明确家政服务业的法律地位，推进家政服务业法制建设
作为一个新兴产业，家政服务要迈入良性发展轨道，必须有相配套的政策法规和严格科学的管理制度。发展家政服务业是提高就业、促进社会稳定和经济发展的有效途径，因此，加强法律法规建设，保障家政服务体系健康运行是目前的当务之急。首先，建议国务院出台《家政服务业管理条例》，突出家政服务业的法律地位，明确规定政府、非政府组织、社区、家庭等各方在推进家政服务业发展过程中所应承担的责任、义务。其次，家政服务需要有统一的标准来保证服务的质量，通过制定统一家政服务的法律法规来规范家政服务业的服务标准，以及主要当事人之间的权利和义务，把家政服务业纳入正规化、法制化的轨道。
应抓住国家大力发展家政服务业的契机，抓紧家政服务立法，明确家政服务员的法律地位，明确经营者、从业者、消费者的权利、义务；制定相应的管理条例，规范家政企业的市场准入制、家政服务员持证上岗和家政服务矛盾纠纷仲裁制度、制度，从而建立经营者、从业者、消费者之间良好、和谐的劳动关系，培育稳定的职业劳动者队伍。
高度重视家庭服务业的发展。将发展家庭服务业纳入“十二五”规划，充分发挥家庭服务业对国民经济和社会发展的推动作用，更好地发挥其再就业覆盖面广、容量大的功能，逐步形成政府重视支持、行业协会具体运作、各家庭服务机构积极参与的家庭服务体系。
（二）政府加大扶持，理顺家政服务业管理体制
家政服务业是一个朝阳产业，蕴含着巨大的市场空间和就业机会，政府部门应该转变思想，转变过去那种认为家政服务本小利微、上缴利税小，对GDP贡献少、管不管无所谓的思想。同时，家庭服务是一个社会问题，家庭服务业是兼具公益性的行业，解决家政服务问题涉及财政、社会保险、教育、卫生等多个领域，仅凭家庭服务企业自身难以实现大的发展，也难以较好地满足市场需求，因此需要政策扶持。政府应把家政服务当成一个朝阳行业进行领导和规范化管理，适时介入行业发展，形成良好的社会效应；社会应重新评价家政服务工作，树立好舆论导向，改变人们的择业观念。
首先，注重培育家政服务职业化、产业化和市场化。政府应将发展家政行业列入政府规划，将家政服务作为一个产业来培育，制定行业准入制度和资质标准，规范市场主体和竞争机制，从强化管理入手，通过协会和工商等部门设立市场监督检查部门，对各企业的规范经营进行督导。同时要出台相应的政策予以配合，建立省市县家政服务指导中心，开展家政服务人员技能鉴定等。
其次，大力发展员工制家政服务企业。鉴于我国目前的经济社会发展水平，家政服务业是中介制、员工制、会员制等多种经营形式并存的局面。员工制家政服务机构在运营中采取的模式是招聘符合条件的家政服务员为其员工，并对其进行相关技能的培训，根据客户的要求将合格的家政服务员派遣到客户家中进行家政服务。在工资支付上，客户支付的费用要先交给家政服务机构，家政服务机构扣除相关管理费用后再发给家政服务员。员工制家政服务机构是近十年才出现的，目前还相对较少，是未来家政服务企业组织的发展方向。政府应积极选择一批有一定影响力的龙头企业予以资金扶持，推广员工制家政企业管理模式。员工制管理的优势在于，其一、对于客户（消费者）而言，由于有企业做后盾，员工制提供的服务更有信誉保障，客户用人安心、放心、省心。其二、对家政服务员而言，同家政公司签订劳动合同，家政员工作稳定、安全、合法利益也更容易得到保证。其三、对家政公司而言，家政企业为了长期发展，为相应家庭量身定做服务，建立完美的家庭服务职业培训，使他们的员工具有竞争力，会加速这一行业的优胜劣汰，有利于提升行业服务水平。
第三，健全机制。应尽快明确相关的行业主管部门，建立健全长效的领导机制、管理机制和宣传机制。有关部门应相互配合，共同探索规范市场竞争法则；制定出台优惠政策，共同培育和提升家政服务市场；重点宣传家政服务的社会价值，为营造尊重家政行业、尊重家政服务员的社会风气提供组织保障。因此，建议首先成立类似家政工作委员会的协调机构，由其全权领导家政服务方面的各项工作。家政工作委员会负责制定家政服务的发展规划，制订行业准入制度，强化管理，通过协会和工商等部门设立市场监督检查部门，对各企业的规范经营进行督导。同时要出台相应的政策予以配合，促进家政服务的标准化、规范化，有效提升家政服务质量和水平，如：关于家政服务行业的规范化，产业化的政策；建立省市县家政服务指导中心；开展家政服务人员技能鉴定等。
第四，行业提升。行业协会应积极倡导行业自律，不断增强凝聚力和向心力，在加快推进龙头企业规范运营的同时，引导整个行业向标准化、规范化方向发展，走品牌建设之路。针对当前家政市场小、分布散、水平低、行业整体态势弱的情况，有关部门应该制定行业准入标准，提高行业准入门槛，坚决取缔非法中介机构，改变当前以中小型中介机构为主的局面，对家政服务企业的经济实力和诚信状况进行审核，剔除一批规模小信誉差的企业，营造一批有品牌有信誉的大型企业，建立健全家政服务体系。同时，家政企业应该走企业化道路，将竞争机制引入到家政行业。无论对于员工制、会员制还是中介制家政服务机构，关键是要通过制定相关的政策措施规范家政服务业用工三方之间的权利义务关系，争取尽快实现“员工愿干、企业敢办、顾客敢用”的家政服务业良好发展局面。此外，通过专题培训、交流学习等途径，为企业高层管理人员拓宽思路、总结经验、提升能力等创造条件，推进整个行业管理队伍综合素质的提升，增强行业提升的内在动力。
第五，收费合理。建议物价部门为家政公司和中介公司的收费标准制定收费指导价和家政服务人员工资指导价，以保障家政服务员和用户的双方权益。具体管理体制框架如下图。
（三）加快家政服务业人才的培训机制创新
加大对城乡劳动力的培训力度，持续开展初级、中级和高级家政服务员的核心能力、职业意识以及主要岗位技能培训。第一，充分发挥政府部门对劳务培训的主渠道作用，进一步完善职业培训制度。第二，鼓励社会和企业发展教育培训事业。进一步开放职业培训市场，鼓励和吸纳社会各方面的投资，大力开展面向新兴产业和现代服务业的应用性专业培训。根据国家产业发展方向和市场需求，重点抓好家政服务的专业培训，努力提升初级劳务人才队伍，壮大中级劳务人才队伍，发展高级劳务人才队伍，优化劳务人才结构。第三，鼓励高校进行家政服务业教研，培养家政服务业人才。鼓励已开设家政服务专业的大中专院校与家政服务企业施行“校企合作”，建立家政服务培训、见习基地，开展家政服务订单培训、提升培训，对家政服务发展具有突出贡献的高校、企业由政府给予表彰。
值得一提的是，为了适应高等学校特色专业建设、经济社会发展、产业结构升级调整、创新人才培养特殊需要，今年教育部开展对普通高等学校本科专业目录进行修订。在修订方案中，家政学（030305M）首次增设为社会学门类中的一级学科，同时增设为普通高等学校本科自设特殊专业名录中的专业（030303W）。这意味着家政服务正规人才的培养纳入国民高等教育体系中来，将有更多高素质、具备综合能力的家政服务人才进入这一行业中，这将会有效提升家政服务业未来的发展水平和质量，进一步拓展该行业的发展领域和发展空间。
（四）完善家政服务人员社会保障体系
社会保险是家庭服务人员实现就业的稳定器和安全网。应针对家庭服务企业从业人员大多工资水平偏低、流动性强、经济条件有限、个人状况多样化的特点，按照“低收费、广覆盖、能接续、可持续”的原则参加养老保险，在社会保险政策、险种、费率、保障水平、管理手段等方面作出适应低收入群体参保的制度安排。首先，规范家政服务业的劳动用工关系，鼓励发展员工制家政服务机构，将家政工纳入《劳动法》、《劳动合同法》、《社会保险法》及新《工伤保险条例》的调整范围，明确三方即从业者、家政企业、雇主之间的责任、权利和义务，既保障家政人员的合法权益，又维护雇主的合法要求。可借鉴上海市2004年7月1日出台的《家政服务综合保险》规定，各地区也可以建立自己的体系，同时建议国家出台统一规定，家政服务人员的保险体系有法可依。
其次，应根据实际情况将家政工分层次、分项目纳入现有的社会保险体系，逐步建立多层次的家政服务人员社会保险体系，切实保障从业人员权益和利益。鉴于家庭服务从业人员身份复杂（包括下岗失业人员、进城务工人员、大学生等多种人员）且就业方式相对灵活的实际情况，在缴纳社会保险方面，建议不应照搬现有国企、民营、事业等单位必须为员工缴纳“五险”的政策，要区别对待，给予特殊优惠政策。