成功销售的沟通技巧案例及分析01语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞
就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。
在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。
口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。
一、听话的技巧
人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢?
(一)学会倾听
1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以我在注意倾听”的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌左耳进，右耳出”，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。
首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。
你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是：
(1)做做深呼吸。
(2)寻找有趣的方面
一个好的听众总是会寻找机会问问自己：有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说：一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。”
(3)注意参与的姿势
参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。
(4)保持距离
无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服;如果他向后退，说明你离得太近了;如果他向前倾，说明你离得太远了。
(5)保持目光交流
眼睛是心灵的窗户，是最富有表现力的器官。所以，人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听众看着说话者，这不仅有利于听众集中注意力，而且也表明他对所讲内容感兴趣。
一般地说，听者应柔和地注视说话人，可以偶尔移开视线。凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。
同时注意，在谈论令人不愉快的或难于解决的复杂问题时，要节制目光的直接接触。这是礼貌并理解对方情绪状态的表现，因为在这种情况下，眼睛总是盯着对方，可能会引起对方愤懑。
其次，关注说话的内容
孔子云：三人行，必有吾师”。希腊也有句谚语，我们在路上遇到的每一个人，都有我们不知道的知识。听是一种最好的获得新信息的活动。在听话过程中，我们要以开阔的胸怀去自由地倾听，要关注讲话者的内容而不要评价或做判断。
再次，听清全部内容
由于思维速度远远快于说话的速度，比如，大多数人在谈话时每分钟说150到100个字，而我们的耳和脑对语言的反映速度是说的4倍。所以，在听”的时候，我们的思维有很大的空间任你漫游，分散你听”的注意力，遗漏说话的内容，影响沟通的效果。
听清全部内容，就是要随时都听，集中注意力听。在与人交谈时，不要思前想后，用你全部的精神去听清全部内容。
最后，捕捉要点
听话时是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，这也是听话的基本目的之一。
首先，要善于从说话人的言语层次中捕捉要点。一般人说话，有点象议论文的格式，开头是提出问题，中间是要点或解释，最后是结论或是对主要意思的强调或引申。其次，要善于从说话人的语气、手势变化中捕捉信息。如说话人会通过放慢语速、提高声调、突然停顿等方式来强调某些重点。
2、移情地倾听。就是对说话者的感觉产生反映。听话不仅是听话”而且要听话中之音”。弦外之音”。即敏感地听出说话者的忧、喜、哀等各种感觉并对此作出相应的反应。移情倾听要求听者，设身处地的设想：如果我自己处于那种环境会有什么感想。
3、公正地倾听。就是全面理解说话者想要表达的意思和观点。如何做到呢?
首先，要区别话语中的观点与事实。说话者在陈述事实时，往往会加入自己的观点。而且在表述时，已将观点变成了事实。尤其是人们在表述偏见或喜爱时，就好在谈论事实。
例如，有个人常这样说：我不具备文学方面的天赋，我永远也不可能性成为一个作家，这是众所周知的。”显然，说话者将其作为一个事实在陈述。其实，这只是说话者心中的不满，是一种信念而已。
其次，要控制自己的感情，以免曲解对方的话语。保持客观理智的感情，有助于你正确信息。尤其是当你听到涉及感情的令人不愉快的消息时，更要先独立于信息之外，来仔细检查事实。因为当我们把听到话加上自己的感情色彩时，我们就失去了正确理解别人话语的能力了。
二)学会恰当鼓励
倾听时，仅仅是投入是不够的，你还要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。
首先，正确的启发。启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式。
第一.身体上与说话者保持同盟者的姿态。说话者站你则站;说话者坐，你则坐;
第二.不时地使用倾听的声音来承认别人所说的;
第三.复述说话者的话，你就会看上去和他们更亲近。不要把说话拉回到你身上;相反，提出一些附和性”的问题
其次，学会提问。恰当的提问让说话者进一步知道你很关注。说话者会深受鼓舞的。
一般来说，提问可分为两类：封闭式提问和开放式提问。封闭式提问采用一般疑问句式，说话者几乎可以不假思索地用是”或不是”来回答。而开放式提问是指所有问题不能用简单地是”不是”来回答，必须详细解释才行。
例如：我们可以准时到达北京吗?”
我们什么时候到达北京呢?”
后者明显可以让我们获得更多的信息。因为提问的目的是鼓励说话者说话，所以，提问要因人而异，因情而异。多用开放式提问，以使对方有话可说。
成功销售的沟通技巧案例及分析02最近几周倒是很奇怪，一快到周末天气就开始阴雨不断，而周一立刻阳光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七点半左右接到了房东靳的电话后彻底醒了。上午带小美女徐打球，今天她打得很好，进步确实很快。中午本科时期的球友吴波回到南京，约我打球，我自然欣然答应。后发现如今自己的体能确实很成问题。
早晨被房东靳从睡梦中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是这次房东靳给我带来的消息却不是坏消息，他告诉我，经过他们夫妻俩的商量，决定房子暂时不卖了，继续租给我。这个消息宣告了我前几日对房东的政策大获全胜。这意味着我将不会再被每周几次的看房团烦了，也意味着我不用为找房子搬家而操心。看来凡是都要动动脑筋，尽可能地争取主动。这次对房东靳行动的胜利也坚定了我以后在日常生活中多动脑子，寻求最佳解决方案的的处事方法。反思一下整个过程，其实也就是一种沟通技巧的运用。从中我只是合理地运用了一些合适的沟通技巧。首先，我关心了一下房东靳卖房的近况，一来，表示关心;二来，从她的角度，给出一些不痛不痒，其实也就是她所想的建议。这样可以博得房东靳的好感，以便后面的进一步沟通;其次，我以第三人的利益与不满为立足点，告诉房东靳看房这件事情给我们生活带来的不便。从第三人的角度出发，可以避开与房东靳正面的利益冲突，更好地表述事实，也能让房东靳更好地了解事实;最后，建议房东靳仔细考虑一下现实的情况，希望他们两口子商量后给我的答复。并且承诺房东靳自己可能还要继续住一年之久。这样一来，房东靳虽说要回家和老公再商量一下。可是我早已基本料定了结果。
这次与房东靳的沟通，可以说是我运用沟通技巧的一次成功案例。从中既得到了自己想要的结果，又博得了房东靳的好感。因为我在从始至终的谈话中，都是从她的利益角度出发阐述事实。总之，我认为沟通技巧在我们日常的生活中极其重要。同样的事情，如果利用好合适的沟通技巧，那么事情会很容易得到解决。相反技巧没有合理使用，那么结果可能会很糟糕，甚至可能适得其反。面对房东靳可以说是得寸进尺的举动，我成功抑制住了愤怒与不满，而利用了目前看来最合适的沟通技巧达到了目的。从这件事情中，除了得出沟通技巧的异常重要外，克制力对于人生的重要性也显露无疑。在我看来，一个人的克制力表现一定程度上标志着这个人成熟的程度。
成功销售的沟通技巧案例及分析03公司开发商务管理软件，总部在北京。我们的产品线有两条，一条是小产品线，价位便宜，面向中小型企业;一条是大产品线，价位很高，面向大中型企业。在全国各省会城市有我们的办事处负责该省市场，但只负责小产品的销售，大产品的销售由总公司大产品部直接负责。我们在全国各地寻找合作伙伴，由合作伙伴负责寻找客户和做售后服务。
20xx年9月初步和沈阳网拓公司(化名)接触。沈阳网拓公司孙总和本公司沈阳办事处联系，表示对我们公司开发的管理软件感兴趣想做，沈阳办事处及时给他邮寄了资料，并保持联系。11月，我和我的同事去找网拓公司谈了一下。该公司在沈阳开发区，公司规模不大，而且刚刚成立，公司主营业务收入是网站维护和网络工程。双方初步沟通达成一定的共识，并签署了小产品合作协议。
签署协议后一直没有打款，本公司也并没有催促其打款，因为他公司的规模和领导人的风格决定了他不会在找到下家之前完成订货。而且由于他正在积极的开拓市场，并在此期间和本公司沟通过关于本公司某一款产品功能的问题，所以预计近期会实现打款进货，先培养他的积极性和热情后，能够放长线。11月初，本公司新上任的沈阳办事处主任张经理进行市场调查时，走访了网拓公司的这个用户，用户做电机设备，对电脑不太熟练，但其领导有用管理软件管理企业的想法，而且与沈阳网拓公司是老业务关系，成功的希望非常大。本公司和网拓公司都有意想让用户使用本公司的高价位产品，这样彼此的利润空间都很大，而且也能满足用户的需求。于是双方开始了新的一轮谈判。
第一轮谈判：软件是用还是不用，怎么用
由于大产品软件和小产品不同，首先是其功能的全面性，系统涉及整个企业几乎所有部门的业务，各部门相互之间的协调配合是软件系统实施的重点之一，也是难点之一;其次是使用方面，此产品系统实施不仅仅是一种软件的应用，还是对企业生产模式的转变，期间必然要改变一些沿袭已久的传统习惯;再次是签协议面临的首次打款金额的风险又很大，比如天津XX公司，首次10万，青岛XX公司，首次8万，这也使很多人不敢问津，也是大产品长期以来拓展不利的一个因素。孙总的做事风格是不见兔子不撒鹰，让他签署大产品协议并实现首次打款几乎是不可能的事。但本公司并没有放弃，不断的和他进行电话沟通、交流，主要目的是想把这个用户促成，有了客户，不管从哪里走货，都会成为本公司的利润。
此轮的谈判停留在产品技术上和实施方式上，希望通过实施方式和技术的指导，使其拿下这个单子。并要求他不着急，慢慢来。
先由网拓公司比较懂软件的人组成一个系统负责软件实施的队伍，给客户安装好Windows操作系统，创立拓朴网络环境，并保证每台机器都能互联互通。然后准备资料的整理，包括对所有仓库、物料进行编码，对所有供应商、客户进行编码，整理会计基础资料、员工资料等等。再次进行客户内部的整体培训、岗位明晰。最后进行试运行，启用帐套，并指导输入，三个月后方可正式使用。但本公司清楚，由于用户很着急，时间根本不允许网拓公司用3个月或更长的时间给用户实施。一切摆在网拓公司眼前，只能谈是上还是不上，如果上，就马上实施，具体问题实施时再解决。11月4日，用户在酒桌上同意上大产品了。
第二轮谈判：是否要合作，怎么合作
签署小产品协议的时候，网拓就对于打款的事就一拖再拖，表现得过于保守谨慎，这使得北京大产品部开始用网拓公司没钱”的定位做判断，指导与网拓公司的合作。北京大产品部希望能够说服其从其他合作伙伴那拿货，比如沈阳深蓝或外市的大连凯来等处。然后让其他合作伙伴再从本公司进该产品。通过沟通，网拓表示不愿意从其他渠道走货，因为如果从其他渠道走货，有可能产生售后服务彼此推脱的问题和本公司人员培训不及时的问题，对自己很不利。网拓公司在电话里随即表示愿意和本公司直接合作。
第三轮谈判：达成初步回款意向
但是直接合作需要完成首次打款6万(本公司对于沈阳市场的内部约定)。可是网拓没钱，所以4万也只是告知一下而已，并没有希望其能代来什么效果。果然，网拓公司表示不能接受。协商过后，北京大产品部做出了让步，正好本月有新产品上市促销，不仅订货便宜，而且可以5万元签署大产品协议并可获得活动、广告支持。本公司的人员培训随后会跟上。
但3万对他来说还是太高了。通过几轮电话之后，网拓表示，可以打款5万，但分两次打，先打这次订货的3万多，20日之前再打剩余的部分。这对于北京大产品部来说，即便是剩余部分不打，本月也有了3万多的业绩了，加上这3万就能完成本月销售任务了。这轮谈判初步是成功的，因为网拓已经同意了5万这道坎。
第四轮谈判：咬定5万不放松
幸运的是本公司并没有过早的给网拓答复，而是坐下来认真的分析了当前的状况。网拓公司已经有了一个客户，这个客户是我们曾经接触过的，认为肯定会用本软件。而且也了解道，用户马上需要和外商在下月初谈判，希望能在此之前用起该软件，作为外商参观时的一个项目。时间是现在促成这个单子的最关键的因素也是本公司目前的法宝。本公司可以拖，也就是欲擒故纵，先放一放，以不变应万变。自己有了必胜的信心，再进行谈判就更能够沉着冷静，游刃有余。
11月12日上午，网拓打电话过来，沟通售后服务的事情，希望本公司派技术人员来给用户做培训。本公司告知：首先必须签协议，再提培训的事情，您也应该考虑考虑您的能力是否能大产品，如果没有技术能力和服务能力，是不能做大产品的，我们希望我们的大产品合作伙伴能够有充足的售后服务实施能力。
11月12日下午，网拓公司表示真的没有那么多钱完成首次打款，目前公司正在谈公交车广告，已经给了预付款，资金周转困难，如果本公司愿意，可以将公交车广告喷绘成本公司的形象广告，并不要任何费用。本公司经沟通，回复道：广告合作可以再谈，这与签署大产品协议是两回事。广告合作可以和本公司市场部谈，而且绝对不能把订货款和广告款混为一谈。
【关键词】沟通大学生管理效果
沟通交流目前越来越成为学生管理方面的有效手段之一,因沟通顺畅而带来的成功让人津津乐道,而因沟通不畅造成的种种恶果又让人扼腕叹息。2008年重庆市出租车司机因与管理部门沟通不畅,信息不明造成了出租车司机集体罢工的,后来由市委书记出面召集罢工司机、社会各界群众参与的对话会,通过积极有效的沟通才避免了事情的进一步恶化。在学生管理工作中,大学生对问题的看法如果得不到合理的渠道反映,或者在管理过程中产生的问题不能及时解决,都容易造成意想不到的恶果。沟通对于学生管理尤其显得重要,沟通对于增强管理效果具有重要的作用。
1沟通在大学生管理中具有的重要意义
沟通交流的普遍含义是通过一定的交际手段,向对方传达一定信息,并表达自己的意愿。沟通就是人与人之间信息传递的过程。但在大学生管理中沟通还还具有以下几个方面含义:沟通对象的特殊性:沟通对象是具有丰富知识和想象力的大学生,他们对问题有自己独到的看法,有时嫉恶如仇,感情代替了理智;有时充满委屈,总认为自己是受胁迫的一方,需要别人的理解和支持;有时看问题以偏盖全,抓其一点不顾全局,需要给予教育引导。沟通内容的时效性:与大学生进行沟通需要了解最新的信息,需要知道他所未掌握的知识,需要不断改变对问题的看法,需要引导他们换位思考。他们追求事情的真相和初衷,喜欢参与到关系自己利益事件的探讨和施行;沟通方式的多样性:有的需要以情感人,有的则需要晓以厉害,有的需要从关心生活的点滴谈起,有的则需要从具体的事情说开。大学生需要沟通但必须针对其特殊性掌握一定的方法和技巧,否则将会使良好的沟通氛围陷入僵局,影响沟通效果,以至影响到管理的效果。
2与大学生沟通应把握的原则和技巧
2.1与大学生沟通应坚持的原则
1)关爱的原则
别林斯基说过:“爱,是教育的工具和媒介。”语文特级教师于漪老师也说过:“教育的事业是爱的事业,因为它包蕴了崇高的使命感和责任感。”大学生更需要关爱。处于青春期的大学生有自己追求独立,渴望成熟,期望被人认可的一面,更有自己需要别人关爱的一面。特别是低年级的大学生,刚刚渡过高中那种事事有人关心,处处有人照应,虽然已经“长大”,但仍有父母呵护的时期,骤然来到大学校园,远离父母,远离家乡,处在一个同样是懵懵懂懂的青年群体当中,特别需要老师、辅导员的关心和爱护,与他们进行沟通,必须坚持关爱第一的原则。
2)帮助的原则
与学生沟通的出发点是解决学生生活、学习和工作中的问题,帮助大学生树立正确的世界观、人生观和价值观,确立一种正确的人生目标和人生方向,端正生活、学习的态度,为以后立身处事和幸福生活奠定基础。本着这个目的与学生沟通,即使在沟通的方式和方法上存在一定的问题,学生也会理解老师的一片苦心。
3)平等的原则
与大学生进行交流沟通,切忌高高在上,颐指气使,盛气凌人。必须坚持平等相待的原则,放弃“官架子”、“老师架子”。我们与学生沟通的目的是为了互通信息,了解情况,解决问题,如果不能尊重同学、以诚相待,将会给学生造成反感,很难打开学生的心扉,很难获得需要的信息,同时自己的思想观念和想法也很难让学生接受,沟通的效果会很差,并且给学生留下不好的印象,使事情越办越糟。
4)“知”胜的原则
在高校的大学生有部分同学经常发表这样那样的“不和时宜”言论,有的被冠以“愤青”的称号,但大部分学生是明辨是非的,他们尊重品德高尚的人,尊重关心学生,学有所成的人,尊重诲人不倦无私奉献的人,因此我们要想实现与学生的顺利沟通,必须不断提高个人修养,丰富自己的知识,提高自己各方面的能力,以人格的魅力来影响学生,造就学生渴望与自己沟通,乐于与自己沟通的个人形象和威信,有了这样的影响,沟通起来会轻熟路,事半功倍。
5)保密的原则
与大学生的沟通有时涉及到沟通对象不欲让人知道的事情,但为了解决问题、为了表示对老师的信任,他们往往把自己的家庭状况,个人隐私,与学生之间的不愉快,甚至是个别同学的违纪情况都告诉了老师,这时老师为维护同学的自尊,维护同学之间的友情,必须对一些话题进行保密,牵涉到同学个人隐私和家庭背景方面的东西甚至要保密一辈子,以免给学生造成难堪,甚至化信任为不齿,给学生心理造成不良影响。
6)强记的原则
国家教育部要求高校辅导员配备比例为1:200,一个辅导员要对200名大学生思想、生活和学习负责。但由于辅导员岗位的特殊性,部分同志不愿在辅导员岗位上工作一生,因此辅导员编制普遍存在着“缺额”状态,辅导员需要沟通交流的对象多,除特殊情况外,很难记住学生的名字。为了有效的沟通,为了更好的交流效果,必须要记住已经谈过话的同学的名字及其交流的信息内容和结果,切不可张冠李戴,影响到以后的管理效果,影响管理者在同学心中的威信。在大学生管理中能够记住学生的名字可以说是做好管理工作的第一步,学生也会有一种被重视的感觉。
2沟通的方法和技巧
2.1找准对象
进行沟通的目的是了解信息,最终解决问题,如果是解决个别问题,当然必须个别交流,或者是找与此有紧密关联的其他人进行交流。但要解决面上问题就必须选择合适的交流对象,要求选择的交流对象要有解决这一问题的迫切心情,在这个问题上有一定的发言权或者这一同学在处理这个问题上在同学中具有较高的威信,最好是把这个同学的工作做好之后,其他同学不会再有意见,也就是俗话所说的“射人先射马,擒贼先擒王”。
2.2选好地点
与大学生交流,地点可以说是因地制宜,我熟悉的一个班主任老师采取的是利用晚自习时间在学校操场上边散步边与每个同学谈心,以此了解学生,督促学生,效果很好。作为高校学生管理人员,谈话的地点可以选择自己的办公室,假如涉及到隐私问题也可以在只有两个人的空间,但必须注意男女有别,异性之间最好不要在一个封闭的空间内交流,以免造成紧张的气氛,影响交流的效果。如果是解决一些面上的问题,利用早操结束后的几分钟时间或是到学生宿舍中走一走、看一看、谈一谈,让学生在自己熟悉的环境中与你交流,他们会更随意,更愿意与你多说几句。
2.3抓住时机
进行沟通的时机也要进行选择,应追求沟通交流的时效性。有的问题需要热处理,事情发生以后马上进行沟通、解决。比如每学期开学以后都会有部分同学考试不及格,甚至有个别同学达到学籍预警的地步,这个时候必须趁热打铁,与问题学生及时沟通,对他的学习情况进行认真细致的了解,找出存在的问题,指出问题的严重性,使他在新的学期解决这些问题,以免毕业时被动,造成延期毕业。对于个别同学因个人原因在评先选优中没有被选中而造成的消极应付,自暴自弃,则应采取一段时间的冷处理,给他一个自我反思的时间,然后在晓之以理情况下进行沟通,鼓励他振作起来,弥补不足,争取下一次的机会。
2.4抓好话题的切入点
学生与老师之间谈话因为年龄、角色的不同,教师往往占据主动地位,学生处于被动地位,个别同学与辅导员教师谈话时往往有一种“受教育”的感觉,因此不能畅所欲言。还有因为师生之间的隔阂或感兴趣的话题不同造成话不投机、观点不同造成尴尬的局面。因此在与学生进行沟通时要采取一个师生都感兴趣的话题,这就要求进行沟通之前要了解学生对什么感兴趣,哪些话题可以打开他的话匣子,有的同学你可以跟他谈足球,有的同学可能对刚刚读过的一本书感兴趣,那你就必须对这本书有所了解。
2.5注意语言技巧
与大学生进行沟通还要掌握一定的语言技巧,让学生喜欢与你交流,愿意听你说话。一味的板着脸训人,或者高高在上的说教,特别是张冠李戴、强词夺理、牵强附会,都会引起学生的反感,影响教师在同学中的形象,为以后的管理和工作造成负面影响。因此在与大学生沟通交流时在语气上要温和,内容要切合学生的实际,忌空话、大话、套话,如果能恰当运用幽默的语言,会更好的活跃气氛,放松情绪,加深印象,增强效果。
2.6坚持就是胜利
大学生的心理表现特点是:第一,抽象逻辑思维迅速发展但易带主观片面性;第二,情绪情感日益丰富但波动性较大;第三,自我意识增强但发展还不成熟;第四,独立性、闭锁性与依赖感、归属感同时存在。这些特点的存在决定了大学生是可以塑造的,可一旦他的观点形成以后进行改变就需要假以时日,因此在做学生工作时需要有耐心,要学会坚持。个别同学可能一次谈话表面上没有效果,但三五次以后,你会发现他有明显的变化,在与学生的沟通交流中往往需要再来一次。
3加强师德修养,做好沟通交流的素质准备
3.1加强思想政治素质修养,提高认识问题、解决问题的高度
党的十七届四中全会《中共中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》指出把全面贯彻党的教育方针、培养社会主义建设者和接班人贯穿高等学校党组织活动始终,发挥党组织在推进教育改革、搞好教书育人、加强教师队伍建设中的领导核心作用。高等学校学生管理工作者是党的政策在高等学校得以落实的执行者,只有不断提高自己的思想政治素质,才能站在党和国家的高度思考问题,才能维护国家、社会和学校发展稳定的大局,才能从培养人才的角度去关心爱护学生,促进他们成长成才。
3.2做一个德才兼备的“人师”
原则一：认清沟通双方的角色
在与上司沟通时，你一定要时刻提醒自己这是跟上司在沟通，不是朋友。上司在公司里总是要体现自己的权威的，因此不论你谈论什么、做什么，都得尊重他的权威。意识到你们双方的角色后，沟通的大方向就不会错。职场口才技巧演讲稿：如何与上司沟通
原则二：了解上司的特点
你的上司是一个什么样的人?如果你的上司很霸气，那么这个人可能会很固执，对于这样的人，你沟通的目标一定要明确。固执的人往往不可能在短时间内接受别人的意见。因此，沟通的时候，千万不要把你的观点直接明确地告诉他，而要采取迂回”战术，不要急于把你的观点说出来，而是通过各种例子或事实来说服他。固执的人都有自己的成见，如果采取暗示的方式，他很容易就能接受。此外，在给这样的上司打电话谈论问题时要注意把握时间的长短，不要寄希望于10分钟内就能把他搞定”。
还有一些上司非常追求完美，做事情也力求达到百分之百完美的程度，不容许有任何的差错。与这样的人沟通时，也要把握好他的这种特点，万一不行，要及时改变沟通的目标。有些上司非常内向，跟他说话时，他好像没有什么样反应。其实，这样的上司往往在心里面已经有自己的想法，只是你察觉不到罢了。跟内向的上司沟通时，一定要注意观察他的言语动作等微小细节，因为内向的人在细节上往往会把自己真实的想法表露出来，他嘴上说的，也许会跟内心的真实想法不一致。如果你的老板是一个与你的价值观完全不同的人，要尊重他的价值观。每个人的价值观都不完全一样，跟人沟通最大的障碍就是以自己的价值观权衡别人，不要以为自己认为某件事情有价值，别人也跟你一样持有相同的观点。职场口才技巧演讲稿：如何与上司沟通
原则三：以公司为核心
1存在的问题
1.1理论基础不扎实，缺乏理论指导实践的能力
表现在无论做何事都较盲目与盲从，不求甚解。以至于当病人问一些与专业有关的问题时，往往无言以对、一脸茫然，让病人对整个科室的服务质量产生信任危机，满意度大打折扣。
1.2心理素质差，缺乏自信
表现为无论是给病人做宣教还是与其它科室进行业务联络时，不敢大声说话，表现胆怯与退却，不能将白衣天使那落落大方、自信得体的一面展示给公众，给人感觉不舒服。
1.3语言表达能力差，缺乏技巧性
表现为与病人沟通时，有时语气生硬、冷漠，缺乏同情与宽慰之心；有时与其它科室老师打电话时不注意使用礼貌用语。在处理棘手问题时，说话不注意技巧，易让病人抓住“辫子”，产生护患纠纷。
1.4协调与解决问题能力差，缺乏应变能力
表现在当一成不变的事物发生突变需要去调整解决时，却变得束手无策、方寸大乱，不能以沉着冷静、波澜不惊的态度去面对、去解决，让病人对护士信任度下降。
2对策
2.1注重护生实习阶段的培养与提高
临床实习是护生从学校走向社会、从理论走向实践的转折。它是护理教育的重要组成部分，是护生理论联系实际、护理技能进一步提高和形成护理专业态度的过程。[1]牢牢把握住八个月的临床实习时光，对巩固加深理论知识，对今后的护理职业生涯将大有益处。
要想提高实习效率，笔者认为应从两方面入手，一方面是护生自身要有紧迫感，充分认识到临床实习的重要性，从而主动学习，自觉从实践中发现问题，再从书本中去寻求解决问题的答案，并善于总结，如此形成良性循环，在实践中学习，在学习中实践，为其日后早日成为理论扎实、技能突出的佼佼者打下良好基础。另一方面是提高临床护理教师的教学能力，后者对教育者来说是最基本的能力，它包括讲授技能、教师对护生的态度、营造鼓励护生学习的氛围。[2]好的教师具备不责备护生而能指出她们缺陷的能力，具备热情、诚实、理解、忍耐、平等等品行，这些都是激励护生积极向上、主动学习的良好外部条件。
2.2实行岗前培训
对即将上岗的见习护士进行为期7～10天的岗前教育，由医院人力资源部、科教科、护理部、院内感染科组织安排，培训内容包括：医院规章制度、医院文化、服务理念、相关法律法规、护理人员职业素质和礼仪要求、护理文书规范书写要求、院感知识等。培训后进行理论考核，考核合格者方可分配到各科室进行为期1年的轮转学习。
2.3注重学习人际沟通技巧，提高见习护士交流能力
人际沟通是护理职业的必备技能，与患者有效沟通，将建立良好的护患关系，并有利于取得患者配合和更多的信赖、信任，保证临床护理工作的顺利完成；与医生及医院其它各类人员有效沟通，可建立良好的工作伙伴关系，有利于护士开展工作，保持身心健康。当见习护士初次接触医院，对医院、医护人员及患者了解尚处于感性认识阶段，她们常常面临如何主动接触患者，如何与患者及医护人员交谈，如何指导患者接受诊疗和护理等，这就要求护理教育管理者及带教老师制订切实可行的护患沟通交流路径，规范护患沟通语言及非语言沟通模式与技巧。
2.4为见习护士创造条件，提供展示自我的舞台，以建立自信心
护理管理者可利用交班会、护理查房等机会，让见习护士大声宣读学习心得体会，回答带教老师的提问。此外，护理部与党委可联合组织《天使风采》演讲大赛，让见习护士充分展示自我，肯定自我，增强自信心。
3小结
见习护士是正式护士的前身，其人际沟通交流能力的高低影响患者及医生对护理质量的评价，影响护理队伍的形象。如何提高见习护士的人际沟通交流能力，使其在护理执业生涯的起步阶段，在正式成为一名护理工作者之前有一个良好开端，成为高素质护理人才的后备力量，必须从提高临床实习效率、提高专业理论知识入手，有了扎实的理论基础做指导，才能具备解决问题、分析问题的工作能力，才能为顺利开展人际沟通交流提供有力保证。
参考文献
毋庸置疑,沟通是“说话”的学问,善于说话的人往往能赢得良好的人际关系,以及事业发展的机遇。作者在本书的开始为读者讲了一个生动有趣的故事:
古代有一位国王,一天晚上做了一个梦,梦见自己满嘴的牙都掉了。于是,他就找了两位解梦的人。国王问他们:“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢?”第一个解梦的人就说:“皇上,梦的意思是,在你所有的亲属都死去以后,你才能死,一个都不剩。”皇上一听,龙颜大怒,杖打了他一百大棍。第二个解梦人说:“至高无上的皇上,梦的意思是,您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀!”皇上听了很高兴,便拿出了一百枚金币,赏给了第二位解梦的人。
同样的事情,同样的内容,为什么一个会挨打,另一个却受到嘉奖呢?因为挨打的人不会说话,得赏的人会说话而已。“一句话说得人笑,一句话说得人跳。”关键就看你能不能把话说得巧妙,关键看你有没有像打扮自己的外形一样打扮自己的语言。如果你不知道如何说别人才爱听,那么,就请阅读本书吧。
在本书中,作者通过丰富的案例和精彩的论述,告诉读者如何开口就能受到欢迎,如何用语言赢得良好的人际关系,如何用幽默拉近和陌生人之间的距离,如何通过沟通在职场上胜出,如何在销售的过程中打动客户。可以说,本书几乎涵盖了都市人在生活中所能涉及到的各个层面的说话技巧,不失为一本很好的语言指导手册。
针对每个层面的沟通细节,本书都给予了十分详细的解读。例如与陌生人初次见面时,作者提醒读者从第一印象、拉近距离、自我介绍、挑选话题、语言攻心等方面重塑自我,可以起到迅速赢得对方好感,为自己积累人脉的妙用。还比如在讲到职场上沟通的细节时,作者帮助读者区别对待职场中的不同交往对象,告诉读者同事之间、面对老板、面对下属、带领团队、面对表扬和批评时不同的语言沟通处理方式,让读者可以从容面对职场上发生的各种情况,做到上下通融、巧妙为人。
当然,除了说话技巧以外,作者对沟通中的另一个关键要素“倾听”,也进行了十分详细的讲解。作者认为,一个人要和别人交谈,不仅自己要懂得如何去说,更要懂得如何去聆听,很多好的机会不光是“说”出来的,很多时候是聆听的结果。
聆听是一种能力,也是沟通与交流的基础。沟通是双向的,只有做到会说与会听,才能让沟通的效果达到最佳,这才是史上最牛的沟通术。
当今世界，权力和领导都在发生变化。可以说重新定义21世纪的领导含义的时候已经到了。50年前行得通的军事—工业化领导风格已经不能满足当今人们的要求了。
美国著名政治学家，哈佛大学名誉教授，约瑟夫·奈以最早提出“软实力”概念而闻名，后来又加以发展，认为新型的国家领导人既要依赖强迫性的硬实力，又要依赖吸引人心的软实力，并且把那些根据不同环境以适当比例综合使用软硬权力的领导人，成为“巧实力”。
约瑟夫·奈曾在美国国务院、国防部和情报部门担任助理国务卿级官员有5年的时间，在大学担任学院院长也有8年的时间，对领导之道颇有经验。他在《巧实力》一书中说，领导人的软实力技巧主要有3种：情商、沟通和远见；而硬实力技巧则主要有两种：组织技巧和政治技巧。
软实力：情商、沟通和远见
情商是指领导者的自控、自律和移情能力，能把个人情感传导给他人，从而吸引他人。换句话说领导人的情商主要是指明智地处理人际关系的能力。罗斯福作为领导者的成功主要归功于他的情商，而不是其分析能力和智商。
情商能帮助领导者在变化的环境中适当运用领导魅力或个人磁性。人们会通过不同方式与他人打交道，从而给人留下不同的印象。英语里有种说法叫“穿出成功”（DressforSuccess），就是说穿衣打扮也会影响成功；与此同理，政客们针对不同的受众会给自己加上不同的扮相。里根手下的班子在塑造里根形象方面做得很成功。即便像乔治·佩顿这样的将军硬汉也经常在镜子面前练习表情。津巴布韦的独裁总统穆加贝是一个“聪明的表演者，会根据不同受众用非洲的修纳语和英语传达不同的信息”。
成功地管理个人形象需要控制感情，也需要很好的演员技巧。表演和领导有很多相通之处。里根此前当演员的经历对他从政帮助很大。他和富兰克林·罗斯福都是塑造个人自信、乐观形象的大师。尽管富兰克林·罗斯福因小儿麻痹而忍受痛苦且行动不便，但他总是以微笑示人，而且总是避免出现自己坐轮椅的照片。尼克松总统的远见和认知能力很强，但情商却较低。他能高效地制定外交政策战略，但却不能有效控制个人的不安全感，这也最终导致了他的下台。
感召型领导者必须高效地与他人沟通交流。丘吉尔常把自己的成功归功于出色的语言表达能力。古希腊人建立了演讲学校，培养议会演讲技巧。西塞罗认真学习了演讲术之后，在罗马议会上侃侃而谈，名垂青史。出色的演讲技巧有助于催生软实力。威尔逊总统并不是一个才华出众的学生，但他认为演讲才能对成功领导至关重要，并自学了演讲术。马丁·路德·金成长在黑人教会的浓厚传统氛围下，这种传统重视祈祷语言的韵律，使他受益匪浅。
演讲和感召性言论并不是领导者与跟随者沟通、制定共同目标的全部形式。美联储前任主席艾伦·格林斯潘远不是一个有感召力的演讲者，但市场和政客会认真关注他的每一句话。格林斯潘的讲话可谓字斟句酌，以确保金融政策能按照他设计的方向发展。
非语言符号也是人际沟通的重要形式，符号和表率的效果也会很明显。比如甘地作为感召型领袖并不是出色的演讲家，但其简朴的服装和生活风格形成了强大的符号，这种符号的力量远大于语言。甘地年轻时是个没有安全感、英国绅士打扮的青涩律师，对比一下他年轻时与后来截然不同的形象我们就会发现，甘地确实深谙符号化沟通之道。
阿拉伯的劳伦斯也深谙利用符号沟通交流之道。在第一世界大战结束后的巴黎和会上，他身穿贝都因人的长袍慷慨激昂地伸张阿拉伯人的利益。而一年之后，在开罗会议上谈判地区边界时，他则身穿英军军官制服进行艰难的讨价还价。
除了与远距离对象沟通之外，领导者还应与身边小圈子里的人开展一对一的交流。在某些情况下，近距离沟通比面向远距离听众的演讲更重要。高效吸引和管理身边心腹圈子的组织技巧可以弥补演讲才华的不足，确保身边的人受到自身的吸引和感召。希特勒既能通过演讲影响远距离听众，又能吸引身边的亲信。斯大林执政主要靠的就是身边的心腹。杜鲁门演讲能力一般，但能吸引并有效管理身边一班才华出众的幕僚，从而弥补了他在公众演说方面的不足。
远见是领导者沟通表达的重要内容。为他人描绘出一个具有感召力的未来愿景画面是领导者制定共同目标的途径之一。不过远见不一定可靠。不过，要是不能在了解环境的基础上谨慎行事，充满雄心壮志的远见就会变为空中楼阁，反而损害基础价值观。德国前总理施密特甚至曾说过这样的话：“有远见的人应该去看医生。”西奥多·罗斯福总统就说：“我认为不懂梦想的人毫无价值。但是光有梦想还不够，必须采取实际行动，把梦想转化为现实，否则梦想也一文不值。”
老布什和小布什这父子两位总统在制定远见方面大不相同。老布什的错误在于根本没有制定他所谓的“远见这个东西”，他自己也承认了这一失误。老布什手下的班子曾促请他在演讲中增加更煽情、更激昂的词汇，但他回答说：“这根本不是我的风格。”
小布什总统则一开始就提出了“热情保守主义”的远见，而且在利用这个远见方面做得不错，但“9·11”恐怖袭击事件之后，他制订了过于雄心勃勃的计划，要实现整个中东的转变。小布什“对外部世界的情况毫不关心，简直达到任性的程度”，而且他“总是沉迷于宏大计划，比方说实现中东的民主转变等，这些宏大计划与他父亲老布什的渐进风格形成了鲜明对比”。不过最终的结果是，老布什总统的外交政策表现更好。
硬实力：组织和政治技巧
里根总统在远见、沟通和情商等软实力技巧方面表现不俗，但他缺乏务实型管理技巧。而领导者需要足够的管理技巧，确保建立适当体系，能够提供良好决策和高效执行所需的信息。
首先领导者必须管理好心腹幕僚圈子，确保信息流和影响力的准确性。千万不要专拣好听的听，否则就会掉进皇帝的新装式的陷阱。具有讽刺意味的是，小布什总统作为第一个拥有MBA学位的美国总统在这方面的表现还不及他的父亲老布什。老布什深知如何发挥优秀幕僚圈子的作用，在这一点上他与杜鲁门总统做得一样好。担任小布什政府国家安全顾问的斯蒂芬·哈德利就曾对小布什第一届总统任期做出这样的评论：“我给其政策制定打分为B–，给政策执行打分为D–。”
如果最高领导者不能确保机制提供全面准确的信息流，那么影响力大的下属就可能让机制发生扭曲。在老布什总统任内，国家安全助理布伦特·斯考克罗夫特确保内阁所有重要成员都能及时向总统汇报情况；但在小布什总统任内，同样是总统领导的内阁班子，国家安全委员会机制却遭到了扭曲，信息难以得到全面反映。
有效地开展领导工作需要马基雅维利式的政治技巧，这说来容易做来难。“政治智慧”就是要了解他人的弱点、好恶和不安全感，并将其作为自己的工具，也是威逼利诱式的硬实力。
咒骂和疏远会让人不安，有策略地发一下脾气有时也能取得良好效果。美国前国防部长罗伯特·麦克纳马拉与上级私交甚笃，但与下级却保持距离。麦克纳马拉和英国首相撒切尔夫人都通过显示出自己对一切了然于胸的样子来震慑他人—即便有时自己并不了解情况。林登·约翰逊总统喜欢通过正面身体接触施加震慑效果：他会把胳膊搭在矮个子人的身上，甚至会揪住别人的衣领，把脸贴近了去争论。他还会让来访者坐在较低的软沙发上，而他自己则坐在高高的靠背椅上居高临下。津巴布韦总统穆加贝则用沉默来施加震慑效果，他会在“一对一的会见中不说一句话，搞得对方提心吊胆、六神无主”。
通过震慑他人搞政治固然有其有效的一面，但这不是唯一的政治技巧，也不是适用于各种情况的最佳政治技巧。相反，有的领导者更倾向于构建团队，让团队成员都能参与决策进程。要想让人自愿多尽一份力，赢得忠诚，进一步扩展领导者权力的影响力，吸引他人的软实力政治手段就不失为一种更有效的选择。林肯总统在任时专门在内阁中吸收了他的反对派，主要通过软实力政治手段让这些人出力。
书名：巧实力：权力，个人、企业和国家
作者：【美】约瑟夫·奈
译者：李达飞
定价：39元
出版社：中信出版社
出版时间：2013年6月
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译者：杨青
出版年：2013-5
那么，如何与家长沟通呢？这是一门学问，也是一个老话题，我想谈谈以下几点：
一、要有效沟通
那么如何做到有效呢？这是一个大话题，恐怕有许多技巧可以谈，而我只想说一点，即功夫在诗外，准备工作很重要。
葛洛夫说：“有效的沟通取决于沟通者对话题的充分掌握，而非措词的甜美。”安得鲁S・葛洛夫说：“我们沟通得很好，并非决定于我们对事情述说得很好，而是决定于我们被了解得有多好。”由此可见，沟通前对情况的了解是多么重要。那么需要了解什么情况呢？从学生的角度来看，需要了解孩子的身体状况、家庭环境、兴趣爱好、现有的知识水平等；从家长的角度来看，需要了解家长的职业和学历、对孩子的关爱程度、对家庭教育的认识程度、对孩子的期望值等。
新接班的王老师在开学的第一天就与绝大多数家长面谈孩子的情况，尽可能多地从家长那里了解到了孩子的学习状况、身体状况并及时记录了下来。平时有空他总是向前任教师询问孩子的个性和家长的情况。另外，他花了近几周的时间实时记录每个孩子的上课表现、课间活动情况、作业完成情况并进行一系列的能力水平测试。这样，他便快速又全面地了解了班级的基本情况。所以每每有家长来校与他交流时，他总能如数家珍般述说孩子的情况，让家长觉得自己的孩子受到了老师的重视，很是赞赏，班级的后续工作开展得十分顺利。
二、要及时沟通
话不说不明，沟通有时如同及时雨，晚了轻则引起误会，重则耽误大事。
何××生病发烧，宋老师带他去医务室看病，医生开药给他吃了后，老师打电话让家长来接，随后带孩子回班上等待。因是体育课，孩子们都去上课了，班级只剩下何××一人，宋老师又要去另一个班级听课，就把何××独自留在了班级休息。她本想和家长说一声的，想想听完课再打电话沟通也不迟。后来爸爸来了，接走了孩子，老师也就放心了。她既没与爸爸说什么也没在事后打电话给家长。不料，晚间母亲打电话给老师表达不满，说老师把孩子一人留在了班上，爸爸去接时孩子直挺挺地躺在桌上睡觉，让人看了觉得可怜。为什么老师不把他放在身边，一个人在教室多孤独！老师解释说教室更安静，办公室和其他教室嘈杂对生病中的孩子不利。可不管怎么解释，家长始终觉得老师亏待了孩子，这让宋老师觉得委屈，承受了较大的压力。
试想，如果宋教师事先及时告知家长自己要去听课，把孩子独自留在班级休息可否，征求家长意见再做决定也许就没有后面的误会和被动了。
三、要延时沟通
这与上面的及时沟通并不矛盾。幻灯片播放可以延时，课堂上评价学生可以延时，有时与家长沟通也是需要延时的。现举两个例子对比说明。
年轻的小王老师刚走上工作岗位，经验不足，开学初，给孩子分座位，王老师无意中将一名个子不高的女生排在了后面，家长不满，于是王老师将孩子往前调了一排，家长见了仍不满，气呼呼地质问老师：“是不是就不能再往前调了？”王老师血气方刚：“不是已经把孩子往前调了一个吗？”双方争执起来，家长希望老师把孩子调到前面来，老师觉得已经尽力了，家长不应再提要求。争吵中，双方发生了口角。后来老师与这位家长见面两人都很尴尬，没有再说过话。
学校开设兴趣课，班额有限，家长需上网给孩子填报项目，先报先得，报不上的只能选择孩子不感兴趣的课程了。当学校开放权限让家长报名时有位家长正出差在外开会，错过了报名的最好时机，最后虽然也给孩子报了名，但都是孩子不喜欢的课程，孩子喜欢的都满额了，为此孩子觉得沮丧，家长非常愤懑。打电话给老师表达不公平不满意时情绪非常激动，有经验的李老师边听边想：家长正在气头上，只怕我说什么她可能都听不进去，于是委婉地告知家长自己现在要去参加一个会议，晚些时候再联系她。其实李老师采用的正是延时沟通，避其锋芒等家长情绪稳定些再与她沟通事宜。晚上，李老师主动打电话给家长，感觉家长的心态平和了许多，于是经过一些沟通解释，家长对学校的做法也有了一些理解。
一、教师与学生沟通的重要性
1.教师与学生沟通，是实现教学任务的基本途径。
教学过程是师生在交往和互动中传递知识的过程。在这一过程中，学生是主体，教师是辅助，两者必须相互配合、相辅相成，形成一种沟通和交流。教师不能单调地、一成不变地、照本宣科地灌输，那样教学效果将很差。教师必须重视与学生之间的沟通，才能调动学生的主体性和积极性，使教学成为教师和学生合作互动的沟通过程。
2.教师与学生沟通，是传授学生待人接物之道的必需。
古言道：“师者，所以传道、授业、解惑也。”这句话表明教师的职责不仅是传授知识（授业），更重要的是“传道”，即传授待人接物之道理和方法。可是，几十年来的教育思想偏于教师的“授业”，而忽视“传道”，忽视教师与学生的沟通，这是不对的。因为学生从教师那里学到的知识总是有限的，而从教师那里学到的治学与做人的道理和态度却能使他终生受益。
教师要完成“传道”这个重要教学任务，就必须与学生建立更密切的师生关系，使教师对学生起到言传身教的作用，这就要求教师加深与学生的沟通，更重视与学生在情感和思想层面上的沟通和交流。
二、教师在沟通上常犯的错误
1.言语伤人，冷嘲热讽，且态度冷漠，缺乏温暖。
2.教师本身错误示范，或人格上有偏差（不信任、多疑、紧张或情绪化）。只使用一个标准评断学生，如以功课好坏论英雄;吝于奖励和赞美;权威角色作祟，无法以平等沟通方式对待学生;未与学生充分沟通之前，便假设学生已明白，以致产生误会。
三、教师与学生沟通的技巧和方法
既然教师与学生的沟通如此重要，那么有什么好的技巧增进师生之间的沟通和交流呢？
1.了解――沟通的前提。了解学生方能深刻理解学生，在互相理解的基础上，才能实现心理上的共鸣。老师要了解学生的家庭、性格、学习成绩、兴趣爱好等，就能使谈话切中要旨。工作中要多问，特别组成一个新班级时，应问问他们有什么新的打算，能不能适应新班级和新环境，学习是否跟得上，兴趣与爱好等。在与家长接触中要经常询问其子女在家里的生活、学习习惯、性格特点、家庭教育等，以求更深入地了解每位同学各方面的情况，掌握他们的思想动态和存在问题。
2.爱心――沟通的纽带。育人是教师的天职，爱是育人的根本。特级教师李镇西说：“教育工作的对象是人，更具体地说是人的心灵，而心灵交流、心灵共鸣、心灵深处的和谐甚至碰撞都会产生一种精神的美。”可见教育是心灵的艺术，教师要能走进学生的心灵，用爱心唤起学生奋发向上的勇气、信心和激情，冰释他们心底积淀的阴云。因为你的爱，学生愿意接近你，愿意敞开心扉，向你说“掏心窝子”的话;因为你的爱，学生会表现出鲜明的“向师性”，努力做老师的好学生，父母的好孩子;因为你的爱，会驱散学生心灵上的阴霾，让他们看到绚烂的希望。
孩子来自不同家庭，先天遗传及后天环境都不相同，他们在学校里的表现自然有很大差异。为人师者应深切体会这一点，用心接纳每一个孩子，不管他是聪明、驽钝、整洁、邋遢、乖巧或淘气的，都是一个真真实实的个体，需要被接纳，这样孩子才能把上课当做一种享受，而乐意学习。
3.尊重――沟通的基础。教育是一门艺术，师生间通过双向互动、共同合作，才会进入育人的最佳境界，产生最佳育人之效。然而，因长期传统教育思想的影响，形成了一种“唯师独尊”的局面，学生的尊重需求得不到满足，使教育处于一种不和谐的状态之中。所以教师应该不惜屈躬尊驾，蹲下来跟孩子说话，站在学生角度看问题。有人说：人比动物的高贵之处在于，人有比物质需求更宝贵的精神需求。教师要尊重学生的人格、劳动、兴趣、爱好、个性，尊重学生的和民族习惯。教师只有尊重学生，才能得到学生的尊重和信任，走近学生的生活和心灵，师生间才能进行心与心的真诚交流，开诚布公的“交心”使师生处于和谐民主的师生关系之中。
4.宽容――沟通的关键。有位哲人说：“教育的美，美在理解，美在宽容。”学生是未成年人，具有极强的不稳定性和可塑性，对于他们的一些缺点与所犯的错误，教师首先要有一颗宽容的心，不要奢望通过一次谈心、一次批评就能把学生教育好。人们常说：退一步海阔天空，宽容会产生一种意想不到的境界。你若宽容了学生的过去，就是给学生一个开创未来的机会;你若宽容了学生的过错，就是给学生一个自我教育、完善自我的机会。你宽容了学生，也会得到学生的宽容，使师生心与心的距离接近。俗话说：“人非圣贤，孰能无过？”我们面对的是几岁、十几岁的孩子。因此，教师首先要认清学生是受教育者，其次要明白他们是未来社会的主人，我们要以发展的眼光看学生，让学生在受教育过程中身心得到良好发展，千万不要因为学生偶尔失误，便揪住辫子不放，甚至一棍子打死。只要我们对有过失的学生多一份爱心，多一份责任感，多一份宽容，这些学生一定会在今后人生之路上少走弯路。
5.语言――沟通的技巧。在与学生的长期接触中，要想与学生做到真正意义上的和谐融洽，真正了解他们的所思所想，达到相互沟通的境界，教师还应讲究语言艺术和谈话技巧。教育家魏书生与学生的成功交往归功于“商量”二字，所以教师在与学生交往时要多用商量的口气;其次措辞要平和委婉，注重选择开门见山、循循善诱、旁敲侧击、留有余地等方式，针对不同类型、不同性格的学生采取激昂式、深沉式、严肃式、活泼式等谈话方法。此外教师还应发挥无声语言的作用，如一个表情、一个眼神、一个会意的微笑都会促进师生间的相互沟通。
家长：老师，我可以和你谈谈吗？
老师：欢迎！请坐这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下）
家长：老师，你工作几年了？
老师：已经四年了。
家长：哦，不是很长。
教师：（沉默了一会儿）你是不是有什么事情啊？尽管说好了。
家长：是这样的：每天我送我们家玲玲上幼儿园时，她都哭着拉着我的衣服不让我走，她说……
老师：（打断家长的话）小班孩子刚入园时都这样，因为不熟悉环境嘛，时间长了就好了。
家长：可玲玲还说，老师打过她……你们怎么能打孩子呢？！（质问）
老师：（打断家长的话）打人！不可能！我们绝对没有打孩子！（情绪有些激动）有些孩子会因为不想上幼儿园找理由说谎话。
家长：我们家玲玲不会撒谎的……（声音提高）
老师：（打断家长的话）那你是相信孩子还是相信我们老师？！（语气加重）
（局面僵持，沟通中断）
这是一个小班家长与老师沟通的案例。案例中，家长根据孩子的口述来向老师询问“有没有打孩子”这一情况，双方进行了一连串的对话，可结果却是不欢而散，沟通失败。
一、原因分析
家长在与老师沟通前，先询问了老师的教龄，在得知“时间不长”的答案后，可能形成了“老师缺乏教育经验”的结论；而“我们家玲玲是不会撒谎的”这句话是家长听到老师说孩子可能说谎时进行的反驳和强调，家长十分坚信孩子的话语；而老师在沟通时反问了家长“那你是相信孩子还是相信我们老师呢”，双方的沟通始终缺乏基本的信任。
老师在与家长沟通时，经常打断家长的话语，并且情绪比较激动，为沟通营造了一个紧张、不稳定的环境。
由此看来，这次沟通的失败，家长和老师都有责任。那么，他们为什么会采用这样的沟通语言呢？我们不妨来作一分析。
1．家长过于相信孩子，不够冷静、客观。
很多家长认为，自己的孩子是诚实的，不会说谎，但是孩子的话真像想象的那么真实可信吗？据科学研究显示：2～3岁的幼儿时空概念还相当模糊，在表述时，很可能会出现时空错乱的现象，而且他们常常会把事实真相与想象混淆在一起；2～3岁的幼儿还没有特别明确的所有权的概念，因此只要他想得到的，他就觉得那就应该属于他。基于上述理论，即便幼儿说的每一件事都是真实的，但是一旦被他以一种错乱的时空概念表达出来，再加上他的个人期望，如此混在一起，事情的真实性就不得不大打折扣了。案例中的孩子正处在刚入园的一个不适应阶段，在这个特殊阶段的孩子往往由于对身边的人和环境感到陌生就假想一些理由不愿上幼儿园，而家长则武断地听了孩子的话，没有加以分析，直接找老师讨说法，而使沟通缺乏基本的信任。
2．教师权威身份影响，未尊重家长。
在我国，由于教师是幼儿心目中的权威人物，因此有些教师就自诩为“幼教专家”，在与家长沟通幼儿教养问题时，以专家自居，缺乏对对方的尊重，或打断、否定对方的话语，或一股脑儿、滔滔不绝的阐述自己的观点，或对一些幼教问题想当然，缺乏必要的思考……案例中的老师就是没有耐心的听取家长的阐述，将自己的一些想法强加给家长，甚至多次打断对方的话语，对家长表现的不够尊重，使家长产生一定的抵触情绪，最终导致沟通的失败。
3．双方缺乏有效的沟通语言
案例中，家长是想询问老师“有没有打孩子”的情况，但语气生硬，语言也很主观，还质问老师，给人盛气凌人的感觉；而老师也没有注意营造一个轻松的谈话氛围和调节气氛的作用，反而被家长的情绪所影响，在言语中传递了质疑、反问等意思，最终出现了难以控制的局面。由此看出，双方都缺乏有效的沟通语言，而致使沟通一步步走向失败。
二、策略建议
在幼儿园中，家长或老师经常会针对幼儿的一些教养问题与对方沟通，以寻求解决之道。可见，沟通在家园共育中是必不可少的，而且也是最重要的一种方法。经验告诉我们，沟通方式得当，问题就会迎刃而解或“化干戈为玉帛”，方法不当，只会使问题复杂化。那么，作为教育幼儿的家长或老师，在沟通前要做哪些思想准备，沟通时又要掌握哪些技巧呢？笔者认为要从以下几点来考虑：
1．构建沟通的基础――相互信任
信任是一种情感，也是一种肯定，它是人与人沟通的前提和基础。因此，无论家长还是老师，在沟通前都要抱着一颗信任对方的心，对于家长来说，当面临孩子的哭诉时，一定要冷静下来，可以找知情的同伴了解情况，也可以从不同的侧面与孩子交流，以确认孩子的“投诉”是否真实，决不能逞一时之气，弄得彼此都难堪；而对于老师来说，一定要理解家长的这份“爱子之心”，同时抱着信任的态度倾听家长的描述，切不可随意打断，更不能在语言中流露出不信任，以免使沟通变成了争执。总之，无论是家长还是老师，一定要避免“告状”式的沟通，以免对方产生抵触情绪而使沟通无法进行。
2．营造平等的氛围――学会聆听
《纲要》指出，家庭是幼儿园重要的合作伙伴，应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解和支持、主动参与并积极支持，以帮助家长提高教育能力。因此，尊重家长是有效沟通的首要条件。作为老师，应努力营造宽松的气氛，以平等的身份与家长交流，要尊重家长，善于聆听，可以抓住时机向家长了解孩子的情况，以请教的态度耐心的听取家长的意见，如注视对方的眼睛，用简短的话回应对方，用点头表示认同等，使家长感到老师是真诚的，从而乐意与老师充分的交流沟通，以达到预期的目的。老师切勿以专家自居，采取居高临下的态度阐述自己的观点而不顾及家长的反应，更不要无故打断家长的话语。
3．掌握科学的方法――沟通技巧
所谓“知己知彼，方能百战百胜。”老师在与家长沟通前要充分了解家长，才能采用不同的方法与不同的家长进行沟通。
（1）与教育观念不同的家长沟通的技巧
有的家长重视智力的开发，忽视情商的培养；有的家长认为“树大自然直”，孩子不用管教；还有的家长认为交了钱，老师的工作就要百分百，稍有闪失就大吵大闹……
在与观念陈旧的家长沟通时，老师先要向他们反映孩子的学习效果。如今天学了什么，孩子掌握了什么，哪些地方还需要培养等，在这个过程中，把我们的教育理念和教育目的慢慢渗透，逐步在思想上达成共识，以取得家长的理解支持。
在与具有相当教育观念的家长沟通时，老师先要让他们了解我们的教育目标，然后再在具体事项和具体方法上指导家长。
（2）与不同性格的家长沟通的技巧
我将家长分为四种类型：随和型、表现型、分析型和支配型。
在与随和型的家长沟通时，要创造友善的环境，讲话时面带微笑，多以商量的口吻交谈，鼓励家长多发表看法。
在与表现型的家长沟通时，要多注意倾听他们的想法，对他们的积极表现要多加赞赏。
随着信息技术和现代传媒业的高速发展，人大代表如何稳健大方、得体有效地与媒体沟通，已成为各级人大代表履职的重要能力之一。为了提高市人大代表这方面的能力，上海市人大常委会特地举办了多轮次的“提高人大代表与媒体沟通能力”专题履职学习班。该学习班既请专家课堂传授现代传媒业基本知识，又邀请沪上知名记者通过模拟电视专访、新闻会的形式，展开扮演角色的模拟实训，通过学练结合，着力提升代表们与媒体沟通的能力，获得了市人大代表们的普遍好评。
集中开班，分期实施，在多批次办班中提高人大代表的参训率
市人大常委会高度重视人大代表的履职学习工作，在本届人大开局之初，在完成代表履职初任学习的基础上，经过认真调研和充分论证，制定了《上海市第十四届人大代表履职学习五年规划》，确立了五年履职学习的总体目标和思路，并以代表履职的能力需求为导向，区分年度拟定了学习内容和组织实施的分项计划。
去年的履职学习班，重点在提高代表履职基础能力和履职实务技能。从今年开始，市人大常委会举办的是市代表专题履职学习班，以着力提高代表专项履职能力为主要目的。随着我国民主法治建设进程的加快和人民代表大会制度的发展，人大代表越来越受到媒体的关注。市人大常委会以“提高人大代表与媒体沟通能力”为主题举办市代表履职学习班，主要目的就是为了提高代表同媒体打交道的能力。为此，市人大常委会专门举办了集中开班式，特别邀请了全国人大常委会李连宁副秘书长为全体市人大代表作“努力提高与媒体打交道的能力，做好新形势下的人大代表履职工作”专题报告。同时，为了给代表们提供更多的参加学习机会，市人大常委会采取了“集中开班、分期办班”的方式，来保证市代表的参训率。在8月27日到9月5日期间，共举办了5期专题履职学习班，共有市代表455人次参加了学习。
针对授课，注重实用，在全面了解媒体中正确面对媒体
为了使人大代表真正掌握与媒体沟通的技巧，本次学习班向每位代表发放《媒体沟通》书籍，为人大代表详细介绍与媒体沟通的基本技巧。专门邀请中共上海市委党校（上海行政学院）公共管理教研部、党史党建教研部的专家、教授分别讲授了与媒体沟通的原则、方法等专业课程。让每位代表切实理解和掌握接受媒体采访的原则：政治底线原则、真诚友善原则、实事求是原则、主动导向原则及传播有效原则。建议代表要认真对待媒体，要说经过自己深度思考、精心准备的话语。
课堂上，老师既介绍传媒理论知识，更重视向代表们传授与媒体沟通的技巧。针对时下一些代表由于对媒体不熟悉，对接受采访往往心里没底的现状，授课老师建议代表们在接受采访时要提前查阅舆论对相关问题的报道，掌握舆情动态；要说自己熟悉领域的话，善于扬长避短，特别提醒代表要慎说自己不熟悉领域方面的言论；要说真话、实话，不讲假话、空话、套话；在遇到媒体批评，面对负面报道时，不要一触即跳。要静下心来认真查找问题，积极主动地寻求媒体的理解与合作，使媒体感觉到你的真诚。必要时还可通过新闻主管机构与媒体协调，借用多种途径与媒体积极沟通，积极消除负面影响。
通过2个多小时的课堂学习，代表们普遍反映对媒体有了较为深入的了解。今后在面对媒体采访时，能做到心中有底，会灵活运用老师传授的技巧对媒体坦诚相待，如实介绍自己的履职工作，并通过各种形式反映好社情民意。
学练结合，先学后练，在充当角色中提高与媒体打交道的能力
这次学习班的一大特色是专门邀请了上海人民广播电台首席主持人秦畅老师、纪实频道《往事》栏目的主持人兼主编刘凝老师，对人大代表进行电视专访、新闻会等情景的模拟实训。力图通过情景模拟的教学方法，使代表们对大众传播媒介的功能、特性及传播规律有更深的了解，对如何得当有效地应对媒体有正确的方法和技巧。
医学是关于人的生命与健康的科学，研究对象不是疾病而是人。[1]护理人员在从事日常的护理工作中，同患者、同事存在关系。护士在工作中应熟悉自己的特定角色并与各方面的人员进行良好的沟通，协调好关系，从而保证护理工作的顺利开展。[2]高职护生沟通项目正日益向正式的沟通课程之外延伸，并整合到实习、实验实训项目中。1、护患沟通能力培养方式在实践工作中，教师自身的沟通培训和基础知识以及教授沟通的专业知识和流畅程度存在较大差异。通过以下几步，培养护患沟通能力。1.1开始访谈问候患者并获得患者的名字；介绍自己、访谈的作用和性质；表现出尊重和兴趣，关注患者的舒适状况。由于护理工作具有复杂性、不确定性、突发性、风险性的特性，通过合适的开场提问，更多地了解患者的问题或患者希望表达的问题，考虑患者的需求。1.2交谈过程护患交谈是护士与患者之间建立信任和了解的阶段。护士要用扎实的专业知识、敏锐的判断能力，为每位患者制定整体性的、切实可行并行之有效的护理计划。交谈过程要鼓励患者叙述病情，注意倾听，通过语言或非语言方式辅助，促进患者的应答；提取语言或非语言的线索；澄清患者陈述不清晰或需要补充说明的地方；掌握病情发展的日期和顺序；理解患者观点主动确定并适当研究；鼓励患者表达出自己的感受。1.3构建关系表现出合适的非语言行为，如目光的接触、声音的暗示等。接受患者看法和感受的合理性，而不去审判。充分尊重患者，鼓励患者，理解并体谅患者的感受或困境，明确公开地认可患者的观点和感受；提供支持：表达关心及帮助的愿望，提供伙伴关系。体贴敏感地处理令人尴尬、烦忧的话题所带来的躯体的疼痛，使患者早日战胜病魔。对待不同患者，灵活运用不同沟通技巧，不应照本宣科，一成不变。[3]1.4介绍和解释病人对医生和护士的职能区分不是十分清楚，遇到疑问时，有可能随时请教护理人员，如果回答不上或含糊其辞，病人会对其能力产生怀疑，从而会有意拒绝沟通。护理人员要掌握丰富的医药学知识、专业知识及预防保健知识，才能正确圆满地回答患者的提问。但要避免不懂装懂，误导患者。[4]护士向病人及家属介绍患者的病情，解释诊断及预后，建立逻辑关系；运用清晰的分类或提示语；使用重复和总结以加固信息；运用简明、容易理解的语言，避免使用行话或用行话解释。将病情的解释与患者的看法联系起来；提供机会并鼓励患者的参与；根据患者所给的信息引出患者的信仰和感受。2、协调同事关系沟通能力培养方式在医务人员的相互交往中，沟通也是非常重要的。2.1基本原则护士在协调同事关系的过程中要遵循三大主要原则：（1）同心同德、互敬互爱。医护人员之间相互尊重、相互理解，医生避免使用抬高自己贬低护士的语言；护士积极主动配合医疗工作。（2）团结协作、主动配合。医疗工作不仅有分工，还有协作。护士除完成护理工作外，要深入病房观察病情，及时向医生提供必要的信息，积极配合医生做好心理治疗和护理。年长的护士要爱护、帮助年轻的护士，年轻的护士应尊重年长的护士，虚心求教。（3）相互支持、相互学习。丰富的专业知识和精湛的专业技能要靠同事间的相互学习和帮助，开拓视野，共同进步。2.2提高护理工作者的整体素质只有整个护理工作者普遍提高自身素质，掌握了一定的沟通技巧，才可以收到很好的效果，提高医院整体护理质量。[4]老护士要加强新上岗护士和护工的专业知识及各种相关知识的培训，使她们都能掌握一定的沟通技巧，减少病人与护理工作者之间的隔阂，提高整体质量。3、小结沟通是一门艺术，有效的沟通是事业成功的重要驱动力，掌握这门艺术，需要不断学习沟通技巧方面的知识，并在实践中努力探索。[5]高职护生沟通课程之外的培养要加强职业素养教育，热爱医学知识和技术，热爱病人，热爱自己的服务对象。贯彻全心全意为人民健康服务的宗旨。培养高职护生良好的沟通习惯是素质教育的重要组成部分。良好沟通习惯的培养应注意临床带教老师的示范作用，高职护生在实习阶段，要认真学习老师在护患沟通方面的运用，经常总结经验教训，不断提高沟通技巧。沟通课程之外的培养方式最主要的是以情景案例展示，比说教式讲授和其他非互动材料更有效，是高职护生沟通培训课程的重要探索。
嘉宾：雷琼西门子管理学院培训导师
沟通谁不会？
我们每个人每天都在不停地沟通中渡过：在公司里，和老板、同事、下属沟通；在家里，和老婆、孩子、父母沟通；在路上和陌生人沟通；平时还要和客户沟通、和竞争对手沟通、和朋友沟通。我们的一生中花费了如此多的时间在进行沟通，但有时我们又惊讶地发现，我们常听到身旁的人说得最痛苦的一句话是，自己如何不被人理解。
沟通看来真是一门大学问。以至于在西门子管理学院中有一门重要的课程就叫：商务沟通。对于这些有着成千上万来自世界各地员工的跨国公司来说，有效的沟通不但可以建立一种合谐的企业文化，更可以大大降低由于沟通不畅带来的巨大的内部交易成本。从这个角度讲，沟通可以创造生产力。
办公室中为什么需要沟通技巧
阿波：对于一个企业来说，沟通为什么那么重要？
雷琼：我先给你讲国外一个权威调查，它显示，在公司里，老板已经认为自己花了百分之六十、七十时间在沟通，但员工们依然认为，他们与老板之间最大的问题在于沟通不足。这个调查告诉我们，企业中要想沟通好，不只是增加沟通时间，更重要的研究如何改善沟通技巧，进行更有效的沟通。商务沟通讲的就是，工作场合的沟通技巧。
阿波：实际上现在许多公司里，虽然同事们每天都在上班、相处，但好像除了工作的事外，没有一点私人情感的交流。工作完就回家了，像现在大都市里的邻里，住了许多年不知道对门是谁。
雷琼：确实如此。心理学家作过观察，两个因素（非钱的因素）使员工更努力地工作：一是他的工作能经常得到别人的认可、鼓励；二是他有好的工作群体和工作伙伴，而这就依赖于员工彼此之间是的信息和情感的交流。
阿波：实际上这是创造一种企业氛围，更深层次的讲一种企业文化吧。
透明沟通减低公司内部交易成本
阿波：说到沟通中出现的问题，最常听人讲到的，就是“不被理解”。在企业中，由于因没有理解好对方说的话而造成的麻烦和损失不少吧？
雷琼：说的人认为自己说得很清楚，但听的人往往把意思理解错了。在人际沟通中，这会造成朋友、亲人之间的误解，在商务沟通中，就会给组织带来损失。在企业中，沟通一定要加强透明度。比如我到各地讲课经常要用到投影仪，但由于每个地方的投影仪接线、按纽不太一样，因此每次都要按好一阵子才能调试好，有时想问一问搞技术的又挺麻烦。于是我注意到一个有趣的调查，说投影仪如果是个人使用，寿命一般为7年，但要是放在公司里用，寿命只有2年。也就是说，在公司里，有许多对投影仪不恰当的使用使其寿命大大降低。人们不知道如何使用，但又不知问谁。
阿波：对，这个问题确实有。现在公司里的财务报销也挺麻烦，放了一大堆单子，一看就头昏了，不知先填哪些单子，报什么票该让哪一级签字，如果有一个好的指示的就好了。
雷琼：对，这是一个很好的例子，就是说公司里的一些操作规程能让大家以最简单、最容易的方式理解、获得。
阿波：这种公司内部的信息沟通也是企业内部的交易成本啊。如果小公司只有几十个人还看不出来，如果是成千上万人的大公司，每个人多花五分钟沟通，那总共会浪费掉多少时间啊。
雷琼：对，通过良好的沟通就可以有效地降低企业内部的交易成本。有调查说，企业中有百分之六十到八十的问题，是由于沟通不畅造成的。
企业如何提高员工的沟通技巧
阿波：既然沟通对企业如此重要，那一个企业可以通过什么方法提高员工的沟通技巧呢，比如西门子管理学院就专门开了这样一门课来做培训。
雷琼：我们会讲许多沟通的技巧和原理。比如提问和聆听，提问分客户导向的提问，还是人际沟通导向的提问。聆听采用什么样的方式。沟通中的不同风格，我们会有一个案例练习，每个人表现真实的自我，有的人直接说出来，有的人会考虑到别人的感受。还有我们做管理沟通的模拟练习，通过换位思考改进沟通技巧。
阿波：从你的学员反馈来看，大家上了这些课后有什么明显的收获呢？
雷琼：起码学员们都明白了，很多的误解，是由于你要表达和对方听到的之间有差距，误解由于一段时间没及时清理的话会造成障碍，及时的反馈会减少误解。记得有一个上海公司老总，在一次管理沟通模拟练习中，他扮演一个下属。课后他对我感叹，这才知道做一个下属真得挺被动，他不知道上面的人忙什么，你也没办法知道，这就是沟通中的“同理心”。
阿波：什么叫同理心呢？
雷琼：同理心就是一种换位的理解。你一直是老板，下属说这个事情挺难做。老板马上生气说，这么简单的事你都做不成。但有的老板就会体贴下属的处境。沟通中很重要的一点是理解别人的处境。
阿波：除了培训之外，提高沟通技巧应该还是企业的一个系统工程吧。