【关键词】沟通技巧门诊应用
沟通是人与人之间的传递与交流，即人与人之间交流经验、观点、意见、情况或情感的过程。它是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要的环节。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达到共同协议，促使双方感情更加融洽。它有利于和谐护患关系的建立，有利于化解或消除医疗纠纷，有利于推动卫生事业的可持续健康发展。
1门诊护士与患者沟通的技巧
1.1注重“首轮效应”(第一印象)作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、有活力，力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。我们门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此我们门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，态度要和蔼，耐心询问病史，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及家属的信任及尊重。
1.2要加强护、患有效沟通病人来医院就诊的目的是治疗疾病、解除病痛，而护士是为病人解除病痛的直接帮助者。能用语言和行为在最短的时间内为病人解除生理、心理病痛，解决患者进入医院所产生的迷茫、疑惑和问题，护士的观点必须明确，用自己专业的知识回答患者，若连自己都不清楚问题，讲出来一定没有说服力，要适时提问，恰当引导，适时应和，让患者理解、明白，这就是有效的沟通。
可见准确的语言解答或者熟练的技术操作，作为沟通的一种形式，是和谐沟通的纽带，在和谐沟通中有不可替代的作用。
1.3要进行沟通技巧及方法的训练沟通技巧及方法是有效沟通的关键因素。护士要具备良好的沟通能力，善于运用沟通技巧，使沟通效果最大化。如护士在与病人交谈时对不同的患者应使用不同的交流方式，力求通俗易懂，交流时要注意倾听，善于询问、耐心解答，同时要注意说话的语气、语调、语速。音调过高易刺耳，引起反感，过低使人沉闷或听不清，对病人用鼓励和愉快的声音，有时可伴以微笑，用它配合优美的词汇以影响对方，这样既表现出对沟通对象的尊重，又能使病人的心声得以充分表达，进而使沟通更加和谐。
1.4护士与病人情感交流的沟通技巧真诚是一种心灵的开放，信任比机智更助于谈话。护士作为沟通者，态度要诚恳，要设身处地地为病人着想。沟通中要多用礼貌性语言，少用指示性语言，忌用损伤性语言，共同搭建护患沟通的和谐平台。如老年患者患有多种慢性病，加之退休后经济比较拮据，多数患者就医的经济压力比较大，故容易将一些对医疗的不满情绪发泄在护士身上。对这些患者要采取以“情”感人的对策，把“情”放在第一位。往往一个搀扶动作，一下轻拍肩膀的鼓励，把他们当做自己的爷爷、奶奶或其他长辈对待，都会拉近护患的距离，增进彼此的感情，增加患者对护理人员的信赖，在工作中要多“换位思考”，这样护患沟通更和谐、护患关系更融洽，避免了与患者发生冲突。
1.5护士与病人及家属在沟通过程中使护患关系得到升华护士在进行沟通时，要能体现出护患的双向价值观，不要只追求自己的利益最大化而忽略了对病人及家属的尊重，要注重细节。护士要在沟通过程中将病人看成具有生理、心理、社会文化需求的一个整体的人，去尊重、爱护她，只有这样，无论是语言沟通还是行为沟通，病人都会乐意接受，护患关系在和谐沟通中才能得到升华。
1.6沟通内容与沟通方法要和谐一致实际上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、行为沟通，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同选择不同的沟通方式。在满足患者合理需求的基础上进行有效的沟通。总之，门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继护理操作技能之外的第二技能，形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，良好的沟通对于构建积极和谐的护患关系至关重要，因为它体现了护患主体间的平等与尊重，情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。
2小结
语言沟通是一门艺术[1]，它能帮助建立相互理解、信任、支持的护患关系。只有正确地掌握好语言沟通艺术，才能做到以患者为中心，满足患者的生活、心理和治疗的需要，使患者处于治疗的最佳心身状态，才能取得理想的护理效果。才能符合社会对“护士角色”的期望，才能无愧于人们赋予护士的“白衣天使”的美誉。
1新生代员工的特质分析
1.1接受新事物快、乐于创新现在出国交流、实习、社会实践的机会较多，大多数新生代员工接触面广，经历比较丰富，对新环境新挑战的适应性比较强。乐于创新，把攻克难关看作一种乐趣、一种体现自我价值的方式。
1.2注重追求个人兴趣目标和价值实现新生代员工多为独生子女，成长在我国开始进行改革开放的时期，对企业和商业社会认识较早，互联网等媒体的普及使其接触到了大量的来自于不同社会的文化和知识。所以，他们的价值观和个性受中西方文化的共同影响，更为复杂和多元。注重追求个人兴趣目标和价值实现，维护自我权利，淡化权威和权力，厌恶规则约束自我意识强，一旦意识到在组织中只有某些行动能获得更大收益时，就会迅速调整自己的行为方式。
1.3强调工作与生活的平衡新生代员工既重视工作，要求工作有挑战性、自由度、不能无聊，又重视家人、社会人脉、健康等高质量的生活。他们不希望因为繁忙的工作，牺牲自己与亲友相聚的机会，以及自己在休闲、爱好、社交、教育等方面的享受与追求。比如不少新生代员工为了体验自己向往的生活方式，不惜辞掉待遇丰厚的工作。
1.4定性不足，归属感不强传统的职业观念认为员工应对企业忠诚，企业应为员工提供工作保障。而新生代员工渴望尝试不同的职业领域，希望企业提供职业发展机会，以及能够培育他们具有“可转移”的竞争能力。如果认为企业内没有个人充分发挥的土壤，无法施展才能，达不成个人发展目标，他们就会选择跳槽。
2目前新生代员工幸福管理中存在的问题
2.1薪酬福利不理想2012年初，香港人力资源管理行业公署对在珠三角和长三角地区的2000余家港资企业所做的企业员工离职或跳槽的原因进行了分析，近七成受访者提出离职的主要原因之一是企业薪酬福利不理想。佛山某人才市场对求职者进行的随机调查显示，42%的求职者认为自己的工作不幸福，而影响“幸福工作”的主要因素是企业的薪资福利和发展前景。也就是说，企业的薪酬福利管理是员工幸福管理的重点之一，薪酬福利不理想，员工的幸福感就不强。
2.2沟通渠道不畅或方式技巧不对在新生代员工的幸福管理中，最容易出现的问题是沟通渠道不畅或方式技巧不对。2012年8月，和泰恒信在2012年度员工最满意企业研究中期论坛上了《85，90后员工管理现状调查》，结果显示：83.33%的85、90后员工在工作中更在意沟通。但有的企业只注重信息的交流，缺乏情感、思想和态度的交流；有的企业则存在沟通障碍，这种障碍来源于沟通渠道不畅或者信息渠道（传递）的失真及错误；有的是管理者缺乏沟通技巧；有的是沟通方式方法针对性不强等等。这些都使得新生代员工感到不被关注和缺乏归属感。
2.3激励机制创新不够海尔集团的张瑞敏说过：“对80后员工要更多地采取激励、领导的管理方式，而不是传统硬性的管理方式，管理者也要努力成为一个具有号召力的领导者。”智联招聘的职场调查表明，其中三成80后出生的职场人已经担任主管以上管理岗位，在企业中发挥越来越重要的作用。而目前不少企业还没有意识到这一点，没有及时创新适合新生代员工特质的激励机制，导致企业人才大量流失。
3新生代员工幸福管理的建议
3.1设计有竞争性的薪酬福利体系首先必须遵照国家法律法规要求，确保员工薪酬能到位并准时发放。其次每年进行薪酬福利调研，保障对外有一定竞争性，尽可能提升员工的刚性薪酬与软性福利待遇。其次基本薪酬的设计对内要体现公平公正，根据新生代员工的特点，正确运用绩效考评的结果，加大激励薪酬力度，如绩效薪酬、利润分享、股权激励等。在政府要求的福利之外，设计形式多样的福利套餐供员工自己挑选。薪酬福利的有效实施，不仅能够给员工提供可靠的经济保障，提高工作生活质量，而且在一定程度上能够满足员工尊重和自我实现较高层次的需要。
3.2提升沟通技巧，创新沟通渠道首先要选择新生代员工喜欢的沟通渠道，管理者可以最大限度地使用手机、电脑或新媒体等互联网和移动科技，来帮助不同年龄层次的员工增进了解。尝试建立小型的内部社会化网络平台，收集他们的意见和建议。其次注意与新生代员工的沟通技巧，避免开口就训斥、批评，尽量少告诉、少指令、少控制，以平等友善的的心态双向沟通交流。再次要关注他们的精神健康和心理需求，帮助他们疏导不良情绪，提出合理化建议，并及时给予关怀与帮助。
3.3顺应变化，改善与协调工作与生活环境首先塑造以人为本的企业文化。营造尊重人、理解人、爱护人、激励人的企业软性环境氛围，让员工工作有安全感，生活有舒适感，心理有满足感。其次管理者需要改变传统的管理理念和领导形象，避免英雄式、权威式领导风格，多采用参与式的、授权式的领导风格，提高员工参与度，激发其工作活力。再次管理者应顺应变化，尊重和肯定新生代员工的特点，关心他们的生活和工作。
3.4建立长效多样的激励机制首先制定合理的绩效考评体系。绩效是决定员工薪酬福利的重要因素，明确的岗位绩效指标能清晰地反映出员工对企业的贡献大小，合理的绩效考评体系使员工产生公平感，保持心情舒畅，努力工作。其次，导师引领，给予员工不断成长的机会。给新生代员工配备经验丰富的导师，从企业文化、技能、态度等方面给予指导。再次创新管理模式，管理者要积极构建适合员工的价值主张模型，实现新生代员工价值。
教师可以选用多功能神经心理测试仪，对护生进行简单反应时和选择反应时的测试和训练，目的是训练护生注意的品质和手眼协调能力；对护生进行数字广度项目的测试和训练，主要是锻炼护生的速记能力；选用肌电生物反馈仪，先让护生测试基础肌电值，再让护生练习渐进性放松法和想象放松法，等护生经过一段时间的自我练习后，再来测试肌电值，以此让护生体会到自我暗示、均匀的呼吸和骨骼肌的放松对情绪的稳定作用。在这部分内容中，可以模拟早交班汇报新入院病人病情场景，教师事先准备十余份病历资料，让护生在规定的时间内快速总结并记忆病人的病情资料，并按照护理评估、护理诊断、护理目标和护理措施的顺序进行脱稿汇报，然后由教师和其他学生对汇报内容和形式进行点评。
职业仪容的强化训练项目目前，中国许多护理院系开设了《护理礼仪》课程，建立了护理礼仪培训室，进行了护士仪容礼仪、服饰礼仪、体态礼仪、言谈礼仪及工作礼仪等方面的理论课讲授，同时在护理礼仪培训室进行化妆、形体、礼仪等方面的培训。结合《护理礼仪》课程的教学和培训内容，可以模拟求职面试场景，对护生在模拟面试时礼仪、服饰、言谈等方面的表现进行点评。应该说，职业仪容的强化训练的效果是比较显著的。经过职业仪容的强化训练后，护生的精神面貌能明显改善，在外实习时受到带教老师和病人们的好评，在求职时信心增加，成功率明显提高。
人际沟通技巧训练项目美国高等护理教育协会（AmericanAssociationofCollegesofNursing，AACN）在修订护理专业高等教育标准时，将沟通能力定为护理专业教育中的核心能力之一[2]。在实施整体护理过程中，每一个环节都离不开沟通交流，护士的沟通能力直接影响资料的准确性和交流的效果[3]。目前，中国许多护理院系开设了《护理心理学》《人际沟通》等课程，通过训练护生的沟通技巧，帮助护生熟练掌握在职业情境中与人交往的礼貌姿态、语言技巧、距离保持、与不同患者相处的基本原则及变通方式等。在这部分中，教师先根据围绕某一项具体护理操作撰写前导性的情景剧本，让护生5人一组，以抽签形式分派医、护、患、家属等各种角色，进行护理操作和沟通，通过摄影的方式记录下护生在护理操作和沟通中表现出的角色形象和行为方式，随后进行讨论，指出护生在沟通中表现出的心态、语言和非语言交流方式的优缺点，指导护生逐步建立好的沟通技巧和模式。
应激情境的适应性训练项目结合《急救护理》《护理心理学》《灾害护理学》等课程中应激的情绪管理、灾害心理护理及急救护理等内容，可以在实验室进行急救护理模拟情境的培训，培训前让护生进行30min的放松练习，再进行急救护理模拟情境的操作。放松练习后再进行急救护理操作，护生的情绪更放松，注意力集中程度和手眼协调性都会有提高。
职业行为的训练内容要涵盖多学科内容，要重视师资建设职业行为模拟训练体系的建立需要整合多学科内容，对师资有较高的要求。教师是影响教学质量的核心要素，是学生模仿、学习的对象及专业知识结构建立的主导者[4]。在对模拟训练项目进行设计时，要尽量融合护理专业知识，要能贴近真实护理情景，要能切实提高护生的临床心理适应能力，还要具有较强的可操作性，并具备较好的效果测评指标。要满足这些要求，教师必须具有先进的护理教育理念，熟悉护理教育的各个环节，并具有创新意识。
职业行为的训练要渗透到护理教学的各个环节行为主义理论认为，行为经过多次的强化才能形成条件反射，并形成稳定的行为模式。职业行为模拟训练要经过多次的重复，才能让护生形成新的适合临床的行为模式。要做到这一点，要有足够学时的练习做为保证，但当前护理本科课程较多、任务重，做到这一点很困难。所以，职业行为的训练要渗透到护理教学的各个环节，尤其是护理基本技术的训练中，教师也应重视融合职业行为训练。
急诊科是抢救危重病人的重要场所，是医院对外开放的窗口。担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。由于急诊患者大部分发病急，病情重，护患之间沟通交流的时间短，机会少，如果没有一定的沟通技巧，常常导致护患之间产生矛盾，甚至引起医疗纠纷。因此，急诊科的护士一定要掌握并运用好护患沟通的技巧。通过有效的沟通，护士可以取得病人的信任，获得全面、准确的健康信息，从而有效地解决病人的健康问题，满足病人生理、心理、社会以及精神文化等多方面的需要，使病人早日达到恢复健康的目的。
1护患沟通的概念及重要性
护患沟通，主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通。是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节，也是提高和改进医疗，护理质量的重要方式[1]。
2急诊科护患沟通的特点
急诊科是一个综合性的科室，每天接诊各种不同的病人，病人大都发病急，病情复杂，变化快，病人及其家属通常都会有恐惧紧张和急躁情绪[2]。因此，急诊科护患沟通的难度大，时间紧，要求高。
3急诊科护患沟通的技巧：以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础
3.1语言形式的沟通技巧：语言是护士与患者之间进行信息传递和思想情感交流的主要工具。语言可以反映出护士的文化素养和精神风貌，是护士综合素质的外在表现。护理工作的对象是人，是一些年龄，性别，职业，文化素质和社会地位均不相同的人，是有思维，感觉，知觉，情感等心理活动的人，护士的语言可以使患者产生心理反应，引起情绪上的变化。
首先，要运用礼貌性的语言，如，“您好，请，打扰您了”等等。正确地称呼患者和自我介绍。礼貌性语言可以消除患者的陌生感和恐惧感，增加护患之间的亲切感。同时，语言要真诚规范又简单易懂。在护理工作中要做到“七声”：患者初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接听电话有问候声，患者出院有送声。这些文明礼貌的语言加上真诚的态度，患者听后一定会感觉亲切自然，心情愉快，有利于增进护患关系。
3.2非语言形式的沟通技巧：非语言沟通在护患沟通中有非常重要的意义，一方面，护士通过患者的非语言行为信号（如面部表情，身体姿势等）所传递的有关病情，态度，情感等方面的信息，可以了解患者的内心感受和需求，及时帮助患者解决相应的困难和问题。这既是护士职业本能的体现，也是护士了解患者真实情况的一种重要渠道。另一方面，护士的非语言行为对患者及家属的影响作用也是很大的。护士端庄大方的仪表，自然从容的表情以及娴熟的技术，这些无声的信息都可以告诉患者，这是一位认真，严谨，负责的好护士，患者就会产生安全感和信赖感，对疾病的康复将起到积极的作用。非语言行为包括：（1）目光接触，面部表情；（2）姿势，位置，举动；（3）声音线索，如语速，音量，声调[3]。尤其在急诊科，非语言形式的沟通技巧更有其特殊性，比如，对一位行动不便的病人，面带微笑的问候不如一个及时的搀扶；痛哭流涕的患者，一个抚摸比说安慰的话效果更好。所以，在临床工作中，我们要灵活地应用语言和非语言形式的沟通技巧，根据不同的情况和条件，或以语言形式为主，或以非语言形式为主，还可以采取两种兼用的形式，以达到信息交流方便，护患沟通良好的目的。
总之，要做好急诊科护患沟通，在掌握以上沟通技巧的同时，还要：（1）将以患者为中心作为护理工作的宗旨，强化服务意识，最大限度地满足患者的需要。（2）要有高度的责任心和敏锐的观察力，在紧急情况下，能沉着冷静，充满信心，利用自己过硬的技术操作，有效地完成抢救工作。（3）要不断的学习，不断的总结，养成对急诊工作的特殊敏感性，培养良好的急救意识，熟练掌握急救技能，把紧张的抢救变成有序的工作，不但注重生命的抢救，还要注重护患的沟通。
参考文献
[1]李秋萍,主编.护患沟通技巧.第一版.北京：人民军医出版社,2010:011-012
关键词：秘书口才课程设计课程建设
一、传统秘书口才课程现状
据相关数据统计，现代职场，秘书平均每天有64%的时间是在打电话或做其他的口头沟通工作；在劳动部规定的八种职业核心能力（交流与表达、数字与运算、革新创新、自我提高、与人合作、解决问题、信息处理和外语应用）中，交流与表达能力排在了首位。因此，在职校教学中，口才教学的课程也越来越受到重视。
笔者在技校担任了多年秘书口才教学工作，在现代职教理念的指导下，纵观秘书教学的现状，发现教学中存在诸多问题：一是在以往的秘书课程设置中，以传统的“办事、办会、办文”为主线，强调培养秘书的日常事务管理、会务管理、文书拟写及处理等凸显职业特色的“硬能力”，而秘书在职场中更需要的沟通交往、团队协作、岗位适应等“软能力”的培养，仅仅通过开设《演讲口才》、《核心职业能力》、《沟通基础》（此课程内容还是附属于《秘书实务》课程中）等极少课程实现。二是口才训练的课程在秘书课程中的位置，只是作为基础课程存在，所占比重小，课时少，也没有贯穿于学生在校整个学习期间。三是沟通课程的教学中，往往重视文字沟通（如各种文书写作）的大量训练，而轻视口头沟通的训练，因而学生口语交际能力增强效果甚微。四是口才课程的教材缺乏针对性，专业特色不明显。所用教材往往是适应所有专业的通用教材，没有突出秘书岗位能力“点对点”的指导，因而针对性不强。五是传统的口才教材和实际授课，基本上是将各个训练要素，如语气语调、普通话、态势语、朗读、解说等分解开来，逐一训练，是在静止、无变化的模拟情境中进行的。而秘书身处职场中的口语交流与沟通，是在具体的岗位环境中，面对繁杂的工作任务，要应对各种不同的人物所完成的动态的、复杂的、包含丰富情感的行为表现。学生在传统的口语教学模式下得到的训练不是基于工作过程为导向的完整系统的训练，因而在实际工作中其口才对高效完成一个完整的秘书工作任务帮助甚微。
传统的秘书口语课程不能满足职场岗位对秘书口才的需求，笔者在以工作过程为导向的项目课程理念的指导下，尝试对传统的秘书口才课程进行改造设计。
二、课程改造基本思路
（一）课程基本信息
1.课程名称：《秘书岗位口才训练》
2.学时：每周2节，四个学期均开设，共160学时
3.授课对象：技校文秘班
4.学分：2学分
5.课程性质：秘书主干课程
6.前导课程：《技校语文》
7.后续课程：《应用文写作》、《秘书职场学》等
（二）课程定位
《秘书岗位口才训练》是为培养技校秘书专业人才开设的一门主干课程，学生通过这门课程的学习，提高领悟、听话、说话、沟通交际等能力，掌握秘书岗位口语交际的基本技巧，奠定扎实的理论和技能基础，提高职场竞争力，为自身的可持续发展提供有力的支撑。本课程尝试对传统口语交际课程内容进行重构、开发和创新，结合秘书人才培养需求，建设一门以秘书口语交际能力为核心，辐射悟、写、做等综合职业能力的新型秘书主干课程。
（三）课程设计
1.课程目标设计
（1）能力目标。通过本课程的学习，能正确应用秘书口语交际技巧，应对秘书岗位不同环境，交流思想、表达感情，圆满完成工作任务。
（2）知识目标。明确口语交际的本质特点，了解秘书岗位中口语交际的有效沟通方法及技巧。
（3）素质目标。通过学习，具备礼貌文明的语言，取得得体、高效的交谈效果，培养优雅大方的秘书气质。
2.课程内容设计
3.能力训练项目设计
设计两个大的项目贯穿在整个课程设计中。
项目一：口才技能比赛。在三个模块，即课内三个大项目完成后，根据本项训练重点，打破班级、年级的限制，在全系文秘学生范围内举办一次大型的秘书口才技能赛，内容涵盖知识抢答、工作场景口才展示、演讲、辩论等。
项目二：创办“会务服务公司”或“律师事务所”等机构（模拟组建——联系业务——展开运营）。其内部组织架构完全按照真正的公司架构，设置经理、办公室、公关部、业务部等，所有的职务都由学生担任。经理统筹安排公司内的一切事务，办公室负责日常事务管理，公关部负责公关策划、对外接待，业务部应安排较多人员，负责承办具体会务。公司业务范围可以包括承办新闻会、研讨会及各种展示活动的策划与实施，剪彩、签字、捐赠等仪式及各类庆典活动的安排，各类促销活动的规划与实施，展开商务洽谈，等等。这个项目的实施主要是利用课外时间、周末进行，其目的是提升学生利用口才技巧进行社会实践的能力。班级学生分成不同小组，轮流实践。它是课内各能力训练点的一个补充、检测、延伸、提升和综合能力实战演练，让所有学生有机会与外界接触，进行社会实践，积累更多知识和经验，提高秘书口才技能。
课内项目训练表如下：
4.一次课的教学设计示例——《有效沟通》
（1）案例导入及研讨：某县林业局办公室收到一封本县苦水镇清山村村民写来的投诉信，大致说县林业局所辖林业公司，卖给当地农民的果树苗是假冒伪劣产品，树木茁壮成长，却始终不见“结果”。县林业局派出办公室副主任张翔、秘书王军和技术员林峰三人火速赶往事发地点调查情况，解决问题。一到目的地，三人即刻分头查看了该村村民种植的果树，办公室张副主任查看的出果率仅为20%。他一见林峰，便斥责起来：“你们林业公司为一己私利，竟干出这种坑农的事来……”林峰心里很不高兴，因为他查看的几户村民的果树都很正常。年轻气盛的他，与张副主任吵起来……过了一会儿，秘书王军回来了，觉得气氛有些不对。
问题研讨：如果你是秘书王军，该怎么协调此事？
案例要点：如何妥善处理工作问题，解决矛盾，进行有效沟通。
（2）达到的能力目标及训练方式：①学生五人为一组，分批扮演案例中角色，模拟表演如何协调。秘书王军的角色轮流扮演，展示个人不同的协调语言和方式。②师生共同点评不同的协调效果，归纳有效沟通的语言技巧。
（3）学习目标及内容：有效沟通概述；有效沟通口才技巧。
（4）师生共同归纳总结：有效沟通的语言方式和技巧。
（四）考核方案设计
1.平时技能训练过程考核占40%。将各个子项目训练得分累加，每次训练得分由自我评分、小组长评分、同学评分、教师评分等四项按2：2：2：4的比例计算形成。
2.课外实践考核占40%。将每次实践过程及成效进行具体量化而形成。
3.期终考试占20%。主要考核理论知识，以试卷形式考核。
4.学生最终成绩由以上三者各乘系数之总和构成。
（五）教材、资料
1.教材：自编教材。
2.参考资料：《秘书国家职业资格培训教程（五级、四级）》，中央广播电视大学出版社，2006年。
三、创新课程特色
本课程创新特色可以概括为“三化两性”：
“课程目标岗位化”——本课程建设以秘书工作过程为导向，以培养秘书专业学生的岗位口才能力为目标，将各知识点、技能点有机结合，增强了教学的针对性，突出了以口语交际能力发展为主线的软实力的培养。
“训练内容项目化”——贯穿课程的训练内容以项目形式（大项目和子项目）展开，训练方式以活动模式展开。课内子项目采用角色扮演、情景模拟等手段，训练学生实际岗位口才；大项目突破传统教学模式，有效利用了社会资源，增强了口语实训的实战性和挑战性。
“评价考核过程化”——考核评价突破传统的结果评价模式，以过程考核为重点，实现了由“总结性评价”向“过程性评价”的转变。
“内容循序渐进性”——课程训练内容对传统内容进行重组，所设计的项目在程序上的安排，既遵循学习规律，由易到难、由单项到综合，又遵循秘书岗位成长规律，由前台接待到部门文员到公司秘书，采用层层递进的阶梯训练模式，极大提高了学生的学习兴趣，达到了提高教学实效的目的。
“课内课外互补性”——课内的日常演练侧重于分模块分项目的能力训练，课外实践演练覆盖秘书口才技能的各个方面，与课内互相补充映照形成体系。
总之，经改造后的秘书口才课程《秘书岗位口才训练》较之传统口语课程在目标设计、内容设计、方法设计、考核方案设计等方面有着鲜明的改进。作为秘书教学人员，我们将进一步更新观念，积极探索秘书口才课程建设，为技校人才培养工作提供有益的借鉴。
参考文献：
关键词人际交往原则技巧
职校生正处在学习知识、了解社会、探索人生的关键时期，他们的所有活动都是在与人的交往中实现的。明确职校生人际交往的重要意义，帮助他们突破人际交往中的心理障碍，教会他们正确把握人际交往的原则，掌握人际交往的技巧，提高他们人际交往的能力，对于职业学校的班主任而言，至关重要。
从人际交往的基本涵义来看，“人际交往是指两个或两个人以上，通过一定方式发生某种沟通和交流的活动方式。”一个人要融入社会，就必须学会与别人交往，将自己的思想、观点、兴趣、情感与别人交流，从而建立一定的人际关系。职校生同样如此，在家要与家长、亲戚交流，在学校要与同学、老师沟通。客观上讲，许多职校生在人际交往中存在一些心理障碍，主要表现为：对家长不够亲近，对老师不够信任，对同学不够理解。仔细分析，主要有以下几个方面原因：1.职校生一般处于15至20岁之间，正由青春期向成年期过渡，有时会表现得比较叛逆，听不进家长的意见，没有儿童时代与家长的亲近感了。加之有些家长对于就读于职业学校的子女期望值也不高，对他们的学习成绩也不太关注，平时也很少与班主任联系，对于自己子女的在校情况也缺乏了解，这同时也使职校生认为家长对自己不够关心；2.由于大多数职校生从小学到初中成绩都不突出，在校表现也不算好，经常是被老师忽视或者批评、指责的对象。长此以往，他们潜意识就会对老师持排斥态度，缺乏信任感。进入职业学校后，他们就会本能地疏远老师，担心老师向家长告状。如果老师处理问题的方式稍有不当，他们就会认为老师故意刁难自己，对老师产生排斥情绪，有时甚至与老师产生对抗；3.现在的职校生大多数是独生子女，从小就是家长的掌上明珠，在家中是“小皇帝”，与同龄的孩子缺乏沟通和交流，也缺乏分享与合作的意识。他们习惯于自以为是，以自我为中心，不愿意迁就别人，很少有谦让的举动。他们在与同学交往的过程中发生冲突一般不会进行换位思考，很少从对方的角度思考问题，这样造成彼此之间互不理解，容易产生隔阂。
面对现状，作为班主任应当想方设法帮助职校生突破人际交往中的心理障碍。首先，班主任要加强与职校生的沟通。在班级管理的过程中要强化学生的主人翁意识。比如我在担任09电子商务班的班主任之初，我在班会课上向全班学生表明班级的班风和学风建设主要依靠各位同学的积极参与，我作为班主任会努力服务好大家，大家对班级建设有什么好的想法与建议可以与班委会成员联系，如果与我联系我也十分欢迎。尽管我在课堂上是如此说的，但是课后主动找我交流的学生还是不多，为此我主动出击，与学生进行交流，倾听他们的心声。我与他们交流的内容并不仅仅局限于班级管理，还包括他们对学校、老师以及同学等多方面的印象和感受。我的主动出击，建立起了我与学生之间心灵沟通的桥梁，在一定程度上拉近了我与学生之间的距离，同时也树立了他们与我进行沟通的信心。另外我与学生沟通的方式也不局限于面谈。针对学生喜欢上网的现实，我主动将我的电子邮箱和QQ号向全班同学公布，欢迎他们通过网络与我交流。另外我还为班级制作了网页，并设置了班级管理、学习心得等交流空间，还申请了班级QQ群，鼓励学生加入。在与学生交流的时候，我刻意寻找他们身上的闪光点，并适时加以表扬，从而重拾他们的自信心。总之，我对他们以正面鼓励为主，对于他们出现的一些缺点，持相对比较宽容的心态，通过暗示的方式提醒他们改正，注意维护他们的尊严。通过实践，取得的成效比较明显。
一、人际交往的原则
（一）诚实信用原则。
“在人际交往中，诚实原则是人们相互信赖和友好交往的基础。”在人与人交往的过程中，只有以诚相待才能取信于人。首先自己要敢于向对方袒露心扉，让别人了解你，从而信任你。如果相互禁锢自己，就无法进行交流；其次还要为人正直，一个正直的人才能真正赢得别人的信任和尊重。信用是指一个人信守诺言，言行一致，这也是做人的一个基本原则。诚实信用既是中华民族的传统美德，也是当今社会所迫切需要的基本品质。市场经济从某种意义上说是诚信经济，一个人如果不诚信，就无法在市场经济的大潮中站稳脚跟；一个人如果不诚信，就没有人愿意与其交往，其会陷入孤立无援的境地，势必会被社会所淘汰。
（二）平等互助原则。
“平等是建立良好人际交往的前提。互助是促进人际交往的剂。”每一个人的人格都是平等的，“每一个人都有自尊的需要，都希望得到别人的尊重，”因此人与人交往时应当相互尊重，只有你尊重别人，别人才会尊重你。同时人与人在交往的过程中还要互相帮助。一个人懂得给予，不求回报，定能结识不少朋友，相反付出多少就要索取多少，这样的友谊不会长久。
（三）宽容理解原则。
一个人严于律己，宽以待人，才能容易与人相处。许多情况下，要换位思考，互相理解。当然对于大是大非的问题要讲究原则，不能做和事老。现代社会由于每个人的经历不同，所处的环境有差异，对一些问题的认知有差异也很正常，我们要积极沟通，努力达成共识，特殊情况下也可以求同存异。因此一个人心胸开阔，宽宏大量，善于发现别人的优点，懂得体谅别人的难处，人人都会乐于与其交往。
二、人际交往的技巧
（一）语言沟通的技巧。
语言是最重要的交流沟通工具，掌握语言沟通的技巧对于职校生而言非常重要。在与他人交谈时应当把握好以下几个方面：
1.交谈时要注意尊重他人、要善于赞美他人，每个人都希望自己得到别人的尊重和肯定，“一句由衷的赞美可以使对方的内心充满阳光，从而也使对方愉快地接纳自己。”同时语气也要亲切，热情。
2.交谈时不能只顾自己讲话，与别人交流时要善于倾听别人讲话，认真听取别人的建议和批评。交流毕竟是双向的，不能一方滔滔不绝，另一方一言不发，否则得不到交流的效果。
3.交谈的话题尽量使人轻松愉快，注意避免提及对方敏感或者易使对方陷入尴尬境地的话题。开玩笑要适度，尤其不能拿对方的缺陷作笑料。
4.交谈时声音也要适中，声音太大显得不够文明，声音太小则对方无法听清，影响沟通的效果。语速也要适中，语速太快，可能会使对方来不及接受，语速太慢，可能会使对方失去耐心。
（二）非语言沟通的技巧。
人与人在进行语言交流的过程中，有时一个手势，一个眼神，一个表情会产生意想不到的效果。所以掌握非语言沟通的技巧，也能够提高沟通效率。
与别人沟通时最好面带笑容，这样会使对方觉得轻松、友好。讲话时适当增加一些手势，可以帮助对方理解你的观点。眼睛是心灵的窗户，沟通时看着对方的眼睛，会使对方觉得你很真诚。
我们班有一位王同学，平时习惯于用余光看人。别人同她讲话时她要么低着头，要么用余光扫视一下，使人感觉很不舒服。有一次她与一个同学站在班级阳台上讲话，正巧隔壁班的一位李同学走过她们身边，她用余光瞥了李同学一眼，然后低声说了一句话。李同学以为她在说她坏话，于是停下脚步责问她。她说自己讲什么话没有必要向别人汇报。李同学很气愤，坚信王同学就是讲她坏话了，否则不会用那种眼神看她。为了这件小事两人差点吵起来。其实，王同学的这种习惯在刚入学时也曾引起许多同学的误解，但是时间长了，本班同学都知道她就是这样的习惯，也就不计较她的眼神了。后来我请她到我办公室谈心，在我同她讲话的过程中她的眼睛始终看着自己的脚尖，偶尔抬头用余光看一看我。我就向她指出，她的这种习惯很不好，使人感觉很不舒服。我请她抬起头，正面对着我，两只眼睛看着我，学会与人沟通。经过我的教育，她也意识到了自己的习惯动作容易引起别人的误解，不利于她与别人交流。后来她确实改掉了坏习惯，与其他同学的关系也都比较融洽。去年教师节时她发短信祝我教师节快乐，同时感谢我的那次教育，使她学会了如何与别人交流。
总之，作为职业学校的班主任，有责任通过教育使学生克服孤独和怪癖心理，战胜自卑和羞怯心理，远离偏见和狭隘心理，使学生把握人际交往的原则，掌握人际交往的技巧，并在日常学习和生活中进行实践，从而切实提高他们人际交往的能力，为毕业以后踏入社会，踏上工作岗位打好基础。
参考文献：
[1]黎文森等著.大学生心理健康教育导论[M].长春:吉林人民出版社,2003.
[2]姜志强.丁吉主编.心理健康教育[M].北京:机械工业出版社,2003.
关键词：中专护生提高实习效果
实习是学校教学的延续和总结，是学生从学校学习到临床工作的一个过渡期；是职业教育体系中不可缺少的重要环节，是职业教育区别于普通教育的一个显著特征。实习可以使学生将理论知识同实践有效结合，是培养技能型、实用型人才的主要途径。因此学校要提高教育教学质量，在注重校内学习的基础上，还要积极引导学生把实习和个人前途联系起来，形成正确的实习动机，重视临床实习这一重要环节[1]。那么，中专护生怎样把握实习这一重要时期以提高个人的学习效果呢?笔者认为可以从以下几个方面实行：
1注重知识积累技巧的运用
1.1注重知识的综合学习:通过临床实习，不仅要验证书本知识，还要注重新知识、新技能、新理论的学习，拓宽学生的知识面，并将所学知识条理化、系统化，综合化。例如，一位下大手术的病人，术后需禁食，医生下了静脉补钾的医嘱，这时可总结：补钾的原因和作用、静脉补钾注意事项、补钾的适应症、补钾的途径等，将所学散在的知识点穿成串、融会贯通，激发学生向实践学习和探索的积极性、使自己的知识在实践中得到锻炼和提高，甚至升华，为今后的学习和将来从事的护理工作打下坚实的基础。
1.2注重以少集多、以小积大:学历低说明发展的空间大，只要虚心学习，多吸取知识，提高自身的综合素质，总会有不错的收获。例如可以为自己准备一个本子，记录一天遇到的问题，便于自己的进步。例如，加药时遇到的药物，记下它的性质作用、有无配伍禁忌、毒副作用及表现、用药的注意事项，能和它联合使用的药物名称、联合用药的益处及注意事项等，分析出个层次，每天都记一点，日积月累，以少集多、以小积大；这样既丰富了理论知识，又有利于进一步指导自己的实践，最后到实习结束，就会发现有不少的收获。
2扩大护生学习的范围
作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据应对自如[2]。所以，中专学生实习不仅要学习专业的基本技能、理论知识，还要学习与人沟通和交流的技巧，培养与人相处和合作的能力等，才能通过实习，培养良好的护士职业道德和人文素质及较强的专业技能。
2.1学习专业知识和技能：在带教老师“放手不放眼，放眼不放心”的带教原则下，学生积极努力地争取每一次动手的机会，因为只有参与真正的实践活动才能学到知识、积累经验、锻炼应用能力。对于不懂的问题虚心向带教老师请教，并做好笔记，以便更好地掌握和应用；同时还可以自己查找书籍，不断积累临床实用的技能和知识。
2.2学习与人沟通和交流的技能：整体护理活动的实践表明，护士有百分之七十的时间用于沟通，百分之三十的时间于分析问题和处理相关事务；从这里可以看出，护理不仅需要专业知识和技能，而且需要与他人沟通的能力。如果护士没有良好的沟通能力，即使专业能力再强，表达不出来，或表达不准确、不清楚，就无法让人正确了解你的真实想法，更无法进行合作。现在社会化分工越来越细，团队精神和协作精神越来越重要，对沟通能力提出了更高的要求。例如：护患沟通是护士进行护理活动最基本形式之一，这种沟通不仅仅是一个沟通的过程，更是双方对医疗护理活动信息的传递过程；有效的护患沟通能使双方充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。所以，实习生要注重学习沟通的方法和技巧，例如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作、逻辑思维等等，学会进行表达、倾听、理解，进行有效地互动交流。一个人沟通和交流能力越高，与他沟通需要的时间越少，他就会获得更多的机会，去体验以前未接触过的工作，这样就有了比别人多的学习、锻炼机会。原因很简单，有用一句话就能交代清楚并且能顺利完成工作的人，谁愿意选择要三句话甚至半小时交待都不明白的人呢？所以，中专护生实习要注重沟通交流能力的培养。
3培养与人相处和合作的能力
3.1学会选择合适的人交往:有句俗话叫“近朱者赤，近墨者黑”，所以中专护生要注意结交优秀者，远离那些消极堕落者；因为优秀者身上有很多对护生有益的东西，是护生学习榜的样，能激励护生进步。所以，护生要想进步，就一定要选择优秀的人进行交往，这也是和人交往的重要原则之一。
3.2试着关心别人最关
[1][2]
心的:每个人都有自己的兴趣爱好，所以要想短时间内和别人拉近距离、有一个好的相处，关心别人最关心的问题，消除陌生感，不失是切入主题的好办法。
.记住遇到的人姓名:记住别人的名字而且很轻易就能叫出来，等于给与别人一个很巧妙而又有效的赞美。美国前总统罗斯福认为最直接、最根本、最明显的获得好感的方法就是记住别人的名字。所以，实习生刚到科室，要熟悉科室墙上的职工一览表，尤其要记住带教老师的姓名，这对学生将来在这科室的实习进展和结果很重要。
.注意沟通细节:接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要有渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系，减少护患纠纷，有利于护理工作的顺利进行。
学会吃苦耐劳
护生从小处着手，肯吃苦，肯用心，养成良好的习惯会从中终生受益。护生在实习期间要发扬不怕苦不怕累的精神，严格要求自己,努力做到护理工作标准化,实习护生要按时参与护理查房，熟习病人病情，争取能标准纯熟地实施基础护理操作及专科护理操作，努力做到“眼勤,手勤,脚勤,嘴勤”,想病人之所想,急病人之所急,树立良好的护理人员形象，一心一意为患者提供优质的护理服务。另外护生应主动做一些日常力所能及的琐碎事情，如早到晚走等，其实这些小事也是工作重要的部分，是学生累积工作经验的重要途径，循序渐进，有利于养成认真、细致、踏实、勤快等良好的工作习惯。这些会让护生终生都受益。
关键词:高职高专院校自信当众讲话课程必要性训练方法
一、引言
随着社会经济的不断发展,人们的社会交往也越来越多,当众讲话也逐渐成为人们社会交往的一部分,但是当众讲话,使许多人感到畏缩恐惧、局促不安。他们和朋友私下里交流倒能侃侃而谈,一旦遇到当众讲话就觉得词不达意、窘迫不堪。看到别人口若悬河、妙语连珠,非常羡慕。要知道,许多本应属于他们的――高薪、升职、就业、爱情……都因他们的“拙口笨舌”而付之东流,由此可见,学生自信当众讲话能力的培养显得尤其重要。自信当众讲话就是在众人面前充满自信地表达自己的思想和见解,同时声音抑扬顿挫,具有亲和力和感染力。高职高专院校以培养学生专业特长和职业技能为主,学生的主要精力是放在专业课的学习上,但现状是部分学生交际能力很差,其表现就是自信当众讲话能力很弱,这不符合当今社会发展的需要,这也为学生以后就业及职业发展带来极其不利的影响。因此,有必要在高职高专院校开设自信当众讲话选修课,以提升这部分学生自信当众讲话的能力,对于在校高职高专的学生而言,其特点是年轻、有活力、精力旺盛、易于接受新事物,这此因素正是培养这种能力的最佳时机,这将为今后走向社会奠定良好的基础,其深远意义是不言而喻的。
二、开设自信当众讲话课程的必要性
(一)是培养学生口头表达能力的良好途径。
当今的中等教育,应试教育成份占了相当大的比例,学生的语言表达能力的培养往往只注重书面表达,而忽略口头表达,有部分学生口头表达能力相当糟糕,到了大学,由于缺乏自信,课堂不敢发言,即席当众讲话不自信,甚至羞于发言,参加活动若需当众讲话就成了负担。上学期我曾带学生到江苏无锡参加全国普通高校信息技术创新与实践活动大赛就深有体会,大赛分为三个环节:作品陈述、作品答辩、现场制作,前两项就占了总成绩60%的分数,从现场观摩情况来看,部分参赛学生作品完成得还是很不错的,但陈述和答辩却差强人意,究其原因,就是现场过度紧张,语音、语调、用词把握不当,当众讲话缺乏感染力,临场发挥能力不强,这些因素的存在最终无法在激烈的竞争中获胜,留下遗憾。
如果开设自信当众讲话选修课程,让部分羞于开口,不知如何表达自己的思想,不敢说、不会说的人有针对性地学习当众讲话的方法和技巧,这样就会使他们能够做到当众讲话敢讲、有话讲和讲得好的目的,由此就会逐渐提高学生的口头表达能力,进而形成良性循环,口头表达能力就会一步步得到提高。
(二)是学生就业的现实需要。
当前高校毕业生的就业形势非常严峻,往往是一个具有诱惑力的职位会有多人应聘,在应聘时,面试就是不可缺少的一环,而且也是至关重要的一环,考官在选择合适人选时不仅仅要看应聘者的专业技能水平,往往还非常注重应聘者的言谈举止,特别是现场推销自己的能力水平,而推销自己就需要把握时机,合理地组织语言,大方得体地表达,拥有胸有成竹的自信心,而这些就需要学生平时自信当众讲话能力的培养,有些学生在应聘面试时,声音很小,表情紧张,词不达意,表达不流畅,这些严重影响学生面试效果,结果可想而知。而通过自信当众讲话选修课的学习,在一定程度上可使学生掌握自信当众讲话的要领,通过不段反复的练习达到临场镇定自若、充满自信的当众讲话的效果。
(三)是学生今后长期发展的需要。
自信当众讲话需要方法和技巧,这种方法和技巧是通过训练出来的,而不是天生的。有些学生平时善于与人沟通,善于口头表达自己的思想,自信当众讲话的能力逐渐得到了加强。而有些学生平时不善于与人沟通,不善于口头表达自己的思想,自信当众讲话的能力相当欠缺。
走向工作岗位后,当众讲话能力就显得更加重要。在一个单位里少不了开会发言,集体活动少不了讲故事、说笑话、即兴讲话,如果总是在该自信当众讲话的时候默默无闻,很难得到上司赏识、下属拥戴、同事喜欢、朋友帮助,高薪、升职的机会往往因此而丧失。要想使学生今后有长期更好的发展,必须在这方面有针对性地得到加强和提升。
三、自信当众讲话课程的训练方法
自信当众讲话贯穿在所有教学过程中,在平时上课,任课老师就应经常通过课堂互动的形式,有意识地培养学生积极主动回答问题,以提高学生自信当众讲话的能力,但有些教师并没有做到,或者就是经常回答问题的就那么几个学生。不主动回答问题、不善于表达的学生始终得不到应有的自信当众讲话能力的培养和锻炼。这就是说这个问题不能单靠平时专业技能课上的教学去解决,还应有针对性地开设这方面的课程来进行强化训练,具体包括下面几个方面的内容。
(一)心理、目光、肢体、语音等基本功训练。
心理训练:当众讲话心理因素很重要,在一个很隆重的场合,大部分人都会有些紧张,但紧张的程度不同,轻微的紧张是讲话最好的状态,但有些人会紧张得说不出话来,或者磕磕巴巴不知所云,这就是过度紧张,有时在并不隆重的场合,部分人也会出现这种状态,这就需要心理训练,了解心理紧张、自卑、不自信的原因和紧张程度,通过反复专业性的练习,控制紧张,树立自信,从而达到最佳的心理状态。
目光练习:“眼睛是心灵的窗户。”人的一切心理活动都是通过目光和表情来表达的,要达到与台下听众进行目光交流时自信、从容,就必须经过严格的正规强化训练,使讲话者在注视观众时不再紧张,不再不知看哪里,不再惊慌失措,进而练就一双威严而富有亲和力的目光。
肢体训练:肢体语言是有声语言的补充、辅助。俗话说“站有站相、坐有坐相”,好的肢体语言可以强化沟通效果、丰富信息内容,差的肢体语言则会降低表达效果、影响讲话者的形象,肢体语言训练可以树立形象、增姿增色、凭添魅力。
语音训练:讲话吸引人,不仅靠内容,还要看表达方式、语音声调、语速重音的变化,方能引人入胜,高潮迭起,感情丰富、准确地传达信息。而声音弱小、平淡无奇、拖沓冗长是永远没有语言感染力的。语音训练就是通过专业练习而得到提高。
(二)活动致词与即兴讲话、幽默与笑话、事例与故事、辩论与谈判、沟通与交际方式等技巧类训练。
活动致词与即兴讲话:学会开头结尾的技术处理、中间的组织处理,通过场景训练,找出不足,并反复训练得以提升能力。
幽默与笑话:幽默风趣的讲话使生活多姿多彩、受人欢迎。如何具有幽默感?洞悉幽默的核心原理和各种表达方式,通过真实场景训练,反复实践,达到提升的目的。
事例与故事:大凡讲话引人入胜的人,都能够恰当地应用事例与故事,通过现实中的事例和故事,结合主题,反复演练,掌握语言的渗透力和感染力。
辩论与谈判:辩论是真理的源泉,谈判是双赢的基础,通过具体材料的辩论与谈判练习,掌握运用语言的技巧。
沟通与交际方式:沟通是人与人之间表达思想和感情的过程,良好的沟通,是声音、目光、肢体恰到好处的应用,是双赢的前提。不恰当的沟通,表达不到位,是误解的原因。掌握良好的沟通方式,增强说服能力,使语言表达准确有力。而好的交际方式在社会中始终是受欢迎的。通过专业学习学生可学会沟通和交际的方法和技巧。
四、结语
21世纪是信息时代,竞争激烈,机遇和挑战同时并存。实力当然必不可少,但交际也相当重要,交际离不开讲话,尤其是自信当众讲话能力,是获得社会认同、上司赏识、下属拥戴、同事喜欢、朋友帮助的必要条件。讲话是一门艺术,也是一种技巧。既然是技巧,就不是天生的,是可以经过训练而获得的。现在高职高专院校部分学生自信当众讲话能力比较欠缺,在高职高专院校开设这方面的选修课,能使在这方面比较欠缺的学生通过选修课而得到提高。通过运用播音学、心理学、营销学、社交学理论,融入礼仪、人际沟通、推销、表演等方面的技巧,进行基本功训练和讲话技巧训练。涉及当众讲话紧张控制、目光、肢体、语速、语音、开头结尾、即兴讲话、各种场合讲话艺术等内容。通过这些内容的专业化学习,学生的自信心将会有很大的提高,对学生的未来将会产生很大影响,对于这部分学生来说,人生之路,从此广阔。因此,在高职高专院校开展学生自信当众讲话能力的培养是很有必要的,它是学生以后工作中不可缺少的一种能力,也是贯穿人生的一种重要能力。
参考文献:
[1]伍新春.高等教育心理学.高等教育出版社,1999.
在管理活动的众多因素中,人是整个管理活动过程中最活跃的要素,是统领其他一切因素的灵魂与核心。企业管理的对象,包含物质资源和人力资源。物质资源是指生产设备、品牌商誉等,而人力资源包括人所拥有的知识、技能、才华、性格与思想等等。管理是对资源整合的过程,而资源整合需要获取信息,获取信息的过程就是沟通。现主要浅谈一下信息沟通在人力资源管理中的运用和重要性。
一、信息沟通在人力资源管理中的运用
在人力资源管理中,信息沟通主要运用在以下几个方面:
1.招聘阶段,需要人力资源管理工作者和组织决策者、组织各部门进行信息沟通,获取招聘需求,了解需要招聘哪类人员。在招聘时需要和应聘人员进行沟通,了解应聘人员基本信息、求职动向、胜任能力等,看应聘人员是否与所聘岗位匹配、与公司文化匹配;而应聘人员需要了解公司文化、公司的发展情况、招聘岗位要求与报酬等是否符合自身需要。招聘过程是一个招聘双方彼此沟通了解,以做出判断的过程。
2.培训阶段,培训有很多方式,但是究竟哪些员工需要培训,选择何种方式才能达到培训的目的。这就需要人力资源管理工作者在沟通中因根据不同员工的工作岗位、技术特点,找出其存在的不足之处,并结合本人情况,选择形式多样的培训,即获取培训信息,分析、确定培训对象、培训方法,从而实施培训。培训的目标是员工得以成长,企业得到发展。只有适合员工的培训才是好的培训,员工才易于接受从而得成长。
3.绩效管理阶段,绩效管理的目标是最终实现组织的任务和目标。绩效管理不是单线的上层对下层人员的考核,而应该是上下层员工对绩效问题不断的沟通过程。从公司目标分解到部门目标到个人目标,是组织各层面不断沟通的过程;从绩效设计面谈、绩效指导面谈、绩效考评面谈到绩效总结面谈,是上下级之间了解绩效管理信息,彼此沟通、激励互动的过程。
4.薪酬管理阶段,由于涉及到员工最切身的利益,从薪酬调查到薪酬制度的制定与管理,同样需要信息沟通,了解市场薪酬水平及动态,行业薪酬水平,员工的评价及期望,了解员工对薪酬的意见和反馈。
5.员工关系管理,员工的招聘、录用、调配,表现为劳动合同的订立、变更、解除和终止。如果信息不明朗,沟通不明确,往往会给组织带来不必要的麻烦,甚至引起劳动争议。而必要的信息沟通,则可以维护组织和员工的利益,减免劳动争议的发生。在员工离职时,及时有效的信息沟通,可以了解员工的离职动机,快速做出反映,挽留住离职员工,降低员工的离职率。
二、沟通的重要性
信息沟通贯穿人力资源管理始末,其目的是为了了解员工需求,尽可能地满足这些需求,帮助员工成长,激发员工的能动性,挖掘员工潜力,最终为组织创造更多的价值。
沟通的重要性还表现在以下几个方面:
1.沟通是人的一种重要的心理需求,是员工解除内心紧张,表达自己思想感情与态度,寻求同情与友谊的重要手段。人力资源管理要适时地对工作闹情绪的员工进行辅导,安抚他们,平复他们的情绪。
2.沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径,有助于营造和睦相处的良好氛围。
3.有效的沟通可以转变员工的态度,进而改变员工的行为,因为人们在不同的信息和意见的影响下,会形成不同的态度,引发不同的行为。
4.沟通还是激发员工参与企业管理积极性的重要手段,员工通过各种沟通渠道,既能发表对企业变革的意见和建议,也能得到对意见和建议的反馈,是员工感到被重视、被尊重,从而激发他们主人翁责任感。
三、在人力资源管理中要怎样才能做到有效的信息沟通呢?
1.首先要建立信息沟通制度。
信息沟通制度的基础是建立正式的沟通渠道和建立标准的信息载体。建立正式的沟通渠道,可以保障信息的通畅和效率,使信息能快捷有效地得到传递。如例会制度等;或通过内部刊物、内部网络、网上办公平台及时管理信息和管理标准,让员工第一时间了解管理动向。建立标准的信息载体,可以形成各类管理信息。如员工卡片或员工信息资料库、各类人力资源管理制度和管理表格等。而员工基本资料,是管理者在进行沟通前所必须掌握的基本信息,所谓知彼知己。只有明白对方的情况,才能采取合适的沟通方式和方法。
2.将员工入职前沟通、试用期沟通、录用沟通、工作异动沟通、绩效考评沟通、离职面谈等加以固化,根据不同时期员工的需求,经常性地和员工进行交流,了解员工的工作状况和心理状况。帮助员工排忧解难,以提高工作绩效。
3.善于运用沟通技巧。由于组织内部员工之间存在能力、兴趣、动机和价值观念的差别,因此还要注重沟通技巧的运用,使沟通者易于接受信息。正确地选择沟通方式和沟通技巧,才能达到沟通的目的。
四、那么沟通中有哪些技巧呢?
1.沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,通俗地说就是换位思考,即学会从对方的角度考虑问题。不仅包括理解对方的处境、思维水平、知识素养,同时还包括维护对方的自尊、加强对方的自信,让对方说出自己的感受。
2.沟通的第二技巧就是设定目标。沟通前,必须明确要沟通的内容,即需要说些什么,在什么时候说,对谁说,以及怎么说。
3.客观明确表达是沟通的第三技巧。即用中性的非判断性的语言,客观表达所要传递的信息。沟通时,谈论行为而不谈论个性,即就事论事地沟通。
4.沟通的第四技巧是善于聆听。在沟通中,善于聆听是很重要的。在被人谈话时走神、或打断别人的谈话、当别人谈话时谈论其他的事情等等行为都是不善于聆听的表现。善于聆听是对谈话对方的尊重,同时也是获取信息的重要途径。但是聆听不是单方面的听,聆听也有其技巧。如果遇上一个言语啰嗦或滔滔不绝的人,需要技巧性地聆听。聆听时对听到的内容作出回应,适时用自己的语言解释对方的内容从而表达自己的理解,概述要点表明诚意并请对方补充漏听的地方,这些都是善于聆听的表现,是积极倾听的技巧。
5.开放式的发问是沟通的第五技巧。开放式的发问应尽量使用中立性、探索性的的问题,避免使用居高临下的提问。
【摘要】护士作为患者与医生之间的联系纽带,掌握良好的沟通技巧是函待解决的问题。{1}良好的沟通，可以缩短护患间的心理差距；提高护理工作的效率；可以传递美好的感情信息,消除医患之间的误解,防范医患纠纷。
【关键词】护患沟通技巧
在开展优质护理的今天，护患间的良好沟通对于了解患者的心身状况，向患者提供正确的信息，减轻患者心身痛苦，提高治疗护理效果是非常必要的。所以，认为护患之间沟通必须掌握以下技巧。
一护士的仪表
仪表是指人的衣着、举止风度优雅得体，美的仪表常给人以亲切、端庄、纯洁的印象。人们把护士誉为"白衣天使"，正是心灵美与仪表美统一的象征。
1护士的服装：洁白、干净、合体，能使人产生玉洁、明快、高雅之感。衣帽整齐。不仅起着预防、隔离作用，还代表着护士的尊严和责任。
2护士的姿态：护士举止动作的稳健、轻巧、利索，给人舒适、安全、信赖之感。在进行交班、开会时都应严肃认真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，处处得体。
二护士的品德修养
护士的道德修养、道德信念与道德品质，影响并决定着护士对待护理工作及病人的根本态度，影响和制约着护士的行为和工作质量。
1护士情感的交流：护士面对的是疾病缠身，身心处于痛苦状态的病人，要带着关心、爱护、体贴的情感去为病人进行各种治疗及护理。护士在与患者的交流过程中态度要和蔼，语言要诚恳。尊重对方，体谅对方。我们医学界常说的"急病人所急，痛病人所痛。"就是一种情感移入的体现。使护患之间形成共同的体验和感受。达到情感的共鸣和吸引。不因自己的不愉快的情绪而影响病人的治疗及护理效果。
2护士的诚实与宽容：诚实是护士应具备的美德。护士不论在什么时候要恪尽职守，按照操作规程去做。护士必须具有职业道德指导下的诚实品德。
宽容是待人处世的美德。护士应有宽容、谅解与忍让的美德，无论遇到怎样的境况，都不能与病人发生正面冲突，而应从体贴、关心入手，耐心说服、劝导，消除病人不良情绪，配合医护人员完成各项治疗及护理，使病人早日康复。
三护士的语言与微笑
1护士语言的重要性：护士语言，常常被看成是护士思想境界、道德修养的具体体现。护理工作中很多时间是与病人打交道，护士的语言交流比其他职业的语言更为重要。护士应尊重并用体贴关怀的语言调节病人的情绪，语言要文雅、温柔，表现出对病人无限关怀、体贴和高尚的思想情操。根据不同的对象，做到有的放矢。多使用文明用语，"请"字当先，"谢"字不离口，常说"对不起"。让病人感到温暖、亲切。增加战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用。
2护士的微笑可以缩短护患间的心理差距：人们面部表情是非常复杂的，它是人们心灵的一个窗户。护士执业的微笑，是对病人康复的关切和期望。微笑给人以平静、安详、有善、幸福、愉快的感觉。受疾病折磨的患者，会因护士的微笑，感到亲人般的温暖，增强争胜疾病的信心和勇气。护士的微笑也因注意情景和场所，否则，适得其反。
四护士的沟通技巧
1做好沟通前的准备确立谈话的主题，充分了解患者的性格，态度，气质，经历以及对这次谈话的可能性反映。护士在与病人进行语言沟通时，一定要注意他们的思想水平、文化程度、生活经历、职业习惯、、心理状态等。只有了解患者的具体情况，才能做到针对不同文化、不同职业、不同心境的病人，精心选择、组织恰当的语言，深入浅出，通俗易懂地与病人交流。
2耐心认真倾听在与病人交谈时，护士要使自己成为有效的倾听者，首先在倾听过程中集中注意力，保持合适距离，不轻易打断对方的谈话和转变话题。为表示倾听可用"点头"、"嗯"等表示你已接受对方内容，了解对方意见，以鼓励对方继续说下去。患者提出问题时,护士应怀着爱心,耐心全神贯注地听患者述说,并要对其所说的话做适当的回答,沟通双方的目光应在同一水平线上保持眼神的交流,切忌目光游离不定,边走边谈。
3谈话的方式在与病人交谈时要用鼓励、愉快的声音，态度要诚恳，推心置腹地与病人交谈。切勿装腔作势，言语生硬或夸夸其谈。在收集病人资料时礼貌地称呼对方，然后自我介绍交谈的目的。若病人正在发怒时首先向病人表示理解，尽可能转移注意力，对哭泣的病人，待他发泄后再倾听哭泣的原因，使病人得到安慰，彼此互相信任。如果病人对交谈不感兴趣，或交谈时话不投机，护士应该主动征求病人的意见，倾听他们的批评和建议，沟通思想，达到言通心照的效果。
4重视沟通细节的处理包括声调，语气，节奏，面部表情，身体姿势和轻微动作等。一方面，护士应给予合适的表情，动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。另一方面，护士的口头语言和身体语言应灵活机动以满足沟通患者的需要。
五护士的技术操作和知识水平
良好的技术和广阔的知识是维系沟通效果的纽带，高超的技术是通过平日工作锻炼培养的，这就需要护士不断学习，丰富自己的知识，更好地使病人满意。
六总结
沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的护患关系，要想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人沟通顺利。沟通过程中护士要做到主动,主动关心帮助病人,主动安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人。入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多安慰一句,出院时多关照一句。说话时语言甜一点,观察病情细一点,操作稳一点,服务诚一点。正确运用护患沟通的技巧,以达到与病人有效交流的目的,进一步完善护患关系,提高护理质量，提高社会效益，减少医疗纠纷。
参考文献
对一个组织而言,沟通最主要的目就是协调人际关系,增强组织凝聚力和吸引力。从人力资源管理角度来说,沟通加快了信息交流,促进了人员互动,是领导干部与职工群众取得联系的良好渠道,也是发现问题、解决问题和科学决策的重要手段。更是领导干部能在第一时间掌握信息,作出正确、合理决策的保证。也是组织与外部建立联系的桥梁。可见有效沟通在人力资源管理中起着到关重要的作用。下面谈谈在人力资源管理中有效沟通的方式和技巧。沟通是人与人之间的相互理解和信任,是用真心和真诚筑起的心与心之间的桥梁,可以拉近心与心的距离。每一次心灵的交流和理解,都将打破心与心之间的隔阂,缩短心与心之间的距离,为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。在愉快中把正当的事情办理妥当,达到共同努力的目标。因此,沟通要从心与心的交流开始。
(1)领导与职工群众之间的沟通,必须要有足够的耐心。作为领导干部,要与职工群众建立相互信任、相互尊重,彼此接纳、彼此理解的关系。领导干部要摆正位置,放下架子,扑下身子,要让职工说真话、说实话和心里话。真正达到与职工群众心与心交融的目的。一要做职工群众的知心人,与职工群众沟通,要以真情为纽带,平易近人、热情待人,才能真情聚人,达到心与心交融的目的。二要做职工群众的贴心人,全面真实准确地了解职工群众的所思所想所盼,要深入一线,沉下心去,经常深入到职工群众当中,多体验职工群众的生活,与职工群众多谈心交流,做到对事不对人。三是要做关心职工生活的热心人。充分了解职工群众的心声和困难,及时为职工排解疑难,来提高职工群众的工作热情,要经常下基层走访、与职工群众座谈交流、正确对待职工群众的信访。要耐心听取职工群众的抱怨,任何一个单位,职工不可避免地存在着牢骚、抱怨、烦躁和愤怒的情绪。作为领导干部,有责任随时解决职工思想上的不稳定因素,解除职工群众心理上的疙瘩,解决职工工作生活上的困难,帮助职工渡过难关。
(2)职工群众间的沟通要有诚心。真诚,是沟通顺利进行的有效保证。在沟通过程中,如果大家都不说真话不说实话,彼此有防备,不能敞开胸怀,阐述个人建议和意见,这就很难达到沟通的效果。大家都能以诚相待、找问题、说困难,谈想法,说建议,广开言路,则可以减少很多沟通障碍,尽快取得心理上的认同,有助于找到问题症结所在,为最终的解决问题做好铺垫。也可以达到化解矛盾、解决问题、增进理解的目的。
(3)领导班子之间的沟通要有真心。我们知道有效沟通是寻求理解和支持的最佳手段,是获得成功和双赢的最佳途径。很多挫折和障碍都源于沟通的不善,很多误会和遗憾都因为沟通的欠缺。平时大家要通过谈心交流、召开座谈会等形式进行沟通,通过沟通化解班子间不必要的误解、矛盾和隔阂。有效沟通,就是领导班子成员以大局为重,凡涉及单位大小事务,都能相互通气,相互协商,不独断专行,能虚心听取大家的意见和建议。班子成员间认真开展批评与自我批评,发现对方有隐患或不良矛头,可以及时提个醒,给出明确的建议、意见和忠告。做到大事讲原则,小事讲风格。能以大局为重,在班子内就会形成一种团结协作的凝聚力和向心力。
沟通要讲究方式方法,也叫沟通艺术。怎样才能达到沟通的良好效果呢?归纳起来有以下几点:说话的技巧、思考的角度和相处的态度,会直接影响沟通的效果。
(1)要掌握说话的技巧。我们知道说话是为了让人听清楚你所表述的意思,如果别人听不懂、听不清你所说的,那就会浪费时间。因此说话要声音清晰,快慢适度,言之有物,不能凭空想象,不能主观臆断,不能道听途说,要实事求是,客观公正。多提问题,少插嘴,要有耐心,不乱发脾气,不随便发表评论,不打断对方说话。同时要注意说话语气,如果语气太强硬,对方想说也不敢说,有话也不愿说。态度要温和,友好,要让对方敢说、愿说真话和实话,这样才能了解对方的心理,才能知道对方的想法和目的,才能达到沟通的效果。
(2)要注意思考的角度。要积极地多做换位思考。要将心比心,设身处地,要站在对方的立场上体验和思考问题,积极地从别人的角度看事情,从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。换位思考既是一种理解,也是一种关爱。我们都有被“冒犯”,被“误解”的时候,如果对此耿耿于怀,心中就会有解不开的“疙瘩”;如果我们能深入体察对方的内心世界,或许能达成谅解。一般来说,只要不涉及原则性问题,都是可以谅解的。换位思考是融洽人与人之间关系的最佳润滑剂。多做换位思考就是站在自己的角度去思考问题,就是站在他人的立场上去思考问题,这样就会多了一些理解和宽容,改善和拉近了人与人之间的关系。
[关键词]商务秘书语言表达能力语言技巧
[中图分类号]H0-05[文献标识码]A[文章编号]1009-5349（2016）02-0056-03
随着社会的发展，秘书职业的分工也越来越细，出现了不同行业的专门秘书，商务秘书就是行业细化的结果。商务秘书的工作范围很广，几乎覆盖了企事业单位、社会团体和个体经营者的各个层次。在市场竞争日趋激烈的环境下，企业的成败不仅在于产品的质量，员工的素质能力及其工作效率也起到了关键作用，商务秘书既处于企业的管理层，又是连接上下级沟通的桥梁，在企业的运转中地位显著。随着现代企业制度的建立，为适应市场经济模式，秘书人员除了具备过硬的心理素质与秘书素养外还必须具有一定的专业能力。而在商务秘书的职业技能中，语言表达能力是核心技能，在工作中发挥着重要的作用。
一、商务秘书语言表达能力的形式
语言表达能力就是通过口语、书面语和体态语等形式传递信息、相互交往、合作共事的本领。可以说，秘书的各项工作都离不开语言表达能力的运用。
（一）口头语言表达能力
口语是秘书工作最直接的一种形式，秘书工作的性质更加决定了其口才的重要性。商务秘书处在公司经营管理层，除了要在公司内部上下级交流沟通之外，还要对外交际，专业的口语能力就成为秘书人员的必备技能。良好的口头表达能力表现为：语速适中，简洁准确；语言平实，语气自然；语言规范，坚持原则；温和有礼，不卑不亢。
（二）书面语言表达能力
秘书除了要有较好的口才之外，书写能力也是极其重要的，优秀的秘书应该是既能说又能写的。商务秘书在工作中可以根据交流和沟通的对象、内容和环境等因素选择不同的语言要素和语言风格，因此对于秘书人员来说，具有深厚的文化底蕴，积极的学习能力，对党和国家的政策及各种理论知识有深刻的理解，对专业知识精通，对其他的科技知识有所了解，能够根据所掌握的知识和经验认识问题、分析问题及解决问题，这种能力是一个优秀秘书不可或缺的。
（三）体态语言表达能力
人的表情、动作和体态姿势等非言语交际形式在工作中能够起到辅助交际的作用，能够体现说话人的思想情感，这种非言语交际的形式即为体态语言。体态语是一种辅的表达方法，伴随语言行为的发生，和有声语言相比，在表达感情、交流思想方面更直观、更形象。还可以通过观察对方的表情、动作、手势更准确地理解对方的意思，获取更多的有价值的信息，促进双方沟通，提高交流质量。
二、商务秘书缺乏语言技巧可能造成的影响
王总带着秘书小刘参加商务洽谈会，王总公开发表了下一季度商业发展计划，洽谈会上，小刘直接指出王总采用的统计方法不正确导致计划中统计数据不准确。这一举动惹得王总很不高兴，提前离开了洽谈会。会后老秘书给小刘提醒说，提意见也要注意方式方法，要照顾到别人的感受，尤其是领导。你在这么多人的场合跟领导提意见，虽说你的意见是对的，但是让领导下不了台，这种做法也是不可取的。
提意见不分场合，不照顾别人感受，是秘书工作的一大禁忌。案例中刘秘书的做法就是没有注意自己的表达方式，也没有分清场合。正因为刘秘书的这一举动，丢了领导的面子，这样很容易引起领导的不满，不利于维护秘书与领导间良好的交往关系。秘书在与领导相处的过程中，若发现领导的言语或行为存在错误，应该适当提醒并注意说话方式。如何使自己的意见被领导采纳，又不致使领导反感，是很讲究艺术的。
案例中，刘秘书提问题没有错，但是，他在公共场合没有给领导留下回旋的余地而直接指出领导错误，使领导的权威受到了挑战。其正确做法是，首先，选择适合提意见的场合，比如会前或者会后和领导私下商谈，这样有利于维护领导的面子；其次，选择恰当的方法，比如私下提醒领导而不是当面指责，这样效果会好很多。同时也要注意语言表达，即商务秘书的语言技巧。比如当商务秘书认为领导的决策不正确时，如果是事前，可以婉转地提出正确的做法以代替目前的决策，要和领导商量；如果事后且已经实施并产生了损失，不要埋怨领导，要及时向领导汇报前因后果，分析其中出错的环节，促使领导重新思考，做出正确决策。缺乏语言技巧或是错误的语言技巧都可能影响商务秘书与领导之间的关系。要做一名合格的商务秘书，对领导言听计从是必要的，但是不是毫无选择的，因为每一位领导并不是总是正确的，可领导又都希望自己是正确的，因此，提意见时的语言技巧就极为重要。秘书对工作负责，就要敢于提意见，并且善于提意见。但作为商务秘书，在向领导进谏时一定要运用适当的语言技巧，让领导乐于接受自己的意见和建议，不恰当的语言会令领导产生反感，造成不必要的矛盾，最后可能产生严重的后果，反而得不偿失。
三、商务秘书掌握语言能力的意义
商务秘书处于商业环境之中，导致其不得不掌握一定的语言智慧来应对复杂多变的商业环境。另外，很多领导都希望秘书能够成为自己的得力助手，而一个能够正确掌握并运用语言智慧的商务秘书，便是能够帮助领导的左膀右臂，这样就使得领导能够从繁忙的日常事务工作中解放出来。
（一）语言能力是秘书的核心竞争力
秘书的工作内容和性质决定了语言能力在其工作中的特殊地位和作用。秘书的工作质量和效率与秘书人员的语言技巧是直接相关的。秘书语言技巧高，有利于提高工作质量走向成功；反之，则可能会降低工作质量导致失败。社会越发展，越需要人与人之间的公平竞争，在经济飞速发展的今天，尤是其如此。语言运用就成为了竞争的关键，要想成功就必须掌握语言技巧。当今商业社会急需大批训练有素、能力卓著的职业秘书，企业的老板和职业经理人已经日益认识到社会分工的重要性，只有依靠秘书的协助，自己才能更有效地从事经营和管理。商务秘书的语言能力也是不可或缺的职业技能，必须重点培养。因此，掌握秘书语言技巧具有很重要的意义。作为一名合格的商务秘书，业务能力、知识结构、文化修养和熟练掌握语言技巧一样都不可或缺。语言能力是商务秘书综合能力的体现，是衡量个人能力、涵养、学识的重要依据，良好的口语表达是重要的职业技能，它有利于建立良好的人际关系，有利于沟通的顺利进行，从而有助于秘书工作的进一步发展。
（二）语言能力能够有效提高办公室效率
由于缺乏理论及传统的影响，导致我国在秘书制度方面并非完美无缺，许多秘书在工作中语言表达过于随意。商务秘书在工作中需要接触到方方面面的人，若不考虑工作关系，一味地根据个人喜好表达想法，而不注意自己的言语，完全忽视工作环境随心所欲，则会给工作的严肃性造成威胁。这是因为秘书认为自己表达的是真实的想法，是对工作、对他人负责任的表现，其实，这种在任何场合都想说就说不考虑他人感受的表达方式容易与他人产生误会、分歧，在与领导交流时也会影响信息的传递，归根结底在于没有摆正自己的位置。
上文也提到过，正确的语言技巧能够形成良好的交往关系，能够营造融洽的气氛，这些都有利于提高商务秘书的办公效率。现代化的办公室工作，秘书不仅要能说，而且要能写，这是现代化条件下秘书所必须具备的基本素质。与传统“笔杆子”型的秘书相比，现代秘书要面临复杂的人际关系和多变的社会环境，掌握语言智慧是提高效率的有效途径。
（三）语言能力是现代化社会交往的必然趋势
经济基础决定上层建筑，经济的发展促使我们的思想也随之发生变化，语言是思维的物质形式，这些变化体现在我们平时的交际中。不同的语言形式表示不同的交际目的，反映不同的会话含义，传递不同的语用信息。现代社会科学技术的飞速发展使地球成为了地球村，作为交际工具的语言的功能则大大增强。中国古代的“说客”以口才去打动诸侯实现自己的抱负，因此有“一言可以兴邦”之说，可见语言交际的重要作用。
西方国家也很重视语言的重要作用，把代表语言的“舌头”作为珍宝，美国在许多大学设置“说学系”，主要目的在于培养专门的语言交际人才。经济的发展使得社会对商务秘书的需求大大增加，对秘书专业人才的培养提出了新的要求，尤其是语言交际方面的要求也越来越高。作为一名秘书，在企业中要协助领导综合处理各方面的情况，诸如接待客户、办文办事、处理信息、协调各个方面等，除了具备过硬的政治素质、文化素养、职业素养之外，还要具备良好的语言交际能力，我们可以通过一个人的言谈举止判定一个人的知识结构与文化涵养。秘书的语言交际能力怎么样关系到工作的效率，甚至会影响到一个企业的形象，因此掌握语言智慧是秘书交际能力的重要体现。
四、如何提高商务秘书的语言表达能力
（一）商务秘书的口语表达能力
口语能力的提高是一个循序渐进的过程，不是一蹴而就的。具体来讲，主要从以下几个方面入手：
1.语言简洁精练。商务秘书的工作对象不仅有领导还有和本公司有利益关系的集团人物。商场如战场，时间非常宝贵，这就要求秘书的口头沟通务必简洁精练，要理清思路，语言连贯，重点突出，恰如其分地表达自己的观点和见解，用语言去感染别人。
2.叙述形象生动。沟通时，形象生动是非常重要的语言技巧。生动形象的语言能够使自己的语言富有感染力，以激发对象倾听的兴趣；生动形象的语言能够把抽象的道理具体化，把无形的东西转变为有形的东西，更易于被理解并反馈。
3.表达含蓄委婉。商务秘书在对外交流时，应采取温和的语气、柔美的言辞以及令人易于接受的含蓄委婉的表达方式，以免不良的情感刺激和尴尬场面。委婉技巧的使用常常可以保持交际过程的融洽和高雅的氛围。
（二）商务秘书的书面语言表达能力
商务秘书不仅要有好的口才，良好的人际关系，更要做一个好的“笔杆子”，好的文章具有很强的感召力，起到事半功倍的作用。
1.注重逻辑结构。商务应用文属于书面语言，只有表达正确才能使理解者正确理解文章主旨，所以要写出好的文章，既要重视语言问题，又要注重逻辑结构，实践证明，思维越缜密，驾驭语言的能力就越强，所写出的文章获得的效果就越好。
2.概念准确。商务文书是一种独立文体，具有很强的实用性。因此，商务秘书在撰写文章时，必须对市场规定、商务准则、文章格式、引文、数字、日期以及标点符号等都要认真对待，做到准确无误。在商业活动中，双方订立的合同是最为常见的一种文体。由于概念不准确或者定义不具体，现实生活中，总会出现合作双方打官司的事情，比如：甲乙两家汽车公司订立合同，约定甲公司改进乙公司旧式汽车，完成改进后，双方共同开发新型汽车。合同执行后，双方不断发生争执，究其原因在于签约时没有对“新型”做出准确的解释：是外形新还是内部结构新？是对乙公司来说新还是双方都是新的？对于关键性词语没有准确定义，导致合作失败，这种情况不少见。
（三）商务秘书的体态语言表达能力
秘书的体态语包括表情、手势、站姿和坐姿等方面，良好的体态语言不仅能够提升个人价值，而且能够提高自己对职业的自信心。对于商务秘书来说，顺利进行职业活动和实现职业生涯的成功离不开体态语这个主观的保障。
目前，商业发展规模越来越大，对于训练有素、才能卓著的秘书的需求也越来越多，因为社会分工的细化导致企业的经营者想要更有效地管理企业，必须依靠专业秘书的帮助。反过来，商业秘书要想实现自己的人生价值，必须在工作中展现自己的魅力，因此，商务秘书的形象在企业和社会中显得至关重要。
1.仪态优雅。商务活动中，秘书的言谈举止无一不关系到企业的形象，比如站立时不要歪头、屈腿抖脚，而应该挺胸收腹，站稳直立；坐下时应该使身体占据位子的大部分位置，背部要挺直，这样的姿势给人一种优雅大方的印象。
2.表情端庄。眼睛是心灵的窗户，一个人的目光是面部表情的核心，秘书在与人交谈时，要注视对方，不能目光闪烁，让对方感觉不到你的诚意和尊重。
3.仪表得体。作为商业秘书，形象美很重要，而形象美得益于体力充沛、行动敏捷，这样可以给人一种健美的感觉。形象美的另一种体现是衣着得体，形象宜人，向他人传递一种朝气蓬勃、乐观积极的人生态度。
语言表达是商务秘书的一项工作技能，在工作中发挥着至关重要的作用。语言技巧有利于建立良好的交往关系，有利于营造和谐的工作气氛，还有利于维护自身的利益。商务秘书面对日趋激烈的市场竞争，只有准确把握自身工作的性质和发展方向，不断提高专业水平和职业素质，才能在工作中事半功倍，实现自身的价值。
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